電信產(chǎn)品與服務(wù)市場細分研究報告

1、電信產(chǎn)品與服務(wù)市場細分研究報告電信產(chǎn)品與服務(wù)市場細分研究報告內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究背景及目的研究方法及設(shè)計研究方法及設(shè)計研究主要發(fā)現(xiàn)研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細分市場細分1研究背景及目的研究背景及目的麥肯錫公司目前在為中國電信提供一項流程重組的咨詢服務(wù)，目的旨在通過流程重組，提高中國電信的核心競爭力。流程再造的本質(zhì)就是要

2、提高管理流程對業(yè)務(wù)流程支持的有效性和兩者間的整體性，以強化市場導(dǎo)向，實現(xiàn)企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的業(yè)績目標業(yè)務(wù)流程設(shè)計，特別是“客戶獲取與保留”環(huán)節(jié)的再造必須以事實為基礎(chǔ)，充分了解電信市場的細分狀況，選擇高價值與高增長的細分市場，針對其需求設(shè)計有效的獲取與保留業(yè)務(wù)、管理流程為幫助中國電信初步了解目前國內(nèi)電信產(chǎn)品/服務(wù)的市場細分情況，麥肯錫公司在項目的第一階段展開了針對大客戶、中小企業(yè)客戶和居民消費者的市場細分調(diào)查研究，本文件為此次調(diào)研的總結(jié)報告2內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與

3、使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細分3本次中國電信市場細分工作的過程本次中國電信市場細分工作的過程活動活動成果成果建立假設(shè)：內(nèi)部討論，其他市場/業(yè)行相關(guān)經(jīng)驗借鑒與中國電信領(lǐng)導(dǎo)溝通定性研究：大客戶一對一深訪中/小企業(yè)小型座談會消費者座談會定量研究：消費者定量調(diào)查企業(yè)客戶關(guān)鍵客戶（大客戶）中/小企業(yè)客戶普通消費者高價值用戶低價值用戶企業(yè)用戶的細分市場營銷啟示消費者定量調(diào)查問卷價值市場細分以需求為基準的市場細分明確細分市場投影描述初步營銷啟示明確市場細分的目的以明確市場細分的目的以及對最終結(jié)果的假設(shè)及對最終結(jié)果的假設(shè)獲取對消費者需求、購獲取對消費者需求、購買決策驅(qū)動因素的深刻買決策驅(qū)動因素的深刻

4、認識認識定義和選擇目標細分市定義和選擇目標細分市場場4企業(yè)小組座談會研究設(shè)計企業(yè)小組座談會研究設(shè)計研究方法研究方法被訪者條件被訪者條件組別設(shè)計組別設(shè)計行業(yè)覆蓋行業(yè)覆蓋小型小組座談會（3-5人）中小企業(yè)購買電信產(chǎn)品/服務(wù)的決策者之一公司在過去半年一直有使用至少其中三大類電信服務(wù)功能（如、數(shù)據(jù)、增值服務(wù)）決策者可以是負責(zé)財務(wù)、行政、技術(shù)類的，但要對電信服務(wù)的結(jié)算、服務(wù)質(zhì)量、功能的滿意程度都能表達意見和看法年齡25歲以上蘇州昆明場小型企業(yè)場中型企業(yè)場小型企業(yè)場中型企業(yè)定義：小型企業(yè)：月話費20,000元以下中型企業(yè)：20,000以上金融制造加工服務(wù)（酒店）政府機關(guān)/事業(yè)單位5消費者小組座談會設(shè)計消費

5、者小組座談會設(shè)計研究方法研究方法被訪者條件被訪者條件組內(nèi)結(jié)構(gòu)組內(nèi)結(jié)構(gòu)要求要求組別設(shè)計組別設(shè)計標準小組座談會（8-10人）個人或家庭中過去半年一直有使用至少其中三大類的電信服務(wù)功能認識盡量多的電信服務(wù)年齡20-50歲家庭月收入2500元以上本市居民或在本市居住5年以上昆明青年組20-29昆明中年組30-39昆明老年組40-50蘇州青年組20-29蘇州中年組30-39蘇州老年組40-50至少3人使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值服務(wù)、電話卡產(chǎn)品（不必重疊）行業(yè)分布廣泛年齡在指定分段內(nèi)分布至少有2名高收入被訪者6消費者定量研究設(shè)計消費者定量研究設(shè)計被訪者總體被訪者總體定義定義訪問方法訪問方法抽樣方法抽樣方法非農(nóng)業(yè)人

6、口（本市居民或在本市居住2年以上）被訪者家庭：使用固定電話的家庭用戶，首次安裝固定電話在一年以前被訪者個人：家庭固定電話的主要使用或購買決策者入戶面對面訪問隨機：多階段分層+實地等距抽樣追加配額要追加配額要求求服務(wù)使用者，追價至50固定電話增值服務(wù)使用者，追價至50數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用者，追價至50使用直撥長途業(yè)務(wù)的使用者，追加至50樣本量樣本量主樣本： 蘇州240蘇州247追加樣本：34總樣本量：5217內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細分

7、8中國電信市場有三個主要的細分市場中國電信市場有三個主要的細分市場關(guān)鍵企業(yè)客戶中小企業(yè)客戶居民消費者競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失中國電信的“實力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場的努力方向質(zhì)量：高出消費者要求服務(wù)：沒走出負面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略9內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細分10大客戶要求特

8、殊，標準高，涉及部門多大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要的舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)

9、品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋11大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況目前的情況大客戶的希望大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用：大客戶經(jīng)理的作用：大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動提出需求，往往

10、先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。有時由于“計劃”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度和費用重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計

11、行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。總之目的是使客戶打一個電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng)售前服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)12大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例 蘇蘇州州平安保險平安保險喜來登喜來登酒店酒店對于平安保險等類客戶，并沒有完全區(qū)別對待，綠色通道只限于蘇州本地網(wǎng)客戶經(jīng)理受理業(yè)務(wù)時，缺乏靈活性，在價格談判或方案確認中無法快速做出決定缺乏進一步跟進，對新業(yè)務(wù)向客戶作介紹演示跨省協(xié)調(diào)力度不足，導(dǎo)致全國開通受阻達半年之久，估計直接收入

12、損失50萬元在設(shè)計光纖雙回路的解決方案時，出現(xiàn)“多頭對外”，不同部門提供不通的解決方案，致使客戶困惑沒有對客戶需求進行進一步細分。如：對于不懂中文的外企工作人員無法提供英語服務(wù)工商銀行工商銀行沒有主動追蹤訂單執(zhí)行狀況并及時與客戶溝通確認, 以至客戶被迫申告，進而申告不力決定自行組織測試協(xié)調(diào)故障排除的速度與質(zhì)量不一致1. 1. 客戶群細分客戶群細分2. 2. 售前售前3. 3.售中（產(chǎn)生訂單）售中（產(chǎn)生訂單）4. 4. 執(zhí)行訂單執(zhí)行訂單5. 5. 售后服務(wù)售后服務(wù)6. 6. 帳務(wù)管理帳務(wù)管理組織支持組織支持主要問題主要問題 缺乏系統(tǒng)科學(xué)的大客戶細分及劃定的規(guī)范 在執(zhí)行訂單及售后服務(wù)中缺乏跨地域的

