置業(yè)顧問工作流程教材

1、置業(yè)顧問工作流程培訓(xùn)置業(yè)顧問工作流程培訓(xùn)合合生生地地產(chǎn)產(chǎn)HESHENGDICHANG銷售管理中心銷售管理中心-Better Together-銷售管理中心第第 一一 章章 銷售中心銷售流程工作內(nèi)容銷售中心銷售流程工作內(nèi)容銷售管理中心 客戶來(lái)訪客戶來(lái)訪 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 洽談洽談 確定房號(hào)確定房號(hào)收取臨定收取臨定 簽尾數(shù)紙簽尾數(shù)紙 展板貼綠點(diǎn)展板貼綠點(diǎn) 通知總銷控通知總銷控銷售管理中心第第 一一 步步收取臨定收取臨定 收取正式定金收取正式定金 收回尾數(shù)紙收回尾數(shù)紙 簽認(rèn)購(gòu)書簽認(rèn)購(gòu)書 開收據(jù)開收據(jù) 展板貼紅點(diǎn)展板貼紅點(diǎn) 通知總銷控通知總銷控銷售管理中心第第 二二 步步（以下根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況由發(fā)展商

2、完成，合生配合）（以下根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況由發(fā)展商完成，合生配合）收取正式定金收取正式定金 收首期款收首期款 收回收據(jù)收回收據(jù) 收回認(rèn)購(gòu)書收回認(rèn)購(gòu)書 簽正式合同簽正式合同 開發(fā)展商收據(jù)開發(fā)展商收據(jù) 通知總銷控通知總銷控銷售管理中心第第 三三 步步收首期款收首期款 簽正式合同簽正式合同 每月結(jié)算（收余款、收資料）每月結(jié)算（收余款、收資料） 辦理按揭辦理按揭銷售管理中心第第 四四 步步第第 二二 章章 接待來(lái)電、來(lái)訪客戶程序分解接待來(lái)電、來(lái)訪客戶程序分解銷售管理中心一、接聽電話一、接聽電話1 1、基本動(dòng)作、基本動(dòng)作（1 1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問候）接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切

3、，一般先主動(dòng)問候“您好，您好，樓盤樓盤”，而后開始交談。，而后開始交談。（2 2）通常，客戶在電話中會(huì)門及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局）通常，客戶在電話中會(huì)門及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入。融入。（3 3）與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊。如：客戶的姓名）與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個(gè)人資訊；客戶所能接受的價(jià)格、面積、聯(lián)系電話等個(gè)人資訊；客戶所能接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。（4 4）最好能直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。）最好能直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。 （

4、5 5）立即將來(lái)電信息登在）立即將來(lái)電信息登在電話接聽記錄表電話接聽記錄表上。上。銷售管理中心一、接聽電話一、接聽電話2 2、 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（1 1）銷售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一）銷售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭說辭（2 2）廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對(duì)）廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題?？蛻艨赡軙?huì)涉及的問題。（3 3）廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，接聽電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般）廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，接聽電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般以以2 2至至3 3分鐘為限。分鐘為限。（4 4）接聽電話以鈴聲響二下為宜。）接聽電話以鈴聲響二下為宜。

5、（5 5）電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。）電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。（6 6）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專程等候。）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專程等候。銷售管理中心一、接聽電話一、接聽電話3 3、要、要 求：求：（1 1）確定接聽電話的順序；）確定接聽電話的順序；（2 2）作好接聽記錄；）作好接聽記錄；（3 3）作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；）作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；（4 4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的己的客戶登記本客戶登記本上。上。銷售管理中心二、迎接客戶二、迎接客戶1 1、 基本動(dòng)作基本動(dòng)作（1

