服務顧問試題

1、1. 以下關于報價技巧描述正確的是（ ）A. 價格最小化和價格比較法比較適合于 “分析型 ”的客戶B. 價格轉投資法比較法比較適合于 “主導型 ”和“分析型 ”的客戶C. 平衡表法比較法比較適合于 “社交型 ”的客戶D. 增加利益法比較法比較適合于 “主導型 ”和 “分析型 ”的客戶2. 在車輛維修完畢， 做向客戶交車前的準備時， 服務顧問應該注意哪些要點 （ ）A. 與技師核對、檢查所有維修項目完工效果B. 確認、核對舊件以及隨車物品C. 確認車輛的外觀、內飾的完好與整潔D. 核對維修費用、制作結算、為客戶提前打印好發(fā)票3. 對于服務顧問向客戶提供維修建議與保養(yǎng)提醒，下面說法合適的有哪些（

2、）A. 為保證維修質量，提高一次修復率，應說服客戶接受建議，不應計較價格B. 客戶接受建議，服務顧問還是需要向客戶明確所需費用、時間C. 與客戶達成一致后，要請客戶在新增項目單、結算單等單據上簽字確認D. 對于客戶本次沒有接受的維修建議，在維修檔案、電腦系統(tǒng)中記錄存檔4. 售后 /咨詢商討談話分為哪幾個階段（）A. 聯系、通知客戶階段B. 觀察客戶需求階段C. 提供服務項目 / 產品階段D. 需求確認、達成一致，結束階段5. 在結算完成，送別客戶離店的過程中，服務顧問需要做的工作有哪些（ ）A. 向客戶展示維修舊件，詢問、征求客戶對舊件的處理方式B. 為客戶開門、摘除 “四件套 ”、請客戶上車

3、C. 主動提醒下次保養(yǎng)里程、時間、 24 小時服務熱線、預約電話D. 征詢客戶方便的回訪時間、方式；提醒客戶CSI滿意度調查，創(chuàng)造客戶欣喜6. 關于 “托詞 ”，下列說法正確的是（）A. 如果客戶說一些托詞和借口，就說明他已決定拒絕服務，只是很委婉B. 客戶說一些托詞，是因為他需要更多的信息，內心還不確定C. 客戶使用托詞表示是在回避談話D. 客戶說一些托詞，是因為難以下決定7. 下面哪些做法能夠幫助我們向客戶澄清誤會，解決沖突（）A. 及時打斷對方B. 積極傾聽C. 保持沉默D. 主動詢問8. 對于常見的客戶咨詢、抱怨問題，下面的處理方法合適的有（ ）A. 問題解決話術“ AC是指：認可、比

4、較、提升B. 對于客戶 比較”的方案、觀點，應該用“CPR-說明、復述、解決”來對應C. 對于 對手”確實有優(yōu)勢的問題，不宜用“AC的話術來應對D. “CPR-說明、復述、解決”的關鍵點是服務顧問能否解決客戶的問題9. 服務顧問給客戶打關懷電話應該注意的要點有下面哪些方面（）A. 參考維修檔案，制定電話內容B. 盡量不涉及工作、車輛內容C. 按不同維修項目進行電話關懷D. 遵照客戶喜歡的方式、時間致電10. 服務顧問為了提高顧客滿意度，在交車時的“解釋已作的工作”十分重要，那么正確 的做法是什么 （）A. 讓顧客清楚知道每一項工作的費用B. 向顧客說明我們所作的所有增值服務內容C. 主動展示舊

5、件，并包裝好放在車內D. 向顧客說明工單上全部維修內容都已經完成11. 在“接待客戶 歡迎客戶 ”環(huán)節(jié)，服務顧問要注意以下哪些要點（）A. 服務顧問在服務接待室等候客戶的到來B. 手勢引導客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn)C. 主動上前為客戶開車門并注意觀察合適開門時機D. 開門后主動尊稱客戶、歡迎光臨并及時介紹自己12. 在“接待客戶 確認需求 ”環(huán)節(jié)，服務顧問要注意以下哪些要點（）A. 主動確認或詢問客戶的維修保養(yǎng)需求B. 如實記錄客戶需求；注意傾聽、提問、復述、確認C. 主動詢問客戶有無其它需求D. 注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶13. 在給客戶制作、完成維修工單時，服務顧問要注意以下哪些要點（）A

