電話銷售培訓(xùn)寶典(課程使用指南)

1、Video Arts 出品電話銷售培訓(xùn)寶典電話銷售術(shù)電話銷售培訓(xùn)寶典電話銷售術(shù)? Video Arts China 2003版權(quán)所有 除非另有規(guī)定或者事先獲得本公司的 書面同意，對本產(chǎn)品或者本產(chǎn)品的任何 部分進(jìn)行的復(fù)制將被視為非法行為。作 為本公司提供本產(chǎn)品的前提條件是，除 非事先獲得本公司的書面同意，否則不 得以交易或者任何其它方式出借、轉(zhuǎn) 售、出租或者不得以任何其它方式去傳 播本廠品及其相關(guān)內(nèi)容。中文化系列的培訓(xùn)錄像產(chǎn)品：挑戰(zhàn)的評估面談：業(yè)績評估面談的雙方這是你的選擇：管理者必備的員工招募面試技巧 咱們談?wù)劙桑。?關(guān)于紀(jì)律問題的面談你能抽些時(shí)間嗎？：管理者的咨詢式面談技巧你很快就能學(xué)會的！

2、：一對一培訓(xùn)的技巧基礎(chǔ)管理指南：新任經(jīng)理主管的系統(tǒng)培訓(xùn)工具 團(tuán)隊(duì)精神？：怎樣領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)開會，又是開會?。焊咝h技巧溝通高手：人際溝通通用技巧流言的終結(jié)：在變化的環(huán)境中加強(qiáng)溝通談判藝術(shù)：一種讓人終生受益的技巧瀟灑走上臺：如何克服當(dāng)眾演講的恐懼面對客戶的投訴： 如何有效處理客戶的抱怨和投訴 奇妙的肢體語言：一個(gè)擦窗工人眼里的辦公室生活 撰寫報(bào)告的藝術(shù)：如何編寫高質(zhì)量的報(bào)告亂了頭緒的經(jīng)理人：第一部毀滅第二部重生 項(xiàng)目管理：如何領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)文件處理高手：如何處理好文件工作行為的魔力： 行為舉止對客戶的影響 賣給我吧！：圓滿解決客戶的要求 面對客戶的投訴： 如何有效處理客戶的抱怨和投訴 電話溝通

3、技巧：有效電話溝通準(zhǔn)則 賣給我吧！：銷售人員的核心攻略電話銷售培訓(xùn)寶典：掌握電話銷售的藝術(shù)生意好伙伴：誠信促進(jìn)銷售站在展臺前：參加展覽活動的黃金法則天才銷售：銷售關(guān)系論投訴與質(zhì)量管理：如何提高客戶服務(wù)的質(zhì)量 你會讀財(cái)務(wù)報(bào)表嗎？： 企業(yè)財(cái)務(wù)的基礎(chǔ)知識目錄4-56-78-910-122Video Arts 的錄像培訓(xùn)前言培訓(xùn)資源包課程使用指南Video Arts 的錄像培訓(xùn)祝賀你選擇了 Video Arts 的培訓(xùn)錄像課程 電話銷售培訓(xùn)寶典 ！Video Arts 在員工培訓(xùn)、發(fā)展領(lǐng)域擁有30 多年的經(jīng)驗(yàn)。在基于錄像進(jìn)行的培訓(xùn)這一領(lǐng)域， Video Arts 被公認(rèn)為處于世界領(lǐng)先地位。Video

4、Arts 推出的 200 多種培訓(xùn)錄像產(chǎn)品涵蓋了商務(wù)領(lǐng)域中所有的重要技能。你亦將發(fā)現(xiàn)使用 Video Arts 的培訓(xùn)錄像帶是提高員工各項(xiàng)技能的最有效方式。為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？平時(shí)多流汗，戰(zhàn)時(shí)少流血一一朱可夫元帥現(xiàn)在，企業(yè)在邁向成功的道路上充滿了艱難險(xiǎn)阻，保持成功的發(fā)展勢頭越發(fā)困難。市場情況在不斷地變化，競爭越來越激烈，客戶的要求越來越高。創(chuàng)新日益成為一個(gè)重要的因素，創(chuàng)新的難度也越來越高了。面對挑戰(zhàn)，企業(yè)開始精兵簡政，組織結(jié)構(gòu)越來越靈活。但是結(jié)構(gòu)本身并不 能使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，并且取得成功。只有人，有了聰明能干、精力充沛、忠 實(shí)可靠、掌握現(xiàn)代知識和技能的復(fù)合型人才，才能使企業(yè)成功。因此，在員工的整個(gè)

5、職業(yè)生涯中不斷地對他們進(jìn)行培訓(xùn)，是企業(yè)制勝的法寶。為什么要采用以錄像為核心的培訓(xùn)方式？人們對錄像都很熟悉。電視是大眾了解外部世界的主要渠道。結(jié)合這種媒介進(jìn)行培訓(xùn)，自然會使學(xué)員感到輕松。運(yùn)用錄像進(jìn)行示范和演示。我們可以通過錄像把處理得好的情況與不好的 情況，向?qū)W員進(jìn)行對比演示。錄像使用很靈活。錄像可以作為由專門的培訓(xùn)導(dǎo)師負(fù)責(zé)進(jìn)行的小組培訓(xùn)的 課程基礎(chǔ)。在學(xué)員方便的時(shí)候，便捷地向他們傳授簡單明了的知識和技能。 此外，錄像還可以讓進(jìn)行自學(xué)的學(xué)員對課程保持興趣、啟發(fā)思考。錄像更加貼近現(xiàn)實(shí)生活。通過錄像，我們更易向?qū)W員闡述一些情緒化或理 性的問題。如果你提出的問題是“如何去面對生氣的客戶？ "

6、，你會得到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的書面答案。而面對錄像中的一個(gè)生氣的客戶，學(xué)員就會給你一個(gè)更 加貼近現(xiàn)實(shí)的答案。錄像帶來了多樣化。 人們習(xí)慣的學(xué)習(xí)方式各不相同，而我們無法兼顧到所有的學(xué)員。通過錄像培訓(xùn)，我們可以為培訓(xùn)的多樣化提供豐富的手段。為什么要采用 Video Arts 的培訓(xùn)錄像？溫斯頓 邱吉爾曾經(jīng)說過，他熱愛學(xué)習(xí)，但是他不喜歡被別人牽著鼻子學(xué)習(xí)。這就是成功培訓(xùn)的秘訣： 如何向那些希望學(xué)習(xí)的人提供幫助。我們是這樣做的：由行業(yè)中的精英們花費(fèi) 25年多的時(shí)間，建設(shè)起了一個(gè)擁有專業(yè)知識和 技術(shù)的寶庫，其中包含了大量的極富價(jià)值的錄像資料以及輔助書面資料。幽 默，這個(gè)神奇的藥方使枯燥的培訓(xùn)課程充滿了樂趣。電話銷

