南開20秋學(xué)期《服務(wù)管理》在線作業(yè)答案

1、20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）服務(wù)管理在線作業(yè)試卷總分:100 得分:100一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分)1.保密性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)答案:D2.服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()A.第一產(chǎn)業(yè)B.第二產(chǎn)業(yè)C.第三產(chǎn)業(yè)D.商務(wù)服務(wù)業(yè)答案:C3.高爾夫球場對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)答案:A4.在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性A.無形性B.波動(dòng)性C.互動(dòng)性D.差異性答案:A5.服務(wù)經(jīng)

2、濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%答案:C6.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的A.關(guān)鍵時(shí)刻B.廣告C.促銷D.現(xiàn)場演示答案:A7.牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)答案:C8.服務(wù)承諾又叫()A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.安全保護(hù)C.服務(wù)保證D.服務(wù)合同答案:C9.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()A.溝通差距B.營銷差距C.顧客差距D.標(biāo)準(zhǔn)差距答案:C10.滑雪板對(duì)于滑雪場運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)答案:B二、多選題

3、(共 20 道試題,共 40 分)11.顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()A.技術(shù)質(zhì)量B.功能質(zhì)量C.產(chǎn)品質(zhì)量D.營銷質(zhì)量答案:AB12.實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()A.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同B.企業(yè)資金實(shí)力雄厚C.服務(wù)功能相同D.市場存在競爭答案:ABC13.從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是()和()A.獨(dú)立需求B.非獨(dú)立需求C.核心需求D.輔助需求答案:AB14.服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()A.外部互動(dòng)線B.可視線C.內(nèi)部互動(dòng)線D.警戒線答案:ABC15.服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力A.數(shù)量B.質(zhì)量C.時(shí)間D.變更答案:ABC16.顧客在投訴后所尋

4、求的三種公平類型是()A.結(jié)果公平B.信息公平C.過程公平D.相互對(duì)待公平答案:ACD17.在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()A.內(nèi)部顧客B.外部顧客C.服務(wù)供應(yīng)者D.兼職員工答案:AC18.服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指()A.顧客行為B.前臺(tái)員工行為C.后臺(tái)員工行為D.管理人員行為答案:ABC19.根據(jù)服務(wù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過程方式，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要包括()A.生產(chǎn)線方法B.顧客參與方法C.信息授權(quán)方法D.技術(shù)導(dǎo)向方法答案:ABC20.服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()A.顧客滿意B.重購意圖C.顧客感知質(zhì)量D.失誤補(bǔ)償答案:ABC21.快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段A.

5、高價(jià)格B.高促銷C.多市場D.多產(chǎn)品答案:AB22.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低A.生產(chǎn)率B.顧客滿意度C.培訓(xùn)D.出勤答案:AB23.服務(wù)接觸中的三元組合是指()A.服務(wù)組織B.與顧客接觸的員工C.顧客D.管理層答案:ABC24.內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程()A.態(tài)度管理B.技能管理C.溝通管理D.信息管理答案:AC25.創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()A.激進(jìn)式創(chuàng)新B.漸進(jìn)式創(chuàng)新C.重大創(chuàng)新D.服務(wù)改善答案:AB26.3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競爭的一般策略包括()A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C.集中化戰(zhàn)略D.高質(zhì)量戰(zhàn)略答案:ABC27.在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客

6、的服務(wù)期望會(huì)受到()的影響A.口碑B.個(gè)人需要C.過去的經(jīng)驗(yàn)D.個(gè)人價(jià)值觀答案:ABC28.根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()A.發(fā)怒者B.重消極者C.積極分子D.發(fā)言者答案:ABCD29.服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)A.物流B.信息流C.資金流D.人員流動(dòng)答案:ABC30.服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.核心服務(wù)答案:ABC三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)31.服務(wù)業(yè)是一個(gè)進(jìn)入障礙較高的行業(yè)答案:錯(cuò)誤32.對(duì)眾多服務(wù)而言，服務(wù)失誤都是不可避免的答案:正確33.當(dāng)無法預(yù)料顧客的到達(dá)時(shí)間和服務(wù)

7、時(shí)間時(shí)，就很容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象答案:正確34.在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，要重點(diǎn)考慮企業(yè)向顧客的銷售機(jī)會(huì)答案:錯(cuò)誤35.走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本答案:正確36.在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量答案:正確37.在服務(wù)營銷中，顧客不僅是服務(wù)的使用者，還是生產(chǎn)者答案:正確38.當(dāng)消費(fèi)者購買較為昂貴的商品時(shí)，他們更樂意在眾多競爭者比較集中的地方進(jìn)行搜尋答案:正確39.尋找低端目標(biāo)客戶可以作為實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的一種方法答案:正確40.目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動(dòng)力的第一大產(chǎn)業(yè)答案:正確41.企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營利意識(shí)的員工答案:錯(cuò)誤42.差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認(rèn)為不同于其他企業(yè)的服務(wù)答案:錯(cuò)誤43.在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需服務(wù)的柔性和能力答案:正確44.在服務(wù)藍(lán)圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程答案:正確45.服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行充分的實(shí)質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪答案:錯(cuò)誤46.服務(wù)企業(yè)可以通過交叉培訓(xùn)員工來改善供給能力答案:正確47.一般來說，企業(yè)利潤