廣播電視臺數(shù)字電視優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

1、“數(shù)字電視優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案為扎實(shí)開展“進(jìn)村入企”大走訪和“執(zhí)行力建設(shè)年”活動，進(jìn)一步強(qiáng)化管理， 提高數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平， 打造數(shù)字電視優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，全力營造廣電良好的社會形象，深入推進(jìn)“和諧團(tuán)隊(duì)，一流廣電”建設(shè)，臺決定在全市范圍內(nèi)開展“數(shù)字電視優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、總體目標(biāo)緊緊圍繞“和諧團(tuán)隊(duì)、一流廣電”的建設(shè)目標(biāo)，不斷深化服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)手段、完善服務(wù)功能、提升服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌 ,以服務(wù)出效益，以服務(wù)樹形象，實(shí)現(xiàn)“四個確?！?：一是確保順利關(guān)停模擬電視， 二是確保平穩(wěn)過渡收視費(fèi)調(diào)價， 三是確保數(shù)字電視新業(yè)務(wù)大拓展，四是確保廣電美譽(yù)度有新提高。二 、

2、參加對象全市各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）廣播電視站、網(wǎng)絡(luò)中心全體人員。三、活動內(nèi)容及時間安排“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動共分四個階段：第一階段：動員學(xué)習(xí)階段（ 3 月 25 日 3 月 31 日） 各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）廣電站、網(wǎng)絡(luò)中心要召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員會議，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)“進(jìn)村入企”大走訪和“執(zhí)行力建設(shè)年”動員會議精神，學(xué)“優(yōu)提高每位員工對通過學(xué)習(xí)宣傳，活動實(shí)施方案， “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”習(xí)質(zhì)服務(wù)年”活動重要性和必要性的認(rèn)識，要高度認(rèn)識“以誠信服務(wù)為宗旨”是數(shù)字電視的立足之本，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)”是數(shù)字電視的發(fā)展之道，以“創(chuàng)新服務(wù)為靈魂”是數(shù)字電視的成功之舉，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)展生命線”的理念。通過學(xué)習(xí)、宣傳，使每位員

3、工對開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的重要意義、目的、方法、措施以及期望達(dá)到的主要目標(biāo)等情況有一個明確的認(rèn)識， 積極主動地投入到 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動中去，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)到每位員工的言行之中。第二階段： 梳理規(guī)范階段（ 4 月 1 日 4 月 15 日） 各鎮(zhèn)鄉(xiāng) （街道）廣電站、 網(wǎng)絡(luò)中心要各自的單位職責(zé)與工作職責(zé)， 認(rèn)真分析目前服務(wù)上存在的問題， 主動聽取企業(yè)、 用戶的意見建議， 研究制定本單位 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動工作計(jì)劃， 梳理優(yōu)化實(shí)用性強(qiáng)的服務(wù)流程，完善操作方便的服務(wù)模版， 建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核制度， 完善客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴等監(jiān)督評價體系， 提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和相應(yīng)措施，提高整體

4、服務(wù)水平。第三階段：改進(jìn)提高階段（ 4 月 16 日 11 月 30 日） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒有最好只有更好的一項(xiàng)工作，要在服務(wù)過程中，經(jīng)?？偨Y(jié)、持續(xù)改進(jìn)、不斷提高。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）廣電站、網(wǎng)絡(luò)中心要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版，自覺遵守與嚴(yán)格執(zhí)行“十項(xiàng)服務(wù)承諾” ， “十項(xiàng)便民舉措” ， “十項(xiàng)惠民政策” ，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。在執(zhí)行的過程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。堅(jiān)決杜絕在服務(wù)中出現(xiàn)冷、 傲、硬、推現(xiàn)象，杜絕逃避責(zé)任現(xiàn)象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、 機(jī)械服務(wù)現(xiàn)象， 做到熱情、 周到、 耐心、 細(xì)心、 和氣、 微笑服務(wù)， 達(dá)到

5、用戶滿意、單位滿意、自己滿意。第四階段： 總結(jié)評比階段（ 12 月 1 日 12 月 31 月） 各站 （中心）要組織員工對前三階段服務(wù)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。 總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新服務(wù)方法，對成績和優(yōu)點(diǎn)加以鞏固和提煉；分析存在的問題，提出解決問題的措施和時限； 能夠快速解決的問題立即解決， 需要統(tǒng)籌兼顧逐步解決的， 要積極主動地創(chuàng)造條件抓緊解決， 需要協(xié)調(diào)解決的通過協(xié)調(diào)限期解決，需要長期解決的，制定解決計(jì)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理機(jī)制。同時，各站（中心）要把活動計(jì)劃的落實(shí)情況，取得的效果，達(dá)到的目標(biāo)，于 12 月底把書面總結(jié)交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，年底臺將對就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動進(jìn)行總結(jié)和評比、表揚(yáng)、獎勵，

