物管管理工程維修服務手冊

1、工程維修效勞手冊一、崗位職責與管理制度1. 工程部行為準那么1.1 目的 標準工程維修人員的效勞行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優(yōu)質效勞。1.2 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。1.3 內容1.3.1 關心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護公司利益和 榮譽，保護公司設備、設施。1.3.2 認真貫徹公司“開源節(jié)流的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費公司資源。13.3 從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，團結、真誠協(xié)作，到達暢順、高效率的工作績效，切實服從領導的工作安排和調度，如有異議，必須做到“先服從后投訴1.3.4 對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承當責任，并從中吸取教

2、訓，不斷提升工作水 平。1.3.5 未經公司領導授權或批準，不得以公司名義對外展開業(yè)務或在外兼任獲取薪酬或 間接利益之工作。1.3.6 未獲批準，不準將本公司的辦公用品、公用工具、設備、設施等擅自贈與、轉租、 出租、出借、抵押給其他公司、單位或個人。1.3.7 工作時間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。1.3.8 嚴禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。必須將效勞意識，效勞態(tài)度和效勞技巧貫徹落實到言行中，語言文明禮貌，對業(yè)主提出的質疑要耐心、細致地答復或解釋，不得推脫。對設備、設施及業(yè)主報修工程應及時認真地處理，一般情況由當班員工處理完畢。對上門效勞應注意業(yè)主家內衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主

3、物品，如移動物品， 需經業(yè)主同意，收費時應公平、公正、公開、合理，并經業(yè)主簽字生效，效勞完 畢，應將工作場所清掃干凈。2工程部主任崗位職責2.1任職資格具有?中華人民共和國特種技術操作許可證?熟練掌握電工根本原理。具有較強的專業(yè)知識，全面了解住宅內各種設備的根本原理。能夠對下屬進行技 術指導。根本了解國家有關電工操作規(guī)程與技術標準。2.2工作內容全面管理工程部事務。負責小區(qū)大廈內設備設施的維修保養(yǎng)、督導和管理工作。2.2.3 負責突發(fā)性的設備故障處理與人員調度，并組織調查設備事故原因，制訂預防措施。2.2.4 負責對設備保修單位維護保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調、監(jiān)管及質量評定。根據(jù)設備的特點制訂或審核

4、各類設備的年度、季度、月度、周預防性檢修保養(yǎng)計 劃，并監(jiān)督落實。檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對工作中存在的問題盡快提出處 理意見，負責具體的技術性檢查。配合其他部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。定期對本部門員工進行有關設備設施的技術性培訓及平安知識培訓。負責有關工程技術標準，規(guī)格的審核，對工程的預算等。建立設備資料檔案。3. 工程部副主任崗位職責3.1任職資格具有?中華人民共和國特種操作許可證?具有初級電工技術等級資格或相關技術等級資格。掌握電工根本原理。熟悉小區(qū)大廈內設備備用配件的規(guī)格、性能、型號、名稱。3.2工作內容協(xié)助主任落實小區(qū)大廈內設備、設施管理工作。具體負責小區(qū)

5、大廈內各類設備、設施的操作、維修保養(yǎng)、業(yè)主的報修項目及對員工的培訓。負責設備、設施的緊急搶修工作。對維保所需配件進行管理，各類設備運行資料的記錄與管理，維修資料的管理。督導、檢查維修人員的工作情況，并填寫日常工作表。4. 工程部維修工崗位職責4.1任職資格具有?中華人民共和國特種技術操作許可證?熟練掌握電工根本原理。熟練掌握轄區(qū)內的設備操作技術規(guī)程及家庭水電維修工作。4.2工作內容服從主任和組長的調度與工作安排。負責小區(qū)大廈內各相關設備設施的維保工作，負責水電及其它。參加設備故障的搶修工作，及時排除設備故障，確保小區(qū)大廈內的設備保持 良好運行狀態(tài)。根據(jù)預防性維修及保養(yǎng)方案，認真完成各類設備的維