6、1）客戶進(jìn)門，每個(gè)看見的銷售員都應(yīng)主動(dòng)招呼）客戶進(jìn)門，每個(gè)看見的銷售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好您好，您第一次來(lái)嗎？，您第一次來(lái)嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非，提醒其他銷售員注意；若非第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。（2 2）銷售員立即上前接待（按接待順序）。）銷售員立即上前接待（按接待順序）。（3 3）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃?lái)的區(qū)域和媒）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃?lái)的區(qū)域和媒體。體。銷售管理中心二、迎接客戶二、迎接客戶2 2、 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（1 1）銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。）銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。（2 2）接待客戶或一人

7、，或一主一副，以二人為限。）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（3 3）若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機(jī)密資料）若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機(jī)密資料除外），作簡(jiǎn)潔介紹。除外），作簡(jiǎn)潔介紹。（4 4）沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨）沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象。時(shí)給客戶以良好印象。銷售管理中心二、迎接客戶二、迎接客戶3 3、要、要 求：求：（1 1）無(wú)論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶（無(wú)特殊）無(wú)論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶（無(wú)特殊人可言）；人可言）；（3 3）發(fā)展商、同行尤為重要，應(yīng)視為重點(diǎn)客戶。）發(fā)展商、同行尤為重要，應(yīng)視為重點(diǎn)客戶。

8、銷售管理中心三、客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始三、客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始要求：要求：（）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；（）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；（）從此他就是我們的終身客戶。（）從此他就是我們的終身客戶。銷售管理中心四、攜資料離座迎客、問好、自我介紹四、攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：要求：（）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問好、自我介紹；（）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問好、自我介紹；（）問好、自我介紹請(qǐng)使用規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ǎ﹩柡?、自我介紹請(qǐng)使用規(guī)范用語(yǔ)：您好！ 歡迎看房。我是某某（介紹自己姓名）歡迎看房。我是某某（介紹自己姓名）銷售管理中心五、介紹展板或模型五、介紹展板或模型1 1、

9、基本動(dòng)作基本動(dòng)作（1 1） 略微寒暄一下，了解客戶個(gè)人資訊。略微寒暄一下，了解客戶個(gè)人資訊。（2 2） 沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)地解說（地段、環(huán)境道具，自然而有重點(diǎn)地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。銷售管理中心五、介紹展板或模型五、介紹展板或模型2 2、 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（1 1）沙盤解說簡(jiǎn)潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以）沙盤解說簡(jiǎn)潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以3 3至至5 5分鐘為宜。分鐘為宜。（2 2）通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策）通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此

10、制定應(yīng)對(duì)策略。略。（3 3）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。握其相互間的關(guān)系。銷售管理中心五、介紹展板或模型五、介紹展板或模型3 3、要、要 求：求：（）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；（）按次序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；（）介紹簡(jiǎn)單、專業(yè)，并在介紹過程中試圖了解（）介紹簡(jiǎn)單、專業(yè)，并在介紹過程中試圖了解客戶需求?？蛻粜枨?。銷售管理中心六、帶客戶看房六、帶客戶看房1 1、基本動(dòng)作、基本動(dòng)作（1 1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。（2 2）根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。）根據(jù)客戶

11、所選戶型，指出樓位具體位置。（3 3）多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。）多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。銷售管理中心六、帶客戶看房六、帶客戶看房2 2、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng)（l l）熟悉工地情況及講解路線，對(duì)樓位的具體位置）熟悉工地情況及講解路線，對(duì)樓位的具體位置事前心中有數(shù)。事前心中有數(shù)。（2 2）沿途可以景觀為解說重點(diǎn)。）沿途可以景觀為解說重點(diǎn)。（3 3）囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品。）囑咐客戶帶好安全帽及其它隨身所帶物品。銷售管理中心六、帶客戶看房六、帶客戶看房3 3、要、要 求：求：（）請(qǐng)一定親自帶客戶看房；（）請(qǐng)一定親自帶客戶看房；（）請(qǐng)使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)等（）請(qǐng)使

