華為的客戶需求分析IBM

1、對(duì)華為公司客戶期望和需求 的分析報(bào)告(Wants & Needs )對(duì)華為客戶需求購(gòu)置和消費(fèi)行為的分析這個(gè)報(bào)告的分析途徑包括：1 .從分析人員以及華為公司內(nèi)部員工的視角進(jìn)行分析；2 .從華為客戶的視角進(jìn)行分析,這是分析的關(guān)鍵我們要發(fā)現(xiàn)華為的客戶在以下方面上的感受：1 .愿望和需求-從在評(píng)價(jià)擬購(gòu)置的電信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品到最后的使用階段2 .華為在這些方面上的表現(xiàn)3 .與華為的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面的表現(xiàn)進(jìn)行比擬訪談MomentsofTruth目的： 大概了解,提由問(wèn)題和假設(shè)形式： 比擬隨意,內(nèi)容比擬豐富； 局限性： 結(jié)果不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義在過(guò)去的三個(gè)月中三月到六月,我們共接觸了 46位客戶,進(jìn)行了 16

2、次 訪談和30個(gè)郵件問(wèn)卷調(diào)查3月27日-5月12日5月22日6月26日定性方法定量方法問(wèn)卷測(cè)試這些假設(shè)內(nèi)容做了預(yù)先設(shè)計(jì),有明確的目的不能深究原因等；對(duì)問(wèn)題無(wú)法有更加深刻了解總共付出的人力：100個(gè)華為員工工作日和50個(gè)咨詢?nèi)藛T的工作日注：請(qǐng)參見(jiàn)附錄中有關(guān)訪談和問(wèn)卷的詳情市場(chǎng)部從3個(gè)主要城市和3個(gè)主要省份中選取了16名客戶進(jìn)行了訪談購(gòu)置的成熟性水平高成熟度中等成熟度低成熟度受訪單位情況山西%港山東10個(gè)中國(guó)電信單位目推上海2個(gè)香港電信運(yùn)營(yíng)商廣東3個(gè)中國(guó)移動(dòng)單位八1個(gè)中國(guó)聯(lián)通單位所有受訪者都是中層或高層治理人員據(jù)估計(jì)這些單位的業(yè)務(wù)量占華為當(dāng)年收益的近10%注：所謂的成熟度由華為的市場(chǎng)和技術(shù)支持部門(mén)

3、的人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)劃分.從這些訪談,我們了解到從客戶和設(shè)備提供商的接觸全過(guò)程中從 購(gòu)置到最后的使用環(huán)節(jié),他們的需求和愿望客戶和供給商的接觸過(guò)程劃分在購(gòu)置過(guò)程中,客戶看重銷(xiāo)售隊(duì)伍的可靠性和專(zhuān)業(yè)水平,希望他們能夠提供全面和高度專(zhuān)業(yè)化的建議介紹和評(píng)價(jià)產(chǎn)品1-1銷(xiāo)售的許諾和實(shí)際符合1-2銷(xiāo)售和談判中需要更強(qiáng)的技術(shù)人員1-3詳細(xì)的產(chǎn)品功能描述1-4提供確實(shí)實(shí)是新產(chǎn)品并給予具體證據(jù)1-5全面考慮客戶的網(wǎng)絡(luò)1-6能夠很好地介紹新的技術(shù)1-7技術(shù)人員有更強(qiáng)的溝通水平1-8能夠前瞻性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決方案1-9及時(shí)和定期地更新產(chǎn)品 評(píng)估產(chǎn)品報(bào)價(jià)建議書(shū)和談判2-1清楚的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2-2清楚的T&C以及責(zé)任

4、2-3詳細(xì)具體的工程方案2-4 未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)要求2-5網(wǎng)絡(luò)的兼容性和界面要求2-6未來(lái)技術(shù)卜的建議2-7對(duì)建議書(shū)的問(wèn)顧的快諫解釋和洛潔2-8具體解決方案的描述以及好處2-9和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比擬2-10逐條說(shuō)明價(jià)格2-11別總曷計(jì)客戶簽字=香港客戶的獨(dú)特要求2345678所提問(wèn)題的頻率牛：參見(jiàn)附件,見(jiàn)客戶對(duì)干禰問(wèn)題的詳細(xì)描述在合同產(chǎn)品交付階段,客戶要求不要出現(xiàn)任何意外3-13-23-33-43-53-63-73-8準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤地交付產(chǎn)品準(zhǔn)確的交付單和配件號(hào)現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)部件交付前提供質(zhì)檢報(bào)告更好的包裝產(chǎn)品運(yùn)達(dá)前和客戶溝通付運(yùn)的細(xì)節(jié)信息 產(chǎn)品運(yùn)達(dá)前告知ECO的變化 付運(yùn)前提供產(chǎn)品手冊(cè)1 2 3 4 5 6

