服務(wù)心態(tài)管理

1、12/30/20211許多的導(dǎo)購員在回答的時(shí)候都是很肯定的會(huì)。有的導(dǎo)購員來上班的許多的導(dǎo)購員在回答的時(shí)候都是很肯定的會(huì)。有的導(dǎo)購員來上班的目的都是因?yàn)槟壳皼]有更好的工作才來的。他們總是認(rèn)為先做一目的都是因?yàn)槟壳皼]有更好的工作才來的。他們總是認(rèn)為先做一段時(shí)間之后再換，但是日復(fù)一日復(fù)，年復(fù)一年后發(fā)現(xiàn)自已除了導(dǎo)段時(shí)間之后再換，但是日復(fù)一日復(fù)，年復(fù)一年后發(fā)現(xiàn)自已除了導(dǎo)購的工作其他什么都不會(huì)了，各位優(yōu)秀的導(dǎo)購朋友們，人生有無購的工作其他什么都不會(huì)了，各位優(yōu)秀的導(dǎo)購朋友們，人生有無限的可能，只怕你不敢想，不去想，習(xí)慣了，麻木了，我相信，限的可能，只怕你不敢想，不去想，習(xí)慣了，麻木了，我相信，每位朋友也同樣

2、渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高每位朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一此得到的認(rèn)同更多一點(diǎn)。一此得到的認(rèn)同更多一點(diǎn)。 現(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入現(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入WTO以后服飾以后服飾零售業(yè)的競銀已經(jīng)從產(chǎn)品競爭，廣告競爭，價(jià)格競爭到了人才競零售業(yè)的競銀已經(jīng)從產(chǎn)品競爭，廣告競爭，價(jià)格競爭到了人才競爭，管理競爭，好的部品必須通過好的導(dǎo)購才能銷售出去。產(chǎn)品爭，管理競爭，好的部品必須通過好的導(dǎo)購才能銷售出去。產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修，精彩的的款式、別致的店面裝修，精彩的POP很快就會(huì)被對(duì)手模仿，便很快就會(huì)被對(duì)手模仿，便一流的導(dǎo)

3、購服務(wù)，一流的人才確很難在短時(shí)間人被克隆，所以現(xiàn)一流的導(dǎo)購服務(wù)，一流的人才確很難在短時(shí)間人被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識(shí)到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識(shí)到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。留住一流人才。12/30/20212 說到這里，你會(huì)明白以前談到微笑服肋談到要說到這里，你會(huì)明白以前談到微笑服肋談到要這樣，要那樣，總是覺得是公司的要求，公司這樣，要那樣，總是覺得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在這一切都已經(jīng)不再是命令和要求的命令，現(xiàn)在這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天能夠擁有更高的身價(jià)，相信這一了，為了明天能夠擁有更高的身價(jià)，相信這一切你都會(huì)

4、認(rèn)為是在為你自己創(chuàng)造價(jià)值?，F(xiàn)在是切你都會(huì)認(rèn)為是在為你自己創(chuàng)造價(jià)值?，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，社會(huì)變化速度很快，競爭已知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，社會(huì)變化速度很快，競爭已經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的年代。我們不但要學(xué)習(xí)新的知識(shí)更要注重學(xué)習(xí)年代。我們不但要學(xué)習(xí)新的知識(shí)更要注重學(xué)習(xí)能力的提升和學(xué)習(xí)速度的提升。能力的提升和學(xué)習(xí)速度的提升。12/30/20213 導(dǎo)購是一門導(dǎo)購是一門有效的和別人交流的藝術(shù)，簡單地有效的和別人交流的藝術(shù)，簡單地說是向顧客解釋某件商品能給他樣帶來實(shí)際的說是向顧客解釋某件商品能給他樣帶來實(shí)際的好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買這件商品。好處，直

