服務(wù)組招募與保留

1、7人員招募與保留人員招募與保留襄理工作室襄理工作室88記名字記名字u 每組練習(xí)時間3分鐘u 每人在自己的名字前加一個形容詞、不能重樣u 每組第一個人說：“我是英俊瀟灑的周潤發(fā)”、 第二個人說：“我是英俊瀟灑的周潤發(fā)后面的 帥氣的劉德華”u 以此。u 最先完成的小組抽牌5張99故事會故事會每組出一至兩名伙伴上臺講故事（時間3分鐘）每人想一想自己名字的故事（時間2分鐘)把自己名字的故事與小組分享(時間3分鐘）10知行跨越學(xué)習(xí)的鴻溝跨越學(xué)習(xí)的鴻溝11若想要感覺安全無虞，去做本來就會做的事，若想要感覺安全無虞，去做本來就會做的事，若想要真正成長，那就要挑戰(zhàn)能力的極限，若想要真正成長，那就要挑戰(zhàn)能力的極

2、限，也就是暫時地失去安全感；也就是暫時地失去安全感；所以所以當(dāng)你不能確定自己在做什么時，當(dāng)你不能確定自己在做什么時，起碼要知道，你正在成長起碼要知道，你正在成長12人員招募與保留人員招募與保留UPSUPS總裁說：總裁說： “我們要照顧好我們的員工，我們要照顧好我們的員工， 他們就會照顧好我們的客戶，他們就會照顧好我們的客戶， 進而照顧好我們的利潤。進而照顧好我們的利潤。”13人員招募與保留人員招募與保留 危機征兆危機征兆 服務(wù)組招募流程服務(wù)組招募流程 員工保留員工保留大綱大綱14人員招募與保留人員招募與保留 1) 1)在一特定班次內(nèi)，持續(xù)無法招募到服務(wù)員在一特定班次內(nèi)，持續(xù)無法招募到服務(wù)員 2

3、)2)年度化離職率在年度化離職率在150%150%以上以上 3)3)目前員工的組成并未能反應(yīng)餐廳商圈內(nèi)組成的多元化目前員工的組成并未能反應(yīng)餐廳商圈內(nèi)組成的多元化 4)4)無法從餐廳商圈內(nèi)招募到服務(wù)員無法從餐廳商圈內(nèi)招募到服務(wù)員 5)5)因為人手不足因為人手不足, ,服務(wù)員上班時間太長服務(wù)員上班時間太長目前員工人數(shù)比預(yù)估人數(shù)少十人以上而且目前員工人數(shù)比預(yù)估人數(shù)少十人以上而且危機征危機征兆兆15人員招募與保留人員招募與保留 6) 6)管理組卡工作站管理組卡工作站 7)7)提高小時薪資來吸引應(yīng)征者提高小時薪資來吸引應(yīng)征者 8)8)過多的超時工作過多的超時工作 9)9)離職的服務(wù)員內(nèi)有很多是服務(wù)員離職

4、的服務(wù)員內(nèi)有很多是服務(wù)員3030天內(nèi)的新人天內(nèi)的新人 10)10)無法招募到新人無法招募到新人 11)11)顧客持續(xù)的抱怨餐廳的服務(wù)品質(zhì)顧客持續(xù)的抱怨餐廳的服務(wù)品質(zhì)危機征危機征兆兆16人員招募與保留人員招募與保留離職率的計算離職率的計算危機征危機征兆兆月離職率月離職率= =當(dāng)月離職人數(shù)當(dāng)月離職人數(shù)( (月初員工總?cè)藬?shù)月初員工總?cè)藬?shù)+ +月末員工總?cè)藬?shù)月末員工總?cè)藬?shù))/2)/2* *100%100% 年度離職率年度離職率= =年度離職總?cè)藬?shù)年度離職總?cè)藬?shù)( (年初員工總?cè)藬?shù)年初員工總?cè)藬?shù)+ +年末員工總?cè)藬?shù)年末員工總?cè)藬?shù))/2)/2* *100%100%17招募的兩種情況招募的兩種情況1.1.營