5、7 8相關(guān)問(wèn)題提及的頻率注：詳細(xì)訪談情況,請(qǐng)參看附件.A =香港客戶的獨(dú)特要求"提供的產(chǎn)品應(yīng)該和合同 中的完仝一致"“我們希望所有購(gòu)置 的產(chǎn)品一次交付"SH City Telephone我們需要非常精確地了解所 購(gòu)置產(chǎn)品的型號(hào)以及軟件的 版本,這樣我們可以保證它 們和現(xiàn)有的系統(tǒng)兼容"Hutchison CrossingHK Telecom客戶門(mén)希望從安裝開(kāi)始到結(jié)束,工程成員一直都是稱(chēng)職的.工程組的安裝質(zhì)量應(yīng)該一致不變,應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié) 汕斐m既4-2工程的進(jìn)4-3對(duì)于安裝效勞的滿意度越來(lái)越重視4-4應(yīng)該有具備資質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)人員4-5工程全面的協(xié)調(diào)4-6工程結(jié)

6、束時(shí)刻應(yīng)該保證系統(tǒng)的正常4-7工程治理的改善4-8更強(qiáng)的徹底解決問(wèn)題的水平4-9及時(shí)安裝4-10穩(wěn)定的安裝隊(duì)伍4-11詳細(xì)的安裝質(zhì)量限制4-12更多的深度培訓(xùn)4-13產(chǎn)品運(yùn)達(dá)前的培訓(xùn)4-14多層次的培訓(xùn)4-15產(chǎn)品安裝后的后續(xù)培訓(xùn)U I 2 3 |L5相關(guān)同潁提及的頻型GDMobile在產(chǎn)品的使用方面,客戶希望提供前瞻性和快速的維修效勞,并且應(yīng)該有精確的對(duì)維修所持續(xù)時(shí)間的估計(jì)“周期性的預(yù)防性檢查并為 客戶提供季度的報(bào)告.BJ Suburb Telephone0 1 2 3 4 5相關(guān)問(wèn)題提及頻率5-1提供更好的遠(yuǎn)程技術(shù)支持5-2現(xiàn)場(chǎng)的預(yù)防性產(chǎn)品維護(hù)培訓(xùn)和講座5-3對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重性給予分級(jí)以及相應(yīng)

7、的維修時(shí)間5-4快速的配件維修和補(bǔ)充5-5在當(dāng)?shù)嘏浼膸?kù)存5-6提供有限的效勞5-7現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備更換的提前批準(zhǔn)5-8清楚的技術(shù)支持效勞和效勞策略5-9多家供給商的效勞可以得到整合5-10替換產(chǎn)品的差異應(yīng)該盡量減小5-11快速的支持效勞5-12問(wèn)題解決后的告知和程序5-13詳細(xì)的聯(lián)系人和方式信息5-14維修時(shí)間的估算應(yīng)該更加精確5-15 QA技術(shù)支持5-16最大量的配件庫(kù)存=香港客戶的獨(dú)特需求,對(duì)于客戶的背景和"我們感覺(jué)華為部門(mén)之間的協(xié) 調(diào)性差,很難把相關(guān)的要求 和信息提交給恰當(dāng)?shù)牟块T(mén)"Hutchison Crosssing6-2期加勺上每戶甘年的上解一,、6-3銷(xiāo)售和客服部門(mén)之

8、間的溝通協(xié)調(diào)6-4以客戶為本客戶用6-5隼冽儀銷(xiāo)售到技術(shù)隊(duì)伍都能夠很好6-6小小的協(xié)調(diào) ,.安裝組而第著調(diào)而深而的了解0 1 2 3 4 5 6 7 8提及頻率“我門(mén)感覺(jué)相關(guān)治理層對(duì)于解 決出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有很好的支 持,工程經(jīng)理看起來(lái)沒(méi)有足 夠的授權(quán)"供給商應(yīng)該設(shè)身處地地考慮我們客戶的問(wèn)題."Hutchison CrossingBJ Suburb Telephone客戶提及到了許多方面的問(wèn)題,主要是在提供支持方面.相關(guān)的問(wèn)題已 經(jīng)提交給IPD工程組以供他們參考華說(shuō)建ee appendix for further elaboration of the customeruirem