6、修、保養(yǎng)工作。5. 工程部機電設備運行管理人員崗位職責5.1任職資格具有?中華人民共和國特種技術操作許可證? 。中級以上技術等級。有一定的機電設備維修管理經驗。5.2工作內容機電設備運行管理人員必須不斷學習，提高技術技能，必須有高度的責任心，必 須持有相關的技術證件。機電設備運行期間，須確保其平安運行，隨時巡查，并作好相關記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。所有設備運行期間須 24 小時有人值班并巡查， 及進發(fā)現(xiàn)問題并作出有效處理。 重 大故障或緊急事件時須沉著冷靜，及進通知相關人員并作應急處理。設備停止運行期間，須按時檢查并試運行。所有設備須制定詳細維修保養(yǎng)計劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。所有設備的操

7、作和檢修須按說明書規(guī)定程序進行， 不得隨意更改或省略操作步驟。 嚴禁在設備啟動前不作檢查。按說明書規(guī)定更換設備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴禁設備疲勞運行或帶病運行。保持設備房內干凈整潔， 嚴禁無關人員進入設備房 , 設備設施專用工具或備件等須 造冊登記，擺放整齊并保管好。所有設備設施須設立崗位責任人，所有標牌警示須準確齊備到位。6工程部弱電維修工崗位職責6.1任職資格具有?中華人民共和國特種技術操作許可證? 。有弱電維保經驗。有中級以上技工職稱。6.2工作內容弱電維修工須定期制定弱電維修養(yǎng)護方案，并按方案實施。對工作范圍內的故障和事故進行處理，并作好記錄。對弱電系統(tǒng)進行巡查監(jiān)控，抄表記錄。6.

8、2.4 參加應急搶修，配合其他工程人員工作6.2.5 對外單位弱電施工布線等進行監(jiān)控。8、工程部值班、交接班管理規(guī)定8.1 目的：標準值班與交接班管理確保值班質量。8.2 適用范圍適用各管理處工程部值班人員 .8.3 值班制度8.3.1 值班人員在值班期內必須堅守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。8.3.2 值班夜班人員應處理好本班報修工作，不能處理的應注明原因。發(fā)現(xiàn)設備故 障應馬上排除，如無法處理應及時向主任或值班總負責人反映。8.3.3 應按規(guī)定巡查設備運行情況，并巡查其它設備、設施狀況，發(fā)現(xiàn)設備故障應馬上 排除，如無法處理應及時向主管或值班總負責人匯報。8.3.4 認真填寫好各“機

9、電設備運行日志和?工程部值班交接班記錄表?及其它相關 記錄。8.3.5 值班人員不得私自調班，因特殊情況要調班，必須向主任申請。8.3.6 嚴禁無關人員進入值班室和機電設備房，檢查各類工具和鑰匙等。8.4 接班制度8.4.1 認真聽取交班人員的值班和設備運行情況報告。8.4.2 查看上一班的值班日志和運行日志及巡查記錄等。8438448.58.68.7檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機房是否干凈整潔。巡視各設備的運行情況，各參數(shù)是否正常。交班制度交接班人員必須當面交接并簽名。交班人員必須整理好本班的各種運行巡查記錄和值班資料等。交班人員必須詳細介紹其值班情況、機器運行情況及存在的未處理問

10、題。所有問題記錄須現(xiàn)場交代清楚，等接班人員確認。不能交接班之情況：上一班運行情況未交待清楚，記錄不標準，操作間不整潔。正在進行倒閘操作或事故處理過程中。交接過程中發(fā)生故障，應停止交接，由交班人員負責處理事故，接班人協(xié)助事故 處理。交班人隱瞞問題不報，經查證確系其責任的。附表：工程部值班交接班記錄?工程部值班交接記錄表NO FM-RW301日期值班時段值班人值 班 內 容處理結果或建議：接班人員意見：日期接班時間接班人員9. 工程部鑰匙管理規(guī)定9.1 目的標準鑰匙管理工作，確保各設備設施房的鑰匙，使用標準和平安。9.2 適用范圍適用于各管理處工程部。9.3 內容9.3.1 所有鑰匙任何時候須有不