13、協(xié)調(diào)13大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例大客戶訪談過程中發(fā)現(xiàn)的主要問題的案例 昆昆明明工商銀行省工商銀行省行行銀行證券類客戶對電信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)方案和實時售后服務(wù)有特殊要求，但并未作為有優(yōu)先級的大客戶區(qū)別對待聯(lián)通曾積極上門推廣17911業(yè)務(wù)，現(xiàn)場辦公；而昆明市公司從未上門推廣17909業(yè)務(wù)電信一直未能提出性價比具競爭力的數(shù)據(jù)備份方案(如線，雙路由等)項目執(zhí)行過程中還會出現(xiàn)購置設(shè)備需要更換，這需要雙方共同努力解決雖然電信規(guī)定48小時內(nèi)保證故障排除，但銀行業(yè)需要實時故障排除方案電信業(yè)的日常施工經(jīng)常導(dǎo)致銀行的網(wǎng)絡(luò)中斷；銀行的電信線路沒有得到特殊的重視海逸酒店海逸酒店（合資企業(yè)）（合資企業(yè)）昆明卷煙廠

14、昆明卷煙廠所有的需求方案都由酒店先提出來，昆明市公司從未主動提出過創(chuàng)新性的解決方案到昆網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)，酒店需要親自到新業(yè)務(wù)部和辦公室辦理不同手續(xù)酒店提出許多技術(shù)方案問題，得到的回復(fù)均是簡單的手寫方案，似乎不太規(guī)范功能一直未能完善，若11月份仍未解決，則會考慮其它運營商即將使用吉通的業(yè)務(wù)，因為其允諾的訂單完成時間小于10天；而昆網(wǎng)1000號允諾的時間為10天，辦公室的允諾則為1個月有故障時，希望直接由技術(shù)人員溝通，尚無明確的溝通渠道，電話打到53分局，又到1860投訴電話，又被告之再打另二個號碼，但電話總占線對寬帶的需求由客戶自己主動向電信提出，而不是電信上門推介寬帶業(yè)務(wù)的訂單商討長達5個月，期望一

15、個月可以辦妥二級域名解析的技術(shù)解決方案一直沒有正式提出來異地的執(zhí)行及信息反饋路徑太長，以致無法向客戶承諾確切開通日期及方式1. 1. 客戶群細分客戶群細分2. 2. 售前售前3. 3.售中（產(chǎn)生訂單）售中（產(chǎn)生訂單）4. 4. 執(zhí)行訂單執(zhí)行訂單5. 5. 售后服務(wù)售后服務(wù)6. 6. 帳務(wù)管理帳務(wù)管理主要問題主要問題 主動營銷非常缺乏 專業(yè)培訓(xùn)不夠14值得警惕：大客戶認為中國電信與競爭對手有差距值得警惕：大客戶認為中國電信與競爭對手有差距建立大客戶部進行“一點授理”的初衷是好的，但接觸起來還不如從前直接與網(wǎng)絡(luò)部打交道。客戶經(jīng)理都是年青人，經(jīng)驗不夠，專業(yè)知識不夠中國移動網(wǎng)絡(luò)中心副主任（昆明）營業(yè)廳

16、告訴我需要1個月才能安裝一條線， 辦公室說10天左右。而吉通保證10天內(nèi)安裝調(diào)試完畢，那我就選擇吉通了海逸酒店經(jīng)理協(xié)議規(guī)定，需求單提交后，3天內(nèi)確認資源，11天內(nèi)調(diào)通電路，但感覺上大部分（80-90%）電路調(diào)通都未按協(xié)議完成中國移動網(wǎng)絡(luò)中心副主任 （昆明）中國電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)相對從前有了相當大的變化，但新業(yè)務(wù)的合同商談時間仍長，故障處理方面也應(yīng)有更大的改善 昆明卷煙廠計算機中心負責(zé)人聯(lián)通、網(wǎng)通的客戶經(jīng)理在協(xié)商過程中都能較快地作出決定，相比之下，中國電信的客戶經(jīng)理缺乏業(yè)務(wù)處理的靈活性，決策過程長 蘇州吳宮喜來登經(jīng)理我們最最關(guān)心的就是安裝，開通，升級所需的時間，蘇州本地網(wǎng)的工作通常是一星期就可以

17、完成，而跨省、跨國的工作往往長達三個月，甚至六個月，其它運營商如聯(lián)通，網(wǎng)通，吉通都承諾能夠在更短的時間內(nèi)完成這些工作 蘇州旭電經(jīng)理舉例大客戶訪談?wù)罂蛻粼L談?wù)吭峦ㄓ嵐收下实?0%是由于傳輸問題（中國電信）線路問題造成的：單條電路障礙可能對中國電信來說是小問題，但它導(dǎo)致的通信“中斷”會使我的很多客戶來投訴我中國移動網(wǎng)絡(luò)中心副主任 （昆明）15內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細分16通話質(zhì)量上網(wǎng)速度和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性網(wǎng)絡(luò)覆蓋面功能/產(chǎn)品的

18、齊全性和技術(shù)先進性綜合起來，企業(yè)選擇運營商的考慮因素有四大項，綜合起來，企業(yè)選擇運營商的考慮因素有四大項，價格并非是唯一的且不是最關(guān)鍵的價格并非是唯一的且不是最關(guān)鍵的質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)信譽信譽價格價格業(yè)務(wù)申請，安裝及開通的效率/質(zhì)量維護、故障排除的效率/質(zhì)量咨詢和交費窗口服務(wù)新業(yè)務(wù)介紹、溝通、培訓(xùn)存在信譽（企業(yè)的規(guī)模和長期穩(wěn)定性）商業(yè)信譽（與服務(wù)及承諾實現(xiàn)相關(guān)）實際價格可選擇性17普通看到中國電信在服務(wù)方面有很大進步。但同時認為整個市場環(huán)境變了，標準也在變，特別是服務(wù)性的企業(yè)，會以其自身市場對服務(wù)的標準來進行對比技術(shù)人員的專業(yè)化程度不理想，技術(shù)在發(fā)展, 人員的培訓(xùn)似乎沒有跟上。企業(yè)對售后、咨詢服