9、ents軟件顆循幡蒯戶的獨(dú)特要求0 12 3 4CO所安裝的軟件的胭本隹筋使用較長(zhǎng)心 傳索僦也問(wèn)題提升存-Mr11手冊(cè)應(yīng)該和產(chǎn)品一致 獨(dú)一無(wú)二的廣品編號(hào) 增加產(chǎn)品的品種提及頻率,由于那樣的話公大身不應(yīng)該 內(nèi)維護(hù)部門(mén)City Telephone“總體來(lái)看,評(píng)估方案書(shū)除了產(chǎn)品安裝局部以外,華為比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)要好 總體表現(xiàn)比擬7.87.27.67.1華為的表現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均表現(xiàn)運(yùn)送8.5支持55.566.577.5資料來(lái)源：對(duì)11個(gè)大陸和兩個(gè)香港客尸場(chǎng)調(diào)查然而,兩個(gè)香港客戶認(rèn)為在各個(gè)方面, 個(gè)評(píng)價(jià)和內(nèi)地的客戶完全不同 表現(xiàn)比擬根據(jù)兩個(gè)香港客戶的評(píng)價(jià)華為的表現(xiàn)均低于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-這表現(xiàn)比擬支持安裝評(píng)

10、估階建議方案段付運(yùn)10987654321華為一最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手根據(jù)11個(gè)內(nèi)地客戶的評(píng)價(jià)事實(shí)上,有國(guó)際化背景的香港客戶對(duì)于華為表現(xiàn)的評(píng)價(jià)相比內(nèi)地客戶 的評(píng)價(jià)更加苛刻支持“我們需要利用華為的手冊(cè)來(lái)培訓(xùn) 我們的人員,但是我們實(shí)際上不能 使用華為的手冊(cè),原因是他們和實(shí)那階際的產(chǎn)品不匹配建議計(jì) 劃內(nèi)地客戶香港客戶安裝"在和客戶協(xié)商之前,不應(yīng)該更 新你的設(shè)備"Hutchison CrossingHK Telecom 付運(yùn)/"我們?cè)谑盏疆a(chǎn)品之前,需要知道確切的硬. . /件產(chǎn)品的型號(hào)和軟件的版本,這樣我們才能保證他們和目前自己的系統(tǒng)匹配""HK Teleco

11、m數(shù)據(jù)：基于對(duì)11個(gè)內(nèi)地和兩個(gè)香港客戶的訪談.隨后進(jìn)彳耳勺13個(gè)省份30個(gè)客戶的問(wèn)卷調(diào)查印證了我們?cè)谇捌谠L談中的發(fā)現(xiàn)和得出的結(jié)論廊實(shí)行為的成孰博 高度成熟,中度成熟一低度成熟卷答復(fù)者的背景：=24個(gè)中國(guó)電位的單位3個(gè)中國(guó)移動(dòng)的單位3個(gè)中國(guó)聯(lián) 通的單位 大多數(shù)客戶遼寧屬于中當(dāng)年銷(xiāo)售額的約14%來(lái)自這些單位等成熟購(gòu)置水內(nèi)蒙古山西河南天津f山湖北X江蘇 浙 江 江西云南海南從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果來(lái)看,全天候的技術(shù)支持是客戶從華為購(gòu)置產(chǎn)品的最重要的原因,在這點(diǎn)上各個(gè)購(gòu)置成熟水平的客戶的反響是一樣的10個(gè)客戶的 反響度熟成的上買(mǎi)購(gòu)在戶客13個(gè)客戶的 反響7個(gè)客戶的 反響00.10.20.30.40.50.60.

12、70.80.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.910.1 0.20.3 0.4 0.5 0.60.7 0.8 0.9在不同成熟度下的答復(fù)比例全天候的技術(shù)支持產(chǎn)品質(zhì)量有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格$有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品功能0.91有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格品牌產(chǎn)品11 先進(jìn)的技術(shù)公司形象全天候的技術(shù)支持 有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 全面的產(chǎn)品功能市場(chǎng)方面上的智力支持 品牌產(chǎn)品問(wèn)卷調(diào)查同時(shí)說(shuō)明華為應(yīng)該在工程建議和方案(書(shū))以及全天候技術(shù)支 持上更多地去了解客戶的實(shí)際需求(Wants and Needs )客戶感知的在幾個(gè)方面上自己的需求和重要性,以及華為相應(yīng)的表現(xiàn) 108.78.78.98.98.8864價(jià)評(píng)20