11、少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊登記。9.3.2 各設備設施房的鑰匙應清楚標明，并整齊有序的放置在鑰匙專柜中；鑰匙專柜由工程主任掌管。9.3.3 在正常情況下，各設備設施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經主任同意并填寫?領借 用鑰匙登記表?；9.3.4 工程人員用鑰匙，須填寫?領借用鑰匙登記表?并簽名確認，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。9.3.5 鑰匙喪失或損壞時，當事人應填寫?鑰匙喪失 / 損壞申請表?，工程主任查實后填表補回。936 工程人員必須妥善保管好領用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承當相應責任，每月月底統(tǒng)計一次，填寫?鑰匙月庫存統(tǒng)計表?9.4 附

12、表：9.4.1 ?領借用鑰匙登記表?9.4.2 ?鑰匙喪失/損壞申報表?9.4.3 ?鑰匙月庫存統(tǒng)計表?領借用鑰匙登記表NO FM-RW304日期設備鑰匙名稱數(shù)量借/領匙原因借匙人歸還日期接匙人鑰匙喪失/損壞申報單NO FM-RW305時間鑰匙名稱喪失地點喪失或損壞數(shù)量原因：喪失或損壞鑰匙人工程部主任鑰匙月庫存統(tǒng)計表NO FM-RW306序號內容名稱上月庫存本月進本月出本月庫存?zhèn)渥⒅票恚?二、工程維修管理規(guī)定1. 維修效勞承諾1.1 目的：維修管理人員效勞于物業(yè)內全體業(yè)主，快速優(yōu)質完成業(yè)主的每一起報修任務，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責，讓業(yè) 主滿意是我們工作的目標。1.2 效勞承諾1

13、.2.1 維修員工一定要努力學習，不斷提高自身的業(yè)務素質，以到達維修時能準確判斷，處理快速。1.2.2 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。1.23工作認真細致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負責賠償1.2.4 盡力做到當天的維修投訴當天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚, 做到維修及時率到達 99%以上，維修合格率到達 95%以上。1.2.5 確保業(yè)主用水用電平安正常，按時抄表，維護業(yè)主利益，做到有錯必糾。1.2.6 所有員工必須定期參加培訓，持證上崗，確保大廈內所有機電設備處于良好的運行狀態(tài)。1.2.7 經常回訪，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。2. 工程部日常工作管理規(guī)

14、定2.1 目的標準工程部內部管理工作，確保內部管理高效有序，為客戶提供高效優(yōu)質的效勞。2.2 適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部全體員工2.3 內容：2.3.1 按時上下班，上午 11：30 分和下午 17： 30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。2.3.2 上班時間內無具體工作時，原那么上在辦公室等候，需外出巡查設備情況時須告知主任，不得辦私事。2.3.3 上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。2.3.4 及時處理維修申請單，不得積壓。上午 11： 10和下午 17：10 以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有 特殊要求的，不管加班與否，都必須在當天處理完畢。當天

15、無法處理的都必須在“維修情況欄內注明原因，每個維修單處理完 畢后須業(yè)主與維修人員簽名。2.3.5 上門維修時須帶工具袋箱 ，必備工具都放在里面，以節(jié)省時間，增加工作效率，少跑路，多干活。2.3.6 服從主任安排，每天上班后先在辦公室報到，等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工 作。2.3.7 緊急情況時工程人員接到通知須立即趕到現(xiàn)場，等候分配工作或作應急處理，直到事故處理完畢才能離開。2.3.8 效勞態(tài)度作為上門維修效勞的一部份，每個工作人員必須提高自身素質，工作時認真負責，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務 水平。2.3.9 工作時務必注意人身平安和設備平安，

16、講科學、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴格按照操作規(guī)程和相關注意 事項工作。2.3.10 團結務實，努力工作，遵守本部門之制度2.3.11 工程部主任副主任，每天至少巡查各設備設施一次，檢查各班值班巡查情況， 每星期不定時抽查不少于 1 次，抽查內容見?工 程部抽查表?。2.3.12 主任副主任綜合考慮各種情況含領導交待事項、機電設備是否已到檢修時間等 ，將當天工作安排下去。2.3.13 各當班維修人員原那么上除值班人員外無維修單時應在值班室等候待命。2.3.14 各當班維修人員出去維修，含有償效勞和公共維修 ，應注明時間， 回來交單時應注明完成時間， 并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見