19、務(wù)需求大，但中國電信目前卻沒有針對企業(yè)的服務(wù)設(shè)施/計劃（如：企業(yè)熱線）新產(chǎn)品的推銷、溝通是突出的弱項，普遍反映中國電信主動性差企業(yè)用戶對中國電信提供的產(chǎn)品企業(yè)用戶對中國電信提供的產(chǎn)品/ /服務(wù)雖肯定其服務(wù)雖肯定其進步，但仍有一些不滿進步，但仍有一些不滿質(zhì)量質(zhì)量信譽信譽服務(wù)服務(wù)中國電信在通話質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模/覆蓋以及技術(shù)的先進性方面都是首屈一指的，盡管用戶對數(shù)據(jù)等新興業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和功能特征（如速度、容量）仍有不滿，但一致認為中國電信仍代表行業(yè)高標準僅管企業(yè)用戶與普通消費者一樣，對中國電信有很深的積怨和成見，但也充分肯定其穩(wěn)健與穩(wěn)定的一面而商譽的建立則要靠電信長期的市場表現(xiàn)來培育價格價格對電信相當不

20、滿，但主要來源是對壟斷和缺少選擇的不滿18中小企業(yè)還不是目前競爭對手的爭奪對象中小企業(yè)的保守態(tài)度對退出成本的考慮對進入成本的考慮對中國電信提高競爭性對策出臺的觀望對中國電信實力的信心面對競爭，中國電信應(yīng)不會面臨中小企業(yè)的大量面對競爭，中國電信應(yīng)不會面臨中小企業(yè)的大量流失，但不等于中國電信不需要對競爭做出反應(yīng)流失，但不等于中國電信不需要對競爭做出反應(yīng)結(jié)論抓緊企業(yè)消費者給予的時間，趕在競爭對手的前面19中國電信的中國電信的“實力實力”是保有企業(yè)用戶的王牌，但是保有企業(yè)用戶的王牌，但更主動貼切的產(chǎn)品和服務(wù)是確保不敗之地的關(guān)鍵更主動貼切的產(chǎn)品和服務(wù)是確保不敗之地的關(guān)鍵企業(yè)關(guān)鍵購買因素的特征如何細分中小

21、企業(yè)市場中小企業(yè)所需服務(wù)的特點企業(yè)對電信產(chǎn)品需求的趨勢網(wǎng)絡(luò)的可靠性、穩(wěn)定性、規(guī)模以及保障其質(zhì)量的技術(shù)能力和經(jīng)驗是企業(yè)最重視的因素，概括起來叫“實力”。中國電信在企業(yè)用戶心目中有不容置疑的“實力”除了依照行業(yè)類別和價值大小來細分，還可以考慮以下細分，A. 增值市場：電信產(chǎn)品/服務(wù)是企業(yè)價值生產(chǎn)中的一部分對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有更高的要求對貼切的服務(wù)和解決方案有需求對新技術(shù)敏感愿意為好產(chǎn)品付費B. 消費市場：電信產(chǎn)品/服務(wù)主要是企業(yè)運營成本的一部分在滿足基本需求的基礎(chǔ)上希望獲取有利的價格方便的服務(wù)中小企業(yè)對服務(wù)的要求不停留在“窗口服務(wù)”上，而且希望有“后臺服務(wù)”，即在了解其業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上提供統(tǒng)籌的解決方案，幫助

22、企業(yè)盈利或節(jié)約成本中小企業(yè)更需要電信運營商的主動性，是否上門、是否有專人負責(zé)不是關(guān)鍵，而是主動性的具體表現(xiàn)之一，主動性體現(xiàn)在有針對性地溝通新產(chǎn)品，培訓(xùn)使用，提供統(tǒng)籌解決方案，等比較一致的看法網(wǎng)絡(luò)長途話費，傳真希望三網(wǎng)合一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以高質(zhì)量、低價格一攬子解決通話、數(shù)字、圖象的傳輸需求20內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細分21消費者對主要電信產(chǎn)品消費者對主要電信產(chǎn)品/ /服務(wù)大類的認知和使用服務(wù)大類的認知和使用情況情況長途固話市場對注

23、刪產(chǎn)品的認知度、熟悉度有待提高卡使用復(fù)雜性和產(chǎn)品不穩(wěn)定性有待改善業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增值服務(wù)信息服務(wù)消費者普遍對撥號上網(wǎng)的速度和穩(wěn)定性表示不滿對和認知和了解的普及情況低使用較多的為來電顯示，呼叫轉(zhuǎn)移和呼出限制消費者認為電信對增值服務(wù)的宣傳不夠在剛興起時較受歡迎，但有某種衰退跡象，原因是：資費過高替代信息源增加22消費者對電信服務(wù)的滿意和不滿意消費者對電信服務(wù)的滿意和不滿意滿意滿意資料來源: 致聯(lián)市場研究不滿意不滿意整體改善：服務(wù)水平提高：產(chǎn)品/服務(wù)：資費：過去消費者上門求，請客吃飯搞關(guān)系現(xiàn)在電信求上門，窗口服務(wù)明顯改觀安裝等待時間縮短112障礙臺效率高交費網(wǎng)點增多，更為方便服務(wù)人員態(tài)度改善良多種類、范

24、圍廣了新興的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)上不斷提高初裝費降低了非正常的關(guān)系費用(請客送禮)免除了服務(wù)：產(chǎn)品：資費：整體形象：雖然比電信自身的過去是提高了，但全社會、特別是消費市場的整體水準也提高了，電信服務(wù)需要不斷提高才能跟上社會平均水平宣傳溝通不夠?qū)嵱眯?、選擇性仍然不足新業(yè)務(wù)的售前售后咨詢欠缺話費透明度不夠月租不合理壟斷經(jīng)營，沒有給消費者選擇仍然高高在上，而不是主動貼近消費者23消費者對中國電信的不滿十分情緒化，且主要是消費者對中國電信的不滿十分情緒化，且主要是主觀感覺主觀感覺中國電信目前的公共形象反映 消費者中心長期的積怨，但同時也表現(xiàn)出成熟了的消費者意識“我認為中國電信和中國聯(lián)通都是一樣的，他們是中國應(yīng)

25、試教育的產(chǎn)物，而不是素質(zhì)教育的產(chǎn)物，也就是說，如果你教給他做什么，他是可以做好的，但如果要靠他自身的創(chuàng)造性來做好，他就不行了。“中國電信好象是一個50歲的老人，卻穿上了30歲人的衣服，但行動起來還是露出了老態(tài)，他的收入很高，但一天沒什么事好做，靠壟斷吃飯，態(tài)度上象個官僚，我想他內(nèi)心是蠻痛苦的?！薄叭绻莻€人，中國電信一定是大塊頭，但也是虛胖，庸腫，外強中干的。他個子不高，但低眼看人，非常傲慢?！薄爸袊娦畔笫且粋€負擔很重的男人，上有老，下有小，太多的包袱，船大難掉頭?！?4在不利的新舊輿論環(huán)境下，中國電信形象修復(fù)與在不利的新舊輿論環(huán)境下，中國電信形象修復(fù)與再造的工作十分艱巨和重要再造的工作十分