7、售培訓(xùn)寶典 課程旨在幫助電話銷售經(jīng)理、主管人員和培訓(xùn)講師對他們的電話銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。本課程能幫助電話銷售人員了解并且掌握進(jìn)行有效的電話銷售工作所需的知識和技能。 無論學(xué)員是新手還是經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷售人員， 本課程的目標(biāo)就是提高他們在電話銷售領(lǐng)域的績效。本課程在結(jié)構(gòu)安排上非常靈活。 你既可以向經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷售人員進(jìn)行一次時(shí)間長度為 1 個(gè)小時(shí)的進(jìn)修培訓(xùn)， 也可以向電話銷售新手進(jìn)行一次為期 5 天的 全面培訓(xùn)。課程目標(biāo)參加了電話銷售培訓(xùn)寶典課程學(xué)習(xí)的學(xué)員，在培訓(xùn)后能夠:? 學(xué)會從客戶的角度出發(fā)考慮問題；? 充分準(zhǔn)備，進(jìn)行合適的開場白；? 發(fā)掘并滿足客戶的需求；? 從容處理反對意見；? 堅(jiān)持不懈

8、，最終達(dá)成銷售協(xié)議。如何運(yùn)用電話銷售培訓(xùn)寶典培訓(xùn)課程? 雙重運(yùn)用。本課程既可以作為傳統(tǒng)的團(tuán)體培訓(xùn)課程，也可以作為個(gè)人 自學(xué)課程。本課程中提供了關(guān)于每一種用途的指南以及相應(yīng)的學(xué)員材 料。? 磁盤里的資料。 大部分書面的培訓(xùn)輔助資料（比如培訓(xùn)用演示文件和 學(xué)員手冊）都保存在磁盤里。這樣你就可以很方便地根據(jù)具體要求對 這些資料進(jìn)行調(diào)整，并且打印出來。目標(biāo)學(xué)員本課程的使用對象是企業(yè)中的電話銷售人員。無論是新進(jìn)的電話銷售人員還是經(jīng)驗(yàn)豐富的電話銷售人員，都同樣適用。課程導(dǎo)師在領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)本課程的過程中，你不必掌握專業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師的知識和技能。企業(yè)中的部門經(jīng)理可以運(yùn)用我們提供的指導(dǎo)資料，參照我們提供的詳 細(xì)

9、課程指南，就能夠非常自信地引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成課程的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)資源包錄像：電話銷售培訓(xùn)寶典電話銷售培訓(xùn)寶典中有11個(gè)單元的戲劇場景。這些場景被 設(shè)置在斯坦莫辦公用品公司的電話銷售辦公室里，這是一個(gè)虛構(gòu)的 公司。在這個(gè)辦公室里上班的是電話銷售經(jīng)理海瑟和她的5個(gè)手下。凱茜、格雷漢姆和桑德拉在這里已經(jīng)工作了幾年；保羅剛來幾個(gè)星 期，瑪婷則是一個(gè)剛剛加入公司的女孩。對于保羅和瑪婷來說，很 多東西都等著他們?nèi)W(xué)習(xí)，這樣他們才能成為業(yè)務(wù)熟練的電話銷售 人員。該課程一共包括2部錄像，第1部錄像中包括了前7個(gè)場景，第 2部錄像中包括了后4個(gè)場景。每一個(gè)場景都對電話銷售領(lǐng)域的某 個(gè)具體問題進(jìn)行了介紹，并且在每一場的結(jié)尾

10、部分由本課程的技術(shù) 顧問克萊爾 貝佛斯托克對各個(gè)場景中的學(xué)習(xí)要點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)（在最 后一場中，克萊爾 貝佛斯托克一開場就對學(xué)習(xí)要點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)）。課程使用指南? 一個(gè)學(xué)習(xí)時(shí)間為五天的課程大綱；? 如何對課程進(jìn)行準(zhǔn)備；? 詳細(xì)的課程培訓(xùn)大綱，詳細(xì)地告訴你在課程的每一部分應(yīng)該怎么做, 如何使用哪些資料。學(xué)員手冊參加培訓(xùn)的學(xué)員可以通過本手冊，記錄他們在課程的每一個(gè)單元的培訓(xùn)所得以及他們將要采取的行動。本手冊保存在電腦磁盤里。本手冊中還包括課程目標(biāo)、課程內(nèi)容以及對電話銷售培訓(xùn)寶典 課程中的要點(diǎn)的總結(jié)。培訓(xùn)用演示文件這些以Microsoft ? PowerPoint ?格式的電子文件保存在電腦磁盤里，你可以

11、把它們打印到投影膠片上或者在電腦上放映。培訓(xùn)證書磁盤里還有一張空白證書的電子文件，你可以對它的內(nèi)容和格式進(jìn)行調(diào) 整，頒發(fā)給那些完成了 電話銷售培訓(xùn)寶典 培訓(xùn)課程的學(xué)員。電腦磁盤綜上所述，電腦磁盤中包括以下資料：學(xué)員手冊，培訓(xùn)用演示文件和培訓(xùn) 證書。課程使用指南video arts課程如何對課程進(jìn)行準(zhǔn)備第1單元從客戶的角度出發(fā)第2單元與決策者通話第3單元止確的開場白第4單元發(fā)掘客戶的需求第5單元滿足客戶的需求第6單元達(dá)成銷售協(xié)議第7單元購買信號第8單元控制銷售過程第9單元處理反對意見第10單元沒有準(zhǔn)備=失敗第11單元堅(jiān)持不懈課程這是根據(jù)錄像電話銷售培訓(xùn)寶典進(jìn)行的為期五天的培訓(xùn)課程。你可以根據(jù)你們

12、公司的實(shí)際情況，對課程內(nèi)容進(jìn)行添加，對附加的要點(diǎn)進(jìn)行 論述；或者你也可以把課程劃分為一系列短小的單元， 每個(gè)單元分別對錄像電 話銷售培訓(xùn)寶典中的每一個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行論述。在課程使用指南中，我們將對每一個(gè)單元進(jìn)行詳細(xì)介紹。如何對課程進(jìn)行準(zhǔn)備錄像觀看錄像電話銷售培訓(xùn)寶典，熟悉其中的人物、學(xué)習(xí)要點(diǎn)以 及主要對話部分。錄像中的學(xué)習(xí)要點(diǎn)包括：? 從客戶的角度出發(fā)；? 與決策者通話；? 正確的開場白；? 發(fā)掘客戶的需求；? 滿足客戶的需求；? 達(dá)成銷售協(xié)議；? 購買信號；? 控制銷售過程；? 處理反對意見? 沒有準(zhǔn)備=失敗? 堅(jiān)持不懈課程計(jì)劃閱讀每一個(gè)單元的詳細(xì)說明，這樣你就會清楚在課程的各階段應(yīng)該怎么 做?；?/p>

13、想你在電話銷售方面的經(jīng)歷。運(yùn)用在課程中，培訓(xùn)效果就會更佳。學(xué)員資料你要按步驟向每個(gè)學(xué)員分發(fā)學(xué)員手冊中的講義。講義包括對課程的學(xué) 習(xí)要點(diǎn)進(jìn)行的總結(jié)、供學(xué)員填寫和討論的工作表、角色扮演練習(xí)背景概述以 及在課程結(jié)束時(shí)要填寫的自我評估表。并不是每一個(gè)單元都包括所有的這些 講義。學(xué)員手冊中還有一份清單，上面列出了每一個(gè)單元具體包括哪些講義。培訓(xùn)用演示文件隨附的磁盤中包括了本手冊中提到的資料和培訓(xùn)用演示文件。我們提供的這些資料采用的格式是Microsoft ? Word ? 和PowerPoint ?。你可以根據(jù)你的具體要求對這些資料進(jìn)行調(diào)整。在對這些資料進(jìn)行調(diào)整時(shí)，注意與本課程有 關(guān)的內(nèi)容版權(quán)保護(hù)。培訓(xùn)