12、用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)等（）在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)；（）在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)；（）請(qǐng)不要詆毀別的樓盤。（）請(qǐng)不要詆毀別的樓盤。銷售管理中心七、請(qǐng)客入座，為客戶倒水，講解樓書，開始談判七、請(qǐng)客入座，為客戶倒水，講解樓書，開始談判1 1、 基本動(dòng)作基本動(dòng)作（1 1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。（2 2）將筆、紙、計(jì)算器、銷售圖冊(cè)等銷售道具準(zhǔn)備好。）將筆、紙、計(jì)算器、銷售圖冊(cè)等銷售道具準(zhǔn)備好。（3 3）根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不）根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多。宜過多。 （4 4）

13、根據(jù)圖冊(cè)指出樓位在沙盤上的具體位置。）根據(jù)圖冊(cè)指出樓位在沙盤上的具體位置。（5 5）列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。）列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（6 6）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，逐一克服其購(gòu)買障礙。）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，逐一克服其購(gòu)買障礙。（7 7）在客戶對(duì)產(chǎn)品有）在客戶對(duì)產(chǎn)品有7070認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法設(shè)服其下定，并說明定認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法設(shè)服其下定，并說明定金額度、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書后多少天內(nèi)金額度、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。正式簽約。銷售管理中心七、請(qǐng)客入座，為客戶倒水，講解樓書，開始談

14、判七、請(qǐng)客入座，為客戶倒水，講解樓書，開始談判2 2、 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（1 1）入座時(shí)，應(yīng)將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)。）入座時(shí)，應(yīng)將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2 2）個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶。）個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶。（3 3）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4 4）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道顧客在）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道顧客在看哪一戶看哪一戶. .（5 5）注意判斷客戶誠(chéng)意、購(gòu)買能力及成交率。）注意判斷客戶誠(chéng)意、購(gòu)買能力及成交率。（6 6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛

15、應(yīng)自然親切，掌握火候。）現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，掌握火候。（7 7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（8 8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)上級(jí)經(jīng)理通過。）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)上級(jí)經(jīng)理通過。銷售管理中心七、請(qǐng)客入座，為客戶倒水，講解樓書，開始談判七、請(qǐng)客入座，為客戶倒水，講解樓書，開始談判3 3、要、要 求：求：（）請(qǐng)使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)那邊座，讓我給您詳細(xì)（）請(qǐng)使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)那邊座，讓我給您詳細(xì) 介紹好嗎？介紹好嗎？（）介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；（）介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；（）請(qǐng)不要詆毀別的樓盤。（）請(qǐng)不要詆毀別的樓盤。銷售管理中心八、替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案八、替客戶

16、設(shè)計(jì)購(gòu)買方案要求：要求：（）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)指引；（）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)指引；（）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；（）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；（）房號(hào)提供一定要準(zhǔn)確。（）房號(hào)提供一定要準(zhǔn)確。銷售管理中心九、暫未成交九、暫未成交1 1、基本動(dòng)作、基本動(dòng)作（1 1）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。播。（2 2）將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。）將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。 （3 3）對(duì)有意的客戶約定下次看房時(shí)間。）對(duì)有意的客戶約定下次看房時(shí)間。銷售管理中心九、暫未成交九、暫未成交2 2、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng)（

17、1 1）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。終如一。（2 2）及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案。）及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案。（3 3）針對(duì)暫未成交及未成交原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具）針對(duì)暫未成交及未成交原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體的情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。體的情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。銷售管理中心十、做好客戶登記十、做好客戶登記1 1、基本動(dòng)作、基本動(dòng)作（1 1）無(wú)論成交與否，每接待完一個(gè)客戶，立即填寫客戶資料）無(wú)論成交與否，每接待完一個(gè)客戶，立即填寫客戶資料表。表。（2 2）填寫重點(diǎn)：）填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客

