乘務員禮儀培訓方案設計

1、word航空乘務員服務禮儀培訓方案序言我們常說，做好服務才能為實現(xiàn)更好的開展奠定堅實的根底。服務質量可以說是公司企業(yè)的立足之本。同樣這句話也適用于同為服務業(yè)的 航空業(yè)，航空服務質量的提升靠什么？這個問題不難回答一一空乘人 員?？粘俗鳛榫唧w乘客最近的服務崗位， 空乘服務禮儀規(guī)X的學習和 掌握自然不容無視，必然成為航空公司服務質量提升的重要因素。作為一名空乘，首先要掌握空乘服務的禮儀，才能做好服務工作。 空乘是直接與旅客接觸為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會留下良好的第一印象。這第一印象對空乘來說是至關重要的， 一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心 里，所以掌握航

2、空禮儀對一名合格的空乘來說是非常重要的。但同時作為一名空乘，雖然外表光鮮亮麗，但也時刻要面對各方面的壓力，其 工作壓力來源有：1. 空中乘務員長期從事高空作業(yè)，工作場所限定在飛機艙這個狹 小的空間內(nèi)，整個飛行過程中，飛機噪音以與不斷顛簸，就會讓人的 心理和生理上不適。2. 空乘工作時間不確定。經(jīng)常發(fā)生變化，往往是根據(jù)航班安排決定其工作后死機，雖然在一般情況下空乘有其固定的服務航線，但是具體的工作時間是沒有方法預料的。3. 航空運輸在眾多運輸方式中雖然是安全系數(shù)最高的運輸方式。 但是，一旦遇上突發(fā)事件，生還率就很小。對于安全問題整日憂心忡 忡的空中乘務員來說，這無疑又是一個挑戰(zhàn)，心理承受的壓力就

3、不可 防止。4. 不可防止地要面對客艙中形形色色的客人， 繁瑣勞累的工作還 要不時地承受一些旅客的刁難、挑剔。5. 空乘職業(yè)生涯是短暫的。【培訓主題】：航空服務禮儀培訓【主講專家】：活力滿fun小組【小組角色】航空培訓部人員【培訓對象】：空乘服務人員、空姐【培訓形式】：1、參與型培訓：多媒體教學、具體情景演練2、講授培訓：壓力來源案例分析、疏解壓力小技巧【培訓收益】：1、通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識， 改善服務心態(tài)。2、通過優(yōu)質規(guī)X的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意 識與自身素質。3、通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質的形象，為企業(yè)的開展帶來更全面的 收益。4、通過壓

4、力疏導講授課程讓空乘員心里的壓力得到排解，達到身心 健康?！九嘤枙r間】1禮儀培訓：三個月2、壓力疏導培訓：1個小時一、學習領域定位本課程是針對航空服務專業(yè)的一門專業(yè)核心課程， 是從事航空服 務各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學生了解并掌握航空 服務各個崗位應具備的禮儀知識，使學生具備航空服務各崗位所要求 達到的儀容儀表、言談舉止要求，抑制心理壓力，順利完成工作。二、培訓目的針對空乘的禮儀培訓和目前高?？粘藢I(yè)培養(yǎng)中存在著無視心理素質測評、培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性、服務意識強化不夠等的問題，我們小組準備從禮儀培訓和心里壓力疏解兩個局部著手，制定可實施方案， 以求達到讓每一個進展培訓的新手都能熟練掌

5、握一套系統(tǒng)、全面的航 空服務禮儀培訓，同時注意空乘員心里壓力上的排解， 從而讓空乘員 從生理到心理都能成為一名優(yōu)秀的空乘員。職業(yè)能力目標:1能按乘務員、空姐要求規(guī) X儀容儀表、言談舉止。2能運用主要客源國和地區(qū)的根本禮儀知識接人待物3能運用局部少數(shù)民族和地區(qū)的根本禮儀知識接人待物三、學習情境設計1. 設計思路本課程以航空服務工作任務與職業(yè)能力分析為依據(jù)設置。 其總體 設計思路是，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式， 轉變?yōu)橐阅芰橹?線的課程模式。本課程以航空服務共同的工作任務為引領， 以與機客溝通與服務 這個工作任務所需的職業(yè)能力為設置依據(jù)。 結合職業(yè)資格標準相應能 力的要求和高等職業(yè)學校學生的