6、單位與年終先進(jìn)掛鉤，職工與年終獎金持鉤。四、措施（一）組織保障為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處， 確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效， 臺決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長：楊 雷 徐林燦副組長：陳 強(qiáng)成 員：駱一軍、周海榮、各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）廣電站站長各由陳強(qiáng)兼任辦公室主任，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室，鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）廣電站、網(wǎng)絡(luò)中心正職是本部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。（二）工作措施1 、開展四項(xiàng)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)意識和溝通合作技能，提高 服務(wù)水平。 一是開展服務(wù)觀念和服務(wù)滿意理論方面的培訓(xùn)， 提高員工的思想素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職

7、”的服務(wù)工作原則。二是組織有關(guān)客服禮儀與溝通技巧和 BOSS 雙向業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作技能的培訓(xùn)。三是根據(jù)員工的崗位實(shí)際，在計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)技能操作、各窗口和呼叫中心話務(wù)服務(wù)、 線工實(shí)踐技術(shù)開展三個服務(wù)技術(shù)比武。 通過培訓(xùn)比武，提高服務(wù)技能。四是培訓(xùn)員工樹立內(nèi)部客戶觀念。提高部門間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識， 始終把工作的相關(guān)環(huán)節(jié)當(dāng)作自己的服務(wù)對象， 下一節(jié)點(diǎn)是上一節(jié)點(diǎn)的服務(wù)對象， 一線部門是管理部門的服務(wù)對象，業(yè)務(wù)部門是支撐部門的服務(wù)對象，跨部門協(xié)作互為客戶，做好單位內(nèi)部各環(huán)節(jié)的相互服務(wù)，提高單位整體工作績效。2、加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)。以責(zé)任劃分為基礎(chǔ)，完善服務(wù)問責(zé)制度；以服務(wù)承諾兌現(xiàn)為基礎(chǔ)， 完善服務(wù)目標(biāo)考

8、核制度； 以用戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，完善服務(wù)質(zhì)量及績效考評制度；以完善各種報(bào)表制度、控制服務(wù)時限、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)的跟蹤檢查，提高服務(wù)管理水平。重點(diǎn)做好客戶檔案的建立，繼續(xù)完善單位客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。 、 3 故障統(tǒng)計(jì)及分類查詢，申告、申訴的登記，投訴受理等工作。同時做好全市客服聯(lián)網(wǎng)工作，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一回復(fù)，切實(shí)提高呼叫中心功能。4、做好宣傳。要充分利用廣播、電視、廣電報(bào)、網(wǎng)站等媒體，做好數(shù)字電視優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，宣傳數(shù)字電視的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾以及統(tǒng)一客服號碼89700000 等，使我臺的數(shù)字電視服務(wù)工作在客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造諸暨廣電

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。（三）為民措施在服務(wù)方式方法上下功夫，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平，加快服務(wù)速度，加大主動巡視服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變申告服務(wù)為上門服務(wù)，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，樹立廣電良好的服務(wù)形象。嚴(yán)格執(zhí)行“十項(xiàng)服務(wù)承諾” 、“十項(xiàng)便民舉措” 、 “十項(xiàng)惠民政策” 。十項(xiàng)服務(wù)承諾1、推行“微笑服務(wù)” ，使用文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語，為客戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的服務(wù)；2、 營業(yè)廳為用戶提供 “一站式” 服務(wù)， 同時推出更多方便用戶交費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)方式；3、實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，提高咨詢解答、投訴解決效率和客戶滿意率；4、有線數(shù)字電視安裝時限：對符合安裝

10、條件的用戶，不超過2 個工作日；5、客戶因欠費(fèi)停機(jī)在營業(yè)廳補(bǔ)交費(fèi)用，實(shí)行即付即通；付費(fèi)節(jié)目當(dāng)時訂購當(dāng)時開通；6、通過廣播、電視、網(wǎng)站、廣電報(bào)、宣傳資料等公布有線數(shù)字電視資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則，讓用戶明明白白消費(fèi)；7、呼叫中心89700000 向社會公布，實(shí)行24 小時人工或語音服務(wù)，熱忱受理用戶咨詢、用戶申告、用戶報(bào)修等；8、縮短用戶故障修復(fù)時限：用戶投訴或報(bào)修30 分鐘響應(yīng)， 3 小時到達(dá)， 5 小時內(nèi)辦結(jié)或回告（每日 20:30 時之前的報(bào)修對內(nèi)實(shí)行“接報(bào)即修制” ） ； 若因特殊原因超出承諾時限， 要主動做好與用戶的溝通解釋工作。9、對于欠費(fèi)用戶將通過導(dǎo)視頻道廣告、電話通知等形式先提醒，后停

