導(dǎo)購員銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)

1、導(dǎo)購員導(dǎo)購員銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(內(nèi)部培訓(xùn)資料內(nèi)部培訓(xùn)資料)v第一部分第一部分: : 銷售前期準(zhǔn)備銷售前期準(zhǔn)備v第二部分：第二部分： 不同類型顧客的應(yīng)對技巧不同類型顧客的應(yīng)對技巧v第三部分第三部分: : 銷售六部曲及話術(shù)技巧銷售六部曲及話術(shù)技巧v第四部分：第四部分： 顧客退貨和售后服務(wù)顧客退貨和售后服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容第一部分第一部分: : 銷售前期準(zhǔn)備銷售前期準(zhǔn)備一一 個(gè)人準(zhǔn)備個(gè)人準(zhǔn)備二二 場地準(zhǔn)備場地準(zhǔn)備v適度的打扮：適度的打扮：淡妝上崗，首飾佩帶與服飾和諧，淡妝上崗，首飾佩帶與服飾和諧，顧客會樂于接受你的服務(wù)，當(dāng)然亦可噴一點(diǎn)香顧客會樂于接受你的服務(wù)，當(dāng)然亦可噴一點(diǎn)香水，這

2、會使你更加充滿自信。水，這會使你更加充滿自信。v但決不能標(biāo)新立異，上班時(shí)間不能理怪異的發(fā)但決不能標(biāo)新立異，上班時(shí)間不能理怪異的發(fā)型、夸張的染發(fā)；型、夸張的染發(fā)；v指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常洗剪，如涂指甲油盡量指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常洗剪，如涂指甲油盡量用淺色。用淺色。個(gè)人準(zhǔn)備個(gè)人準(zhǔn)備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己一、儀容儀表的準(zhǔn)備一、儀容儀表的準(zhǔn)備：給予良好的第一?。航o予良好的第一印 象，足以給顧客有信賴的親切感。象，足以給顧客有信賴的親切感。二二 個(gè)人表現(xiàn)的準(zhǔn)備個(gè)人表現(xiàn)的準(zhǔn)備v真誠的微笑：真誠的微笑：使顧客對你產(chǎn)生親切感，樂于親近；使顧客對你產(chǎn)生親切感，樂于親近；v溫和的表情溫和的表情：使顧客樂

3、意和你交談；：使顧客樂意和你交談；v優(yōu)雅的站姿：優(yōu)雅的站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約兩腳腳跟著地，腳尖離開約4545，腰，腰背挺直，胸膛自然，目光平視，使人看清你的臉孔，背挺直，胸膛自然，目光平視，使人看清你的臉孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；個(gè)人準(zhǔn)備個(gè)人準(zhǔn)備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己v熱誠的態(tài)度：熱誠的態(tài)度：你熱誠的服務(wù)態(tài)度，顧客會永遠(yuǎn)你熱誠的服務(wù)態(tài)度，顧客會永遠(yuǎn)記著你；記著你；v得體的應(yīng)對：得體的應(yīng)對：對顧客的建議要中肯，介紹要正對顧客的建議要中肯，介紹要正確以滿足顧客的需要；確以滿足顧客的需要；v永遠(yuǎn)有禮貌：永遠(yuǎn)有禮貌：我們要牢記

4、住公司尊奉顧客的誓我們要牢記住公司尊奉顧客的誓言言-“顧客是我們的衣食父母；顧客總是對的；顧客是我們的衣食父母；顧客總是對的；顧客利益決定公司決策和運(yùn)作顧客利益決定公司決策和運(yùn)作”。個(gè)人準(zhǔn)備個(gè)人準(zhǔn)備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己v對產(chǎn)品有信心：對產(chǎn)品有信心：正確地認(rèn)識產(chǎn)品會產(chǎn)生自信，充分了解產(chǎn)品方能正確地認(rèn)識產(chǎn)品會產(chǎn)生自信，充分了解產(chǎn)品方能說服顧客。說服顧客。v對質(zhì)量有信心：對質(zhì)量有信心：對自己推薦的產(chǎn)品品質(zhì)、公司服務(wù)絕對有信心；對自己推薦的產(chǎn)品品質(zhì)、公司服務(wù)絕對有信心；v對公司有信心：對公司有信心： 綠色果園所有產(chǎn)品主要萃取源均來源于產(chǎn)自金海平原的綠色果園所有產(chǎn)品主要萃取源均來源于產(chǎn)自

