客戶關(guān)系管理課程標準80065

1、客戶關(guān)系管理課程標準（課程代碼：XXXXXX1 .課程基本信息客戶關(guān)系管理課程基本信息，見表 1-1。表1-1客戶關(guān)系管理課程基本信息課程名稱客戶關(guān)系管理開課部門郵政業(yè)務(wù)系適用專業(yè)速遞服務(wù)與管理課程編碼課程總學時/學期總學時64學分2已開課程郵政業(yè)務(wù)基礎(chǔ)后學課程速遞業(yè)務(wù)營銷制定修訂日期2014/3/16授課時間編制人葉卿審定人吳育英2 .課程性質(zhì)與設(shè)計思路2.1 課程性質(zhì)本課程是速遞服務(wù)與管理專業(yè)的一門專業(yè)拓展課程。主要內(nèi)容是客戶關(guān)系 管理的理論及方法，分析了客戶關(guān)系管理相關(guān)理論，闡述了在工作過程中各如何 建立客戶關(guān)系、如何保持客戶關(guān)系，及如何挽救客戶關(guān)系等有關(guān)知識。 通過本課 程的學習，使學

2、生了解客戶關(guān)系管理的基本知識，培養(yǎng)學生現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理 念，具備一定的客戶關(guān)系管理技能，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神，拓展視野，形成健康 的人生觀，為學習專業(yè)實訓(xùn)課程打下堅實基礎(chǔ)。在教學課程體系中，該課程位于第二學年第一學期，總學時為64,2學分。后續(xù)課程是速遞業(yè)務(wù)營銷等。2.2 設(shè)計思路隨著世界經(jīng)濟一體化步伐的加快、 國際市場經(jīng)濟發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場上的競爭也日趨激烈。 然而，目前存在這客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實用人才的培養(yǎng)，促進企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，客戶關(guān) 系管理成為一門十分重要的專業(yè)學科。在

3、日常的教學過程中，根據(jù)郵政企業(yè)、快遞行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，人才培養(yǎng)目標的 需要和學生個體差異，實施靈活、有效的教學方式，開設(shè)具有區(qū)域、行業(yè)專業(yè)特 色的客戶關(guān)系管理課程。強調(diào)客戶關(guān)系管理課程從學生的學習興趣和認知水平出發(fā)，倡導(dǎo)體驗、實踐、 參與、合作與交流的學習方式和目標驅(qū)動型的教學模式， 培養(yǎng)學生的客戶關(guān)系管 理的綜合應(yīng)用能力，使學習的過程成為學生形成積極的情感態(tài)度、 主動思維和大 膽實踐、提高跨文化意識和形成自主學習能力的過程。制定本課程標準，要以培養(yǎng)學生對客戶關(guān)系管理的認知能力為出發(fā)點，在教學過程中兼顧職業(yè)能力標準實施，以培養(yǎng)符合快遞行業(yè)實際需要的技能型人才為 原則，從培養(yǎng)學生解決實際問題的能力出

4、發(fā)，以知識、技能、實際應(yīng)用為主線設(shè) 計教學內(nèi)容，達到促進學生客戶關(guān)系管理專業(yè)綜合素質(zhì)提升的目的。本課程建議：64學時3 .課程目標關(guān)鍵詞：知識、技能與素質(zhì)要求。3.1 知識目標1 .了解客戶關(guān)系管理導(dǎo)論(1) 了解客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景(2)掌握對客戶關(guān)系管理的認識(3)理解客戶關(guān)系管理的任務(wù)(4)掌握客戶關(guān)系管理的意義2 .理解客戶關(guān)系管理相關(guān)理論(1)掌握關(guān)系營銷理論(2)掌握客戶細分理論(3)掌握客戶生命周期理論(4)掌握體驗營銷理論(5)掌握一對一營銷理論3 .理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(1)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及特點(2)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模型與組成(3)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

5、的主要功能(4) 了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型4 .了解信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用(1)理解數(shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用一一數(shù)據(jù)庫營銷(2)理解互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用一一在線服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷(3)理解呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用理論5 .掌握怎樣有選擇地建立客戶關(guān)系(1)理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系(2)掌握什么樣的客戶是“好客戶”(3)理解目標客戶選擇的指導(dǎo)思想6 .掌握怎樣建立客戶關(guān)系(1)掌握如何尋找客戶(2)掌握如何說服客戶(3)掌握如何吸引客戶(4)掌握說服客戶的要點7 .掌握怎樣保持客戶關(guān)系(1)理解為什么要保持客戶關(guān)系(2) 了解影響保持客戶關(guān)系的因素(3)掌握保持客戶關(guān)系的策略8 .掌握怎樣挽救客戶

