管理信息系統(tǒng)—客戶關(guān)系管理ppt課件

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)What is “CRM?Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理是一種技術(shù)性的戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理是一種技術(shù)性的戰(zhàn)略技術(shù)面：技術(shù)面：CRM是一套系統(tǒng)，用來(lái)搜集各項(xiàng)與是一套系統(tǒng)，用來(lái)搜集各項(xiàng)與顧客相關(guān)的資料、分析企業(yè)與顧客關(guān)系的一顧客相關(guān)的資料、分析企業(yè)與顧客關(guān)系的一套系統(tǒng)。套系統(tǒng)。戰(zhàn)略面：戰(zhàn)略面：CRM指的是一種過(guò)程，評(píng)估並分配指的是一種過(guò)程，評(píng)估並分配較多的企業(yè)資源在能夠增進(jìn)顧客關(guān)系的地方。較多的企業(yè)資源在能夠增進(jìn)顧客關(guān)系的地方。CRM的首要目的是能

2、夠即時(shí)的滿足顧客需求，的首要目的是能夠即時(shí)的滿足顧客需求，以提高顧客稱心度，並與顧客建立一個(gè)長(zhǎng)期以提高顧客稱心度，並與顧客建立一個(gè)長(zhǎng)期的良好關(guān)系，進(jìn)而添加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。隨著業(yè)績(jī)的良好關(guān)系，進(jìn)而添加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。隨著業(yè)績(jī)的逐漸增長(zhǎng)，顧客關(guān)系也愈形重要，甚至取的逐漸增長(zhǎng)，顧客關(guān)系也愈形重要，甚至取代集客力，成為電子商務(wù)成敗與否的重要關(guān)代集客力，成為電子商務(wù)成敗與否的重要關(guān)鍵要素。鍵要素。CRM的來(lái)源及開(kāi)展：的來(lái)源及開(kāi)展： 最早開(kāi)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，最早開(kāi)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在在1980年初便有所謂的年初便有所謂的“接觸管理接觸管理(Contact Management),即專門(mén)搜集客戶即專

3、門(mén)搜集客戶與公司聯(lián)絡(luò)的一切信息；與公司聯(lián)絡(luò)的一切信息；1985年，巴巴年，巴巴拉拉本德本德杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際的研討又邁上了一個(gè)新人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際的研討又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到的臺(tái)階；到1990年那么演化成包括效力中年那么演化成包括效力中心支持資料分析的客戶關(guān)懷心支持資料分析的客戶關(guān)懷Customer care。直到。直到2019年，年，Gartner Group Inc公司才正式提出了公司才正式提出了CRMCustomer Relationship Management 客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管理概念。理概念?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM出現(xiàn)

4、的緣由：出現(xiàn)的緣由：需求的拉動(dòng)需求的拉動(dòng)一方面，很多企業(yè)在信息化方面曾一方面，很多企業(yè)在信息化方面曾經(jīng)做了大量工經(jīng)做了大量工 作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的景象是，在益。另一方面，一個(gè)普遍的景象是，在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和效力部門(mén)的信很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和效力部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能順應(yīng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需息化程度越來(lái)越不能順應(yīng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需求，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)求，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和效力的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。銷(xiāo)和效力的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求根底。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求根底。技術(shù)的推進(jìn)技術(shù)

5、的推進(jìn)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的飛計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的飛速開(kāi)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想速開(kāi)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)運(yùn)階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)運(yùn)用才干、企業(yè)信息化程度、企業(yè)管理程用才干、企業(yè)信息化程度、企業(yè)管理程度的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。度的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理程度低下、我們很難想象，在一個(gè)管理程度低下、員工認(rèn)識(shí)落后、信息化程度很低的企業(yè)員工認(rèn)識(shí)落后、信息化程度很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說(shuō)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦法很有道理：客戶關(guān)系

6、管理的作用是錦上添花。如今，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念上添花。如今，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)曾經(jīng)深化人心，很多企在我國(guó)很多企業(yè)曾經(jīng)深化人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒?。業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒住?電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開(kāi)展的如電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開(kāi)展的如火如荼，正在改動(dòng)著企業(yè)做生意的方式。火如荼，正在改動(dòng)著企業(yè)做生意的方式。經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)Internet，可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客，可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后效力，搜集客戶戶銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后效力，搜集客戶信息。重要的是，這一切的本錢(qián)是那么信息。重要的是，這一切的本錢(qián)是那么低。低。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的益處：的益處：擴(kuò)展行銷(xiāo)業(yè)務(wù)：

7、開(kāi)發(fā)出客製化的產(chǎn)品給顧客。例如行動(dòng)業(yè)者、網(wǎng)路業(yè)者。提升顧客效力的質(zhì)量： 以行動(dòng)業(yè)者所建置的客戶效力中心Call Center為例，在CRM系統(tǒng)的運(yùn)作下，當(dāng)顧客來(lái)電時(shí)可立刻于電腦螢?zāi)簧巷@示顧客相關(guān)資料供效力人員查看，以便提供適切的效力，藉此提升顧客效力質(zhì)量。提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效： 顧客關(guān)係管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)的流程應(yīng)該以顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)，而不是以產(chǎn) 品導(dǎo)向式設(shè)計(jì)，藉以降低行銷(xiāo)費(fèi)用的支出，以提高公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效。潮流趨勢(shì)，提升公司的籠統(tǒng)： 塑造效力業(yè)籠統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM在國(guó)內(nèi)的運(yùn)用：在國(guó)內(nèi)的運(yùn)用：CRM的三大運(yùn)用領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、效力的三大運(yùn)用領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、效力CRM的三大運(yùn)用渠道：、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)的三大