14、設(shè)備你將需要：一臺錄像機(jī)和電視機(jī)，高架投影儀或者其他投影設(shè)備及屏幕, 活動掛圖或白板。培訓(xùn)教室的布局必須給每一個(gè)學(xué)員安排一張舒適的座椅，他們要能清楚地聽見你說話的聲音，清楚地看得到你、活動掛圖和屏幕。U形布局最適于12個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)小組。如果參加學(xué)員超過這個(gè)人數(shù)，可以安排他們圍坐在若干張小桌前，這樣 能夠鼓勵(lì)學(xué)員進(jìn)行討論，積極參與課程學(xué)習(xí)。如果可能的話，培訓(xùn)間應(yīng)具備以下條件：? 素色平整的墻面；? 天花板高；? 有自然光；? 遮蔽光線的設(shè)施；? 配備充足的插座；? 培訓(xùn)間旁邊的房間可供學(xué)員進(jìn)行團(tuán)體練習(xí)；? 咖啡/茶水/午餐設(shè)施。參加課程學(xué)習(xí)的說明在培訓(xùn)前的2至3周把參加課程學(xué)習(xí)的說明發(fā)給學(xué)員。內(nèi)

15、容包括:? 告訴學(xué)員培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)以及起止時(shí)間；? 包括一份課程目標(biāo)和大綱；? 要求學(xué)員回想他們在電話銷售方面的一些經(jīng)歷；? 讓他們確定他們希望在本次課程上學(xué)到哪些知識和技能。預(yù)習(xí)和評估在開始進(jìn)行培訓(xùn)之前，我們建議你抽些時(shí)間預(yù)習(xí)電話銷售培訓(xùn)寶典課程中的每一個(gè)培訓(xùn)單元。首先是第1個(gè)培訓(xùn)單元。觀看錄像的第 1場，當(dāng)克萊爾 貝佛斯托克對學(xué) 習(xí)要點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)之后，把錄像停下來。閱讀相應(yīng)的培訓(xùn)資料以及課程使用 指南的第1單元，在此過程中對某些相關(guān)要點(diǎn)進(jìn)行記錄。接著學(xué)習(xí)下一個(gè)培訓(xùn)單元，一直到你完成整個(gè)課程的學(xué)習(xí)。只有這樣你才能了解整個(gè)課程的學(xué)習(xí)范圍以及通過培訓(xùn)可能取得哪些效果。然后要對你的目標(biāo)學(xué)員的培訓(xùn)需

16、求進(jìn)行評估。如果你的目標(biāo)學(xué)員是電話銷售新手，那么培訓(xùn)需求毋庸置疑。如果你的目標(biāo)學(xué)員是有一定經(jīng)驗(yàn)的電話銷 售人員，你就可以運(yùn)用“對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估”（第 24頁）這個(gè)部分中提供 的自我評估表。在完成了第一次培訓(xùn)之后，你可以運(yùn)用這個(gè)自我評估表對培 訓(xùn)需求進(jìn)行評估。同時(shí)，你也可以把這個(gè)自我評估表作為培訓(xùn)需求分析表， 用來進(jìn)行培訓(xùn)日程安排。都要準(zhǔn)備好一份無論你采取哪一種方式對目標(biāo)學(xué)員的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析, 培訓(xùn)需求清單，根據(jù)這份清單對培訓(xùn)日程進(jìn)行安排。培訓(xùn)日程安排在完成了課程預(yù)習(xí)并且對目標(biāo)學(xué)員的培訓(xùn)需求進(jìn)行評估之后，你要進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)日程安排。課程使用指南中列出的每一個(gè)單元的課時(shí)安排僅供你參 考。角色扮

17、演練習(xí)的時(shí)間有長有短，指南中列出的課時(shí)不包括該時(shí)間，具體 長度取決于你如何組織該練習(xí)。如果你吃不準(zhǔn)如何對課時(shí)進(jìn)行安排，可以把 時(shí)間放得寬松些，從而營造一個(gè)輕松的課時(shí)環(huán)境。我們在下面列出了一個(gè)針對新手的為期5天的培訓(xùn)日程安排。課時(shí)安排僅供參考，每隔一段時(shí)間都要安排一次簡短的課間休息。第1天9:00介紹日程安排和培訓(xùn)目標(biāo)第 1 單元從客戶的角度出發(fā)9:30觀看錄像的第1 場并進(jìn)行簡短的討論9:45模塊1 ：什么是銷售？10:15模塊2 ：人們的購買動機(jī)是什么？10:45模塊3 ：購買過程11:45模塊4 ：電話銷售拜訪的結(jié)構(gòu)12:30午餐第 2 單元與決策者通話13:30觀看錄像的第2 場并進(jìn)行簡

18、短的討論13:45模塊1 ：跟誰談？14:00模塊2 ：怎樣打通他們的電話？第 3 單元正確的開場白15:00觀看錄像的第3 場并進(jìn)行簡短的討論15:15模塊1 ：介紹和開場白16:00模塊2 ：有效地運(yùn)用你的語音16:30再次播放錄像的第2 和第 3 場，進(jìn)行總結(jié)第2天第 4 單元發(fā)掘客戶的需求9:00觀看錄像的第4 場并進(jìn)行簡短的討論9:15模塊1 ：進(jìn)行尋問的重要性9:30模塊2 ：提問技巧10:30模塊3 ：有效傾聽11:00模塊4 ：確定客戶的需求11:45再次播放錄像的第4 場并進(jìn)行角色扮演練習(xí)這個(gè)單元結(jié)束時(shí)， 進(jìn)行角色扮演練習(xí)。 其中涵蓋了前面4個(gè)單元所有的學(xué)習(xí)要點(diǎn)，其中包括與決

19、策者通話、進(jìn)行介紹、開場白、尋問并確定客戶的需求。把角色扮演練習(xí)的背景概述發(fā)給學(xué)員，讓他們根據(jù)背景概述進(jìn)行一次全方位的電話銷售角色扮演練習(xí)。對練習(xí)過程進(jìn)行錄音或錄像。13:15午餐14:1514:3014:4515:3017:0017:15觀看錄像的第5 場并進(jìn)行簡短的討論模塊1：什么是“滿足客戶的需求”？模塊2：掌握銷售信息模塊3：特征和利益模塊4：滿足客戶需求的過程在這個(gè)單元結(jié)束時(shí)， 告訴學(xué)員， 他們可以通過 “威廉 莎士比亞” 練習(xí)來嘗試如何滿足客戶的需求。同時(shí)，在完成了“報(bào)價(jià)”和“達(dá)成協(xié)議”技巧的講解之后， 他們還將進(jìn)行一次關(guān)于 “滿足客戶需求”的角色扮演練習(xí)。第 5 單元滿足客戶的需