6、認知特點， 以夠用為原如此，以掌握 航空服務專業(yè)各個崗位應具備的禮儀常識和規(guī) X為主線展開課程內(nèi) 容。每個項目的學習都以儀容儀表和言談舉止規(guī) X作為教學要求，設 計相應的教學活動，以工作任務為中心整合理論與實踐， 實現(xiàn)做學一 體化，教學過程中，通過講解示 X、模仿訓練、糾錯點評等形式，充 分挖掘學生自身的身體潛能。有條件時可到民航服務現(xiàn)場參觀行業(yè)從 業(yè)人員的禮儀規(guī)X,以加深學生的理解。四、培訓內(nèi)容一航空服務禮儀的具體內(nèi)容1. 航空服務禮儀的具體表現(xiàn)A 外表形象，這包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面。這是乘務人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。作為一名合格的空中乘務人員，需要在長期的飛行中加強自己文化

7、素質的提高、自身性格的培養(yǎng)。將外在的美和內(nèi)在的美相結合形成空乘的氣質。B 遇事不慌，沉著穩(wěn)定。當遇到突如其來的事情或問題時，要 保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題。C機智幽默。此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能 出現(xiàn)的各種問題。D 忍耐性要強，要有較強的駕馭能力和抑制能力，做好耐心、 細致的說服和解釋工作。E 服裝、發(fā)型、化妝、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指弓I、鞠躬等相關視頻播放F語言規(guī)X。主動熱情的問候、友好善意的提示、細致耐心的介 紹、體貼的征詢、和藹委婉的拒絕、果斷的制止、真誠的道歉、衷心 的感謝。G微笑是一種不分國籍的語言，能夠充分表現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)、魅力，增進友誼和

8、人際交往2. 乘務員儀表儀容規(guī)XA 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能染鮮 艷的顏色；B 化淡妝，面帶微笑；C 著正規(guī)套裝，大方、得體；D 指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；E 裙子長度適宜；F 膚色絲襪，無破洞；G 鞋子光亮、清潔；H 全身3種顏色以內(nèi)3 .乘務員動作姿態(tài)規(guī)XA站姿：站姿要點：1身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直：2微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；3雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側；4脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；5兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊。站姿分類:1. 肅立：身體直立，雙手置于身體兩側，手中指貼褲縫，雙腿自然并攏，腳跟靠緊

9、，腳掌分開呈“ V字型，約60度。采取這種 站姿，會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔靠墻訓練靠墻站立：2. 直立：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成“ V 字形男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于 肩寬。展示禮儀時用3單前手站姿：兩腳尖展開 90度，左腳向前，將腳跟靠于右腳 內(nèi)側中間，左手臂下垂，右臂肘關節(jié)屈，右前臂抬至橫膈膜處，右手 心向里，手指自然彎曲，成右前手站姿。同樣相反的腳位和手位可站 成左前手站姿.4背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部。另一手自然下垂， 手指自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以成 小

10、丁字步。這種站姿，男士多用，顯得大方、自然、灑脫。5 前交手站姿：身體直立。男性雙腳分開不超過肩寬，重心分 散于兩腳上，兩手在腹前交叉，可右手握住左手腕，也可以右手疊在 左手上女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側前端，重 心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉移減輕疲勞，雙手仍 在腹前交叉。6 后交手站姿：腳跟并攏，腳尖展開 6070度。挺胸立腰，下 頷微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。不同場合的站姿：1站著與人交談時，如果空著手，可雙手在體前交叉，右手放在左 手上。假如身上背著皮包，可利用皮包來擺出優(yōu)美的姿勢。2與外賓談話時，要面向對方站立，保持一定距離，太遠或過近都