26、艱巨和重要中國電信目前中國電信目前的負面形象：的負面形象：壟斷、霸道、壟斷、霸道、外強中干外強中干過去不愉快的記憶：過去不愉快的記憶：高安裝費用及不規(guī)范的行為高安裝費用及不規(guī)范的行為服務(wù)意識曾經(jīng)是空白服務(wù)意識曾經(jīng)是空白公共輿論：反壟斷，鼓勵競爭消費者要有選擇性可比性行業(yè)迅速改善造成的反差：可比性行業(yè)迅速改善造成的反差：各個服務(wù)性行業(yè)服務(wù)質(zhì)量在近年各個服務(wù)性行業(yè)服務(wù)質(zhì)量在近年來的明顯改善來的明顯改善其它電信產(chǎn)品，如手機、移動運其它電信產(chǎn)品，如手機、移動運營商積極的市場活動營商積極的市場活動對中國電信價格的高度不滿：對中國電信價格的高度不滿：對比美國國際長途電話價格對比美國國際長途電話價格對比各種

27、技術(shù)產(chǎn)品逐漸降價的趨對比各種技術(shù)產(chǎn)品逐漸降價的趨勢勢對比對比“明降暗升明降暗升”的近一次資費的近一次資費調(diào)整調(diào)整缺少透明度的賬單缺少透明度的賬單25更實際的工作則是提高中國電信為消費者創(chuàng)造價更實際的工作則是提高中國電信為消費者創(chuàng)造價值的能力值的能力固定電話具有移動服務(wù)不可取代的特殊價值定位：“安心通長話”缺少中國電信的價值定位速度?穩(wěn)定性？缺少中國電信的價值定位全面?貼心?個性化?缺少針對長話需求潛在市場開發(fā)的產(chǎn)品目前產(chǎn)品(如：卡)的方便性、穩(wěn)定性不理想產(chǎn)品的宣傳溝通不夠產(chǎn)品/服務(wù)的認知率低對目標人群需求的不了解產(chǎn)品/服務(wù)的認知率或熟悉程度低缺少高質(zhì)量的溝通以喚起消費者的試用與使用欲望對產(chǎn)品市

28、場細分不了解，產(chǎn)品體系缺乏規(guī)劃和策略選擇價值選擇價值提供價值提供價值溝通價值溝通價值長途與市話：長途與市話：上網(wǎng)：上網(wǎng)：各種增值服務(wù)：各種增值服務(wù)：26內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細分27中國電信在消費者市場的表現(xiàn)，中國電信在消費者市場的表現(xiàn)，“價值溝通價值溝通”的的低效是低效是“癥癥”，“價值選擇價值選擇”的低能是病的低能是病中國電信在“價值交付”方面已經(jīng)取得了明顯的進步，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面甚至有過度交付的問題中國電信在價值溝通上十

29、分欠缺，無論是整體的形象修復(fù)和再造，還是具體產(chǎn)品/服務(wù)價值定位的貼切和有效的溝通，而宣傳卻是目前提高客戶滿意度的主要杠桿因素之一中國電信最根本的問題是缺少以市場細分為基礎(chǔ)的價值定位和綜合價值創(chuàng)造力，以至不能根據(jù)不同細分市場建立營銷方案，或根據(jù)市場細分的格局設(shè)計產(chǎn)品/服務(wù)組合28內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細分29消費者對電信業(yè)務(wù)的認知和使用情況小結(jié)消費者對電信業(yè)務(wù)的認知和使用情況小結(jié)注冊長話產(chǎn)品受到了用戶的認可，繼續(xù)使用轉(zhuǎn)化率高達

30、97%，并往往成為其他長話產(chǎn)品的替代產(chǎn)品。但其使用增長的瓶頸在于消費者初用障礙和認知率卡應(yīng)有其獨特的功能價值，但產(chǎn)品自身和宣傳都有待改善目前的電話卡產(chǎn)品均有較大的使用障礙，使用轉(zhuǎn)化率較低，其中200卡，300卡趨于被其他產(chǎn)品取代目前仍然只有半數(shù)的被訪網(wǎng)民認知和，此外更大的挑戰(zhàn)在于如何將認知者轉(zhuǎn)化為使用者增值服務(wù)產(chǎn)品眾多，目的在于服務(wù)于不同的需求，因而一項產(chǎn)品不可能具有百分之一百的廣普性。目前選擇使用的消費者繼續(xù)使用的意愿比較穩(wěn)定，擴大使用的工作在于提高產(chǎn)品的認知和價值的溝通信息類產(chǎn)品的繼續(xù)使用轉(zhuǎn)化率相對高，說明消費習(xí)慣一旦養(yǎng)成消費者便會對產(chǎn)品有某種依賴，因而消除初用壁壘，提高產(chǎn)品能見度，都會有

31、利于使用的增長IPIP產(chǎn)品產(chǎn)品其他電話卡其他電話卡數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品增值服務(wù)產(chǎn)品信息服務(wù)產(chǎn)品信息服務(wù)產(chǎn)品30如消除使用和認知瓶頸，注冊長話使用可以有更如消除使用和認知瓶頸，注冊長話使用可以有更大增長大增長產(chǎn)品認知產(chǎn)品認知百分比資料來源: 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用繼續(xù)打算使用繼續(xù)打算使用直撥長話1006663534840853239171487620381363卡注冊長話200卡300卡卡轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率854862292032854862292032轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率896397433876基數(shù)=總體31卡的瓶頸在于使用障礙，而其他卡類產(chǎn)品的問題卡的瓶頸在于使用障礙，而其他

32、卡類產(chǎn)品的問題在于被替代產(chǎn)品所取代在于被替代產(chǎn)品所取代直撥長途卡200卡300卡卡停止使用的原因停止使用的原因（百分比）（百分比）57-18172622426250682411151725-63312512太貴太貴有替代產(chǎn)品有替代產(chǎn)品不需要不需要使用復(fù)雜使用復(fù)雜資料來源: 致聯(lián)市場研究公司;麥肯錫分析基數(shù)=用過停止或不達標再用該服務(wù)的人32長途月費到達長途月費到達5050元可驅(qū)動半數(shù)消費者啟用服元可驅(qū)動半數(shù)消費者啟用服務(wù)務(wù),100,100元則可啟動絕大多數(shù)元則可啟動絕大多數(shù)100080-100元直撥長途月費是高端用戶的敏感區(qū)間可以針對費用在100元的消費者設(shè)計打包IP產(chǎn)品，設(shè)法刺激其使用33提