17、， 以備查單考核，具體見?維修單? 。2.3.15 關于機電設備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任副主任安排填寫維修單，其余參照 4 條方法。2.3.16 土建人員的維修工作，主任副主任應以抽查的方法，檢查完成的工效。2.3.17 所有的維修，主任副主任及維修人員應根據(jù)事情的輕重，緩急來隨機處理。2.4 附表2.4.1 ?工程部抽查表?工程部抽查表NO：FM-RW310位置內容抽查質量結果問題記錄整改情況抽查人電梯環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況配電房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況發(fā)電機房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況水泵房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況聯(lián)動系統(tǒng)環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情

18、況風機房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況3 零星工程申報與施工管理規(guī)定3.1 本物業(yè)管理處所轄范圍內零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術方面確有困難時可申請對外委托施工。3.2 零星工程對外委托施工，須由維修責任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關人員現(xiàn)場考查，報經理審批前方 可施工。3.3 所有外委零星工程申報同時須做好材料預算，工期預計、所需人工費用及施工開始日期等。3.4 對外委施工單位或個人須考察其技術力量和人員素質以保證工程質量和工期。3.5 施工前工程主任須組織維修責任人及施工方擬定詳細施工方案，施工方人員須按所擬定方案進行，施工時對施工地點是否有水、 電、氣等經

19、過應作詳細了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復原有水、電、氣等標志。3.6 施工前須對施工人員進行平安防范教育，做到文明施工，如施工中有對行人或車輛等造成平安隱患時，須作相應警示或防護。3.7 施工期間維修責任人應對施工全過程跟蹤，工程主任應定時巡查，對施工所用材料須嚴格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。3.8 施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關人員驗收，填寫相關驗收報告呈報經理審批。4. 客戶報修效勞管理規(guī)定4.1 目的標準住戶報修效勞規(guī)程 ,增加客戶維修滿意率 , 完善內部維修管理4.2 適用范圍 適用各管理處客戶報修處理工作。4.3 內容4.3.1 工程維修人員從前臺接?維修單?或

20、按口頭通知接獲維修內容。4.3.2 由前臺或工程人員預約大致上門維修效勞時間，非特殊情況不得超過預約時間 10 分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。4.3.3 工程部主任根據(jù)報修內容，安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原那么。4.3.4 維修人員到達現(xiàn)場后，對報修工程進行確認，并向客戶告之收費標準，客戶同意后才能開始維修。4.3.5 上門維修整個過程應注意文明禮貌 ,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生 ,移動室內設施須有業(yè)主同意 ,損壞東西要致歉并按價賠償。4.3.6 維修工作完成后，維修人員應清整工作現(xiàn)場，檢查試用。按?維修工程收費標準? ，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽 名認可。

21、4.3.7 維修人員在?維修單?中維修情況欄內注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交 前臺轉財務部作為計收效勞費用的依據(jù)。4.3.8 月底對維修內容進行統(tǒng)計，填寫?工程部有償效勞登記表? ，并對維修內容進 行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合格率。4.4 工程部報修處理程序見下頁程序圖4.5 附表4.5.1 ?維修單?4.5.2 ?有償效勞收費標準? 公司另行制定發(fā)布執(zhí)行4.5.3 ?工程部有償效勞登記表?4.5.4 ?零修及時率統(tǒng)計表?維修單業(yè)主姓名物業(yè)位置預約時間聯(lián)系人聯(lián)系 派單人維維修修內情容況日期： 年 月曰NO:FM-RW311維修負責人接單時間完成

22、時間業(yè)主.、從 意見簽名：日期：備注工程部報修處理程序客戶報修工程部有償效勞登記表FM-RW313骨口 序號T時間1F1位置維修內容維修材料及人工費用維修人零修及時率統(tǒng)計表NO FM-RW314月份內容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月實際零修項目報修總數(shù)維修及時的單據(jù)數(shù)零修及時率維修合格的單據(jù)數(shù)實施維修的單據(jù)數(shù)零修合格率統(tǒng)計人注：維修及時的單據(jù)數(shù)零修及時率=實際零修工程報修總數(shù)維修合格的單據(jù)數(shù)實施維修的單據(jù)數(shù)零修合格率=5. 公共維修5.1 目的標準公共維修程序，確保公共設施良好。5.2 適用范圍各管理處工程部公共維修。5.3 內容5.3.1 公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭

23、通知，口頭通知維修效勞在維修完畢后須補單確認5.3.2 工程部主任根據(jù)維修內容派人派工，并對維修內容進行規(guī)劃設計，并作出人工、材料、工期等的預算報經理審批，日常小修可直 接由維修人員在倉庫領材料修理。5.3.3 維修人員做好維修前的準備工作， 如工具、材料、平安防范措施等 ，做好現(xiàn)場清理工作。5.3.4 維修過程須認真負責，相關人員要跟蹤檢查。5.3.5 維修結束后要檢查試用，恢復現(xiàn)場。5.3.6 維修人員應填寫好“維修單并交回工程部及前臺備檔。5.3.7 一定時間內復查。5.4 附表5.4.1 ?工程部公共維修登記表?工程部公共維修登記表NO：FM-RW315序號時間位置維修內容維修材料維修

24、人6. 機電設備設施管理規(guī)定6.1 目的標準機電設備設施維修程序，確保機電設備設施運行良好，保障人員及財產平安6.2 適用范圍各管理處工程部機電設備設施維修人員。6.36.4類別內容 機電設備設施應造冊登記，并制作登記卡，登記卡內容應詳細準確。機電設備設施應制定完善維修保養(yǎng)方案并落實。機電設備設施的報修由工程部人員根據(jù)維保方案，現(xiàn)場運行情況或故障填報?機電設備設施維修報批表?，工程部主任根據(jù)維修內容確定方案，主任副主任負責維修現(xiàn)場的組織、指揮、監(jiān)管。參與維修人員應嚴格按方案、按步驟操作，前期準備工作要細致到位，維修標志、警示、隔離物等要齊備，維修人員必須具備本 工程維修之資格。維修完畢后維修人

25、員須清理現(xiàn)場，待主任確認后對機電設備設施進行試運行，24小時內應加大對維修現(xiàn)場的巡查力度。附表?設備情況登記表?機電設備設施維修報批表?設備情況登記表NO:FM-RW316序號設備名稱型號規(guī)格設備編號安裝位置數(shù)量功率產地備注NO FM-RW318機電設備設施維修報批表時間地點維修人員維修內容維修方案包括時間、人工、材料等工程部主任：管理處經理：7.工程部機電設備設施環(huán)境要求管理規(guī)定7.1 目的滿足機電設備設施使用條件，延長設備設施的使用期7.2 適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部設備設施房。7.3 內容7.3.1 保持設備房內干凈整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。7.3.2 所有設備房應有 2次/

26、 月清潔衛(wèi)生，做到干爽、不濕滑、無雜物等。各箱柜內無灰塵、油漬、結碳等。7.3.3 照明燈光穩(wěn)定，有足夠的高度。經常檢查備用照明工具，確保齊備良好。7.3.4 機房內應通風良好，門窗開啟靈活，防小動物設施完好。7.3.5 確保輔助設備運行良好，保持適當環(huán)境溫度。8. 房屋本體維修基金管理規(guī)定8.1 本體維修基金屬各樓宇物業(yè)業(yè)主共有資產，以每棟房屋為單位，由該棟房屋的所有業(yè)主按合同各自房屋的建筑面積分擔和享有。8.2 業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用，保修期滿后的第一個月起按月向管理處繳交本體維修基金， 業(yè)主發(fā)生變更時所交的本體維修基金 不作退還。8.3 本體維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護，具體包括：8.3.1 房屋的承重結構部位包括根底、屋蓋、梁、柱、墻體等抗震結構部位包括構造柱、梁、墻等 ，外墻面、樓梯面、樓梯間、 公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙管道 ，電梯、公共水池、加壓水泵、本體上下水管道，消防設施、機電設備、公共天 線、共用防盜監(jiān)控設施等。8.4