18、戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因；成交或未成交的真正原因；（3 3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類成很有希望、有希望）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類成很有希望、有希望、一般、希望渺茫、這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地跟、一般、希望渺茫、這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地跟客戶?？蛻?。銷售管理中心十、做好客戶登記十、做好客戶登記2 2、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng)（1 1）填寫資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越盡量詳盡越好。）填寫資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越盡量詳盡越好。（2 2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管；客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管；（3 3）客戶等級(jí)應(yīng)

19、視具體情況作階段性調(diào)整。）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。（4 4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。銷售管理中心十、做好客戶登記十、做好客戶登記3 3、要、要 求：求：（）在尊重客戶的前提下，請(qǐng)客戶填寫客戶登記本；（）在尊重客戶的前提下，請(qǐng)客戶填寫客戶登記本；（）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；（）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；（）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。（）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。銷售管理中心十一、禮貌送客至

20、大門口十一、禮貌送客至大門口要求：要求：（）微笑送客，請(qǐng)主動(dòng)替客戶開門；（）微笑送客，請(qǐng)主動(dòng)替客戶開門；（）請(qǐng)使用規(guī)范用語(yǔ)：再見，歡迎您再來(lái)?。ǎ┱?qǐng)使用規(guī)范用語(yǔ)：再見，歡迎您再來(lái)?。ǎ┱?qǐng)目送客戶一段距離。（）請(qǐng)目送客戶一段距離。銷售管理中心十二、電話復(fù)訪十二、電話復(fù)訪(7(7日跟蹤期日跟蹤期) )1 1、基本動(dòng)作、基本動(dòng)作（1 1）工作間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口）工作間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。頭報(bào)告。（2 2）對(duì)）對(duì)A A、B B級(jí)客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持這密切級(jí)客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持這密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。聯(lián)系，調(diào)

21、動(dòng)一切可能，努力說服。（3 3）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。（4 4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。銷售管理中心十二、電話復(fù)訪十二、電話復(fù)訪(7(7日跟蹤期日跟蹤期) )2 2、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng)（1 1）追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，勿給客戶造成銷售不暢）追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。，死硬推銷的印象。（2 2）追蹤客戶注意時(shí)間的間隔，一般以二三天左右為宜。）追蹤客戶注意時(shí)間的間隔，一般以二三天左右為宜。（3 3）注意追蹤方式的變化，如打

22、電話、寄資料、上門拜訪、）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。（4 4）二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)）二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。調(diào)行動(dòng)。銷售管理中心十二、電話復(fù)訪十二、電話復(fù)訪(7(7日跟蹤期日跟蹤期) )3 3、要、要 求：求：（）針對(duì)不同客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間；（）針對(duì)不同客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間；（）明確電話復(fù)訪的主題；（）明確電話復(fù)訪的主題；（）電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。（）電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。銷售管理中心 十三、收取臨定（定金）開具收據(jù)十三、收取臨定（定金）開具收據(jù) 要求：要求：

23、（1 1）收取訂（定）金之前，必須再一次落實(shí)、查明房號(hào)；）收取訂（定）金之前，必須再一次落實(shí)、查明房號(hào)；（2 2）訂（定）金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取）訂（定）金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取 ，并有二人以上核數(shù)，簽定尾數(shù)紙；，并有二人以上核數(shù)，簽定尾數(shù)紙；（3 3）現(xiàn)金存繳不得超過兩日；）現(xiàn)金存繳不得超過兩日；（4 4）去銀行存款必須兩人以上同去；）去銀行存款必須兩人以上同去；（5 5）開出的收據(jù)一定要注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式及資金來(lái)源）開出的收據(jù)一定要注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式及資金來(lái)源 。收支票要注明支票號(hào)碼，并寫名支票到帳后