6、. 向客戶概述，確認工單的項目、時間及費用并簽字確認B. 主動確認客戶合適的聯系方式C. 主動詢問客戶對舊件留、棄的處理意見并標示注明D. 工單要求內容齊全、完整，請客戶簽字確認后由服務顧問妥善保管14. 對于服務話術 “ 5W1H,下面描述正確的是（）A. “ Why-什么”是指主動詢問客戶為什么會出現故障B.“ When-何時”是為了確定故障出現的日期、頻率、周期等C.D.“ Where何處”是為了確認客戶車輛主要的行駛路況和環(huán)境“ Who-誰”是指誰在用車，以便分析、確認需求，提供合適的服務項目15.對于服務話術 “ FFB”下面描述正確的是（）A.“Feature 項目 ”主要是向客戶

7、交待清楚收費項目，體現誠信、透明B.“ Function 功能”是說明服務項目的品質、作用”亦能體現專業(yè)性C.“Benefit 好處”主要是說明經銷店修車的強項、優(yōu)勢D.“ FF是專業(yè)性技術話術，能夠展示專業(yè)性，但不能體現對客戶的關愛16.關于客戶性格與分類”以下說法正確的有哪些（）A.“主導型 ”客戶大多有一定事業(yè)、地位”礙于面子不愿意多說”需要多加引導B.“分析型 ”客戶希望精確”關注數據和邏輯C.“社交型 ”客戶樂觀、多語”喜歡得到別人的認可D.“社交型 ”客戶最好維護、不易流失”所以應該給予特別關注與優(yōu)惠17.服務工作中與客戶進行銷售談話時”應該注意下面哪些方面（）A.以“銷售者 ”的

8、角度進行談話體現了對業(yè)務的精通于專業(yè)”能夠提高成功率B.以“產品 ”的角度能進行談話讓客戶覺得物有所值”能夠加速成交C.以“企業(yè) ”的角度進行談話突出了企業(yè)的成本、優(yōu)勢”體現出物超所值D.以“客戶 ”的角度進行談話不光體現了專業(yè)”更具同理心”能打動客戶18.在對話的 “三我 ”模式中”那種自我狀態(tài)模式表現出標準和強制狀態(tài)（）A.孩子自我模式B.父母自我模式C.成人自我模式D.父母和成人自我模式19.下列向客戶 “說明”服務項目和產品優(yōu)點的說法”比較合適的有哪些（）A. B. C.D.“這就是我推薦這個項目/產品的原因 . ”“選擇這個項目 / 產品”能給您帶來 樣的好處 ”“這樣我就能很輕松地

9、（維修、接待） ”“選擇這個項目 / 產品”對于您來說很合適。因為 ”20.對于服務銷售話術“ SPIN”下面描述正確的有哪些（）A.“ Situation Questions 詢問現狀問題 ”能夠收集背景信息B.“Problem Questions 發(fā)現困難問題 ”能夠確定我們服務的困難和障礙C.“ Implication Questions 引出牽連問題 ”由現有問題引出暗示性的連鎖問題D.“ Nee-dPayoff Questions 明確價值問題 ”讓客戶感覺到給他帶來的好處21.以下關于 “三明治報價 ”描述正確的是（）B.C.D.三明治報價 ”是不斷地說明服務項目 / 產品對車輛的

10、好處三明治報價 ”把價格放在 “中間 ”說明是為了與客戶突出、確認，避免異議三明治報價 ”最“底層 ”的益處，突出的是對不同類型、需求的客戶的好處22. 某用戶在天氣及行駛條件均良好的狀況下駕駛車輛， ABS 燈突然亮起， 用戶致電你所在 的特約店，你將如何正確的處理此事（ ）A. 告知用戶對駕駛無影響，無需理會B. 告知用戶立即停止行駛，等待救援C. 告知用戶可以正常行駛，但需盡快至我店檢查D. 告知用戶對駕駛無影響，下次保養(yǎng)時一并檢查23. 以下各項肯定屬于東風標致保修范圍的是：（ ）A. 燃油使用不當B. 大燈進水C. 用戶在店內自費維修后發(fā)現沒修好D. 以上都不是24. 在燃燒過程中，

