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文檔簡介

1、煙草行業(yè)服務品牌的建設與管理框架體系煙草行業(yè)服務品牌的建設與管理框架體系第一框架：服務品牌識別第二框架：服務品牌要素選擇第三框架：服務品牌的整合傳播及體驗傳播第四框架：服務品牌的管理第五框架：服務品牌的健康自檢體系洗衣機的例子使用程序：1、放衣物；2、加洗衣粉；3、選擇洗衣模式按啟動鍵運行機理：1、功能設計；2、電路板設計；3、外觀設計；4、材料選擇；5、制造原件和組裝；6、營銷模式選擇與實施；7、售后服務；全面的客戶體驗個體體驗群體（混合體驗）感覺體驗情感體驗思考體驗行動體驗關聯(lián)體驗品牌忠誠度測量品牌忠誠度測量1.溢價n一盒17盎司中的巧克力餅干，納貝斯克的定價是2.16美元，如果換成佩珀里

2、奇農場牌的，你愿意付多少錢？nY品牌要比X品牌的價格低 %我才愿意更換品牌？n同樣是一盒16盎司重的巧克力餅干，你愿意花2.16美元買納貝斯克牌的呢，還是愿意花2.29美元買佩珀里奇農場牌的？2.滿意度/忠誠度測量（在使用過該品牌的人中）n想到我最近的使用經驗，我會說我感到很（失望、滿意、愉快）n在上次使用時，該品牌滿足了我的預期n下次你還會購買該品牌嗎？n該品牌是我愿意購買并使用的（唯一、兩個中的一個、三個中的一個、多于三個中的一個）品牌感知質量感知質量/領導力測量領導力測量3.感知質量同其他替代品牌相比，該品牌具有：n非常高的品質n一貫的高品質n（最好的、最好中的一個、最差中的一個、最差的

3、）4.領導力/聲望同其他替代品牌相比，該品牌：n聲望正處于上升之中n該產品領域中的領導者n由于創(chuàng)新而備受尊重尊敬尊敬同其他替代品牌相比，我n高度尊重該品牌n比較尊重該品牌聯(lián)想聯(lián)想/差異性測量差異性測量5.價值n購買該品牌確實是物有所值n更有理由購買該品牌而不是其他品牌的產品6.品牌個性n該品牌具有自己的個性n該品牌很有意思n我很清楚什么樣的人會使用該品牌n該品牌有著悠久的歷史7.組織聯(lián)想n這是一個值得我信賴的品牌n我推崇某品牌的組織n能與某品牌的公司發(fā)生業(yè)務往來我感到很自豪差異性差異性n該品牌與其他品牌不同n該品牌與其他品牌基本上是一樣的知名度測量知名度測量8.品牌知名度n用該品牌為產品類別命名n你聽說過該品牌嗎？n你對該品牌有什么個人見解嗎？n你熟悉該品牌嗎？市場行為測量市場行為測量9.市場占有率n通過使用者問卷調查或行業(yè)協(xié)會獲得市場占有率的數(shù)據10.市場相對價格和渠道覆蓋率n相對市場價格一個品牌當月的平均銷售價格除以所

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