5、到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買這件商品。一是為顧客提供服務(wù)，二是幫助顧客做出最佳一是為顧客提供服務(wù)，二是幫助顧客做出最佳購物的選擇。不能錯(cuò)位為定貨員或推銷員，定購物的選擇。不能錯(cuò)位為定貨員或推銷員，定貨員守株待免，不主動(dòng)宣傳商品，呆立在柜臺(tái)貨員守株待免，不主動(dòng)宣傳商品，呆立在柜臺(tái)或貨柜旁，面無表情，似模特一般。推銷員將或貨柜旁，面無表情，似模特一般。推銷員將商品推向顧客，帶有強(qiáng)制購買的味道，使顧客商品推向顧客，帶有強(qiáng)制購買的味道，使顧客自由選購的行為受到干擾，使顧客大有失去自自由選購的行為受到干擾，使顧客大有失去自我之感，導(dǎo)購的具體行業(yè)有：我之感，導(dǎo)購的具體行業(yè)有：12/30/202142。幫助顧客選

6、擇最能滿足他們需要的商品。幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。3。向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)。向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)4。向顧客說明買到此種商品后會(huì)給他帶來。向顧客說明買到此種商品后會(huì)給他帶來的好處。的好處。5?；卮痤櫩蛯?duì)商品提出的疑問?；卮痤櫩蛯?duì)商品提出的疑問6。說服顧客下決心購買此種商品。說服顧客下決心購買此種商品7。向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目。向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目8。讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的。讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇。選擇。12/30/202151。顧客的定位：顧客與朋友之間最大的區(qū)。顧客的定位：顧客與朋友之間最大的區(qū)別是信任，你會(huì)相信朋友所說的一

7、切但別是信任，你會(huì)相信朋友所說的一切但是你會(huì)懷疑導(dǎo)購員所說的一切。是你會(huì)懷疑導(dǎo)購員所說的一切?！懊恳晃活櫩投际悄愕暮门笥眩愫芨吲d每一位顧客都是你的好朋友，你很高興為了幫忙，幫助他在購買商品時(shí)作出最為了幫忙，幫助他在購買商品時(shí)作出最佳選擇；你不能欺騙好朋友，也不能冷佳選擇；你不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強(qiáng)迫好朋友買某種產(chǎn)落好朋友，更不能強(qiáng)迫好朋友買某種產(chǎn)品。總之，顧客不應(yīng)是上帝，也不是皇品?？傊櫩筒粦?yīng)是上帝，也不是皇帝，顧客就是顧客，可視為朋友和親人帝，顧客就是顧客，可視為朋友和親人等生活化的形象。等生活化的形象。12/30/20216舉例說明：計(jì)算每位顧客一生的衣著費(fèi)用，舉例

8、說明：計(jì)算每位顧客一生的衣著費(fèi)用，開始獨(dú)立購物的年齡為開始獨(dú)立購物的年齡為18，最后獨(dú)立購最后獨(dú)立購物的年齡為物的年齡為88，每月購一件衣服，每件每月購一件衣服，每件服飾的平均價(jià)為服飾的平均價(jià)為250元?jiǎng)t元?jiǎng)t顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值=（88-18）/12/250=21萬萬說明每位顧客的每次購物是個(gè)開端而不是說明每位顧客的每次購物是個(gè)開端而不是結(jié)束也同時(shí)說明服務(wù)顧客和重要性。結(jié)束也同時(shí)說明服務(wù)顧客和重要性。12/30/20217l“再次興臨的顧客可以為公司帶來再次興臨的顧客可以為公司帶來25%85%的利潤，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先的利潤，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞；是服