20、求第3天第 6 單元達(dá)成銷售協(xié)議9:009:159:4510:15 11:00 11:15觀看錄像的第6 場并進(jìn)行簡短的討論模塊1：提出建議模塊2 ：報(bào)價(jià)模塊3：達(dá)成協(xié)議再次播放錄像的第5 和第 6 場角色扮演練習(xí)告訴學(xué)員，這個(gè)練習(xí)是對前面進(jìn)行過的關(guān)于“尋問需求”的角色扮演練習(xí)的延續(xù)。在練習(xí)中，他們將向同一個(gè)客戶進(jìn)行銷售，并滿足他們在尋問過程中沒有發(fā)掘的特殊需求。如果你已經(jīng)對“尋問需求”的角色扮演練習(xí)進(jìn)行了錄音，你可以向?qū)W員播放這段錄音。并對接下來的角色扮演練習(xí)過程進(jìn) 行錄音或錄像。13:15午餐第 7 單元購買信號14:1514:3015:15觀看錄像的第7 場并進(jìn)行簡短的討論模塊1 ：如何

21、識別購買信號模塊2 ：進(jìn)行試探性的收尾第 8 單元控制銷售過程15:4516:0016:45觀看錄像的第8 場并進(jìn)行簡短的討論第 8 單元：控制銷售過程結(jié)束第4天第 9 單元處理反對意見9:009:1510:0010:4512:1512:20觀看錄像的第9 場并進(jìn)行簡短的討論模塊1：為什么會有反對意見？模塊2：運(yùn)用銷售輔助材料模塊3：處理反對意見的技巧再次播放錄像的第9 場午餐第 10 單元沒有準(zhǔn)備=失敗13:3013:4514:1514:3015:15觀看錄像的第10 場并進(jìn)行簡短的討論有條不紊設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行計(jì)劃練習(xí)這個(gè)單元包括以下二個(gè)練習(xí)：?準(zhǔn)備銷售演示?計(jì)劃電話銷售我們建議你做這二個(gè)練習(xí)，

22、這樣將有助于學(xué)員進(jìn)行完整的角色扮演練習(xí)（在第 5 天進(jìn)行）以及整理電話銷售實(shí)際工作所需的信息。運(yùn)用這些信息且計(jì)劃電話銷售過程將使角色扮演練習(xí)更加貼近現(xiàn)實(shí)。第5天9:00完整的角色扮演練習(xí)15:30/16:00 （中間要安排午餐時(shí)間）每個(gè)學(xué)員都要根據(jù)背景概述，進(jìn)行完整的角色扮演練習(xí)（學(xué)員已經(jīng)在前一天下午根據(jù)背景概述對電話銷售進(jìn)行了計(jì)劃）。這個(gè)角色扮演練習(xí)將涉及電話銷售的整個(gè)過程（從“與決策者通話”一直到“達(dá)成銷售協(xié)議”），而且還要在練習(xí)中加入客戶提出的少許不是非常棘手的反對意見。這個(gè)角色扮演練習(xí)將向?qū)W員提供一個(gè)對電話銷售進(jìn)行演練的機(jī)會；在這個(gè)練習(xí)中，學(xué)員將不會遇到什么棘手的反對意見。對練習(xí)過程中

23、進(jìn)行錄音或錄像，然后讓旁觀學(xué)員對參加角色扮演的學(xué)員的表現(xiàn)提出建設(shè)性的評論意見。在完成了這個(gè)角色扮演練習(xí)及評論之后，把第二個(gè)角色扮演練習(xí)的背景概述發(fā)給學(xué)員， 讓他們用 15 分鐘時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備。這個(gè)角色扮演練習(xí)將更加貼近現(xiàn)實(shí)。第二個(gè)角色扮演練習(xí)將向?qū)W員再次提供一個(gè)對電話銷售 進(jìn)行演練的機(jī)會；在這個(gè)練習(xí)中，學(xué)員要花更多的心思“控 制銷售過程”并且“處理反對意見”。對練習(xí)過程進(jìn)行錄音或錄像，然后讓旁觀學(xué)員對參加角 色扮演的學(xué)員的表現(xiàn)提出建設(shè)性的評論意見。15:30/16:00 第11單元：堅(jiān)持不懈觀看錄像的第11場并進(jìn)行簡短的討論在這個(gè)單元中，主要由學(xué)員進(jìn)行討論，講師只需在必要 的情況下對討論方向進(jìn)行

24、控制。17:00/17:15 培訓(xùn)結(jié)束角色扮演練習(xí)說明在掌握了銷售理論之后，還要知道如何把這些理論與實(shí)際工作相結(jié)合。通過角色扮演練習(xí)，學(xué)員將有機(jī)會把他們掌握的銷售技巧運(yùn)用到一個(gè)模擬的銷 售環(huán)境中。練習(xí)本身才是最重要的。大部分學(xué)員，尤其是那些新手，都會對角色扮演 練習(xí)感到緊張。他們擔(dān)心自己會當(dāng)眾出錯(cuò)或出丑。你要打消他們的顧慮，告訴 他們這不是考試，他們不一定要表現(xiàn)得非常好，但是在過程中應(yīng)該積極主動地 去學(xué)習(xí)，并且根據(jù)旁觀學(xué)員提出的建設(shè)性的評論意見對自己進(jìn)行提高。任何角色扮演練習(xí)都不能取代實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，但是通過仔細(xì)的計(jì)劃和準(zhǔn) 備，可以盡量讓角色扮演練習(xí)貼近現(xiàn)實(shí)。對角色扮演練習(xí)進(jìn)行準(zhǔn)備扮演客戶的人（

25、第一次可能由你來扮演客戶）需要了解客戶背景概述中提供的信息，其中包括：對方公司的名稱和地址對方公司的業(yè)務(wù)類型對方公司的業(yè)務(wù)需求有待電話銷售人員去發(fā)掘的銷售機(jī)會（也就是客戶的需求）換句話說， 客戶背景概述要提供一個(gè)指導(dǎo)框架， 關(guān)于如何對電話銷售人員可能提出的各種問題進(jìn)行回答。我們在這部分的末尾列出了一份客戶背景概述樣本供你參考。扮演電話銷售人員的學(xué)員也要有一份背景概述，但是其中的信息比較簡略。如果是向預(yù)期客戶進(jìn)行銷售的角色扮演練習(xí)， 提供給電話銷售人員的背景概述將僅包括：公司的名稱和地址聯(lián)系人的姓名和職務(wù)（任選）潛在的銷售機(jī)會（任選）如果是關(guān)于向現(xiàn)有客戶進(jìn)行銷售的角色扮演練習(xí)， 電話銷售人員可以

26、從購買歷史記錄中獲得更多的信息。我們在這部分的末尾列出了一份提供給電話銷售人員的背景概述樣本供你參考。角色扮演練習(xí)背景概述中的信息來源包括現(xiàn)有客戶、 以前的經(jīng)歷以及工商名錄和報(bào)紙上的廣告。廣告可以提供關(guān)于某個(gè)公司的大量信息。你可以直接把廣告復(fù)印或者裁剪下來，然后加上虛構(gòu)的聯(lián)系人姓名和職務(wù)，以此作為提供給電話銷售人員的背景概述，同時(shí)再編制一份更加詳盡的客戶背景概述。進(jìn)行角色扮演練習(xí)作為一名講師， 如果第一次由你來扮演客戶， 就可以更好地對角色扮演練習(xí)進(jìn)行控制。在培訓(xùn)過程中，你也可以讓經(jīng)驗(yàn)比較豐富的電話銷售人員來扮演客戶。你如何扮演客戶角色取決于你希望通過角色扮演練習(xí)取得哪些成效。 如果這是學(xué)員首