24、收據(jù)有效；外幣要注明。收支票要注明支票號(hào)碼，并寫名支票到帳后收據(jù)有效；外幣要注明 其編號(hào)。其編號(hào)。（6 6）其它未盡事宜參見財(cái)務(wù)部）其它未盡事宜參見財(cái)務(wù)部現(xiàn)金管理制度現(xiàn)金管理制度相應(yīng)條款。相應(yīng)條款。 銷售管理中心十四、簽署認(rèn)購(gòu)書十四、簽署認(rèn)購(gòu)書要求：要求：（）收取正式定金時(shí)一定要簽署認(rèn)購(gòu)書，認(rèn)購(gòu)書一般由本人（）收取正式定金時(shí)一定要簽署認(rèn)購(gòu)書，認(rèn)購(gòu)書一般由本人 簽署；簽署；（）簽完的認(rèn)購(gòu)書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的人員（）簽完的認(rèn)購(gòu)書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的人員 審核并簽名；審核并簽名；（）審核無(wú)誤后的認(rèn)購(gòu)書一定要客戶簽名，并將客戶聯(lián)給客（）審核無(wú)誤后的認(rèn)購(gòu)書一定要客戶簽名，并將客

25、戶聯(lián)給客 戶保存；戶保存；（）即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案（）即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案。銷售管理中心十五、提醒客戶交首期款（房款）十五、提醒客戶交首期款（房款）要求：要求：（）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；（）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；（）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；（）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；（）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣；（）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣；（）客戶因故不能按期交納房款或首期款時(shí)，請(qǐng)即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目（）客戶因故不能按期交納房款或首期款時(shí)，請(qǐng)即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目 經(jīng)理；經(jīng)理；（）簽定正式商品房買賣合同。（）簽定正式商品房買賣合同。銷

26、售管理中心十六、簽署商品房買賣合同十六、簽署商品房買賣合同要求：要求：（）銷售代表上崗前要進(jìn)行合同填寫考試；（）銷售代表上崗前要進(jìn)行合同填寫考試；（）合同公共部分刻成圖章，合同必須用簽字筆填寫，在同事的確（）合同公共部分刻成圖章，合同必須用簽字筆填寫，在同事的確 認(rèn)后，再交于客戶簽名；認(rèn)后，再交于客戶簽名；（）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的（）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的 代理人，交留客戶身份證復(fù)印件；代理人，交留客戶身份證復(fù)印件；（）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記；（）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記；（）替人交樓款的交款者必須出具書面證明：（）替人交

27、樓款的交款者必須出具書面證明：“本人自愿替某某某本人自愿替某某某 交款，金額為交款，金額為* * *元元”等。等。銷售管理中心十七、通知辦理按揭十七、通知辦理按揭要求：要求：（）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料費(fèi)用、辦（）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料費(fèi)用、辦 理的地方、時(shí)間；理的地方、時(shí)間；（）提前三天第二次提醒客戶；（）提前三天第二次提醒客戶；（）提前一天第三次提醒客戶，并把無(wú)法通知到的客戶名單和無(wú)法（）提前一天第三次提醒客戶，并把無(wú)法通知到的客戶名單和無(wú)法 正常來(lái)辦理按揭的客戶名單即時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。正常來(lái)辦理按揭的客戶名單即時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。銷售管理中心十八、

28、協(xié)助辦理入伙十八、協(xié)助辦理入伙要求：要求：（）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)請(qǐng)親自帶往管理處；（）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)請(qǐng)親自帶往管理處；（）一定向客戶表示祝賀。（）一定向客戶表示祝賀。銷售管理中心十九、隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息十九、隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息要求：要求：（）客戶入住后，了解他們的居住情況；（）客戶入住后，了解他們的居住情況；（）公司推出新盤后，一定要向客戶提供這方面的信息；（）公司推出新盤后，一定要向客戶提供這方面的信息；（）良好的售后服務(wù)是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的有力保證。（）良好的售后服務(wù)是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的有力保證。 銷售代表的工作到客戶交清首期款、簽署正式買賣合同銷售代表的工作到客戶交清