6、關(guān)系(1) 了解客戶關(guān)系破裂的原因(2)理解如何看待客戶的流失(3)掌握如何挽救客戶關(guān)系3.2技能目標1.了解客戶關(guān)系管理導(dǎo)論(1)能夠認識客戶的價值(2)能夠認識增量購買(3)能夠認識交叉購買2 .理解客戶關(guān)系管理相關(guān)理論(1)能夠在實際工作中運用整合營銷理論(2)能夠在實際工作中運用客戶感知價值理論(3)能夠在實際工作中運用直效營銷理論(4)能夠在實際工作中運用協(xié)同營銷理論(5)能夠在實際工作中運用情感營銷理論(6)能夠在實際工作中運用精準營銷理論3 .理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(1)能夠識別運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(2)能夠識別分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(3)能夠識別協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4 .了解

7、信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用(1)能夠建立數(shù)據(jù)庫開展數(shù)據(jù)庫營銷(2)能夠通過互聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)營銷5 .掌握怎樣有選擇地建立客戶關(guān)系(1)能夠識別什么樣的客戶是“好客戶”(2)能夠識別什么樣的客戶是“有潛力的客戶”(3)能夠識別什么樣的客戶是“門當戶對的客戶6 .掌握怎樣建立客戶關(guān)系(1)能夠接近客戶(2)能夠接待不同類型的客戶(3)能夠立即獲得客戶的好感(4)能夠說服客戶7 .掌握怎樣保持客戶關(guān)系(1)能夠獎勵客戶忠誠(2)能夠增加客戶對企業(yè)的信任與感情(3)能夠提高客戶轉(zhuǎn)換成本(4)能夠加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系(5)能夠提高服務(wù)的獨特性與不可替代性(6)能夠建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍8 .掌握

8、怎樣挽救客戶關(guān)系(1)能夠處理客戶投訴(2)能夠與客戶溝通3.3素質(zhì)目標1 .具有從事速遞服務(wù)與管理專業(yè)所必需的理論及實務(wù)操作應(yīng)用的素質(zhì)；2 .能熟練地運用計算機，從事客戶關(guān)系管理活動中相關(guān)的信息分類管理、信息分析處理；3 .具有繼續(xù)學習、能獨立獲取新知識能力，具備分析和解決客戶需求、保持 好客戶關(guān)系的特殊處理能力；4 .能夠具有專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極應(yīng)對客戶投訴、挽救客戶關(guān)系的能力；4.課程主要內(nèi)容與要求關(guān)鍵詞：根據(jù)專業(yè)課程目標和涵蓋的工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求, 說明學生獲得的知識、技能與態(tài)度。序工作知識要求技能要求參考課時號任務(wù)理論實訓(xùn)1客戶關(guān)系 管理 導(dǎo)論了解客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背

9、景掌握對客戶關(guān)系管理的認識理解客戶關(guān)系管理的任務(wù)掌握客戶關(guān)系管理的意義 能夠認識客戶的價值 能夠認識增量購買 能夠認識交叉購買62客戶 關(guān)系 管理 相關(guān) 理論 掌握關(guān)系營銷理論 掌握客戶細分理論 掌握客戶生命周期理論 掌握體驗營銷理論 掌對一營銷理論 能夠在實際工作中 運用整合營銷理論 能夠在實際工作中 運用客戶感知價值理 論 能夠在實際工作中 運用直效營銷理論 能夠在實際工作中 運用協(xié)同營銷理論 能夠在實際工作中 運用情感營銷理論10能夠在實際工作中運用精準營銷理論3客戶 關(guān)系 管理 系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及特點掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模型與組成掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能了解客戶關(guān)

10、系管理系統(tǒng)的能夠識別運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠識別分析型客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠識別協(xié)作型客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)8信息4在客 戶關(guān)系管 理中理解數(shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷理解互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用一一在線服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷理解呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用,能夠建立數(shù)據(jù)庫開 展數(shù)據(jù)庫營銷,能夠通過互聯(lián)網(wǎng)開 展網(wǎng)絡(luò)營銷6的應(yīng)理論用能夠識別什么樣的怎樣理解為什么要有選擇地建客戶是“好客戶”有選立客戶關(guān)系能夠識別什么樣的5擇地掌握什么樣的客戶是“好客戶”客戶是“有潛力的客戶”62客戶理解目標客戶選擇的指導(dǎo)能夠識別什么樣的關(guān)系思想客戶是“門當戶對的客戶”6怎樣掌握如何尋找客戶掌握如何說服客戶能夠接近客戶能夠接待/、同類型64客

