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文檔簡(jiǎn)介

1、 黃金珠寶品類(lèi) 目目 錄錄 黃金珠寶投訴的案例分析黃金珠寶投訴的案例分析5首飾保養(yǎng)及清洗指引首飾保養(yǎng)及清洗指引1 黃金珠寶的三包規(guī)定黃金珠寶的三包規(guī)定2黃金珠寶投訴的幾種類(lèi)型黃金珠寶投訴的幾種類(lèi)型3解決顧客投訴的類(lèi)型和方法解決顧客投訴的類(lèi)型和方法4鉆石保養(yǎng)鉆石保養(yǎng) 最好可每隔六個(gè)月,帶回店鋪檢查及清潔。而日常穿戴鉆飾時(shí),請(qǐng)注意以下事項(xiàng) 到泳池游泳,最好先除下鉆飾,以防池水的氯分解首飾的金屬表層。 做家務(wù)時(shí),避免鉆飾觸及漂白水。 由于鉆石極易吸引油脂,容易弄臟,故必須定期清潔,以維持鉆石原有的光芒。常戴的鉆飾如戒指,便最好每星期清潔一次。 鉆石因鑲嵌在金屬托架上,經(jīng)日常佩戴后而發(fā)生金屬磨損,故容

2、易令鉆石松脫。最好每隔三個(gè)月,便帶回店鋪驗(yàn)查及維修。 自行清洗法:自行清洗法: 先滴少許清潔劑在容器內(nèi),再加入熱水,然后把鉆飾放進(jìn)。再用一軟毛牙刷洗刷鉆石的冠及底部,然后用清水沖走清潔劑便可。清洗后的鉆飾,應(yīng)放在不含綿絨的毛巾上風(fēng)干。 若鉆石表面有油脂,清水無(wú)法洗掉,可嘗試把鉆石浸于已用水稀釋、約半杯的阿摩尼亞水內(nèi),三十分鐘后再用刷子洗凈鉆石。但切忌使用漂白水清洗鉆石。 配戴金飾時(shí)需避免接觸化學(xué)物品如香水, 漂白水或化妝品等以防產(chǎn)生化學(xué)作用。 純金首飾容易與銀器、水銀、鉛等金屬起化學(xué)變化,使純金首飾出現(xiàn)白點(diǎn),但經(jīng)火燒揮發(fā)后白點(diǎn)便會(huì)消失,故配戴及儲(chǔ)存時(shí)時(shí)要盡量避免接觸上述金屬。如遇到這種情況,顧

3、客只需將首飾交回珠寶店清洗便可解決。 可以稀釋的皂液清洗純金首飾可以稀釋的皂液清洗純金首飾, 再以軟布吸干水再以軟布吸干水份。份。黃金飾品保養(yǎng)黃金飾品保養(yǎng) 鉑金的密度高,硬度比純金強(qiáng), 鉑金抗蝕性很好, 不易起化學(xué)作用。所有貴金屬飾物,須小心與其它飾物一起佩戴或擺放,因磨擦?xí)粝聞澓?,但這些表面花痕可以重新打磨除去。 為了讓鉑金首飾保持最佳光澤, 請(qǐng)您避免接觸化學(xué)物品如漂白水、洗潔精等, 亦需避免游泳及處理家務(wù)時(shí)配戴鉑金首飾。 可以稀釋的皂液清洗鉑金首飾, 再以軟布吸干水份。 可用非研磨性的布?jí)K清除表面手指紋及污跡, 如抹銀布或抹眼鏡布。鉑金飾品保養(yǎng)鉑金飾品保養(yǎng) 避免接觸化學(xué)物品如漂白水、洗潔

4、精等, 亦需避免于處理家務(wù)時(shí)配戴K金首飾。 可以稀釋的皂液清洗K金首飾, 再以軟布吸干水份 可用非研磨性的布?jí)K清除表面手指紋及污跡, 如抹銀布或抹眼鏡布。 避免把K金首飾與其它首飾擺放在一起, 特別是鉆石, 因其硬度會(huì)引致互相磨擦而刮花, 故應(yīng)以布里盒子獨(dú)立存放。K金飾品保養(yǎng)金飾品保養(yǎng)黃金珠寶的三包范圍黃金珠寶的三包范圍 在法律上珠寶飾品售后無(wú)三包;根據(jù)品類(lèi)商品的特殊性,在售出后的商品中,我們將給予一些特殊的售后服務(wù)原則 因顧客送禮不能明確收禮方是否喜歡,則可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(具體時(shí)間由柜臺(tái)自己衡量確定,一般建議最多不超過(guò)一個(gè)星期)在不影響二次銷(xiāo)售的情況下可到本柜換同等價(jià)位或以上的貨品。因貨品