27、次嘗試運(yùn)用某項(xiàng)技巧，或者是學(xué)員首次參加關(guān)于全方位的電話銷售活動的角色扮演，你可以把練習(xí)難度設(shè)定得比較低（但是不能太簡單了）。當(dāng)學(xué)員對電話銷售技巧運(yùn)用自如的時(shí)候，你就可以表現(xiàn)成一個(gè)不太好說話的客戶，你可以提出反對意見并且試圖對過程進(jìn)行控制等等。也就是說，你要表現(xiàn)得更加像一個(gè)真正的客戶。對角色進(jìn)行分配如果由學(xué)員來扮演客戶， 你要把學(xué)員分成3 人一組。 每一個(gè)小組中的學(xué)員分別扮演客戶、電話銷售人員和旁觀者。角色扮演練習(xí)將重復(fù)3 次，這樣每一個(gè)學(xué)員都有機(jī)會去扮演每一個(gè)角色。如果無法把所有的學(xué)員都分成3 人一組，可以讓多出來的學(xué)員扮演旁觀者。關(guān)鍵是要確保每一個(gè)學(xué)員都有機(jī)會扮演電話銷售人員。如果你將扮演客

28、戶， 你要為角色扮演練習(xí)留出更多的時(shí)間。 要確保每一個(gè)學(xué)員都有機(jī)會去扮演電話銷售人員。當(dāng)你完成了所有學(xué)習(xí)要點(diǎn)的闡述，就要進(jìn)行全方位的電話銷售角色扮演練習(xí)，要給每一個(gè)學(xué)員 45 分鐘時(shí)間（ 30 分鐘進(jìn)行練習(xí)， 15 分鐘進(jìn)行回顧和討論）。準(zhǔn)備和計(jì)劃讓扮演電話銷售人員和客戶的學(xué)員有充分的時(shí)間對角色進(jìn)行準(zhǔn)備。 要確保他們了解每一個(gè)角色扮演練習(xí)的目的，同時(shí)還要確保旁觀者了解他們要對哪些方面進(jìn)行觀察。對練習(xí)過程進(jìn)行錄音或錄像?；仡櫤陀懻撘膭?lì)所有的學(xué)員提出建設(shè)性的評論意見。 在進(jìn)行全面的角色扮演練習(xí)過程中，你可以指定不同的學(xué)員對電話銷售的不同方面進(jìn)行評估。要對參加角色扮演練習(xí)的學(xué)員的表現(xiàn)（包括強(qiáng)項(xiàng)和弱

29、項(xiàng)）進(jìn)行評論。要組織大家討論為什么參加角色扮演練習(xí)的學(xué)員的某些表現(xiàn)比較好，而某些表現(xiàn)卻不盡人意，這樣所有的學(xué)員都可以從正反兩個(gè)方面吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果條件允許的話， 你可以建立一個(gè)錄像資料庫， 收集一些反映以前角色扮演練習(xí)甚至是電話銷售實(shí)際工作的錄像。你可以在培訓(xùn)過程中使用這些錄像，向?qū)W員展示各種銷售技巧。如果你的學(xué)員是新手，在首次角色扮演練習(xí)之前，讓他們看一段完整的電話銷售錄像，將有助于拓展他們的視野。最后，你要敢于在學(xué)員面前表現(xiàn)自己。你可以讓某個(gè)學(xué)員扮演客戶，由你自己來扮演電話銷售人員，向?qū)W員展示各種銷售技巧。對角色扮演練習(xí)進(jìn)行劃分這個(gè)練習(xí)將向?qū)W員演示結(jié)構(gòu)完整的電話銷售的重要性以及電話銷售過

30、程中的各個(gè)階段是如何相輔相成的。這是一個(gè)全面的角色扮演練習(xí)，但是你可以把電話銷售過程中的各個(gè)階段的工作分配給不同的學(xué)員，每一個(gè)學(xué)員都要負(fù)責(zé)某一個(gè)具體階段的工作。以錄像中的人物為例：電話銷售經(jīng)理海瑟可以運(yùn)用以下方式對電話銷售的各個(gè)階段進(jìn)行分配：打通決策者的電話并且進(jìn)行介紹瑪婷尋問并確定客戶的需求保羅滿足客戶的需求桑德拉報(bào)價(jià)以及達(dá)成銷售協(xié)議格雷漢姆 可以讓凱茜來扮演客戶或者旁觀者?，旀檬紫乳_始進(jìn)行介紹， 然后由保羅負(fù)責(zé)尋問并確定客戶的需求，接著由桑德拉負(fù)責(zé)滿足客戶的需求，最后由格雷漢姆達(dá)成銷售協(xié)議。如果在任何一個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題，進(jìn)行后續(xù)工作的電話銷售人員就會遇到困難。因此，如果瑪婷沒有能夠有效地進(jìn)

31、行開場，保羅進(jìn)行尋問和確定的難 度就會加大；如果保羅沒有能夠獲取信息并且確定客戶的需求，桑德拉就難 以滿足客戶的需求；如果桑德拉無法有效地滿足客戶的需求，格雷漢姆也就 無法順利地達(dá)成銷售協(xié)議。樣本角色扮演練習(xí)：客戶背景概述公司名稱： 安德森地址： 上海市南京西路555 號 1701 室聯(lián)系人： 帕內(nèi)爾先生/ 女士 / 夫人職員： 3 名培訓(xùn)講師、 2 名支持人員業(yè)務(wù)類型： 培訓(xùn)咨詢?yōu)樗饺丝蛻籼峁┒ㄖ频呐嘤?xùn)材料和課程，主要在上海和北京開展業(yè)務(wù)。辦公用品需求：使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公用具：辦公桌、座椅、文件柜等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公設(shè)備：打字機(jī)、個(gè)人電腦、文字處理器、復(fù)印機(jī)等等；使用標(biāo)準(zhǔn)的辦公文具：水筆、鉛筆、

32、印有抬頭的紙張、回形針、訂書機(jī)等等；使用培訓(xùn)和演示方面的其它器材：影音設(shè)備、活動掛圖紙、用來制作幻燈片的醋酸纖維片等等。銷售機(jī)會：目前使用文字處理技術(shù)來制作培訓(xùn)資料；正在考慮購買小型桌面出版系統(tǒng)以提高培訓(xùn)資料的質(zhì)量和外觀；打印機(jī)的打印速度慢、有噪音、要對打印過程進(jìn)行看管；一家辦公設(shè)備公司就可以滿足安德森公司的上述所有需求。每一個(gè)培訓(xùn)單元的講義中都包含了一份上述角色扮演練習(xí)的背景概述。樣本角色扮演練習(xí)：提供給電話銷售人員的背景概述關(guān)于客戶的信息公司名稱： 安德森地址： 上海市南京西路555 號 1701 室聯(lián)系人： 帕內(nèi)爾先生/ 女士 / 夫人職員： 3 名培訓(xùn)講師、 2 名支持人員業(yè)務(wù)類型：

