客戶服務(wù)動態(tài)

1、聯(lián)通客戶服務(wù)動態(tài) 一、 中國聯(lián)通客戶服務(wù)部副總經(jīng)理傅光明接受專訪：月日 賽迪網(wǎng)專訪中國聯(lián)通客戶服務(wù)部副總經(jīng)理傅光明。在支撐平臺方面的建設(shè)，作為公司這幾年在前后臺，在客戶與我們的業(yè)務(wù)開發(fā)和服務(wù)支撐等等方面已經(jīng)形成了或者正在形成以作為一個管理體系，在和系統(tǒng)方面進行有效地整合，通過這些系統(tǒng)的整合業(yè)務(wù)的流程，以達到快速響應客戶的需求。公司都不斷地進行完善，從需求、信息管理一直到支撐建設(shè)，完全形成一個壁環(huán)，我們相信，隨著今后一到兩年時間的發(fā)展，中國聯(lián)通在支撐客戶服務(wù)的體系方面將會有一個明顯的形象。作為電信運營公司來講，我們不僅僅是把與客戶接觸的黃金時刻工作要做好，更重要的是整個電信服務(wù)的窗口還代表著我們

2、整個行業(yè)的水平，進而也會對社會其他各個方面產(chǎn)生影響。因此，牢記大服務(wù)的觀念，建立規(guī)范化的服務(wù)窗口，是我們在整頓和建設(shè)我們自有營業(yè)廳和相關(guān)服務(wù)窗口的一個準則。全國范圍內(nèi)，目前聯(lián)通公司已經(jīng)在營業(yè)窗口實現(xiàn)了統(tǒng)一的對外形象，客戶化的功能設(shè)置，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和比較健全的內(nèi)部管理制度。首先第一是首位負責制，限時回復。進而根據(jù)中國聯(lián)通目前提供綜合業(yè)務(wù)的特點，強調(diào)了一單一臺清的服務(wù)模式。在標準化建設(shè)的同時，差異化的服務(wù)是滿足客戶多樣化的需求，也是公司積極進入市場競爭的一個重要方面。目前，公司為了滿足集團用戶和個人用戶的個性化需求，也建立了分層服務(wù)的服務(wù)體系?？蛻艚?jīng)理制已經(jīng)在全公司全面展開，對于行業(yè)和集團用戶實

3、行一對一的個性化服務(wù)。在客戶俱樂部服務(wù)方面，也是為通過個人客戶和重要客戶的服務(wù)，為將來在大眾化服務(wù)方面提供高的用戶感知和高用戶滿意度方面的服務(wù)體驗進行探討，進行探索。目前公司成立了總部、省一級、地市一級的三級的服務(wù)質(zhì)量的考核體系。從內(nèi)部監(jiān)督來講，中國聯(lián)通總部委托第三方結(jié)構(gòu)每季度要進行網(wǎng)絡(luò)測評，服務(wù)窗口的波測和暗訪。經(jīng)過大家的努力，有效地降低了投訴率。還有最重要的一方面是加強社會服務(wù)監(jiān)督，各地分公司普遍地聘請了方方面面的社會人士加入到中國聯(lián)通的監(jiān)督隊伍。今年“滿意在聯(lián)通”活動，中心議題就是以客戶的滿意度為評價指標，只有狠抓落實，才能體現(xiàn)出差異化的服務(wù)優(yōu)勢，只有面向客戶，面向渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，縮

4、短服務(wù)鏈才能提高服務(wù)的響應速度。二、 廣東聯(lián)通成立客戶俱樂部：月日，廣東聯(lián)通客戶俱樂部將正式投入運作，針對集團客戶和個人中高端客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、多樣的個性化大客戶服務(wù)。全省集中的俱樂部服務(wù)中心（全省統(tǒng)一的網(wǎng)內(nèi)免費服務(wù)熱線）屆時在全省內(nèi)投入使用，以“網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游服務(wù)覆蓋、漫游”的統(tǒng)一服務(wù)開創(chuàng)服務(wù)競爭新局面。聯(lián)通客戶俱樂部的成立標志著聯(lián)通的服務(wù)將更上一層樓，讓用戶享受真正意義上的個性化貼身服務(wù)。作為廣東聯(lián)通客戶俱樂部的會員，只要憑著我司發(fā)放的會員卡，即可實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的通信外服務(wù)漫游，享受全國共多個城市的聯(lián)通公司提供的多種通信內(nèi)外服務(wù)，同時，進一步體現(xiàn)我司對會員“生活、健康、事業(yè)”的關(guān)懷