11、機(jī)。因線路改造、軟件升級、節(jié)目調(diào)整等原因影響用戶收視時，將提前通過電視、報(bào)紙等告知用戶并取得用戶諒解；10、 網(wǎng)絡(luò)一般故障隨時解決， 突發(fā)事件按110 社會聯(lián)動要求及時處置。十項(xiàng)便民舉措1、 對不方便到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老、 弱、 病、 殘用戶， 提供收費(fèi)、安裝、維修系列上門服務(wù)；、臺營業(yè)廳和各站窗口要提供多種型號數(shù)字電視機(jī)頂盒、遙控2 器， 優(yōu)質(zhì)低價方便用戶選擇購買； 設(shè)計(jì)多種付費(fèi)頻道節(jié)目套餐供用戶選擇收看。3、推出包括營業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)、銀行代扣繳費(fèi)、充值卡充值繳費(fèi)等多種繳費(fèi)方式，方便用戶繳費(fèi)；4、臺營業(yè)廳和各站窗口要提供數(shù)字電視、互動電視體驗(yàn)服務(wù)，方便用戶選擇訂購； 各網(wǎng)絡(luò)工作人員要有市場和

12、服務(wù)意識， 進(jìn)入社區(qū)或村時，要上門為用戶提供付費(fèi)節(jié)目、互動電視、有線寬帶等新業(yè)務(wù)的介紹；5、機(jī)頂盒維修中心在做好日常維修工作的同時，要定期定點(diǎn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)站實(shí)行流動服務(wù)， 極大限度地方便用戶維修機(jī)頂盒。 機(jī)頂盒因故障送修不能及時維修時，提供備用機(jī)頂盒供用戶使用；6、上門維修安裝，提前預(yù)約，以用戶選擇的方便時間為主；主動出示工作證件，注意環(huán)境整潔；7、維修人員對用戶自行在室內(nèi)安裝的多套電視終端，提供免費(fèi)維修檢測，提出布線解決方案；8、 做好有線數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的拾遺補(bǔ)缺工作， 對沒有整轉(zhuǎn)的用戶，上門宣傳服務(wù)， 促其盡早參加整體轉(zhuǎn)換； 對已經(jīng)安裝機(jī)頂盒的數(shù)字電視用戶繼續(xù)推行貼心服務(wù)， 做好學(xué)習(xí)型遙控器對

13、接工作， 并幫助用戶做好節(jié)目搜索、列表更新等；9、深化企業(yè)服務(wù)，加強(qiáng)與企業(yè)、賓館、公共娛樂場所的溝通協(xié)調(diào)，加大企業(yè)整轉(zhuǎn)優(yōu)惠力度，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，方便集團(tuán)單位職工看上數(shù)字電視；10、增加全市網(wǎng)絡(luò)的光節(jié)點(diǎn)數(shù)，盡快完成環(huán)網(wǎng)工程，確保用戶的收視質(zhì)量，讓更多的用戶能選擇安裝高清互動電視。十項(xiàng)惠民政策1、 對民政部門認(rèn)定的農(nóng)村五保戶和城鎮(zhèn)三無對象、 城鄉(xiāng)低保戶、領(lǐng)取國家定期撫恤補(bǔ)助金的優(yōu)撫對象等低收入用戶免交主終端基本收視維護(hù)費(fèi)；2、對市總工會認(rèn)定的本年度特困職工，免交當(dāng)年度的主終端基本收視維護(hù)費(fèi)3、全市敬老院內(nèi)有線數(shù)字電視基本收視維護(hù)費(fèi)按14元/終端月標(biāo)準(zhǔn)收取。4、新裝有線電視用戶贈送機(jī)頂盒一臺。5、對尚

14、未享受“買一送一”政策的用戶繼續(xù)實(shí)行機(jī)頂盒買一送一政策。6、集團(tuán)用戶可享受0 租費(fèi)機(jī)頂盒租用政策。7、主副機(jī)報(bào)停、恢復(fù)、移機(jī)、過戶免手續(xù)費(fèi)。8、現(xiàn)模擬電視用戶在繳清基本收視維護(hù)費(fèi)的情況下可免費(fèi)領(lǐng)取機(jī)頂盒一臺。9、報(bào)停和新開通的機(jī)頂盒免收當(dāng)月基本收視維護(hù)費(fèi)。10、訂付費(fèi)全頻道送超值測試節(jié)目。五、工作要求（一） 統(tǒng)一思想， 提高認(rèn)識。 組織開展 “數(shù)字電視優(yōu)質(zhì)服務(wù)年” 活動，是我臺今年三十項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)之一， 是貫徹臺全年工作的一件大事，各站（中心）要充分認(rèn)識開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，宣傳發(fā)動工作。 積極投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體工作中去；要精細(xì)組織、合理安排，按照臺確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標(biāo)和工作措施，按照自身實(shí)際特點(diǎn)開展如何為用戶搞好服務(wù)的大討論。 通過討論明晰 思路，扎實(shí)有效的推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。（二）精心組織，科學(xué)安排。各站（中心）要按照臺統(tǒng)一部署，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，科學(xué)安排，統(tǒng)籌兼顧，廣泛發(fā)動干部職工積極參與，要 將數(shù)字電視優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動與日常工作相結(jié)合，與收費(fèi)調(diào)價相結(jié)合，與順利關(guān)停