33、培訓(xùn)咨詢?yōu)樗饺丝蛻籼峁┒ㄖ频呐嘤?xùn)材料和課程。銷售機(jī)會：在辦公文具方面可能存在需求，但是你要確定最主要的銷售機(jī)會。每一個(gè)培訓(xùn)單元的講義中都包含了一份上述角色扮演練習(xí)背景概述。對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估你要對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估：在培訓(xùn)過程中，哪些方面做得比較好、哪些方面有待改進(jìn)?你將如何對培訓(xùn)過程進(jìn)行改進(jìn)？你的目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)？在對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估時(shí)，尤其是需要對培訓(xùn)后續(xù)工作進(jìn)行評估時(shí)，你可以從學(xué)員那里獲得大量有用的反饋信息。在完成了對新手進(jìn)行的全面培訓(xùn)之后，可以使用第11單元的講義中的自我評估表（講義 11:6）。在完成了首次培訓(xùn)之后，讓學(xué)員先進(jìn)行一兩個(gè)星期的實(shí)地電話銷售工作，然后再讓他們填寫這份自我評估

34、表。要讓他們了解， 在掌握了銷售理論之后，他們還要知道如何把這些理論與實(shí)際工作相結(jié)合。要讓他們根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)歷，實(shí)事求是地對自己進(jìn)行評估。當(dāng)所有學(xué)員把自我評估表交給你之后， 你要把自我評估表上反映的情況匯 總到培訓(xùn)需求評估表（講義 11:7）上。這樣你就可以確定學(xué)員的普遍培訓(xùn)需 求，并且針對個(gè)人乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃。根據(jù)“培訓(xùn)日程安排”中的建議，在開始進(jìn)行培訓(xùn)之前，你可以使用自我評估表和培訓(xùn)需求評估表對培訓(xùn)需求進(jìn)行評估。要在評估表上注明日期，這樣你就可以對每一個(gè)學(xué)員取得的進(jìn)步進(jìn)行回 顧。在這部分的末尾，我們提供了自我評估表和培訓(xùn)需求評估表的樣本供你參 考。最后，你還可以對你主持過的每一次培

35、訓(xùn)課程進(jìn)行一次簡短的總結(jié)。在這部分的末尾，我們也提供了一份培訓(xùn)課程總結(jié)的樣本供你參考。樣本培訓(xùn)課程總結(jié)培訓(xùn)講師：培訓(xùn)日期：培訓(xùn)地點(diǎn)：課時(shí)：學(xué)員人數(shù)：學(xué)員姓名：培訓(xùn)課程總結(jié)內(nèi)容：對學(xué)員進(jìn)行進(jìn)修培訓(xùn)：對電話銷售的各個(gè)步驟進(jìn)行了講解，重點(diǎn)講解了 “尋問”和“確定”對X X講解了各種提問技巧并且進(jìn)行了練習(xí)。進(jìn)行了關(guān)于“尋問”的角色扮演練習(xí)并進(jìn)行了錄像；然后是關(guān)于確定 客戶需求的練習(xí)。對“確定客戶需求”這個(gè)步驟進(jìn)行了總結(jié)。下周將對“滿足客戶的需求”進(jìn)行總結(jié)。樣本自我評估表姓名:日期：下面列出了 20項(xiàng)關(guān)鍵技能。請如實(shí)給自己打分:需要進(jìn)行培訓(xùn)1 1需要進(jìn)一步的完善2不必進(jìn)行培訓(xùn)3什么是銷售？2人們的購買動

36、機(jī)是什么？2了解購買過程1運(yùn)用電話銷售拜訪的結(jié)構(gòu)2與決策者通話3開場白1提問技巧2有效傾聽2確定客戶的需求2掌握銷售信息1特征和利益1滿足客戶的需求1提出建議2報(bào)價(jià)2達(dá)成銷售協(xié)議2購買隹T號1進(jìn)行試探性的收尾1控制銷售過程1處理反對意見1計(jì)劃和準(zhǔn)備3如有補(bǔ)充要點(diǎn)，請?jiān)诒颈砀竦谋趁嫣顚憽颖九嘤?xùn)需求評估表把每一份自我評估表婷 瑪姓名上的分?jǐn)?shù)填與在本表 格上。這樣你就可以確 定學(xué)員的普遍培訓(xùn)需 求，并且針對個(gè)人乃至 整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)規(guī) 劃羅保姆漢雷格拉德桑茜凱什么是銷售？23333人們的購買動機(jī)是什 么？22332了解購買過程11323運(yùn)用電話銷售拜訪的 結(jié)構(gòu)23333與決策者通話31233開場白

37、13223提問技巧22323后效傾聽22221確定客戶的需求23333掌握銷售信息12333特征和利益12233滿足客戶的需求12232提出建議23222報(bào)價(jià)23222達(dá)成銷售協(xié)議22122購買心12112進(jìn)行試探性的收尾12332控制銷售過程12232處理反對意見一11232計(jì)劃和準(zhǔn)備31232第 1 單元：從客戶的角度出發(fā)模塊1：什么是銷售模塊2：人們的購買動機(jī)是什么？模塊3：購買過程模塊4：電話銷售拜訪的結(jié)構(gòu)、戶 、.前言本單元所涉及的主題模塊1：什么是銷售？向?qū)W員介紹了銷售方面的基本概念。模塊2：人們的購買動機(jī)是什么？對人們的購買動機(jī)進(jìn)行了深入剖析， 從而幫助學(xué)員了解客戶在決定進(jìn)行購買

38、之前的思想動態(tài)。模塊 3：購買過程對人們在決定進(jìn)行購買之前的所謂 “客戶轉(zhuǎn)變” 這一心理過程進(jìn)行了說明， 從而幫助學(xué)員認(rèn)識到結(jié)構(gòu)完整的銷售方式的重要性。模塊4：電話銷售拜訪的結(jié)構(gòu)對電話銷售過程的各個(gè)階段進(jìn)行了定義， 并且向?qū)W員介紹了如何運(yùn)用這一課時(shí)安排錄像（播放錄像并且進(jìn)行討論）模塊1模塊2模塊3模塊4總課時(shí)：結(jié)構(gòu)對購買過程進(jìn)行控制。15 分鐘1530分鐘60 分鐘3060分鐘30 分鐘2小時(shí)30分鐘3小時(shí)15分鐘培訓(xùn)資料錄像 第一場：從客戶的角度出發(fā)幻燈片 1:1模塊1幻燈片1:21:5講義 1:1模塊2幻燈片1：61:8模塊3 講義1： 21:3模塊4幻燈片1:91:10講義 1: 4培訓(xùn)

39、注意事項(xiàng)本單元對整個(gè)培訓(xùn)課程以及關(guān)于“成功的銷售”的某些概念進(jìn)行了介紹。后面的單元闡述了電話銷售人員應(yīng)掌握的具體的技能和技巧。模塊 3 介紹了“客戶轉(zhuǎn)變”這個(gè)概念，電話銷售新手在這個(gè)概念的理解上可能有一定的難度。 在本單元的培訓(xùn)過程中， 你也可以跳過模塊 3 ， 當(dāng)學(xué)員有了一定實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)之后，再對這個(gè)模塊進(jìn)行講解。授課告訴學(xué)員， 你將播放錄像的第 1 個(gè)場景。 這個(gè)場景是在某個(gè)辦公用品公司的電話銷售辦公室里。電話銷售團(tuán)隊(duì)成員包括 6 個(gè)人：海瑟是電話銷售經(jīng)理；凱茜、格雷漢姆和桑德拉在這里已經(jīng)工作了幾年；保羅剛來幾個(gè)星期，瑪婷則是一個(gè)剛剛加入公司的女孩。告訴學(xué)員，在場景結(jié)束時(shí)，本課程的技術(shù)顧問