5、的尺寸大小不適合在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),在不影響二次銷(xiāo)售的情況下也可進(jìn)行調(diào)換。一些影響二次銷(xiāo)售的貨品,盡量給予免費(fèi)的售后服務(wù),例如改圈,焊接,翻新等。黃金珠寶的三包范圍黃金珠寶的三包范圍投訴的類(lèi)型 產(chǎn)品質(zhì)量欠佳 對(duì)黃金金價(jià)和標(biāo)示的不滿 對(duì)服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不滿 承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題 專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足 公司政策問(wèn)題(闡述政策不正確)產(chǎn)品質(zhì)量欠佳的類(lèi)型 銷(xiāo)售后項(xiàng)鏈斷開(kāi) 黃金飾品發(fā)生變色現(xiàn)象 戒指斷開(kāi)幾處 足金和千足金含量問(wèn)題處理方式 l對(duì)于黃金金價(jià)和標(biāo)示的不滿,因品牌價(jià)值的不同,首飾工藝的不同,所以金價(jià)也會(huì)出現(xiàn)高低之分,這些只能是各自品牌抓住各自品牌的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行解釋?zhuān)`活運(yùn)用,原則是不可詆毀其他品牌。l對(duì)于服務(wù)技能

6、和服務(wù)態(tài)度的不滿,公司可給予多方面的培訓(xùn)和對(duì)員工的溝通進(jìn)行提高。l承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題,一般出現(xiàn)在禮品,貨品售后服務(wù)中,這些應(yīng)該給予到合適的解釋?zhuān)搩冬F(xiàn)的要兌現(xiàn),不能兌現(xiàn)的給予其他方式的補(bǔ)償,盡量安撫顧客。l 對(duì)于顧客自身情緒問(wèn)題,我們則以表示多傾聽(tīng),多詢問(wèn),多了解,多夸獎(jiǎng),表示同情以柔鋼兼并的原則,盡量不予顧客發(fā)生沖突。l對(duì)于以舊換新工費(fèi)不滿一起的投訴,這是一個(gè)公司規(guī)章制度問(wèn)題,是員工無(wú)法改變的,這不是針對(duì)哪一個(gè)顧客或哪一個(gè)分店,只能做好解釋工作或給予小禮品的補(bǔ)償。l對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,能給予換貨的進(jìn)行換貨,不能給予換貨的也可酌情考慮免費(fèi)維修。l足金與千足金的區(qū)別介紹,黃金飾品在加工的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生焊

7、點(diǎn),部分銜接口的純度將產(chǎn)生變化,一般黃金飾品都為足金,并將商品的標(biāo)示告知顧客。l對(duì)于出現(xiàn)斷開(kāi)的項(xiàng)鏈一般我們將給予免費(fèi)的焊接服務(wù),若剛售后不久就出現(xiàn) 脫焊現(xiàn)象我們將給予換貨處理,黃金因金價(jià)出現(xiàn)不同則以克數(shù)低克數(shù),多出部 分已當(dāng)日進(jìn)價(jià)進(jìn)行不差價(jià),換貨原則是換多不換少。l黃金發(fā)生變色現(xiàn)象多屬氧化現(xiàn)象,只需將貨品高溫火燒一下即可。l戒指斷開(kāi)幾處,一般也是顧客佩戴時(shí)遇到了化學(xué)成分出現(xiàn)氧化現(xiàn)象,先細(xì)心聆聽(tīng)表示同情,認(rèn)知顧客的投訴,安撫顧客,然后給顧客講解一些常識(shí),詢問(wèn)顧客佩戴時(shí)遇到的一些細(xì)節(jié),給予分析和解釋?zhuān)_(dá)成共識(shí),幫顧客解決問(wèn)題,將貨品寄回公司兌金重做,工費(fèi)給予優(yōu)惠。其他附加服務(wù)清洗貨品服務(wù)清洗貨品服