11、 是不禮貌的。站立姿勢要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開 距離過大，或倚墻靠柱。手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)。3向長輩、朋友、同事問候或做介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應 當并立，相距約10公分左右，膝蓋要挺直。4穿禮服或旗袍，絕對不要雙腳并列，要讓兩腳之間前后距離5公分，以一只腳為重心。5等車或等人時，兩足的位置可一前一后，保持 45度角，這時的肌 肉放松而自然，但仍保持身體的挺直。需注意的地方：1. 不能雙臂交叉，兩手叉腰2. 不能一個肩高一個肩低3. 不能兩腳分叉距離太大4. 不能兩腿交叉而立B.坐姿：正確坐姿1. 入座時要穩(wěn)、要輕。就座時要不緊不慢，大大方方地從坐椅的 左后側走到座位左

12、前側，然后再抬右腳往右邁一步，左腳跟進一步 輕穩(wěn)地坐下。假如是裙裝，應用手將裙由后往前稍稍攏一下 .2. 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下額。3. 雙肩放松平正，兩肩自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。4. 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。5. 雙膝自然并攏。雙腿正放或側放，雙腳平放或交疊。6. 坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。坐姿分類：1. 正襟危坐式。又稱最根本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。要求 上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面，都應當成直角。雙膝雙腳完 全并攏。2. 垂腿開膝式。多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求上身與大腿， 大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙

13、膝分開，但不得超過肩寬。 一般兩腿之間可有一拳的距離.3. 雙腿疊放式。它適合穿短裙子的女士采用或處于身份地位高 時場合，造型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。要求將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙， 猶如一條直 線。雙腿斜放于左右一側，斜放后的腿部與地面呈 45度夾角。疊放 在上的腳尖垂向地面。4 .前伸后屈式。女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求大腿并緊之 后，向前伸出一條腿。并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后 要保持在同一條直線上。5 .大腿疊放式。多適用男性在非正式場合采用。要求兩條腿在大腿局部疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面， 腳掌 著地。位于上方

14、的另一條腿的小腿如此向內(nèi)收，同時腳尖向下。需注意的地方：坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭；兩腿不可過于叉開，也不可長 長地伸出去，不可高蹺起二郎腿。也不可大腿并攏，小腿分開，或腿 不停地抖動。腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖防止直指別人， 蹺腳之 時，尤其忌諱這一動作。令腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側。才是得體的。4乘務員語言規(guī)XA 言談的儀態(tài)不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然 大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。B 話題的選擇首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛 多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。C 言者的表現(xiàn)空姐在與旅客談話時

15、，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、 語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔 不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。D 做一名耐心的聽眾在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要 做出積極的反響，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅 客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛 更加輕松、友好。E 航空服務禮儀需要補充的是，服務行業(yè)離不開微笑 .二壓力疏導心理輔導方法：1. 找出造成壓力的原因。工作環(huán)境、工作強度等2. 設定目標。目標應明確、可量化。3. 與伙伴討論問題。說出自己的難處；一起吐槽等4. 增強自己的使命感和樹立高尚的人生觀?？罩谐藙諉T為旅客服務的責任五、效果與評價禮儀培訓考核、問卷調(diào)查等。突出階段評價模式，對某一階段學習任務進展評價；以某一模塊 為內(nèi)容，通過完成某一工作任務，對學生掌握知識和職業(yè)技能的程度 進展評價。強調(diào)目標評價模式，注重引導學生進展學習方式的改變， 即從注 重知識點的學習和掌握，轉變?yōu)樽⒅卣莆辗諐徫坏牧鞒?，要求以與 完本錢崗位工作任務的根本技能，以便完成崗位上的具體工作任務。加強理論與實