40、克萊爾 貝佛斯托克將對這個(gè)場景中的學(xué)習(xí)要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，然后大家將對學(xué)習(xí)要點(diǎn)進(jìn)行深入討論。這類結(jié)構(gòu)安排將貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程。播放錄像的第1 場（ 10 分鐘），在學(xué)習(xí)要點(diǎn)總結(jié)部分結(jié)束之后，停止播放錄像。使用 OHP-1:1 ， 上面列出了錄像中的學(xué)習(xí)要點(diǎn)。 然后， 你可以采用下面提供的討論框架（這個(gè)框架圍繞每一個(gè)學(xué)習(xí)要點(diǎn)，分別提出了一個(gè)問題），組織學(xué)員進(jìn)行一個(gè)簡短的討論，從而加深他們對這些學(xué)習(xí)要點(diǎn)的印象；或者，你也可以直接進(jìn)入模塊 1，模塊 1 對“什么是銷售”進(jìn)行了更加深入的分析。如果你的學(xué)員完全沒有銷售經(jīng)驗(yàn)，你可以選擇第 1 種方案；如果他們有一定的銷售經(jīng)驗(yàn)（無論是電話銷售還是面對面的銷售），你

41、可以選擇第 2 種。OHP-1:1什么是銷售？問題：瑪婷一開始采取的銷售方式有什么問題？瑪婷一開始就沒有正確地理解什么是銷售?，旀茫?“我實(shí)在不知道怎么讓客戶感興趣，我告訴他們我們可以提供任何辦公用品，我告訴他們我們的產(chǎn)品包括文件夾甚至復(fù)印機(jī)?？伤麄兏静幌肼牎！爆旀谜J(rèn)為銷售就是向?qū)Ψ浇榻B你可以提供哪些產(chǎn)品 / 服務(wù)。但是凱茜告訴她，這種看法是不正確的。銷售并不僅僅是告訴對方你可以提供哪些產(chǎn)品 / 服務(wù)，這樣做不會引起對方的興趣。銷售是一個(gè)雙向溝通的過程，只有這樣才能成功地進(jìn)行銷售。銷售人員必須先確定客戶從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、客戶的需求以及客戶是否遇到了什么問題，也就是說，要確定客戶的需求。只有在確

42、定了客戶的需求之后，銷售人員才能開始進(jìn)行銷售，并針對客戶遇到的問題提供解決方案，或者提供某種產(chǎn)品 / 服務(wù)滿足客戶的需求。優(yōu)秀的銷售人員是怎樣的？問題：你是否贊同保羅關(guān)于“優(yōu)秀的銷售人員”的看法？保羅： “天才能夠把客戶不需要的東西都賣給他們，就是這樣?！比绻硞€(gè)人能夠把亂七八糟的東西兜售給別人， 那我們是稱之為 “優(yōu)秀的銷售人員”，還是稱之為“騙子”比較合適呢？格雷漢姆告訴保羅，如果把客戶根本不需要的東西賣給他們，只能做一錘子買賣，就會揀了芝麻丟了西瓜。 優(yōu)秀的銷售人員 （也就是專業(yè)的銷售人員） 應(yīng)該了解客戶的購買動機(jī)， 他們會努力與客戶建立起關(guān)系并且提高客戶對他們的信任度，從而讓客戶感到他

43、們是值得信賴的生意好伙伴。真正成功的銷售人員總是期望與客戶建立起長期關(guān)系， 而不是做 “一錘子買賣”。大多數(shù)商人也都同意，長久的業(yè)務(wù)才是最好的業(yè)務(wù)。電話銷售拜訪的結(jié)構(gòu)問題： 海瑟談到的電話銷售拜訪的結(jié)構(gòu)是什么樣的？為什么說電話銷售的結(jié)構(gòu)是非常重要的？海瑟告訴瑪婷，電話銷售過程由以下幾個(gè)重要的階段組成：? 介紹? 尋問并確定客戶的需求? 滿足客戶的需求? 提出建議并報(bào)價(jià)? 達(dá)成銷售協(xié)議記住這個(gè)結(jié)構(gòu)將有助于電話銷售人員保持對電話銷售過程的控制。海瑟還建議瑪婷，在對銷售過程進(jìn)行考慮時(shí)，應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)。我們所有的人實(shí)際上都是客戶。 優(yōu)秀的銷售人員總是能站在客戶的角度看待問題。海瑟問瑪婷， 為什么

44、她會買她穿的這件襯衫。 瑪婷回答說， 她為了上班穿。同樣，瑪婷的客戶也需要添置更多的文具或文件柜。瑪婷的客戶和她一樣，他們都要購買能夠滿足他們需求的產(chǎn)品。電話銷售拜訪的各個(gè)階段與購買過程的各個(gè)階段是相對應(yīng)的。現(xiàn)在讓我們來更加詳細(xì)地探討一下關(guān)于銷售的概念。模塊 1：什么是銷售？首先告訴學(xué)員， 實(shí)際上我們所有的人幾乎每天都在進(jìn)行銷售。 組織學(xué)員進(jìn) 行簡短的討論，談一些所有人都耳熟能詳?shù)娜粘ｄN售情景。必要的話，你也 可以采用以下例子對他們進(jìn)行提示：? 我們向?qū)Ψ健颁N售”去最喜歡的一家餐館用餐的想法；? 我們向?qū)Ψ健颁N售”我們的想法，試圖說服對方，希臘才是度假的首選之地；? 當(dāng)我們在應(yīng)聘工作時(shí)，努力“

45、銷售”自己；? 面試主考官會向應(yīng)聘人員“銷售”應(yīng)聘崗位以及整個(gè)公司。當(dāng)樹立了所有人幾乎每天都在進(jìn)行銷售的基本概念之后， 讓學(xué)員談?wù)勛鳛殇N售對象，他們認(rèn)為銷售人員的哪些行為方式是不能被接受的。銷售人員表現(xiàn)出來的負(fù)面行為包括：? 花言巧語? 要挾強(qiáng)迫? 糾纏不休? 夸大其詞? 咄咄逼人? 急于成交? 強(qiáng)行推銷把學(xué)員的想法記錄在活動掛圖或者白板上， 并告訴學(xué)員要避免表現(xiàn)出這些行為方式。專業(yè)的銷售人員是決不會這樣的。讓學(xué)員談?wù)勊麄兪侨绾螌Α皩I(yè)銷售”進(jìn)行定義的。把他們的想法記錄在活動掛圖或者白板上。如果學(xué)員一下子答不上來，你可以對他們進(jìn)行以下提示：銷售并不是向?qū)Ψ浇榻B你可以提供哪些產(chǎn)品 / 服務(wù)讓學(xué)員

46、想一想凱茜在錄像中是怎樣向瑪婷解釋的。凱茜： “銷售并不僅僅是告訴客戶你有什么。首先要確定客戶的需求。”使用 OHP-1:2 ， 告訴學(xué)員， 銷售實(shí)際上就是一個(gè)確定客戶需求并且告訴他們我們可以如何滿足他們的需求的過程。OHP-1:2銷售是一個(gè)雙向溝通的過程讓學(xué)員想一想凱茜在錄像中是怎樣向瑪婷解釋的。凱茜： “這是一個(gè)雙向的溝通過程。你要與客戶交談，找出問題，然后提供解決方案?！笔褂?OHP-1:3 ， 上面列出了銷售的定義。 OHP-1:3銷售并不僅僅涉及產(chǎn)品 / 服務(wù)使用 OHP-1:4 ， 上面列出了一個(gè)更加詳細(xì)的關(guān)于銷售的定義。 這個(gè)定義的重點(diǎn)在于，銷售不僅僅是要確定客戶的需求，同時(shí)還要