8、務(wù) 清洗貨品服務(wù)清洗貨品服務(wù) 凡購(gòu)買(mǎi)品牌的飾品,可在國(guó)內(nèi)任意一家連鎖珠寶分行享受免費(fèi)清洗服務(wù)。修改貨品服務(wù)修改貨品服務(wù) 修改貨品服務(wù)修改貨品服務(wù) 可免費(fèi)幫客戶修改指圈大小,如改大需加金的,要收取成本費(fèi),但應(yīng)事先給客戶說(shuō)明; 坦誠(chéng)告知顧客修改后不會(huì)留下任何痕跡,與原物無(wú)異;(看情況而定) 如預(yù)算修改時(shí)間過(guò)長(zhǎng),則應(yīng)向顧客說(shuō)明原因請(qǐng)求理解或填寫(xiě)修改單交顧客保留,并告訴取飾物的時(shí)間及要憑此修改單和收據(jù)。 貨品的回收服務(wù)貨品的回收服務(wù) 貨品的回收(品牌店自行決定)貨品的回收(品牌店自行決定) 回收前應(yīng)小心的檢驗(yàn)并查看銷(xiāo)售單; 黃金(限足金和千足金)飾品的回收本號(hào)金¥元/克,外號(hào)金¥元/克; 電話查詢電話

9、查詢/定貨服務(wù)定貨服務(wù) 如果客人需要的貨品店鋪內(nèi)沒(méi)有,決不可拒絕客人,應(yīng)告知客人可定貨或向附近其它店鋪電話查詢后再答復(fù)客人; 如果查詢到附近其它店鋪內(nèi)有該顧客所需的貨品,應(yīng)征求顧客意見(jiàn):是去對(duì)方店鋪購(gòu)買(mǎi)還是等候定貨;應(yīng)尊重顧客自己的選擇; 電話查詢貨品時(shí)雙方店鋪應(yīng)真誠(chéng)合作,將顧客利益和公司的整體利益放在第一位; 如果因員工的人為過(guò)失,使顧客無(wú)法按時(shí)取到預(yù)定或保留的飾品,應(yīng)立即向顧客說(shuō)明情況并道歉。電話查詢電話查詢/定貨服務(wù)定貨服務(wù) 提供各類(lèi)信息服務(wù)提供各類(lèi)信息服務(wù) 員工應(yīng)禮貌的向顧客說(shuō)明飾品的成色,并解說(shuō)不同成色貴金屬的特性; 員工應(yīng)告知飾品的正確使用和清洗方法; 當(dāng)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí),務(wù)必告知每

10、一位客人,無(wú)論顧客選購(gòu)商品時(shí),或者在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí),都必須向顧客推銷(xiāo)。 什么叫投訴 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)等產(chǎn)生的不滿就是投訴!處理顧客投訴的流程 積極的聆聽(tīng) 仔細(xì)傾聽(tīng)并了解顧客投訴的內(nèi)容; 不要急于為自己辯解; 和顧客確認(rèn)情況時(shí)言語(yǔ)要禮貌恭敬。 例如:“您先別著急,在這邊稍等片刻,我馬上幫您去叫店長(zhǎng)來(lái)解決?!?注意:當(dāng)發(fā)現(xiàn)有投訴發(fā)生時(shí),要第一時(shí)間將投訴顧客帶到較為安靜的地方,以免影響其它顧客購(gòu)物。處理顧客投訴的流程 感同身受 從行為(語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作)上讓顧客感受到誠(chéng)意; 迅速的處理,讓顧客感覺(jué)自己受重視; 做好開(kāi)端處理(先判斷自己能否處理),避免顧客多遍重復(fù)同一問(wèn)題。 例如:“不論什么原因,我

11、先向您道歉!” “遇到這樣的事,您一定很著急,我很理解!我馬上幫您聯(lián)系?!?“麻煩您能讓我看一下有問(wèn)題的商品嗎?”處理顧客投訴的流程表示感謝 顧客的投訴是對(duì)公司最直接的建議,要真誠(chéng)地向顧客道謝。即使顧客投訴有不正確的地方也要抱著感謝的心情去接待顧客。例如:“十分感謝您提出的寶貴意見(jiàn)!”及時(shí)匯報(bào)上級(jí) 迅速:第一時(shí)間匯報(bào),保證問(wèn)題及時(shí)得到解決。減少顧客等待的時(shí)間; 準(zhǔn)確:信息傳遞準(zhǔn)確,確保上級(jí)掌握第一手資料。為正確的判斷問(wèn)題并妥善地處理打下基礎(chǔ); 中立:在向上級(jí)轉(zhuǎn)述時(shí),不加入任何自我的判斷,只做事件表達(dá)。處理顧客投訴的流程 使顧客滿意(適用于管理人員) 安撫心情:對(duì)顧客的遭遇感同身受; 解決問(wèn)題:

12、本著解決問(wèn)題的態(tài)度,在不違背公司立場(chǎng)的情況下,一切從顧客的角度出發(fā)。先解決問(wèn)題,不要急于劃分責(zé)任; 防微杜漸:防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生; 信守諾言:對(duì)自己的許諾要慎重,言出必行。處理顧客投訴的流程再次感謝 對(duì)顧客的遭遇再次表示歉意; 再次歡迎惠顧; 再次真誠(chéng)道謝。 例如:“再次對(duì)給您帶來(lái)的不便表示歉意!” “我們真誠(chéng)的希望您繼續(xù)選擇全城熱戀!” “再次感謝您的建議,我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)!”解決顧客投訴的規(guī)范.解決顧客投訴的規(guī)范接待顧客時(shí)要做到主動(dòng)熱情;認(rèn)真傾聽(tīng)顧客所述飾品出現(xiàn)的問(wèn)題,并表示歉意以穩(wěn)定顧客情緒;顧客出示需維修貨品的購(gòu)物小票并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后填寫(xiě)顧客投訴處理單;填寫(xiě)顧客投訴處理單時(shí)要確保字

13、跡清晰,認(rèn)真填寫(xiě)受理人、受理日期、會(huì)員卡號(hào)及姓名等一切相關(guān)內(nèi)容;分析貨品維修類(lèi)別,可迅速至工房進(jìn)行維修,如改圈、保養(yǎng)、鉆石加固等,處理時(shí)間不可超過(guò)1個(gè)工作日;如售后不能維修的飾品,如戒指嚴(yán)重變形、鑲口無(wú)法繼續(xù)鑲嵌、嚴(yán)重開(kāi)焊、掉鉆等,應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其飾品進(jìn)行檢測(cè);將飾品及客訴內(nèi)容上報(bào)店長(zhǎng),由店長(zhǎng)與總部商品部聯(lián)系此件飾品返廠維修事宜(維修時(shí)間及維修費(fèi)用的數(shù)額);待總公司提供了解決方案后與顧客進(jìn)行溝通;顧客對(duì)解決方案無(wú)異議后,為顧客開(kāi)具飾品維修單,一式三聯(lián):店面一聯(lián)、顧客一聯(lián)、飾品返廠入庫(kù)一聯(lián),如需顧客支付維修費(fèi)用應(yīng)同時(shí)收?。伙椘肪S修單要確保字跡清晰、上面必須寫(xiě)清品名、貨品明細(xì)、顧客姓名、電話、維修時(shí)間

14、及維修費(fèi)用等信息;以上程序辦完后親自送顧客至店面門(mén)口;將返廠保養(yǎng)單及貨品一同交給工房或總部商品部; 保存顧客投訴處理單,由店長(zhǎng)上報(bào)總部;店面不能解決的特殊客訴要及時(shí)上報(bào)公司。解決顧客投訴的類(lèi)型和方法 直接受理投訴 電話受理投訴 信函受理投訴 退換貨處理 直接受理投訴禮貌招呼顧客,安撫顧客情緒;仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所投訴的內(nèi)容,并作詳細(xì)記錄;判斷投訴所涉及的相關(guān)部門(mén),如有必要應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員或上報(bào)店長(zhǎng)共同處理;了解投訴的核心問(wèn)題,誠(chéng)懇向顧客道歉,并針對(duì)該問(wèn)題耐心向顧客進(jìn)行解釋或致歉;了解顧客需求,視情況予以解決;超出權(quán)限或遇顧客提出無(wú)理要求時(shí),應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào),征求處理意見(jiàn);無(wú)法當(dāng)時(shí)解決時(shí),應(yīng)爭(zhēng)得顧客

15、同意留下聯(lián)系方式,待有最終處理結(jié)果時(shí)及時(shí)告知顧客,處理時(shí)限一般不超過(guò)三天;整理顧客投訴處理單,特殊案件應(yīng)及時(shí)上報(bào),提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)盡快改善工作。電話受理投訴了解到電話的內(nèi)容是投訴時(shí),首先對(duì)顧客表示歉意。(始終按接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng))在電話接待投訴時(shí),只能聽(tīng)到聲音,對(duì)顧客的歉意更加難以傳達(dá),這時(shí)要更加帶有誠(chéng)意地向顧客道歉。安撫對(duì)方情緒,并承諾協(xié)助解決并盡快回復(fù),但一般情況下不做任何許諾;仔細(xì)傾聽(tīng),并認(rèn)證記錄。 如果顧客情緒激動(dòng),更加無(wú)法接待和處理。先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫,等其平靜后將具體情況表達(dá)清楚; 認(rèn)真對(duì)顧客的表述進(jìn)行記錄,并與顧客確認(rèn)。包括詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴對(duì)象及內(nèi)容,投訴人需求及聯(lián)系方式;注意