11、戶關(guān)系掌握如何吸引客戶掌握說服客戶的要點的客戶能夠立即獲得客戶的好感能夠說服客戶7怎樣保持 客戶關(guān)系理解為什么要保持客戶關(guān) 系了解影響保持客戶關(guān)系的 因素掌握保持客戶關(guān)系的策略 能夠獎勵客戶忠誠 能夠增加客戶對企 業(yè)的信任與感情 能夠提高客戶轉(zhuǎn)換 成本 能夠加強與客戶的 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 能夠提高服務(wù)的獨 特性匕/、可替代性 能夠建立客戶組織， 穩(wěn)定客戶隊伍628怎樣 挽救 客戶 關(guān)系了解客戶關(guān)系破裂的原因理解如何看待客戶的流失掌握如何挽救客戶關(guān)系能夠處理客戶投訴能夠與客戶溝通85.實施建議5.1 教材編寫(1)必須依據(jù)本課程標準編寫教材，教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、結(jié)業(yè)導(dǎo)向 課程的設(shè)計思想。(2)教材

12、應(yīng)將速遞業(yè)務(wù)與管理活動，分解成若干典型的工作任務(wù)，按完成 工作任務(wù)的需要和崗位操作規(guī)程，以拓展學生職業(yè)能力為目的，來組織教材內(nèi) 容。通過理實一體化的教學模式，并運用所學知識進行評價，引入必須的理論知 識，增加實踐實操內(nèi)容，強調(diào)理論在實踐過程中的應(yīng)用。(3)教材應(yīng)圖文并茂，提高學生的學習興趣，加深學生對客戶關(guān)系管理知 識的理解。教材表達必須精煉、準確、科學。(4)教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進性、通用性、實用性，要將本專業(yè)新技術(shù)及行業(yè) 發(fā)展趨勢及時地納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需求。(5)教材中活動設(shè)計的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。5.2 教學建議(1)教師必須重視學習現(xiàn)代職業(yè)教育教學理論，不斷

13、更新觀念，充分運用 任務(wù)教學法，探索在數(shù)字化學習環(huán)境下的新型教學模式，為學生提供自主發(fā)展的 時間和空間，努力培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力，自覺地成為學生學習的引導(dǎo) 者和促進者。(2)學生必須重視提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自己應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論 知識解決實際問題的綜合能力，發(fā)展自己的個性特長，在學習過程中學會與人合 作，自覺地成為問題的發(fā)現(xiàn)者和解決者。(3)倡導(dǎo)多種學習方法，改善學生的學習方式，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和合 作學習、探索研究的能力。(4)運用思考、實踐、調(diào)查、探索、討論、交流、展示、評價等多種形式 促使學生自主探索客戶關(guān)系管理知識，在學習過程中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，加強 師生、學生之間的

14、討論、交流和展示，從而改變學生單一的被動接受知識的學習 方式。(5)要創(chuàng)設(shè)工作情境，加強過程體驗，增強學生的就業(yè)意識。了解在信息 化環(huán)境下學習、工作、生活的方式和方法，同時加強學生職業(yè)道德與規(guī)范的體驗， 增強學生的社會責任感和使命感。(6)由于本課程的教學目的不僅是讓學生掌握客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識和 基本技能，更重要的是提升學生的職業(yè)素養(yǎng)，改變學生的學習方式，促進學生學 會學習。因此，在教學過程中，要注重改變教學方法，充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用 和學生的主體作用。5.3 教學評價傳統(tǒng)一次性期末考試考核方式不利于學生動手能力的培養(yǎng)，合理有效的考核 模式可以引導(dǎo)學生形成正確的學習方法， 培養(yǎng)學生良好的

15、學習習慣。根據(jù)應(yīng)用技 能型人才培養(yǎng)的要求，可將考試分為突出過程與模塊評價， 結(jié)合課堂提問、實訓(xùn) 操作、課后作業(yè)、模塊考核等手段，加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核，并注重平時采 分；強調(diào)目標評價和理論與實踐一體化評價， 注重學生的創(chuàng)新能力；強調(diào)課程結(jié) 束后終結(jié)性的綜合評價，充分發(fā)揮學生的主動性和創(chuàng)造力，注重考核學生的職業(yè) 素養(yǎng)及職業(yè)能力，注重考核學生所擁有的綜合職業(yè)能力及水平； 建議在教學中分 任務(wù)評價，課程結(jié)束時進行綜合考核。在評價過程中注意以下問題：體現(xiàn)學生在評價中的主體地位注意評價方法的多樣性和靈活性注重評價結(jié)果對教學效果的反饋作用終結(jié)性評價要注重考查學生速遞業(yè)務(wù)與管理綜合應(yīng)用能力注意處理教學與評價的關(guān)系學生最終成績構(gòu)成：平時成績占 60% (包括書面作業(yè)20%課堂表現(xiàn)20% 出勤情況10%小組成員評價3%教師評價7獅)；期