47、向客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品/ 服務(wù)（前面兩個(gè)關(guān)于銷售的定義都沒有考慮到這個(gè)重點(diǎn)）。怎樣做才能讓客戶到你這里來購買呢？作為銷售人員，你要讓客戶相信，你提供的產(chǎn)品 / 服務(wù)最能滿足他們的需求、你提供的價(jià)格是公道的、你們是最理想的供應(yīng)商而且現(xiàn)在購買是最合適的。 OHP-1:4現(xiàn)在我們已經(jīng)看到了幾種關(guān)于銷售的定義。 但是錄像中還強(qiáng)調(diào)了銷售的另外一個(gè)方面：銷售是一個(gè)關(guān)于建立信任的過程格雷漢姆告訴保羅，強(qiáng)行推銷并不是一種著眼于長期的銷售方式。格雷漢姆： “這樣做就會揀了芝麻丟了西瓜?！眲P茜對此表示同意。凱茜： “我們做的不是一錘子買賣。真正的銷售天才能夠與客戶建立起良好的關(guān)系，取得客戶的信任，這樣才能有回頭客。

48、”記住這些要點(diǎn)， 使用 OHP-1:5 ， 組織學(xué)員討論銷售人員如何才能做到從客戶的角度出發(fā)： OHP-1:5銷售不是一場爭奪把銷售看成一場爭奪就會使銷售過程充滿火藥味。 銷售的目標(biāo)是在買方和賣方之間實(shí)現(xiàn)“雙贏”。一個(gè)人的銷售就是另一個(gè)人的購買購買是一種情緒化的經(jīng)歷。 想一想當(dāng)你花錢購買一件貴重商品時(shí)， 你是什么感受。要考慮到客戶的情緒和感受。銷售需要投入時(shí)間時(shí)間就是金錢， 客戶既然來了， 就要確?？蛻臬@得相關(guān)信息并且受到禮遇。有創(chuàng)造力的銷售能夠挖掘3 大收入來源? 新客戶? 回頭客? 挽救可能失去的業(yè)務(wù)在結(jié)束關(guān)于銷售定義的討論之前， 要確保學(xué)員已經(jīng)了解了為什么銷售是一個(gè)雙向溝通的過程以及這個(gè)

49、過程是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的、為什么銷售的目標(biāo)是在買方和賣方之間實(shí)現(xiàn)“雙贏”。把講義 1:1 發(fā)給學(xué)員， 這份講義對專業(yè)銷售的要點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)。 講義 1:1模塊2：人們的購買動機(jī)是什么？人們做任何事情都是有原因的。使用 OHP-1: 6 ，告訴學(xué)員，當(dāng)客戶考慮進(jìn)行購買時(shí)，總有些原因會導(dǎo)致客戶選擇購買某種產(chǎn)品 / 服務(wù)。這些原因就是購買動機(jī)。 OHP-1:6我們可以想一想我們以前購買過的產(chǎn)品 / 服務(wù)，為什么我們會購買這些產(chǎn)品/ 服務(wù)呢？我們的購買動機(jī)通常是多種多樣的，某些購買動機(jī)比較理性，而某些則比較感性。讓學(xué)員談?wù)勊麄兊囊恍┵徺I動機(jī)。購買動機(jī)會促成我們進(jìn)行各種購買活動 ，就像海瑟在錄像中問瑪婷為什么她會

50、買她穿的襯衫時(shí)，瑪婷回答說，她要添置上班時(shí)穿的衣物。你可以讓學(xué)員看看下面這段對話：問：“這是誰買的洗碗機(jī)？為什么要買洗碗機(jī)？”答：“因?yàn)槲蚁胍慌_洗碗機(jī)。”問：“可為什么想要洗碗機(jī)呢？”答：“我討厭洗碗，我還有好多其它的事要干呢?！比绻屑?xì)分析一下， 就可以發(fā)現(xiàn)其中的一兩個(gè)購買動機(jī)。 一個(gè)是理性的動機(jī)：這人很忙，洗碗機(jī)可以幫他節(jié)省寶貴的時(shí)間；或者是感性的動機(jī)：他不喜歡洗碗，他渴望更加輕松自在的生活。把學(xué)員談到的各種購買動機(jī)記錄在活動掛圖或者白板上。 上面這段對話中的關(guān)鍵潛臺詞就是：節(jié)省時(shí)間（理性動機(jī)）或者輕松的生活（感性動機(jī)）你可以讓學(xué)員談?wù)勊麄冑徺I不同的產(chǎn)品/服務(wù)的動機(jī)，也可以讓他們談?wù)勊麄?/p>

51、購買同一種產(chǎn)品/服務(wù)的動機(jī)。最好采用后一種方式，因?yàn)檫@樣可以了解 關(guān)于購買同一種產(chǎn)品/服務(wù)的許多不同的原因，也就是各種理性動機(jī)和感性動 機(jī)。比如你可以讓學(xué)員談?wù)劄槭裁此麄儠徺I夾克/襯衫、發(fā)燒音響或 CD播放器、度假服務(wù)或者微波爐。把學(xué)員談到的各種購買動機(jī)記錄在活動掛圖或 者白板上。通過討論可以看出，大部分購買活動的背后都隱藏著某些購買動機(jī)，無論是理性動機(jī)還是感性動機(jī)。下表列出了一些常見的購買動機(jī)。這些購買動機(jī)被分成兩類：理性動機(jī)和感性動機(jī)。理性動機(jī)感性動機(jī)節(jié)省時(shí)間減少工作量通過提高工作效率 或生產(chǎn)力保持或增 加收入保持或者提高生活、 工作標(biāo)準(zhǔn)生存舒適健康安全保持良好的形象、聲望、滿足、地位安

52、全感快樂 自由舒適享受愉悅 自尊成就感把講義1:2發(fā)給學(xué)員，講義上有這個(gè)表格。告訴學(xué)員，購買動機(jī)通常被表 述成“需要”或者“心理需求”：講義1:2“我需要它，因?yàn)椤薄拔蚁胍?，這樣我就可以”“X出了問題，我需要Y”讓學(xué)員談?wù)勊麄冋J(rèn)為“需要”和“心理需求”之間有什么區(qū)別。然后使用OHP-1: 7 ;這張幻燈片上列出了字典上對“需要”和“心理需求”的定義。OHP-1:7需要：要求，必不可少的需求。心理需求：愿望，希望占有、存在或者發(fā)生。告訴學(xué)員，“需要”和“心理需求”都是非常重要的。銷售人員必須確定客戶需要什么或者什么對客戶來說是必需的。 同時(shí)銷售人員還必須了解客戶有哪些心理需求，從而利用這些心理需求促使客戶對產(chǎn)品/ 服務(wù)發(fā)生興趣。如果客戶的“需要”和“心理需求”都得到了滿足，那么銷售人員就可以 有把握地從客戶那里獲得購買承諾。讓那些買了或者租了電視機(jī)、 攝像機(jī)或者發(fā)燒音響的學(xué)員舉手示意， 這時(shí)所有的學(xué)