11、在高溫高壓情況下容易產生哪種廢氣：（ ）A. NOXB. HCC. COD. SO225. 對服務顧問的職責正確的認識是哪一個（ ）A. 為保證按時交車，服務顧問應該經常去車間查看維修進度B. 服務顧問先把用戶讓到休息室，再去進行環(huán)車檢查C. 服務顧問要準確地判斷出故障后，在派工單上寫下維修項目D. 服務顧問要把用戶的要求記錄在派工單上26. 下列敘述正確的是哪一項 （ ）A. 對于在質檢中發(fā)現問題的車輛，質檢人員應該在原始派工單上注明需要重復修理的項 目，退回維修工人進行返工B. 車輛出車間后，如再次發(fā)生重復故障，應由服務顧問重新開據施工單C. 標注返修標志的維修工單和返修車應在服務顧問審核

12、后方可交車D. 由于維修工人誤操作造成的返修，應該由維修工人向用戶說明原因，并向用戶道歉27. 在維修問診過程當中，我們應當運用到的技巧都有哪些（ ）A. 主要是依靠提問來完成問診過程B. 在提問過程當中，采用封閉式提問和開放式提問的相結合C. 適時有效的運用接車檢查表D. 必要時，將顧客的問題進行澄清和重述28. 我們要想讓維修增項的成功率提高，應采用的技巧都有哪些（ ）A. 用數據說話，讓顧客親自看到故障的零件B. 用專業(yè)術語說話，把問題的嚴重性盡量說的大一些C. 必要時，同維修技師一同向顧客講解D. 要充分的說明利害關系，同時準備好回答顧客的各種問題29. 在接待流程中如何消除客戶首次來

13、店的疑慮（ ）A. 向用戶介紹服務流程B. 做一個認真的傾聽者、記錄員C. 嚴格執(zhí)行操作標準D. 接車時對車輛有詳細的檢查30. 使用維修進程管理看板的要點：A. 只要是售后部工作人員，都有責任填寫B(tài). 專人負責填寫C. 要使用有效的通訊工具D. 信息要及時更新，前后一致31. 我們提倡為客戶提供個性化服務，那么我們所提倡的個性化服務是指A. 維修費用打低折B. 為客戶提供奢侈的娛樂服務C. 通過對客戶性格特征、服務需求的了解，為客戶提供用針對性的個性化服務D. 送給客戶價格高的禮品32. 要想做好預約工作，作為特約商的售后服務部最應該做到的是（ ）A. 使用座套等防護用品B. 在結算時給顧客

14、優(yōu)惠C. 遵守與客戶預先約定的時間D. 認真做好環(huán)車檢查33. 在環(huán)車檢查環(huán)節(jié)中，服務顧問正確的做法是：（ ）A. 對檢查中發(fā)現的問題要如實告知客戶B. 如果客戶報修檢查異響或線路問題，重點檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修 過的痕跡C. 在檢查過程中承諾給客戶免費的項目不用記錄，直接告訴車間維修人員就可以了D. 在檢查中發(fā)現自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶34. 在通知客戶取車之前，服務顧問應該：（ ）A. 將車送到洗車處進行洗車B. 和質檢員進行內部交車工作C. 親自檢查車輛修復和外觀等狀況D. 準備好結算的資料35. 下列哪些項是服務顧問在結算 / 交車環(huán)節(jié)中應該重視的（）

15、A. 說明收費的明細B. 陪同客戶結算C. 保證接車和交車是同一個服務顧問D. 當著客戶面取下四件套36. 服務顧問（不兼職回訪員）重點回訪哪些客戶（ ）A. 首保的客戶B. 做完大修的客戶C. 對未查出故障的顧客D. 對客戶提出意見或投訴的客戶37. 當客戶接受維修服務時，可以使用戶感覺到心情舒適的做法：（ ）A. 服務人員表現出對用戶的歡迎、理解與尊重B. 維修車輛時，用戶可以在一個安靜舒適的環(huán)境中休息等候C. 服務過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞D. 向客戶盡量多銷售服務產品38. 在我們的服務銷售過程中，客戶有時會產生異議，處理異議的步驟是：（ ）A. 明確異議所在B. 同意及中立化C

