售后服務(wù)管理制度2018年

1、* 科技公司售后服務(wù)管理制度* 科技售后服務(wù)包含兩部分：一是客戶服務(wù)管理；二是售后技術(shù)支持管理。一、客戶服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1.1 客戶服務(wù)職能1.1.1 搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的咨詢與意見；1.1.2 處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋；1.1.3 負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求；1.1.4 保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；1.1.5 向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；1.2 客戶服務(wù)的主要工作說明1.2.1 搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如客戶功能需求，行業(yè)發(fā)展及市場

2、需求等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。1.2.2 開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分， 通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋， 以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)市場中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。1.2.3 建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)客戶服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)， 公司要向自主品牌方向發(fā)展，客戶服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各類客戶的服務(wù)需求。1.2.4 及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息

3、需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由客戶服務(wù)組整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。1.2.5 開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二， 顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價(jià)還會(huì)帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客

4、戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度， 穩(wěn)定現(xiàn)有客戶， 不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后技術(shù)支持為進(jìn)一步規(guī)范售后技術(shù)支持的管理及流程，為實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，最大程度滿足客戶服務(wù)的需求和不斷完善產(chǎn)品的優(yōu)化，特制定本制度。售后技術(shù)支持分為兩部分： 一是在線技術(shù)支持； 二是項(xiàng)目技術(shù)支持。 2.1在線技術(shù)支持職能1.1.1 為客戶解決電子印章產(chǎn)品的技術(shù)支持管理工作；1.1.2 記錄好客戶所反饋的軟硬件 BUG 問題；1.1.3 把 BUG 問題及時(shí)反饋到研發(fā)組相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行完善， 并跟進(jìn)解決客戶問題，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性。

5、2.2 適用范圍適用于公司在線技術(shù)支持管理。2.3 服務(wù)要求用戶系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，情緒往往不是很好，微笑接聽電話，用戶是會(huì)感受到的，操作規(guī)范及注意點(diǎn)：2.3.1 注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭執(zhí)；2.3.2 簡短詢問對方身份、所在公司、聯(lián)系電話；2.3.3 對方不滿時(shí)應(yīng)告誡自己：用戶是對事不滿，并非對自己不滿；2.3.4 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么。2.4 問題處理階段2.4.1 服務(wù)要求：遠(yuǎn)程處理方式是維護(hù)工作中常用的一種手段， 它可節(jié)省花在路途上的時(shí)間和費(fèi)用，提高維護(hù)效率?？赏ㄟ^遠(yuǎn)程處理的問題可能比較明顯，處理過程也相對比較簡單， 但協(xié)調(diào)各個(gè)方面的用戶進(jìn)行自行處理問題的過

6、程會(huì)是比較復(fù)雜的，因此，一定要熱情、耐心、細(xì)致地做好與用戶的協(xié)調(diào)溝通工作，并作好書面記錄，把解決不了的問題記錄匯總。2.4.2 電話處理時(shí)的操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 要熟悉所有簽章軟件的安裝流程和規(guī)范，包含不同版本的應(yīng)用環(huán)境所出現(xiàn)的一系列問題點(diǎn)。B.首先根據(jù)客戶講述的問題初步判斷問題原因，耐心的指導(dǎo)客戶一步步的規(guī)范操作；或要求用戶配合進(jìn)行某些查詢、檢測操作更好的幫助解決問題。C.如果電話不能解決的問題，需要遠(yuǎn)程處理的，需要客戶配合加入技術(shù)服務(wù) ,進(jìn)行遠(yuǎn)程處理。D.如果預(yù)判遠(yuǎn)程也不能解決的問題，記錄好客戶的公司名稱，姓名和聯(lián)系電話，把問題點(diǎn)記錄好，反饋給系統(tǒng)工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行完善，并跟進(jìn)相關(guān)工作，

7、直到解決客戶為止。2.4.3 QQ遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)的操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 先與對方確定是否允許遠(yuǎn)程協(xié)助，對方?jīng)]有允許前，不能有遠(yuǎn)程操作行為，以免打擾客戶工作，如有這種行為發(fā)生，糟到投訴者，將會(huì)在全公司通報(bào)批評，嚴(yán)重者將會(huì)通知公司人事處理。B 遠(yuǎn)程處理問題前，先了解問題所在點(diǎn)和用戶電腦的應(yīng)用環(huán)境情況，更好的判斷處理方法，提升服務(wù)效率。C 在處理問題過程中， 經(jīng)常出現(xiàn)的一些小 BUG 問題， 要做好匯總記錄，適當(dāng)?shù)那闆r下，經(jīng)客戶同意把相關(guān)簽章文檔傳一份進(jìn)行備份，以供系統(tǒng)工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人更好的完善軟件。D.對于當(dāng)時(shí)解決不了的問題，要把問題點(diǎn)詳細(xì)記錄下來，匯總后及時(shí)反饋給研發(fā)組相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并跟進(jìn)， 完

8、善后及時(shí)跟相關(guān)客戶進(jìn)行處理完善軟件簽章問題。2.5 電子印章硬件問題處理方法2.5.1 客戶電子印章硬件損壞判斷類別有： 外殼變形、 破裂， KEY 的 USB接頭與 PCB 板斷裂，內(nèi)殼進(jìn)水或有水霧等現(xiàn)象導(dǎo)致芯片損壞不能使用，均視為人為損壞；其他現(xiàn)象為自然損壞。2.5.2 對于人為損壞現(xiàn)象，客戶想要重新制作，收取費(fèi)用將按照新辦理價(jià)格處理 .2.5.3 對于自然損壞現(xiàn)象，在保修期內(nèi)（保修期為三年，申請日開始計(jì)算）我司將免費(fèi)更換；超出保修期時(shí)間，將按照原價(jià)處理更換。2.2 項(xiàng)目技術(shù)支持職能2.2.1 現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝， 向用戶介紹本公司產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)。2.2.2 走訪用戶， 收集

9、用戶反饋信息， 及時(shí)答復(fù)用戶咨詢， 并及時(shí)處理用戶投訴。2.2.3 做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。2.3 技術(shù)服務(wù)實(shí)施2.3.1 積極和市場人員做好項(xiàng)目的售前技術(shù)支持工作，認(rèn)真聽取和收 集客戶相關(guān)需求信息，將收集到的需求反饋到研發(fā)組項(xiàng)目研發(fā)負(fù)責(zé)人。2.3.2 和研發(fā)人員參與項(xiàng)目需求，進(jìn)行對項(xiàng)目需求做出項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃評估，把相關(guān)的信息反饋給客戶并跟進(jìn)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度，同時(shí)協(xié)調(diào)好研發(fā)與客戶之間的需求溝通，建立良好的關(guān)系。2.3.3 項(xiàng)目開發(fā)完成后，與客戶預(yù)約時(shí)間，安排項(xiàng)目安裝和調(diào)試計(jì)劃2.3.4 項(xiàng)目安裝調(diào)試完成，向客戶全面的介紹本公司產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)。2.3.5 技術(shù)支持工程師應(yīng)積極開展產(chǎn)品

10、售后服務(wù)工作， 對重點(diǎn)用戶前三個(gè)月應(yīng)每月拜訪一次，后期應(yīng)每年致少一次走訪，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。2.3.6 對于用戶來人、 來函、 來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，項(xiàng)目技術(shù)工程師也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)立即人員赴現(xiàn)場處理。2.3.7 技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。2.3.8 技術(shù)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)， 認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并 填寫售后服務(wù)記錄經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后 5 日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。三、售后服務(wù)工作原則3.1 售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積