29、首期款、簽署正式買賣合同 并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。 同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作。銷售管理中心第第 三三 章章 銷售人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)具備要點(diǎn)銷售人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)具備要點(diǎn)銷售管理中心銷售管理中心要點(diǎn)要點(diǎn)1：人品端正，作風(fēng)正派：人品端正，作風(fēng)正派 “要做生意，先做人”，只有人品端正，別人才能尊重你，把你當(dāng)朋友，信任你，從而才能成為生意上的伙伴德材兼?zhèn)?，首先要成為品德高尚的人，有才華才能稱為真正的人才；否則，品德不正客戶不會(huì)相信你的，你的老板、領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)信任你的。一般的企業(yè)招聘營(yíng)銷人員時(shí)，品德都列為第一重要條

30、件，因?yàn)橄M(fèi)者、客戶、社會(huì)大眾一般都通過營(yíng)銷人員來(lái)得到這個(gè)企業(yè)的形象。企業(yè)的素質(zhì)、企業(yè)的層次的，營(yíng)銷人員是這個(gè)企業(yè)站在與社會(huì)接觸的最前言，是向社會(huì)反映企業(yè)的一面鏡子。社會(huì)大眾通過對(duì)營(yíng)銷工作的認(rèn)可來(lái)接受這個(gè)企業(yè)，這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品。如一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷人員態(tài)度好、敬業(yè)、品德高尚則消費(fèi)者都很快接受企業(yè)的產(chǎn)品。銷售管理中心要點(diǎn)要點(diǎn)2：信心：信心 信心應(yīng)包括三個(gè)方面，第一對(duì)你自己的信心，你相信你能干好，是一位敬業(yè)的優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，那么你就能克服一切困難，干好你的工作?！笆略谌藶椤保灰阆敫珊?。第二是對(duì)企業(yè)的信心，相信企業(yè)能為你提供好產(chǎn)品，給你能發(fā)揮你的才能實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值的機(jī)會(huì)，使你自己的一切活動(dòng)完全納入企業(yè)行為

31、中，并以你能成為該企業(yè)一員而驕傲，即一種企業(yè)自豪感，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，一種忠誠(chéng)。第三，對(duì)產(chǎn)品的信心，相信你所推銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在用該產(chǎn)品向你的消費(fèi)者，你的朋友提供最好的服務(wù)，一定會(huì)讓對(duì)方幸福，快樂的。銷售管理中心要點(diǎn)要點(diǎn)3：勤于思考，做個(gè)有心人：勤于思考，做個(gè)有心人 “有心人天不負(fù)”，我們只有對(duì)什么都注意觀察、分析、總結(jié)、歸納、提煉，才能使自己的工作做出成績(jī)。只有做一個(gè)有心人，才能捕捉到每一個(gè)細(xì)小變化，作出迅速反應(yīng)，捕捉住每一條信息?！笆郎蠠o(wú)難事，就怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能領(lǐng)悟、才能提高，才能做的更好。要點(diǎn)要點(diǎn)4：能吃苦耐勞：能吃苦耐勞 營(yíng)銷工作人員是很苦的 ，沒有能吃苦耐勞精神是干不下去的，起碼是干不好。能吃苦耐勞是營(yíng)銷人員必備的，同時(shí)也是一位營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)。銷售管理中心要點(diǎn)要點(diǎn)5：良好的心理素質(zhì)：良好的心理素質(zhì) 因?yàn)闋I(yíng)銷工作充滿酸甜苦辣，可以說挫折時(shí)營(yíng)銷人員的家常便飯，沒有良好的心理素質(zhì)，沒有開朗的性格是干不下去的。有許多營(yíng)銷人員受到一些挫折后，就掉隊(duì)轉(zhuǎn)行，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，哪能見彩虹？”營(yíng)銷人員必須具備良好的 心理素質(zhì)，勝不驕，敗不餒。要點(diǎn)要點(diǎn)6：韌性：韌性 要做成一筆生意，并不是一帆風(fēng)順的，要遇到許多問題與障礙，這時(shí)