5、與體貼。服務(wù)內(nèi)容包括多種通信內(nèi)、外服務(wù)，第一階段，以客戶經(jīng)理一對一服務(wù)、營業(yè)廳綠色通道、免費補換卡、免費手機維修等的通信內(nèi)服務(wù)將讓客戶感受到前所未有的便利與省心；而俱樂部固定休閑場所、機場易登機貴賓服務(wù)、保險贈送、訂房訂票、免費法律咨詢、家政服務(wù)、醫(yī)療健康等通信外服務(wù)更加可以讓客戶感受到我司對客戶生活、健康、事業(yè)上的關(guān)心；除此之外，我司還與廣東省各大銀行、娛樂、旅游、交通運輸、酒店賓館、餐飲、美容美發(fā)、健身、汽車維修、醫(yī)藥保健、休閑娛樂、圖書文教等行業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，包括廣東省匯通卡服務(wù)有限公司、廣州麓湖高爾夫球鄉(xiāng)村俱樂部、廣東南國德賽律師事務(wù)所、易龍公司、友邦保險等，將共同為我司俱樂部會員提供

6、各式個性化貼身服務(wù)，實現(xiàn)客戶、聯(lián)通、聯(lián)盟伙伴三盈的良性循環(huán)；值得一提的是，聯(lián)通還投入巨資與廣州麓湖高爾夫球鄉(xiāng)村俱樂部結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，為俱樂部鉆石卡會員提供部分非常優(yōu)惠的服務(wù)，如練習場平日價元筐，夜場及節(jié)假日元筐，使鉆石卡會員身價倍增。通過俱樂部服務(wù)熱線的通信外積分系統(tǒng)，可動態(tài)了解大客戶日常消費行為特性，更好的為用戶提供個性化通信服務(wù)。定期的會員聯(lián)誼活動，使客戶在溫馨的氛圍中盡情交流。三、 親身體驗，廣州聯(lián)通客戶服務(wù)差強人意：月日拔打后選語言，多次選擇服務(wù)類別都回到主菜單，最后出現(xiàn)結(jié)束語。再次拔打，找不到人工服務(wù)，后選擇進入投訴，進入等待約秒，聽多次繁忙提示。詢問長話，話務(wù)員要用戶提供手機號，因為

7、首次使用，不知自己的手機號碼，說明見不到主叫。話務(wù)員服務(wù)表現(xiàn)過于平淡，沒有任何熱情表現(xiàn)。、電話語音提示為，需憑機主身份證到聯(lián)通營業(yè)點開通。：月日再次拔打，由投訴選擇進入人工（不知還有什么其它渠道），提供了的號碼，問該手機狀況。（怯怯的）：機主的名字機主：袁夢：已開通國內(nèi)長途及國內(nèi)漫游機主：能否現(xiàn)在開通國際長途，國際漫游？：是否為廣州戶口？機主：是的：那就要憑戶口本及身份證原件去營業(yè)點辦理機主：那什么樣的戶口可以在辦理？（既然廣州戶口要去營業(yè)廳）：（重復上面那句話）機主：追問廣州戶口有什么區(qū)別？：最后答復達到一定限額的用戶可以在辦理機主：限額多少：反復說一定限額機主：到底是多少：最后很不情愿說是

8、元（不知隱瞞什么）四、 深圳聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的防病毒系統(tǒng)：年聯(lián)通深圳公司客戶服務(wù)中心還是遭遇了尼姆達病毒大肆入侵，造成深圳客戶服務(wù)中心人員使用的多臺機全部被感染，客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)無法正常處理，進而導致用戶電話擁塞、難以接入，客服系統(tǒng)無法正常開展工作。中國聯(lián)通廣東分公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)按分為互聯(lián)網(wǎng)部分和內(nèi)部網(wǎng)部分，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較復雜，應用系統(tǒng)分布較廣，而且涉及遠程服務(wù)器的管理和多部門，多系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)。因此，最實際、最有效的防病毒策略是構(gòu)建防殺結(jié)合，以防為主的防毒體系，在病毒可能入侵的各個入口處進行監(jiān)控，將防病毒技術(shù)的實時掃描、定時掃描、人工掃描和防病毒組件的自動更新有機地結(jié)合起來，從而確保整個系統(tǒng)的防病毒