16、:有時(shí)也會(huì)有惡意的投訴,當(dāng)對(duì)事情產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí),應(yīng)冷靜的提問(wèn),邊確認(rèn)邊了解情況;在情況不明時(shí),不要作出“這是我們公司的責(zé)任”等發(fā)言,要建議投訴人來(lái)店面處理。告知顧客自己已將相關(guān)內(nèi)容記錄,并會(huì)向上級(jí)匯報(bào),留下對(duì)方的聯(lián)系方式,告知會(huì)第一時(shí)間回復(fù),再次對(duì)顧客的遭遇表示道歉,并感謝他(她)的來(lái)電。注意:不要因?yàn)槿フ疑霞?jí)而讓顧客在電話中等待很久,讓顧客先掛斷電話,我們會(huì)盡快回復(fù),或確認(rèn)回復(fù)時(shí)間。第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào),客觀的陳述顧客來(lái)電內(nèi)容。問(wèn)題要及時(shí)調(diào)查核實(shí)、盡快解決并及時(shí)答復(fù)投訴人,一般時(shí)限不超過(guò)三天。管理人員按與顧客的約定及時(shí)與顧客取得聯(lián)系,并妥善解決投訴,使顧客滿意。如實(shí)填寫(xiě)顧客問(wèn)題處理登記表,并在規(guī)定

17、時(shí)間內(nèi)上報(bào)公司,以便對(duì)公司不足進(jìn)行改進(jìn),避免類(lèi)似情況在其它店面發(fā)生。信函受理投訴 仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容并進(jìn)行登記,保留函件內(nèi)容及投訴證據(jù),以便核查; 認(rèn)真核實(shí)投訴內(nèi)容,查清事實(shí)真相,根據(jù)有關(guān)規(guī)定在最短時(shí)間內(nèi)做出處理; 決定,并給予及時(shí)答復(fù); 整理記錄并上報(bào)。 退換貨處理 了解所退換的商品的實(shí)際情況,判斷是否在公司規(guī)定的退換范圍內(nèi); 可予退換的應(yīng)立即協(xié)助顧客辦理相關(guān)手續(xù); 不可退換的應(yīng)耐心向顧客解釋?zhuān)?遇到顧客提出不合理要求的應(yīng)耐心向顧客講明道理; 無(wú)法判斷是否為可退換情況時(shí),必要時(shí)應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)共同處理,如仍然無(wú)法判定時(shí),可請(qǐng)顧客出具國(guó)家有關(guān)單位的檢驗(yàn)證明文件,確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)予退換并承擔(dān)質(zhì)檢費(fèi);

18、不屬質(zhì)量問(wèn)題的,不予退換,同時(shí)不負(fù)責(zé)質(zhì)檢費(fèi); 退換商品原發(fā)票應(yīng)收回作廢,如有兌換禮品,禮品亦應(yīng)收回; 對(duì)退換貨的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào),作為提高商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。 客戶投訴記錄表黃金珠寶投訴案例分析黃金珠寶投訴案例分析 8月底,鄧女士在市內(nèi)一家黃金飾品專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一條1334克的黃金手鏈,加上手工費(fèi),共花去6000余元。前不久,鄧女士在和朋友逛街時(shí),手鏈突然無(wú)故從手腕上滑落,撿起后她才發(fā)現(xiàn)手鏈從接口處斷裂,無(wú)法繼續(xù)佩戴。鄧女士立刻帶著手鏈來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店,要求對(duì)方為其更換一條新的黃金手鏈。專(zhuān)賣(mài)店的工作人員同意更換,但是鄧女士必須交納20元克的服務(wù)費(fèi),同時(shí)還要另外出300余元的工藝費(fèi)。顧客不解,同一品牌商品的質(zhì)量問(wèn)題為什么還要出服務(wù)費(fèi)及工藝費(fèi)?黃金珠寶投訴案例分析 今年8月28日,馬女

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