16、. 不同意，與客戶進行爭論D. 提出解決方案39. 下列哪種做法在處理客戶投訴中是正確的（ ）A. 如果可能，請客戶到一個比較安靜的場所B. 不要挑戰(zhàn)客戶C. 一定要在與客戶的爭執(zhí)中獲勝D. 客戶投訴其實就是為了占便宜40. 在索賠維修工作當中，服務顧問應當擔負起的職責都有什么 （ ）A. 確認車輛或零件是否在索賠期內B. 在維修委托書上記錄好顧客、車輛的具體信息，以及明確的故障描述C. 能夠初步評估車輛的維修是屬于索賠維修還是自費維修D. 能夠完成索賠單的填寫及申報流程41. 滿足并超越客戶的需求是提升滿意的關鍵；從表現形式上來說，需求可以分為哪幾大類（ ）A.挖掘驚喜的需求B. C.D.4

17、2.A. B.C.D.43.A. B.C.D.44.A. B.C.D.45.A. B.C.D.46.A. B.C.D.47.A.能說出的需求未說出的需求期望的需求客戶帶著不同的期望來接受服務，從工作表現與客戶的期望值之間的對比關系上來說， 客戶的滿意度應該如何定義（ ）客戶滿意度=客戶期望+工作表現客戶滿意度=客戶期望-工作表現客戶滿意度=工作表現-客戶期望客戶滿意度=工作表現熔戶期望提高客戶對所接受服務經歷的認知程度，可以有效提升客戶滿意度；控制認知在服務 工作中的運用，主要表現為以下哪些形式（）主動為客戶提供足夠的信息，使其感覺到自己擁有較多的主動權和控制力 主動讓客戶安排服務的時間和進程

18、，使其得到控制感以提高客戶滿意度 不斷向客戶概述服務內容和進程，使客戶覺得對事情的進展擁有控制力 讓客戶感到服務人員擁有對服務內容和進程的控制權，提高客戶放心程度以下說法，對“服務的真實一刻”描述比較準確的是（ ） 售后服務活動中，整個流程環(huán)環(huán)相扣， “服務的真實一刻”就是全流程 售后服務活動中，整個流程環(huán)環(huán)相扣，每個環(huán)節(jié)狀態(tài)都是 “服務的真實一刻” 每個“服務的真實一刻”都是客戶對所接受服務給予認可或失望評價的時刻 要不斷給客戶留下好的形象，每個 “服務的真實一刻”只有一次機會服務顧問的舉手投足、言談舉止能夠真實折射出作為專業(yè)服務人員的素質修養(yǎng)，下面 屬于“肢體語言”的是（ ）眼神交流引導、

19、接物手勢服裝、飾物身體姿態(tài)“眼睛是心靈的窗戶 ”，與客戶的眼神交流在服務工作中至關重要； 以下對目光接觸描述 正確的是（ ）注視對方的雙眼，會對客戶產生壓迫感和敵意 與客戶交談時，兩眼視線應該落在對方的鼻間 與客戶交談時，偶爾也可以注視對方的雙眼 正確的目光是自然地注視，所以不要一直看著對方，偶爾需要光顧一下他人他物服務行進過程中，要注意不斷地給客戶引導，從禮儀上來說要注意以下哪些方面 （）行進間與客戶并行，應保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重B. 行進過程中，服務人員應該走在前面，讓客戶有安全感C. 在引導客戶前進方向后，應優(yōu)先讓客戶先行D. 如果在行進間欲進入辦公場所， 應趕快先打開門，

20、讓客戶進入后， 再跟隨客戶行進48. 問候是與客戶面對面溝通的第一步，是服務顧問最重要、最簡單的禮儀，在問候客戶 時服務人員應該注意以下哪些要點（ ）A. 主動、及時地先向客戶問候B. 問候時要注意標準用語，切忌帶出如 “大哥 ”、“師傅 ”等地方性語言C. 式問候中的“ T”指時間，所以問候講究簡短，說您好”最合適D. 客戶因事故來維修車輛時，應該視情況先關心客戶的心情和安全49. 滿意度是一種心理狀態(tài)， 客戶滿意度調研主要通過哪些方面來作為衡量指標 （）A. 客戶重復購買次數及重復購買率B. 客戶購買時的挑選時間、對價格的敏感程度C. 客戶購買產品或服務的種類數量D. 客戶對產品質量事故的