33、高的使用轉(zhuǎn)化率，中國電信需要明確溝通產(chǎn)品提高的使用轉(zhuǎn)化率，中國電信需要明確溝通產(chǎn)品的價值定位的價值定位產(chǎn)品認知產(chǎn)品認知百分比資料來源: 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用繼續(xù)打算使用繼續(xù)打算使用注冊撥號上網(wǎng)91777554487973311867723107（寬帶網(wǎng)）上網(wǎng)卡撥號上網(wǎng)（寬帶網(wǎng)）（一線通）轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率854862292032879441720轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率85100708891基數(shù)=上網(wǎng)被訪者34管理好消費者對上網(wǎng)速迅的滿意度是數(shù)據(jù)產(chǎn)品成管理好消費者對上網(wǎng)速迅的滿意度是數(shù)據(jù)產(chǎn)品成功的關(guān)鍵功的關(guān)鍵資料來源: 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析( (非常滿意非常滿意/ /滿意百分比滿

34、意百分比) )對速度的滿意程度對速度的滿意程度對速度的滿意程度對速度的滿意程度網(wǎng)民總體網(wǎng)民總體重度用戶重度用戶38554655基數(shù)使用者 使用者35激勵初次使用和培育消費習(xí)慣是發(fā)展信息業(yè)務(wù)的激勵初次使用和培育消費習(xí)慣是發(fā)展信息業(yè)務(wù)的途徑途徑產(chǎn)品認知產(chǎn)品認知(百分比)資料來源: 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用繼續(xù)打算使用繼續(xù)打算使用信息查詢（如168）6438313214725126熱線服務(wù)股票查詢/委托轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率854862292032503723轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率788686基數(shù)=總體36擴大產(chǎn)品認知是提高目前增值服務(wù)用戶基數(shù)的重擴大產(chǎn)品認知是提高目前增值服務(wù)用戶基數(shù)的重要手段要手

35、段產(chǎn)品認知產(chǎn)品認知（百分比）資料來源: 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析產(chǎn)品使用產(chǎn)品使用繼續(xù)打算使用繼續(xù)打算使用來電顯示884239282520201916111032126732331013010673233101呼叫轉(zhuǎn)移鬧鐘免打擾遇忙記憶呼叫三方通話轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化率36基數(shù)=總體29152512101516106094831001001001001001001001000呼叫等待呼出限制縮位撥號追查惡意呼叫遇忙回叫37增值服務(wù)的拓展空間在于針對不同細分市場開發(fā)增值服務(wù)的拓展空間在于針對不同細分市場開發(fā)實用性的產(chǎn)品實用性的產(chǎn)品認為不需要比例排序認為不需要比例排序認為不實用認為不實用可替代

36、可替代遇忙回叫鬧鐘三方通話遇忙記憶回叫查惡意呼叫免打擾呼叫轉(zhuǎn)移呼叫等待呼叫限制縮位拔號來電顯示1234567891011遇忙回叫/遇忙記憶回叫鬧鐘免打擾/查惡意呼叫/呼出限制/呼叫轉(zhuǎn)移縮位拔號呼叫等待/來電顯示12345鬧鐘遇忙記憶回叫/縮位拔號來電顯示免打擾/遇忙回叫三方通話/呼出限制呼叫等待/呼叫轉(zhuǎn)移123456大部分增值大部分增值服務(wù)對大部服務(wù)對大部分消費者來分消費者來說很不實用說很不實用基數(shù) 所有知道某項服務(wù)而不使用的人38在不同的產(chǎn)品發(fā)育階段，營銷和市場細分的側(cè)重在不同的產(chǎn)品發(fā)育階段，營銷和市場細分的側(cè)重也是不同的也是不同的階段階段 1 1階段階段 2 2階段階段 3 3階段階段 4

37、 4階段階段 5 5產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)的服務(wù)的滲透率滲透率潛在需求尋找新市場替代品障礙可視電話未發(fā)育的需求滿足大范圍的市場需求早期使用戶/跟隨者三方通話情形情形營銷重點營銷重點細分重點細分重點舉例舉例細分市場開始出現(xiàn)通過有別于贏得市場行為需求數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場細分日異明顯確立明確的目標細分市場需求卡業(yè)務(wù)，長途業(yè)務(wù)細分市場格局落定尋找下一個好主意替代品通話業(yè)務(wù)39中國電信應(yīng)該根據(jù)消費者類型和產(chǎn)品類型合理化中國電信應(yīng)該根據(jù)消費者類型和產(chǎn)品類型合理化設(shè)計傳播媒介組合，以期達到更好的效果設(shè)計傳播媒介組合，以期達到更好的效果資料來源: 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析產(chǎn)品產(chǎn)品各種電話卡各種電話卡(200/300)

38、(200/300)各種增值服務(wù)各種增值服務(wù)信息服務(wù)產(chǎn)品信息服務(wù)產(chǎn)品上網(wǎng)產(chǎn)品上網(wǎng)產(chǎn)品小靈通小靈通親戚朋友銷售促銷店內(nèi)宣傳 戶外廣告電臺報紙電視3621-35%12-20%目前消費者了解電信產(chǎn)品的主要渠道是通過親朋口傳和大眾傳媒，前者低效，后者昂貴40內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細分41關(guān)鍵因素以及客戶滿意度小結(jié)：關(guān)鍵因素以及客戶滿意度小結(jié)：表面上看，消費者告訴我們，他們最重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和費率而最不重視宣傳和表面文章，但迥歸分析發(fā)掘出了

39、驅(qū)動其滿意度的潛層因素，與他們自述的恰好相反：整體面貌和宣傳最為關(guān)鍵，電話接通率最不重要，費率的重要性剛好低于平均在消費者意識層面，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是衡量電信企業(yè)的至關(guān)因素，而他們對中國電信在這方面的表現(xiàn)是基本滿意的，因此宣傳其網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)勢領(lǐng)先地位，是中國電信手中獨有的王牌費率雖然不真正決定消費者對電信的滿意度，但這也部分是市場上別無選擇造成的，這里值得注意兩件事，首先，價格即是客觀存在，也是主觀感覺，如何調(diào)整消費者心目中電信的“暴利”形象是一個挑戰(zhàn)，再者，對今后新產(chǎn)品的定價一定要嚴謹，一則避免進一步惡化“高價”感覺，再者可以用于扭轉(zhuǎn)“高價”的印象。提高消費者對電信滿意度的真正杠桿是：選擇、開發(fā)、溝