13、重要性權(quán)重華為的表現(xiàn)相對(duì)來(lái)說(shuō),表現(xiàn)欠佳的方面.評(píng)估階段23.付運(yùn).建議方案4.安裝相關(guān)方面6.人員在購(gòu)置體會(huì)方面,客戶們認(rèn)為華為應(yīng)該提供更加具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品價(jià)格,同時(shí)對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)情祝及其需常求給予更多、更詳細(xì)的考慮購(gòu)置過(guò)程體驗(yàn)方面,客戶提出第要求8.5 687 5 .6.5 -78重要性CR1-1CR1-2CR1-3CR1-4CR1-5CR1-6CR1-7CR1-8CR1-9CR2-1CR2-2CR2-3CR2-4CR2-5CR2-6CR2-7CR2-8CR2-9CR2-10CR2-11CR2-1 競(jìng)爭(zhēng)性的 價(jià)格系統(tǒng)兼容和界面的未來(lái)系統(tǒng)維護(hù)的解決方案的詳細(xì)描述和帶來(lái)的價(jià)值CR2-5要求CR2-

14、4要求CR2-8在合同交付方面,客戶們認(rèn)為華為應(yīng)該在安裝團(tuán)隊(duì)和提供相應(yīng)的培訓(xùn)方面多下功夫8.587.5+*8重要性910口 CR3-1CR3-2 CR3-3 CR3-4 c CR3-5CR3-6CR3-7施 CR3-8 c CR4-1 * CR4-2 T CR4-3CR4-4 史 CR4-5CR4-6 CR4-7CR4-8 CR4-9CR4-CR4-12 CR4-13 CR4-14CR4-15CR4-8更加全面詳細(xì) 的解決方案 提升工程團(tuán)隊(duì)的 治理水平CR4-10工程安裝 水平穩(wěn)定CR4-12更多的深度培 訓(xùn) CR4-14多層次的培訓(xùn)在產(chǎn)品的使用階段的體會(huì)上,客戶表達(dá)了對(duì)華為提供成熟的全天候技

15、術(shù)效勞的愿望,特別是在配件方面客戶在使用階段的體會(huì)和要求8.587.57VA力* A產(chǎn)在I _CR5-1CR5-2CR5-3CR5-4CR5-5CR5-6CR5-7CR5-9CR5-10CR5-12CR5-13CR5-14CR5-4快速的配件維 修和更換 CR5-6提供優(yōu)質(zhì)效勞 CR5-14在維修所需時(shí) 間的估計(jì)上更加精確 CR5-5當(dāng)?shù)氐呐浼?儲(chǔ)存78重要性CR5-16*/ CR5-16最大限度地提 高配件的保修期8.5 77588599510.根本需求8 '7.57 一二6.5 -64口 I口 A問(wèn)卷調(diào)查說(shuō)明,華為必須在如下方面給予更多的關(guān)注,否那么會(huì)失去客 戶,不管他們的購(gòu)置行為

16、的成熟度如何口 CR1-1銷(xiāo)售時(shí)的承諾能夠得到兌現(xiàn)CR1-4產(chǎn)品應(yīng)該在技術(shù)上確實(shí)具有先進(jìn)性 CR1-8對(duì)于突出的關(guān)鍵性問(wèn)題應(yīng)該有預(yù)見(jiàn)性 CR2-1清楚的價(jià)格優(yōu)勢(shì)ICR2-2清楚的T&C和責(zé)任CR2-5系統(tǒng)的兼容性和界面要求CR3-2無(wú)誤的交付/包裝名細(xì)表以及配件號(hào)CR3-4交付前溝通質(zhì)量限制標(biāo)準(zhǔn) CR4-2工程進(jìn)展和最后結(jié)果方面有準(zhǔn)確一致的文件記錄士 CR4-6交付時(shí)保訐系統(tǒng)的穩(wěn)手運(yùn)行''' CR4-8安裝時(shí)對(duì)相關(guān)問(wèn)題有徹底的解決方案CR5-2有遇見(jiàn)性的現(xiàn)場(chǎng)維修和培訓(xùn)育CR5-4快速的配件維修和補(bǔ)貨 CR5-11及時(shí)的支持效勞+ CR5-14提升對(duì)于維修時(shí)間的估計(jì)精度 CR6-1 一點(diǎn)式的接觸不要多點(diǎn)多人CR6-3銷(xiāo)售和技術(shù)方面的支持和溝通CR6-4處理技術(shù)問(wèn)題時(shí)要以客戶為導(dǎo)向重要性 >/米/此外華為應(yīng)該注意如下方面；否 響重復(fù)購(gòu)置/8-:757.588.5 .-9 /9.57 /6.5 -M11那么可能會(huì)影響和客戶之間的業(yè)務(wù),影各尸的需獷J CR1-2市場(chǎng)運(yùn)作方面的技巧 CR1-3詳盡的功能描述CR1-5推薦產(chǎn)品時(shí)充分考慮客戶的網(wǎng)絡(luò)CR1-9定期的產(chǎn)品更新CR2-3方案書(shū)中對(duì)于安裝細(xì)節(jié)的詳細(xì)方案I CR2-4方案書(shū)中對(duì)于未來(lái)維護(hù)