21、承受能力和對競爭產品的態(tài)度50. 客戶滿意度（CSD調研把客戶接受服務的體驗過程分成五大方面即服務五大因子”，下面描述正確的是哪些（）A. “五大因子”是指：服務啟動、服務顧問、服務設施、服務質量、服務后交車B. “五大因子”是指：服務預約、服務顧問、服務設施、維修質量、服務后回訪C. “五大因子”涵蓋了服務工作的整個流程和經銷商所有的工作崗位D. “五大因子”反映的是從客戶體驗的角度來衡量整個服務過程51. 以下是某車主在輪胎爆胎后的一些應急操作,其中正確的操作是A. 緊急制動將車停下B. 打開危險警告燈C. 安裝備胎時，在輪胎螺栓和螺絲上涂機油，可以使安裝更順利D. 先將備胎用一條螺絲擰緊

22、固定52. 下列哪項是安全氣囊的目的（）A. 保護車主免于與車內裝飾碰撞B. 保護車主免于接觸破碎的玻璃片C. 從運動學角度看，減少車主頸部負荷,限制頸部旋轉率D. 防止車輛翻車53. 以下哪項故障可導致發(fā)動機爆震（A. 空燃比太高B. 發(fā)動機溫度太高C. 恒溫器打開困難D. 火花過強54. 在接待流程中如何消除客戶首次來店的疑慮（ ）A. 向用戶介紹服務流程B. 多向客戶推銷提成多的產品C. 嚴格執(zhí)行操作標準D. 接車時對車輛有詳細的檢查55. 以下在行駛中操作正確的是（ ） 在易滑路面要強制降檔上坡時降檔下坡時掛空檔 長時間使用剎車后需要用冷水給剎車降溫56. 有助于降低油耗的方法有 （

23、） 。A. 縮短熱車時間B. 用經濟時速駕駛C. 避免急加速D. 減少車輛載荷57. 下列哪些項是服務顧問在結算 / 交車環(huán)節(jié)中應該重視的（）A. 說明收費的明細B. 陪同客戶結算C. 保證接車和交車是同一個服務顧問D. 當著客戶面取下四件套58. 售后服務工作的特點：（ ）A. 圍繞著客戶需求開展工作B. 工作內容繁瑣C. 崗位眾多，人員密集D. 以銷售裝飾精品為主59. 客戶接受服務站維修服務的實際體驗低于客戶來之前對服務站服務的期望，客戶滿意 度為：（ ）非常滿意滿意不滿意以上都不對60. 下列屬于服務概念的正確描述是：（ ） 服務僅僅就是修好車服務是產品 客戶多次消費是服務的直接回報來

24、自客戶的需求A.61. 服務顧問在進行預約時，如果維修項目明確，維修時間確定，那么我們可以和客戶約 定的內容有：（ ）約定進廠接待時間約定維修完工時間但要留有余地約定在本次預約維修中增項內容 約定維修所需要的額外費用62. 下面那些描述是正確的（ ）A. 客戶無法預計的等待比事先知道的等待過得慢B. 客戶無法預計的等待比事先知道的等待過得快C. 不明原因的等待比可以理解的等待過得慢D. 不明原因得等待比可以理解得等待過得快63. 要想保證總是不斷的提高客戶滿意度，特約商的售后服務工作就應該按照下列哪種要 求工作 （ ）A. 在結算時為顧客提供某一固定折扣B. 為顧客提供免費的有限品種飲料C.

25、服務工作始終做到超出顧客的期望值D. 交車時提醒客戶下次保養(yǎng)時間、里程64. 服務顧問在售后服務工作中打造品牌，那么服務顧問都在打造什么品牌（ ）A. 東風標致品牌B. 維修小組的品牌C. 服務顧問自己的品牌D. 以上都不是65. 下列屬于服務顧問職責的是哪些（ ）A. 開展售后服務業(yè)務B. 保證服務質量C. 保證維修質量D. 內部交車檢查，保證三級檢驗工作66. 服務顧問在接待客戶時需要用到的表單有哪些（ ）A. 維修委托書B. 預約登記表C. 預約能力分配表D. 入廠檢驗單67. 在預約流程中，我們與客戶進行兩次確認的目的是：（ ）A、提醒客戶預約時間B、為客戶節(jié)省時間C、了解客戶動向D、