40、通和交付價值定位明確的電信產(chǎn)品（消費者所說的實用性），改善帳單內(nèi)容/形式（針對相關(guān)的高價值人群）和建立全面整合的面向消費者的價值溝通體系形象提升宣傳至形象提升宣傳至關(guān)重要關(guān)重要網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢要天天講網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢要天天講管理消費者價格管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn)印象是個挑戰(zhàn)提高產(chǎn)品實用性提高產(chǎn)品實用性是最終極的杠桿是最終極的杠桿42電話接通率和費率對消費者滿意度影響很小，宣電話接通率和費率對消費者滿意度影響很小，宣傳和提升整體形象則真正重要傳和提升整體形象則真正重要資料來源: 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析64484628232218141274話音質(zhì)量12費率滿意度3電話接通率4業(yè)務(wù)種類實用性5維修服務(wù)效率

41、和質(zhì)量6申辦手續(xù)效率和質(zhì)量7業(yè)務(wù)種類豐富性8人員態(tài)度9整體面貌(營業(yè)廳/人員)10 帳單內(nèi)容/形式11 電信廣告宣傳均值 = 26消費者自述的重要因素排序消費者自述的重要因素排序( (百分比百分比) )整體面貌(營業(yè)廳/人員)12電信廣告宣傳3業(yè)務(wù)種類實用性4帳單內(nèi)容/形式5話音質(zhì)量6費率7業(yè)務(wù)種類豐富性8申辦手續(xù)效率和質(zhì)量9維修服務(wù)效率和質(zhì)量10人員態(tài)度11 電話接通率0.2030.1960.1680.1200.0970.0710.0550.0540.0290.0210.016均值 = .094與總體滿意度逥歸分析所得到的滿意度與總體滿意度逥歸分析所得到的滿意度隱形驅(qū)動因素隱形驅(qū)動因素( (

42、逥歸系數(shù)逥歸系數(shù)) )43潛在杠桿因素：對消費者滿意度潛在杠桿因素：對消費者滿意度的潛在影響不為消費者所意識，的潛在影響不為消費者所意識，因而往往被忽視。在這方面的投因而往往被忽視。在這方面的投入會帶來意想不到的效益：入會帶來意想不到的效益：中國電信應(yīng)該啟動潛在杠桿因素，避免得不償失中國電信應(yīng)該啟動潛在杠桿因素，避免得不償失的投入的投入滿滿意意度度驅(qū)驅(qū)動動因因素素消費者自述重要因素消費者自述重要因素低高低高絕對首要因素：對消費者滿意度絕對首要因素：對消費者滿意度的潛在影響與消費者意識層面的的潛在影響與消費者意識層面的認識是一致的，是需要投入資源認識是一致的，是需要投入資源以改善或保持，且大力溝

43、通的價以改善或保持，且大力溝通的價值定位：值定位：守成或縮減因素：對消費者滿意守成或縮減因素：對消費者滿意度無甚影響，且不被他們所重視。度無甚影響，且不被他們所重視。有些是一些有些是一些“必要條件必要條件”多了多了不覺得，少了不舒服：不覺得，少了不舒服：得不償失因素：其重要性被消費得不償失因素：其重要性被消費者夸大了，實際上對消費者滿意者夸大了，實際上對消費者滿意度影響相對甚小。在這些方面不度影響相對甚小。在這些方面不必再投入資源，但與消費者溝通必再投入資源，但與消費者溝通上要謹慎：上要謹慎：整體面貌整體面貌( (營業(yè)廳營業(yè)廳/ /人員人員) )電信廣告宣傳電信廣告宣傳賬單內(nèi)容賬單內(nèi)容/ /形

44、式形式業(yè)務(wù)實用性業(yè)務(wù)實用性話音質(zhì)量話音質(zhì)量業(yè)務(wù)種類豐富性業(yè)務(wù)種類豐富性維修服務(wù)效率和質(zhì)量維修服務(wù)效率和質(zhì)量人員態(tài)度人員態(tài)度申辦手續(xù)效率和質(zhì)量申辦手續(xù)效率和質(zhì)量電話接通率電話接通率費率費率44消費者對中國電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度相對最高消費者對中國電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度相對最高（非常滿意/滿意百分比）資料來源: 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析7468545453535149474433話單質(zhì)量接通率廣告宣傳業(yè)務(wù)種類豐富性整體面貌人員態(tài)度維修效率/質(zhì)量申辦效率/質(zhì)量帳單內(nèi)容/形式業(yè)務(wù)種類實用性費率消費者對于電信服務(wù)和宣傳的滿意度還有一定的改善空間基數(shù)=總體4501020304050607020304050

45、607080從產(chǎn)品價格的設(shè)計和宣傳溝通上改善消費者對高從產(chǎn)品價格的設(shè)計和宣傳溝通上改善消費者對高費率的感覺可以大幅度提升滿意度費率的感覺可以大幅度提升滿意度費率資料來源: 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析語音質(zhì)量電話接通率業(yè)務(wù)種類實用程度維修服務(wù)改善與質(zhì)量申辦手續(xù)效率和質(zhì)量業(yè)務(wù)種類豐富程度整體面貌人員態(tài)度廣告宣傳帳單內(nèi)容/形式重要強項重要強項非重要弱項非重要弱項非重要強項非重要強項重要消費者感覺上的弱項重要消費者感覺上的弱項消費者自述重要性消費者滿意度460.00.51.01.52.00.50.60.70.80.91.01.11.21.31.41.5對話音質(zhì)量已沒有進一步改善的必要對話音質(zhì)量已沒有

46、進一步改善的必要, ,需要關(guān)注需要關(guān)注的是真正的滿意度杠桿的是真正的滿意度杠桿資料來源: 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析整體面貌(1, 2.16)業(yè)務(wù)種類實用性(0.83,1.78)帳單內(nèi)容/形式(0.89,1.28)電信廣告宣傳(1.02, 2.09)費率(0.62,0.70)話音質(zhì)量(1.40,1.03)申辦手續(xù)效率和質(zhì)量(0.92,0.57)業(yè)務(wù)種類豐富性(1.02,0.59)維修服務(wù)效率和質(zhì)量(0.96,0.31)電話接通率(1.28,0.17)人員態(tài)度(1,0.22)消費者滿意度隱形滿意度驅(qū)動度低低高高滿意度杠桿滿意度杠桿47電信的高端用戶除了對費率和人員態(tài)度，其他方電信的高端用戶除了

47、對費率和人員態(tài)度，其他方面均比低端用戶更為滿意面均比低端用戶更為滿意話音質(zhì)量2030405060708090高端用戶低端用戶接通率 廣告宣傳業(yè)務(wù)種類豐富性整體面貌人員態(tài)度維修服務(wù)效率/質(zhì)量申辦手續(xù)效率/質(zhì)量帳單內(nèi)容/方式業(yè)務(wù)種類實用性費率資料來源: 致聯(lián)市場研究公司；麥肯錫分析48同樣，價值產(chǎn)品用戶的滿意度高于平均水平同樣，價值產(chǎn)品用戶的滿意度高于平均水平話音質(zhì)量接通率 廣告宣傳業(yè)務(wù)種類豐富性整體面貌人員態(tài)度維修服務(wù)效率/質(zhì)量申辦手續(xù)效率/質(zhì)量帳單內(nèi)容/方式業(yè)務(wù)種類實用性費率0102030405060708090100信息增值長途上網(wǎng)X信息服務(wù)和戶對電信服務(wù)滿意度最高。更重要的是各種價值產(chǎn)品的