9、安全。經(jīng)過選擇，廣東聯(lián)通在計費與信息系統(tǒng)部部署了趨勢科技全方位防毒墻產(chǎn)品(包括防毒墻網(wǎng)關(guān)版、防毒墻群件版、防毒墻服務(wù)器版、防毒墻網(wǎng)絡(luò)版、防毒墻控管中心等)，真正做到了從網(wǎng)關(guān)、郵件服務(wù)器端、服務(wù)器端、客戶端、服務(wù)器端的各個病毒入口處提供了層層的病毒攔截。聯(lián)通廣東分公司趨勢防病毒產(chǎn)品署示意圖如今，在廣東聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)中，一旦任意一個工作站出現(xiàn)了病毒，根據(jù)在控制臺上定制的全局生效的防毒策略可以完成清除病毒、隔離病毒、刪除病毒程序等動作，同時，用戶端的防病毒軟件可以自動將此病毒事件的日志傳送到控制臺的計算機上，這樣，監(jiān)控中心就可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的哪一臺計算機發(fā)現(xiàn)了病毒，提醒網(wǎng)絡(luò)管理員去采取相應的措施。整個過程

10、用戶在工作站前臺沒有任何感覺。這樣，前臺的工作人員可以更專注地完成自己的工作，保證正常工作流程的連貫性，提高工作效率。五、 韶關(guān)聯(lián)通與手機維修商合作，開辦一站式手機售后服務(wù)中心：針對手機質(zhì)量及售后問題眾多用戶反映強烈、電信運營商一般不屑一顧等實際情況，韶關(guān)聯(lián)通公司主動與手機維修商聯(lián)系，爭取授權(quán)、配件、技術(shù)力量，合作開辦一站式手機售后服務(wù)中心，減少手機維修時間和降低維修費用。在銷售時派發(fā)“一站通服務(wù)卡”，使售后服務(wù)提前介入；通過對手機使用半年以上的用戶、對手機功能咨詢投訴用戶的回訪和不定期的短信宣傳等服務(wù)策略，既為用戶解決了手機使用問題，也為聯(lián)通滿意服務(wù)建設(shè)增添了新亮點；通過建立市區(qū)維修點、縣級

11、受理點，為全地區(qū)聯(lián)通兩網(wǎng)用戶提供手機售后服務(wù)，為有效整合服務(wù)資源、分層服務(wù)開辟了新路；通過與合作授權(quán)維修商的合作，使合作方可以借助聯(lián)通品牌、用戶量的優(yōu)勢，進一步做大做強，同時也使韶關(guān)聯(lián)通的客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)為效益中心。由此，一站通運作模式已從過去簡單的“手機收集中心”、最主要的目的是解決用戶體驗一致性的受理點運作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛袔状笾髁髌放萍捌渌麕讉€國內(nèi)品牌授權(quán)的維修中心。除了實現(xiàn)對的手機現(xiàn)場檢測維修服務(wù)之外，還地實現(xiàn)了對其他無授權(quán)品牌的手機送修服務(wù)和所有手機的保外維修服務(wù)。六、 北京首都國際機場貴賓休息廳向聯(lián)通鉆石會員全面開放：“中國聯(lián)通貴賓休息廳”服務(wù)對象：現(xiàn)中國聯(lián)通為給客戶俱樂部會

12、員提供更多貼心服務(wù)，已向鉆石卡會員開放北京首都國際機場“中國聯(lián)通貴賓休息廳”，鉆石卡會員持卡和機票既可免費在休息廳享受專人服務(wù)，從此候機無憂。服務(wù)內(nèi)容： 寬敞、寧靜的“中國聯(lián)通嘉賓休息室”就座休息； 無線上網(wǎng)； 免費報刊雜志和飲料，免費手機充電及免費體驗新業(yè)務(wù)； 登機時間提醒和登機口指引。七、 溫州聯(lián)通創(chuàng)新服務(wù)形式：溫州平陽聯(lián)通羽毛球俱樂部成立于今年月，是由聯(lián)通公司和當?shù)氐挠鹈騾f(xié)會聯(lián)合創(chuàng)辦的一個專業(yè)實體組織，有完善的章程和嚴密的組織機構(gòu)，平陽縣政府和體育局的主要領(lǐng)導擔任該俱樂部的理事或顧問。濃厚的聯(lián)通企業(yè)文化氛圍和高品質(zhì)專業(yè)化的服務(wù)，使得加入俱樂部成為時尚和身份的象征。位于市中心的大高橋客戶