26、體現對客戶的關照A.68. 服務顧問回訪的目的（）A. 體現對客戶的關愛B. 體現對客戶的關注C. 監(jiān)督服務質量D. 指導客戶車輛使用69. 在接待流程中問診的目的是哪些內容（）A. 了解客戶的興趣愛好B. 認真傾聽客戶對故障的描述C. 對客戶車輛故障進行初步判斷D. 初步確立維修項目70. 廣汽本田的保修政策正確的是：（）A. 離合器片的保修期為： 1 年或 2萬公里（以先到為準）B. 蓄電池的保修期為： 1 年/20000 公里C. 燈泡的保修期為：2個月或5000KM （以先到為準）D. 保險絲的保修期為： 1 個月71. 廣汽本田車上的哪個部位，可找到VIN號：A. 在前風擋上B. 在

27、車身銘牌上C. 右前減震器上部的車身上D. 左前車門與儀表板鉸接處72. “發(fā)動機燈亮”符號閃爍顯示，說明：A. 機油液位太高B. 機油液位低 -檢查油位并加滿機油C. 機油液位很低 -檢查油位并加滿機油D. 發(fā)動機機油計量功能有故障73. 自動變速箱在哪個（些）檔位可以啟動發(fā)動機：A.P檔B.R檔C.N檔D.D檔74. 關于儀表盤警告燈的說法正確的時：A. 紅色警告燈點亮時，車輛可以繼續(xù)行駛B. 黃色警告燈點亮時，車輛應立即停駛C. 紅色警告燈點亮時，車輛應立即停駛D. 黃色警告燈點亮時，車輛可以繼續(xù)行駛75. 以下關于燃油液位燈的說法正確的是：A. 油箱內裝少量燃油行駛可以減輕重量，降低油

28、耗B. 燃油液位燈點亮時應盡快加油C. 只有燃油液位低時，該燈才會點亮D. 我不知道76. 下列空調使用方法正確的是：A. 去除前風擋的水霧時，應使用外部空氣循環(huán)B. 不需要使用制冷功能時，不要開啟空調 A/C 按鍵，避免燃油消耗。C. 車輛在烈日下暴曬后，上車后應密閉車窗，迅速打開空調制冷D. 以上都不對77. 緊急制動輔助裝置是一個多種狀態(tài)的液壓傳動裝置A.緩慢剎車時放大比例為6B.緩慢剎車時放大比例為4C.緊急剎車時放大比例為2324D.緊急剎車時放大比例為4078. 關于發(fā)動機機油的說法正確的是：A. 保養(yǎng)時更換機油即可，平時不需要檢查B. 關閉發(fā)動機后立即檢查機油油位C. 廢舊機油接

29、觸皮膚后應立即清潔D. 廢舊機油應按要求回收79.在下列情況下，點亮 ABS 故障報警燈A.計算機發(fā)現ABS系統(tǒng)異常B.打開點火開關 ,故障燈點亮三秒C.打開點火開關，ABS計算機插接器未連接D.無制動液時80.機油標號 5W-30 SL代表的含義，下列說法正確的是:A.5W-30 為粘度級別B.SL 為質量級別C.5W-30含義為低溫指數5W，高溫指數30D.SM別高于SL級別81. 廣汽本田車82. 輪胎型號：185/65 R14 86H，其中86指的是:A.最高時速B.負荷系數C.輪輞尺寸D. 高寬比83. 關于防凍液的說法正確的是：A.冬季使用防凍液，夏季要換成水B.任何時候都要保證冷卻液的液位在MAX位置C.不同種類的防凍液不能混用D.以上都不對84.車輛VIN號：LHGCP168XA206784 中的數字 2代表:A.08B.06C.10D.0785. 下列有關變速器駕駛模式的說法正確的有：A. 使用運動模式后，油耗會有所增加B. 在冰雪路面行駛時，使用雪地模式仍然要小心駕駛C. 組合儀表上的 “運動”和“雪地 ”信號燈閃耀時表示變速器有故障D. 以上都不對86. 安全氣囊的打開會受很多因素影響，下列