8、運(yùn)用渠道：、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三大運(yùn)用難點(diǎn)：運(yùn)用規(guī)模、運(yùn)用范圍、的三大運(yùn)用難點(diǎn)：運(yùn)用規(guī)模、運(yùn)用范圍、運(yùn)用層次運(yùn)用層次客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM-ERP-SCM Relationship當(dāng)訂單終了后依然要和客戶維系著一定的關(guān)系，不僅可以掌握住客戶新的需求動(dòng)向，更可將公司所能提供的新產(chǎn)品或效力引見(jiàn)給客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)The Scope of CRM維系階段What？市場(chǎng)規(guī)階段劃銷(xiāo)售階段訂單處置階段效力階段對(duì)客戶的售貨效力，包括問(wèn)題的回答、特殊情況的處置等回應(yīng)速度與質(zhì)量決議客戶能否與公司堅(jiān)持良好的關(guān)系。同時(shí)是客戶能否給予公司下一次生意時(shí)機(jī)的關(guān)鍵。按照公司制定的銷(xiāo)售目的與鎖定的前潛在客戶進(jìn)展接觸的

9、銷(xiāo)售活動(dòng)，不斷到接到訂單或是銷(xiāo)售失敗。分析市場(chǎng)與客戶需求制定出行銷(xiāo)的方案CRD所涉及的范疇包括：市場(chǎng)規(guī)劃階段銷(xiāo)售階段訂單處置階段 效力階段 維系階段指從接到訂單起到出貨及收到錢(qián)為止，業(yè)務(wù)員按照客戶的要求提供清楚的資料。這一階段通常是最會(huì)出問(wèn)題的地方，業(yè)務(wù)人員必需提出任何能夠會(huì)影響到客戶權(quán)益的問(wèn)題來(lái)尋求處理方桉，業(yè)務(wù)人員必需與企業(yè)內(nèi)其他相關(guān)的部門(mén)聯(lián)絡(luò)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)1. 資料搜集(Data Collection)銷(xiāo)售點(diǎn) 管理系統(tǒng)(POS) 電子訂貨系統(tǒng)電子交換EOS/EDI企業(yè)資源規(guī)劃(ERP) 顧客效力中心(Call Center) 信譽(yù)卡核發(fā)(Card lssue) 市場(chǎng)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)2.資料

10、儲(chǔ)存(Data Storage) 資料庫(kù)(Data Base) 資料倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehouse) 資料超市(Data Mart) 知識(shí)庫(kù)(Konwledge Base) 模型庫(kù)(Model Base)3. 資料采集(Data Mining)統(tǒng)計(jì)(statistics) 學(xué)習(xí)機(jī)制(machine learing) 決策樹(shù)(decision tree)4. 資料展現(xiàn)(Data Visualization)主管咨詢系統(tǒng)(EIS) 線上及時(shí)分析處置(OLAP) 報(bào)表系統(tǒng)(Reporting) 隨性查詢(Ad Hoc Query) 決策援助系統(tǒng)(DSS) 戰(zhàn)略資訊系統(tǒng)(SIS)CRM實(shí)現(xiàn)的四大步

11、驟：實(shí)現(xiàn)的四大步驟：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu):Web客服DM/FaxSMS面對(duì)面CRM 互動(dòng)面互動(dòng)面資料倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehouse)資料超市(Data Mart)資料采集(Data Mining)商業(yè)智慧(BI)CRM 分析面分析面客服中心系統(tǒng)(Call Center)行銷(xiāo)活動(dòng)管理系統(tǒng)(Campaign Management)銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Force Auto.)CRM 執(zhí)行面執(zhí)行面企業(yè)中心系統(tǒng) (后臺(tái))- ERP SCM 面對(duì)客戶系統(tǒng) (前臺(tái))- POS系統(tǒng)- 電子商務(wù)-顧客效力CRM 基礎(chǔ)面基礎(chǔ)面外部獲得資料人口統(tǒng)計(jì)資料市場(chǎng)調(diào)查資料- 顧客稱心度調(diào)查客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的執(zhí)行步驟：的執(zhí)行步驟：客戶互動(dòng)資 料 探 勘分析與修正市 場(chǎng) 規(guī) 劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM之主要理念之主要理念 關(guān)系行銷(xiāo) (Relationship Marketing) 以顧客為中心 (Customer Centricity) 顧客知識(shí)(Customer Intelligence) 關(guān)鍵時(shí)辰(Moment of Truth) 個(gè)人化/客製化 (Personalization/Customization) 4 RIGHTs客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4 RIGHTs 適當(dāng)?shù)?目的對(duì)象(Right Target) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(Right Timing) 適當(dāng)?shù)臏贤ü艿?(Right