13、俱樂部，茶座、會議洽談室、免費上網(wǎng)區(qū)、乒乓球館、臺球館、淋浴室等功能齊全，無論是規(guī)模和檔次，在浙江全省的俱樂部都是數(shù)一數(shù)二的，有人估算了一下，溫州聯(lián)通客戶俱樂部這個多平方米的店面，如果對外出租，一年至少可獲得租金幾十萬元。但是，溫州聯(lián)通沒有這樣做，相反的是投入更多的資金，將這里改造成了一個客戶聚會的場所。溫州聯(lián)通客戶服務(wù)部的經(jīng)理告訴采訪團，作為聯(lián)通客戶俱樂部的會員，只要憑著會員卡，可以享受全面、超值、個性化、特色化的全程式通信服務(wù)，主要包括：客戶經(jīng)理一對一服務(wù)、大客戶服務(wù)中心專門接待和辦理業(yè)務(wù)、營業(yè)廳綠色通道、緊急停開機、免費提供備用機、免費補換卡等，使大客戶使用聯(lián)通通信業(yè)務(wù)時感受到前所未有的

14、便利；聯(lián)通還為會員準備了全國三十多個城市機場、火車站的七十多個綠色通道和休息室免費服務(wù)?？蛻羯占爸卮蠊?jié)日給大客戶短信、電子郵件、賀卡、蛋糕、鮮花、果籃問候與祝福，使大客戶感受到聯(lián)通公司的濃濃“人情味”。八、 江蘇聯(lián)通開通話費查詢專線：江蘇聯(lián)通客戶服務(wù)電話號碼從月日起將升位為“”，同時還設(shè)立話費查詢專線“”，把原來的話費查詢從業(yè)務(wù)咨詢及受理、充值服務(wù)、投訴受理、人工服務(wù)等相關(guān)客戶服務(wù)中分離出來，以后聯(lián)通用戶直接撥打“”即可查詢話費，減少用戶撥打熱線時的等待時間，查詢話費更加便捷。九、 四川聯(lián)通客戶系統(tǒng)介紹：四川的聯(lián)通系統(tǒng)接入中繼線條（路話路），中繼條（路話路），人工坐席人，話務(wù)量平均達到了萬次

15、天，高峰期達到了萬次天。關(guān)鍵系統(tǒng)采用了負載均衡及冗余設(shè)計，具有故障自動恢復功能，可以保證系統(tǒng)×小時可靠運行。通過“”客服系統(tǒng)的建設(shè)，可以全天候為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、用戶投訴建議、業(yè)務(wù)受理、繳費提示等服務(wù)功能，聯(lián)通用戶通過“”一個號碼就可以獲得服務(wù)，大大提高了該公司的服務(wù)水平，同時也提高了公司的競爭力。邏輯結(jié)構(gòu)如圖所示，系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為五個層次：媒體接入層、服務(wù)層、應用接口層、管理層、應用層。媒體接入層 負責接入控制，支持全媒體的接入，接入手段可以是語音（電話）、短信、傳真、接入等。服務(wù)層 服務(wù)層提供各種服務(wù)，包括語音服務(wù)、傳真服務(wù)、短信服務(wù)、人工服務(wù)、服務(wù)、郵件服務(wù)等。應用接

16、口層 接口層負責呼叫中心平臺與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通訊。通過接口層，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以請求服務(wù)層提供各種服務(wù)。同時，服務(wù)層通過接口層可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)取得所需的數(shù)據(jù)。管理層 實現(xiàn)呼叫中心的配置和管理，包括呼叫管理的配置、坐席員的配置、系統(tǒng)的配置。對坐席員的管理和監(jiān)控。提供各種統(tǒng)計報表，呼叫量的統(tǒng)計，服務(wù)水平的統(tǒng)計，坐席員工作情況統(tǒng)計等?？蛻舴?wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以是行業(yè)應用軟件，也可以是第三方的系統(tǒng)，均通過接口層為客戶提供各種服務(wù)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)四川聯(lián)通“”客服系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：數(shù)字交換機或排隊機呼叫中心中的交換接入設(shè)備，一般是程控交換機配合排隊軟件，主要完成電話接續(xù)和話路分配。接入中繼可以采用模擬電話、中國號信令、中國號信令、等協(xié)議。電信運營商都有自己的交換網(wǎng)絡(luò)，大多采用號信令協(xié)議，對于企業(yè)級呼叫中心大多采用協(xié)議。當前各種主流的排隊機有：的 系列、的系列、華為的系列、 、交換機等。不同的呼叫中心系統(tǒng)支持的排隊機也不同：東軟股份的呼叫中心系統(tǒng)支持，