5、業(yè)額高峰營業(yè)額高峰2.2.服務(wù)員更換服務(wù)員更換 18人員招募流程人員招募流程招募計劃表招募計劃表招募前準(zhǔn)備招募前準(zhǔn)備執(zhí)行面談執(zhí)行面談 甄甄 選選 招招 募募 方方 式式招募流程招募流程19人員招募計劃表人員招募計劃表提前提前6 6周周招募人員（即提前一個半月招招募人員（即提前一個半月招募人員）募人員） 5 5月月2020號作出的招募計劃表，號作出的招募計劃表，6 6月份招募，月份招募，7 7月份使月份使 用（需要使用）。用（需要使用）。201計算生產(chǎn)力得出當(dāng)月需求服務(wù)員的人數(shù)300000/100/150=202計算隔月預(yù)估離職人數(shù)（以去年離職率及現(xiàn)狀離職率做參考）20*40%=53計算應(yīng)有人數(shù)

6、（需求人數(shù)+預(yù)估離職人數(shù)）20+5=254依照以上步驟計算出下個月的應(yīng)有人數(shù)（此步驟在上個月的人員招募時以完成）5從員工可提供排班狀況填入實際人數(shù)6計算本月應(yīng)招募人數(shù)25-（17-4）=12人人員招募計劃表的使用人員招募計劃表的使用2021人員招募流程人員招募流程餐廳每月所需要服務(wù)組人數(shù)餐廳每月所需要服務(wù)組人數(shù)招募計劃招募計劃表表22人員招募流程人員招募流程招募計劃招募計劃表表23人員招募流程人員招募流程人員的需求預(yù)估至少應(yīng)在八周以前進行， 使服務(wù)員的數(shù)目可與餐廳營業(yè)額的趨勢相配合招募計劃表招募計劃表24人員招募流程人員招募流程招募計劃招募計劃表表25制作時間：每月20日為下下個月的目標(biāo)營業(yè)額

7、訂定人員招募計劃人員招募計劃表人員招募計劃表2526人員招募流程人員招募流程內(nèi) 部 招 募內(nèi) 部 招 募 員 工 介 紹員 工 介 紹外部招募外部招募 商商 圈圈 社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系 學(xué)學(xué) 校校 顧顧 客客 媒媒 體體人才市場人才市場報報 紙紙電視廣告電視廣告網(wǎng)網(wǎng) 站站招募方式的分類招募方式的分類27 招募現(xiàn)場的橫幅、店外招募現(xiàn)場的橫幅、店外POPPOP招 募 前 準(zhǔn) 備招 募 前 準(zhǔn) 備 招募場地、制服、人員招募場地、制服、人員桌牌、文具、窗體（表單）桌牌、文具、窗體（表單）人員招募流程人員招募流程招募前準(zhǔn)備招募前準(zhǔn)備28工作申請表工作申請表29人員招募流程人員招募流程 執(zhí)行面談執(zhí)行面談30人

8、員招募流程人員招募流程 打破僵局打破僵局-讓氣氛躍起來讓氣氛躍起來以德克士的方式稱呼對方，并自我介紹以德克士的方式稱呼對方，并自我介紹面談最好以閑聊的方式開始面談最好以閑聊的方式開始良好的目光接觸很重要良好的目光接觸很重要執(zhí)行面談執(zhí)行面談31人員招募流程人員招募流程傾聽傾聽-獲取信息獲取信息 80%80%原則原則執(zhí)行面談執(zhí)行面談32 你要找尋何種員工你要找尋何種員工-員工的條件員工的條件 A：標(biāo)準(zhǔn)性：標(biāo)準(zhǔn)性 B：適應(yīng)性：適應(yīng)性 C：激：激 勵勵 D：體：體 能能執(zhí)行面談執(zhí)行面談人員招募流程人員招募流程33 模擬的問句：模擬的問句：A.工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)(對工作自發(fā)性的認(rèn)知對工作自發(fā)性的認(rèn)知) 在

9、上一份工作中在上一份工作中, ,你主要的工作是那一些事情你主要的工作是那一些事情? ? 能不能用條例的方式說明上一份工作中你的工作職掌能不能用條例的方式說明上一份工作中你的工作職掌? ? 哪幾項工作職掌你最勝任愉快哪幾項工作職掌你最勝任愉快? ? 和別人比起來和別人比起來, ,覺得自已的工作效率如何覺得自已的工作效率如何? ? 可不可以說出一些因為你的做法和別人不同可不可以說出一些因為你的做法和別人不同, ,而覺得特別有而覺得特別有 效率的事情效率的事情? ?執(zhí)行面談執(zhí)行面談人員招募流程人員招募流程34模擬的問句：模擬的問句： B.適應(yīng)性適應(yīng)性(對改變的反應(yīng)對改變的反應(yīng)) 能不能告訴我能不能告