48、用戶對電信的滿意度高于平均，也就是說高于基本用戶。這也許說明對中國電信的不滿有相應(yīng)部分來自于不了解，輿論誤導(dǎo)和成見。49昆明用戶對電信的產(chǎn)品和宣傳溝通較為滿意，對昆明用戶對電信的產(chǎn)品和宣傳溝通較為滿意，對服務(wù)較為不滿意；蘇州用戶對服務(wù)較為滿意，對服務(wù)較為不滿意；蘇州用戶對服務(wù)較為滿意，對產(chǎn)品和宣傳溝通較為不滿意產(chǎn)品和宣傳溝通較為不滿意0102030405060708090100蘇州昆明話音質(zhì)量接通率 廣告宣傳業(yè)務(wù)種類豐富性整體面貌人員態(tài)度維修服務(wù)效率/質(zhì)量申辦手續(xù)效率/質(zhì)量帳單內(nèi)容/方式業(yè)務(wù)種類實用性費率50內(nèi)容內(nèi)容研究背景及目的研究方法及設(shè)計研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)座談會主要發(fā)

49、現(xiàn)消費者座談會主要發(fā)現(xiàn)消費者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)消費者對目前電信產(chǎn)品的認知與使用情況關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度市場細分51市場細分小結(jié)市場細分小結(jié)根據(jù)消費者對五大關(guān)鍵因素的不同傾向，我們找到了五個細分市場：優(yōu)化產(chǎn)品型：優(yōu)化產(chǎn)品型：為高學(xué)歷、高收入的年輕白領(lǐng)，目前既是電信的高價值用戶，具有理想的客戶特征，特別是對營銷反應(yīng)積極。由于該人群關(guān)注產(chǎn)品多于服務(wù)，開發(fā)適用于他們的高價值產(chǎn)品是發(fā)掘該細分市場價值潛力的途徑服務(wù)至上型：服務(wù)至上型：為高學(xué)歷的中青年白領(lǐng)。是領(lǐng)導(dǎo)潮流的“早期使用者”。他們對產(chǎn)品信息非常敏感，而購買決策則十分理性，因而宣傳和推銷不一定能獲取他們，還要配合促銷。此外，這類人群高度重視服務(wù)，從

50、他們身上獲取價值要靠提供高質(zhì)量的服務(wù)超額消費型：超額消費型：他們是低收入的高價值用戶。由于受兩大因素的影響，該人群超出其經(jīng)濟能力地高消費電信產(chǎn)品，一方面是其外向型的個性，對社交溝通的需求強烈，另一方面是受其低教育程度的局限，使其對產(chǎn)品信息了解不夠，對新事物接受力差，導(dǎo)致其直撥費用局高不下。跟隨型：跟隨型：是語音市場的高價值用戶，但他們與超額消費型恰好相反，即高收入，中低等電信消費。獲取這部分人的價值要靠實用的語音產(chǎn)品，以便擴大他們的使用以及保持目前使用的固話產(chǎn)品不會被移動取代。這部分人對價格雖然不敏感，但對傳統(tǒng)營銷亦不太敏感，增加產(chǎn)品的能見度對其影響更大基本保障型：基本保障型：是典型的低端用戶

51、，是中國電信目前補貼的人群，無需再做任何投入52因子分析揭示消費者關(guān)鍵購買因素可以歸結(jié)為五因子分析揭示消費者關(guān)鍵購買因素可以歸結(jié)為五類類業(yè)務(wù)種類品質(zhì)因素業(yè)務(wù)種類品質(zhì)因素業(yè)務(wù)種類實用性業(yè)務(wù)種類實用性(.72)(.72)業(yè)務(wù)種類豐富性業(yè)務(wù)種類豐富性(.69)(.69)腳注：括號內(nèi)數(shù)據(jù)為因子相關(guān)系數(shù)，該系數(shù)表明該變量因子與“關(guān)鍵因素”的相關(guān)性，系數(shù)值越接近一，說明相關(guān)性越強；越接近零，相關(guān)性越弱資料來源: 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素電話接通率電話接通率(.67)(.67)話音質(zhì)量話音質(zhì)量(.63)(.63)費率費率/ /帳單滿意度因素帳單滿意度因素帳單的內(nèi)容和形式帳單的內(nèi)容

52、和形式(.11)(.11)費率滿意度費率滿意度(.07)(.07)整體溝通水平因素整體溝通水平因素整體面貌（營業(yè)廳整體面貌（營業(yè)廳/ /人員）人員）(.70)(.70)電信廣告宣傳電信廣告宣傳(.57(.57）人員態(tài)度（柜臺人員態(tài)度（柜臺/ /維修維修/ /投拆接待）投拆接待）（.13).13)售中售后服務(wù)因素售中售后服務(wù)因素維修服務(wù)效率和質(zhì)量維修服務(wù)效率和質(zhì)量(.84)(.84)申辦手續(xù)效率和質(zhì)量申辦手續(xù)效率和質(zhì)量(.63)(.63)價值選擇價值交付價值溝通53依據(jù)對五大依據(jù)對五大“關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素”的不同偏好，消費者可的不同偏好，消費者可分為五個細分市場分為五個細分市場業(yè)務(wù)種類品質(zhì)業(yè)務(wù)種類

53、品質(zhì)資料來源: 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體溝通水平整體溝通水平總體總體100%100%帳單帳單/ /費率費率滿意度滿意度優(yōu)化產(chǎn)品型優(yōu)化產(chǎn)品型服務(wù)至上型服務(wù)至上型超額消費型超額消費型基本保障型基本保障型1.110.47-0.34-0.320.19重在產(chǎn)品，包括實用性、選擇性和質(zhì)量表現(xiàn)重在產(chǎn)品獲取最大化和電信的有效溝通需求要點需求要點重在服務(wù)，包括申辦和維護等重在基本需求的滿足和保障需要產(chǎn)品切合使用，同時有效推廣說服-0.10-1.22-0.750.51-0.280.060.281.250.33-1.1-0.20-0.901.37-0.570.99-0.800.56-0.43