9、務(wù)質(zhì)量的好壞；l服務(wù)特色定位的實(shí)質(zhì)就在于取得目標(biāo)市場的競服務(wù)特色定位的實(shí)質(zhì)就在于取得目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢(shì)，確定服務(wù)在顧客心目中的適當(dāng)位置并爭優(yōu)勢(shì)，確定服務(wù)在顧客心目中的適當(dāng)位置并留下深刻的印象，以便吸引更多的顧客。不再留下深刻的印象，以便吸引更多的顧客。不再是導(dǎo)購人員那一聲聲的是導(dǎo)購人員那一聲聲的“你好歡迎光臨你好歡迎光臨”的機(jī)的機(jī)械式服務(wù)，使顧客能從導(dǎo)購人員或親切、或歡械式服務(wù)，使顧客能從導(dǎo)購人員或親切、或歡快、或誠懇的問候及服務(wù)中辨認(rèn)出企業(yè)品牌?？?、或誠懇的問候及服務(wù)中辨認(rèn)出企業(yè)品牌。12/30/2021812/30/20219 設(shè)身處地的服務(wù)設(shè)身處地的服務(wù) 您是消費(fèi)者，你期待的是什么服務(wù)您

10、是消費(fèi)者，你期待的是什么服務(wù)何謂服務(wù)何謂服務(wù)12/30/202110人 員軟 件硬件12/30/20211112/30/20211212/30/20211312/30/202114銷售行為規(guī)范銷售行為規(guī)范（一）服務(wù)姿態(tài)1、正確站姿的標(biāo)準(zhǔn)站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開，腳部平放在地上。雙手叉握于身體前面或背后。頭部平直稍向上。雙目留意周圍事物，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。錯(cuò)誤的站姿沒有正視顧客，在談話時(shí)沒有面對(duì)顧客。與顧客談話時(shí)的距離太近、太遠(yuǎn)或站在一個(gè)令顧客難以看到的位置。無精打采或身體依靠貨架等物體或單腳站立。叉腰而站或手插衣袋。雙手交臂而立。曳足站立或身體搖擺不定。12/30/2021152、正

11、確行姿的標(biāo)準(zhǔn)行走時(shí)須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。雙目向前望。腳尖向前避免東倒西歪、搖搖晃晃地行走。手臂自然擺動(dòng)或叉握于身后。錯(cuò)誤的行姿走得太快或太慢。行走時(shí)雙臂猛烈地前后搖動(dòng)，身體太挺走或交臂而行。低頭望地行走。對(duì)需要你服務(wù)的顧客視而不見或背向他們。雙手交臂而立。曳足站立或身體搖擺不定。12/30/202116正確工作姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)與顧客交談時(shí)須全神貫注。站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中距離）。身體面向顧客。與顧客保持目光接觸。身體稍向前躬，表示尊敬顧客。經(jīng)常保持微笑。錯(cuò)誤的工作姿態(tài)不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，經(jīng)常用手猛力撥掠頭發(fā)或

12、伸懶腰。在顧客面前整理身上制服。用眼緊盯顧客或偷聽顧客間對(duì)話。工作時(shí)間嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸煙。用手不禮貌地指著顧客。擺弄手指、飾物、錢幣等。對(duì)顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩。不停地打呵欠、打嗝或清喉嚨、吐痰。沒有遮掩地打噴嚏。不主動(dòng)給顧客讓路。12/30/202117標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)動(dòng)作1、講解：向顧客講解某一產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人； 然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介紹； 講解完后將產(chǎn)品放回原位或給客人試穿后放回原位； 待客人離開后整理商品； 注意：講解時(shí)不允許用手指對(duì)著客人，所有手勢(shì)必須手心向外，讓客人看到；2、指引：當(dāng)客人詢問時(shí)，應(yīng)面帶微笑，手和眼睛一起指向目標(biāo)； 注意：如果店員朝向與該方向不同時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身； 3、手勢(shì)：不要以手指指向顧客或目標(biāo)； 不要擋住客人視線； 不要與客人的身體接觸；4、眼睛：微笑著注視客人的鼻子或客人指向的目標(biāo)；5、轉(zhuǎn)身：以腳踝為軸轉(zhuǎn)動(dòng)；6、站位：如果沒有客人，應(yīng)站在不擋住顧客視線的地方； 如果有客人且須講解時(shí)站在顧客與目標(biāo)連線的側(cè)面；注意：最適合顧客觀察的高度在1.5米左右；12/30/202118