10、訴我, ,在你的上一次工作經(jīng)驗中在你的上一次工作經(jīng)驗中, ,有哪那些事情有哪那些事情, , 因為工作的需要因為工作的需要, ,你必須改變你的日常生活你必須改變你的日常生活? ? 對于這些改變以及改變帶來的不方便對于這些改變以及改變帶來的不方便, ,你怎樣去調(diào)試呢你怎樣去調(diào)試呢? ?執(zhí)行面談執(zhí)行面談人員招募流程人員招募流程35 模擬的問句：模擬的問句：執(zhí)行面談執(zhí)行面談在以前的工作經(jīng)驗中在以前的工作經(jīng)驗中,你最喜歡的是什嗎你最喜歡的是什嗎?譬如譬如:那里的團隊精神、那里的團隊精神、 福利、工作的氣氛，最不喜歡的又是什麼？福利、工作的氣氛，最不喜歡的又是什麼？對于那些不屬于任何團體的人，問句改成對于

11、那些不屬于任何團體的人，問句改成“如果你要選一團體，如果你要選一團體，你會選那一種？為什么？你會選那一種？為什么？能不能舉例說明，當(dāng)你把自己視為團體的一分子時，你應(yīng)該做能不能舉例說明，當(dāng)你把自己視為團體的一分子時，你應(yīng)該做些什么樣的努力些什么樣的努力?而這么做的理由是什么？你又期盼些什么樣的而這么做的理由是什么？你又期盼些什么樣的回饋呢？回饋呢？為什么你想在德克士工作為什么你想在德克士工作? C.可激勵的原因可激勵的原因人員招募流程人員招募流程36 模擬的問句：模擬的問句：執(zhí)行面談執(zhí)行面談D.體能狀況（給班的可能性及彈性）體能狀況（給班的可能性及彈性）有沒有算過一天中，你花在工作上、吃飯、交友

12、等的有沒有算過一天中，你花在工作上、吃飯、交友等的時間，平均是幾個小時？時間，平均是幾個小時？一個星期當(dāng)中你可以工作多少天一個星期當(dāng)中你可以工作多少天? ?你喜歡早中班或晚班你喜歡早中班或晚班? ?人員招募流程人員招募流程37 模擬的問句：模擬的問句：執(zhí)行面談執(zhí)行面談E：其他問題（無工作經(jīng)驗者）：其他問題（無工作經(jīng)驗者）告訴我一些最近你在學(xué)校參加的活告訴我一些最近你在學(xué)校參加的活 動？動？你曾做過什么臨時工作你曾做過什么臨時工作? ?你有什么特別的嗜好或興趣你有什么特別的嗜好或興趣? ?人員招募流程人員招募流程38 模擬的問句：模擬的問句：執(zhí)行面談執(zhí)行面談F.F.最后問的問題最后問的問題 你為

13、什么會離開上一份工作？你為什么會離開上一份工作？ 你打算在德克士做多久你打算在德克士做多久? ? 德克士的工作與你其他的活動會不會沖突德克士的工作與你其他的活動會不會沖突? ? 上下班的交通工具有沒有什么問題上下班的交通工具有沒有什么問題? ? 在沒有事前通知的情況下在沒有事前通知的情況下, ,你能代班嗎你能代班嗎? ? 如果你和朋友約會如果你和朋友約會, ,時間是晚上五點時間是晚上五點, ,你會多久出門你會多久出門? ? 在員工資料表上的所有資料都正確嗎在員工資料表上的所有資料都正確嗎? ?人員招募流程人員招募流程39 模擬的問句：模擬的問句：執(zhí)行面談執(zhí)行面談G.不該問的問題不該問的問題違反