54、0.010.1926%19%15%10%30%跟隨型跟隨型售中售后服務(wù)售中售后服務(wù)54以需求為基準的市場細分人口特征比較以需求為基準的市場細分人口特征比較優(yōu)化產(chǎn)品型優(yōu)化產(chǎn)品型18-2518-25中高個人收入中高個人收入高家庭收入高家庭收入大專學(xué)歷大專學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人員、專業(yè)技術(shù)人員、職工、個體職工、個體資料來源: 致聯(lián)市場研究公司，麥肯錫分析服務(wù)至上型服務(wù)至上型26-3526-35中等個人收入中等個人收入中高家庭收入中高家庭收入大專以上學(xué)歷大專以上學(xué)歷管理人員、白領(lǐng)管理人員、白領(lǐng)超額消費型超額消費型36-5036-50男性男性低個人收入低個人收入低家庭收入低家庭收入高中高中/ /中專學(xué)歷中專學(xué)歷

55、工人工人/ /服務(wù)員、學(xué)服務(wù)員、學(xué)生、退休人員生、退休人員跟隨型18-25/46-50高個人收入高家庭收入/低家庭收入本科學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人員、職員、老板、個人、離退休基本保障型基本保障型46-5046-50低個人收入（拒低個人收入（拒答率最高）答率最高）低家庭收入低家庭收入初中以下學(xué)歷初中以下學(xué)歷職工職工/ /職員、待業(yè)、職員、待業(yè)、主婦主婦55市場細分渠道偏好市場細分渠道偏好對宣傳和銷售均很敏感,其主要信息來源是報紙,其次是戶外,電視和銷售人員基本不依賴親戚朋友產(chǎn)品優(yōu)化型產(chǎn)品優(yōu)化型對促銷最為敏感，主要信息來源除促銷外相對其他人更多通過電臺，電視等各種廣告基本不依賴親戚朋友服務(wù)至上型服務(wù)至上型大

56、量信息來自店內(nèi)資料和廣告，部分來自親戚朋友和大眾媒體，其中主要是電視和戶外超額消費型超額消費型通過親戚朋友和店內(nèi)獲取資料較多，其次是電視和電臺跟隨型跟隨型信息渠道以親戚朋友為主基本保障型基本保障型56產(chǎn)品優(yōu)化型行為態(tài)度分析產(chǎn)品優(yōu)化型行為態(tài)度分析態(tài)度上是表現(xiàn)出積極高價值消費人群的特征態(tài)度上是表現(xiàn)出積極高價值消費人群的特征產(chǎn)品使用比較集中在以下種類產(chǎn)品使用比較集中在以下種類明確的高價值群體明確的高價值群體比一般人更多地知道電信產(chǎn)品比一般人更多地知道電信產(chǎn)品53496249我愿意多付些錢來購買更好的產(chǎn)品質(zhì)量知道了服務(wù)就馬上用了156138675997903230總話費市話費上網(wǎng)直撥長途11.612.

57、113.7平均水平最高水平產(chǎn)品優(yōu)化型總體（平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量）優(yōu)化產(chǎn)品型（）（百分比）5338321812撥號上網(wǎng)來電顯示呼叫轉(zhuǎn)移3125（百分比）57服務(wù)至上型行為態(tài)度分析服務(wù)至上型行為態(tài)度分析態(tài)度積極同時又很理性（百分比）態(tài)度積極同時又很理性（百分比）產(chǎn)品使用涉及的領(lǐng)域最寬產(chǎn)品使用涉及的領(lǐng)域最寬電信費用比普通人更節(jié)?。ǎ╇娦刨M用比普通人更節(jié)?。ǎΞa(chǎn)品認知度最高對產(chǎn)品認知度最高55495646一知道有服務(wù)就馬上用了我喜歡貨比三家我打電話通常很簡短126138555928307190總話費市話費直撥長途費上網(wǎng)費11.613.7平均水平服務(wù)至上型服務(wù)至上型總體675746423734我喜歡

58、購買象征新技術(shù)的產(chǎn)品我愿意多付些錢來購買更好的服務(wù)3832所有長話產(chǎn)品所有的信息產(chǎn)品小靈通57356047所有的增值產(chǎn)品所有上網(wǎng)產(chǎn)品9592157（百分比）（平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量）58優(yōu)化產(chǎn)品型是電信消費的高價值人群優(yōu)化產(chǎn)品型是電信消費的高價值人群總月費高于平均，主要原因是較高的上網(wǎng)費和市話費對電信產(chǎn)品了解甚多，且對新產(chǎn)品敏感，容易啟動新產(chǎn)品使用。但使用產(chǎn)品種類比較集中對電信服務(wù)有很強的依賴性，對價格不敏感，且愿意多付錢來購買更好的產(chǎn)品質(zhì)量相對其他人群，更多從戶外廣告，電視和柜臺介紹獲得電信產(chǎn)品信息電信花費對電信產(chǎn)品的認知和使用態(tài)度認知渠道59服務(wù)至上型具有強烈的消費欲望，理性的消費習(xí)服務(wù)至

59、上型具有強烈的消費欲望，理性的消費習(xí)慣，并可視為領(lǐng)先市場的慣，并可視為領(lǐng)先市場的“早期使用者早期使用者”電信費用低于平均，其中市話、長話，上網(wǎng)的費用均偏低該人群對電信產(chǎn)品最為了解，使用種類最多，且表現(xiàn)在方方面面，即各種長話或電話卡業(yè)務(wù)、信息服務(wù)和增值服務(wù)業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)和小靈通，他們對新產(chǎn)品敏感，傾向嘗試新的或替代目前產(chǎn)品愿意花錢買好的服務(wù)，他們有強烈的消費欲望，但同時又十分理性，貨比三家再決定。對促銷活動反應(yīng)積極。相對其他人群，更多從報紙/雜志和電臺獲得電信產(chǎn)品信息。此外，更多從促銷活動中獲得信息電信花費對電信產(chǎn)品的認知和使用態(tài)度認知渠道60超額消費型行為態(tài)度分析超額消費型行為態(tài)度分析典型的外

60、向性格（百分比）典型的外向性格（百分比）對電信產(chǎn)品了解比普通人少對電信產(chǎn)品了解比普通人少在通訊上的花費相當高（）在通訊上的花費相當高（）所有的產(chǎn)品和電話卡的使用均低于平均（百分比）所有的產(chǎn)品和電話卡的使用均低于平均（百分比）7663我喜歡和朋友聚會我喜歡戶外活動138168433061599490總話費直拔長途費市話費上網(wǎng)費1210超額消費型總體平均水平超額消費型我喜歡參加社交活動7668我喜歡上網(wǎng)沖浪風(fēng)上聊天是通話/聚會不可取代的無法接受家里沒有固定電話使用固話打長途不用擔心電話費69533827282165564639更多使用信息和增值服務(wù)產(chǎn)品更多使用信息和增值服務(wù)產(chǎn)品8985343914