14、了德克士招募政策違反了德克士招募政策你有否前科紀(jì)錄你有否前科紀(jì)錄? ?你對現(xiàn)在的政治環(huán)境、勞資問題有什么意見？你對現(xiàn)在的政治環(huán)境、勞資問題有什么意見？人員招募流程人員招募流程40每組兩兩配對，進行面試者與應(yīng)聘者角色扮演每組兩兩配對，進行面試者與應(yīng)聘者角色扮演執(zhí)行面談執(zhí)行面談分別演練分別演練3分鐘分鐘每組選一對上臺進行面談演練每組選一對上臺進行面談演練 每組每組3 3分鐘分鐘小組演練小組演練41甄選甄選人員招募流程人員招募流程42安德魯安德魯. .卡耐基說：卡耐基說： “如果帶走我的員工，留下我的工廠，如果帶走我的員工，留下我的工廠， 不久后，我的工廠將長滿雜草；不久后，我的工廠將長滿雜草； 如

15、果拿走我的工廠，留下我的員工，如果拿走我的工廠，留下我的員工， 不久后，我會有一個更好的工廠不久后，我會有一個更好的工廠”43人員保留人員保留 歸屬感 影響利潤 顧客滿意、管理組幫手員工保留員工保留的重要性的重要性大雁又稱野鵝，天鵝類，大型候鳥，屬國家二級保護動物。大雁熱情十足，能給同伴鼓舞，用叫聲鼓勵飛行的同伴。44員工離開員工離開的原因的原因人員保留人員保留45 讓服務(wù)員直接去傳遞最好的顧客滿意 對待每一位服務(wù)員公平，而且沒有雙重標(biāo)準(zhǔn) 稱呼他們的名字 溝通、溝通、再溝通 準(zhǔn)時完成績效考核和薪資調(diào)整 如何保留如何保留員工員工人員保留人員保留46 確切運用服務(wù)員目標(biāo)甄選工具 提供服務(wù)員良好的訓(xùn)

16、練和發(fā)展的機會 每周五18：00前公布班表 提供兩套標(biāo)準(zhǔn)制服 讓工作中充滿歡樂 如何保留如何保留員工員工人員保留人員保留47提升服務(wù)的程序提升服務(wù)的程序(最好的顧客滿意進行式最好的顧客滿意進行式). 管理、平衡餐廳不同文化的員工以達到顧客滿意管理、平衡餐廳不同文化的員工以達到顧客滿意.如何保留如何保留員工員工人員保留人員保留48對待每一位服務(wù)員公對待每一位服務(wù)員公平，而且沒有雙重的平，而且沒有雙重的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 以對待朋友的方式，對待我們的員工。以對待朋友的方式，對待我們的員工。如何保留如何保留員工員工人員保留人員保留49稱呼他們的名字稱呼他們的名字尊重我們的員工尊重我們的員工如何保留如何保留員工

17、員工人員保留人員保留50溝通、溝通、再溝通溝通、溝通、再溝通順暢的溝通渠道：順暢的溝通渠道： 員工意見箱員工意見箱 臨時座談會臨時座談會如何保留如何保留員工員工人員保留人員保留51確切運用服務(wù)員甄選確切運用服務(wù)員甄選工具工具如何保留如何保留員工員工人員保留人員保留52準(zhǔn)時完成績效考核和準(zhǔn)時完成績效考核和薪資調(diào)整薪資調(diào)整加強計時人員職前前簡介工具加強計時人員職前前簡介工具計時人員手冊計時人員手冊 如何保留如何保留員工員工人員保留人員保留53提供服務(wù)員良好提供服務(wù)員良好 的訓(xùn)的訓(xùn)練和發(fā)展機會練和發(fā)展機會1.計時人員人員訓(xùn)練系統(tǒng)計時人員人員訓(xùn)練系統(tǒng)2.員工滿意調(diào)查員工滿意調(diào)查3.離職面談離職面談4.

18、我的未來不是夢我的未來不是夢 如何保留如何保留員工員工人員保留人員保留54每周五每周五18:00前公布班表前公布班表提供應(yīng)提供的制服提供應(yīng)提供的制服讓工作中充滿歡樂讓工作中充滿歡樂如何保留如何保留員工員工人員保留人員保留55人員保留人員保留56新的一周，依舊是好天氣。雖然早上的公交車上的老人依舊很慘，被退役F1賽車手甩得飄來飄去。但一車人還是在抱怨聲中到了各自的終點。 曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了。可是這小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？ 皇帝想許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。 這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能