5、金海平原的GREEN FARM GREEN FARM 自營有機(jī)農(nóng)場的純天然有機(jī)耕種的瓜果，植物。無任何化學(xué)添加劑，農(nóng)自營有機(jī)農(nóng)場的純天然有機(jī)耕種的瓜果，植物。無任何化學(xué)添加劑，農(nóng)藥成分；而且瓜果，植物品種均是精挑細(xì)選的優(yōu)良品種，果肉充實(shí)，營藥成分；而且瓜果，植物品種均是精挑細(xì)選的優(yōu)良品種，果肉充實(shí)，營養(yǎng)豐富，極易為人體吸收；經(jīng)過高科技的超臨界養(yǎng)豐富，極易為人體吸收；經(jīng)過高科技的超臨界CO2CO2萃取技術(shù)，提取高萃取技術(shù)，提取高純度的植物精華，更保存了純度的植物精華，更保存了99.9%99.9%以上的營養(yǎng)成份；通過真空高分子還以上的營養(yǎng)成份；通過真空高分子還原技術(shù)，營養(yǎng)成分更細(xì)致，極易滲透肌膚，

6、深達(dá)真皮層，使產(chǎn)品營養(yǎng)原技術(shù)，營養(yǎng)成分更細(xì)致，極易滲透肌膚，深達(dá)真皮層，使產(chǎn)品營養(yǎng)100%100%地為皮膚所吸收，達(dá)到清純，營養(yǎng)，持久的功效地為皮膚所吸收，達(dá)到清純，營養(yǎng)，持久的功效；三三 個(gè)人心態(tài)的準(zhǔn)備個(gè)人心態(tài)的準(zhǔn)備個(gè)人準(zhǔn)備個(gè)人準(zhǔn)備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己三三 個(gè)人技能的準(zhǔn)備個(gè)人技能的準(zhǔn)備v產(chǎn)品知識：產(chǎn)品知識：必須熟練掌握全部產(chǎn)品的特性、賣點(diǎn)、主要必須熟練掌握全部產(chǎn)品的特性、賣點(diǎn)、主要成分、與競爭品之間的差異性、保質(zhì)期限及正確的使用成分、與競爭品之間的差異性、保質(zhì)期限及正確的使用方法，對產(chǎn)品知識（含相關(guān)知識）越豐富越容易取信于方法，對產(chǎn)品知識（含相關(guān)知識）越豐富越容易取信于顧客；

7、顧客；v美容美發(fā)知識及銷售技能的熟練掌握：美容美發(fā)知識及銷售技能的熟練掌握：在了解需求的情在了解需求的情況下，專業(yè)地向每位顧客有針對性地推薦適合的產(chǎn)品，況下，專業(yè)地向每位顧客有針對性地推薦適合的產(chǎn)品，成功達(dá)成銷售成功達(dá)成銷售v掌握公司背景知識：掌握公司背景知識：對公司歷史、文化、理念、政策、對公司歷史、文化、理念、政策、工作程序的了解，有助于加強(qiáng)顧客的購買信心工作程序的了解，有助于加強(qiáng)顧客的購買信心個(gè)人準(zhǔn)備個(gè)人準(zhǔn)備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己四四 設(shè)立階段性目標(biāo)設(shè)立階段性目標(biāo)v樹立明確目標(biāo)：樹立明確目標(biāo)：明白自己的工作職責(zé)及目明白自己的工作職責(zé)及目標(biāo)，要有不斷更新本行業(yè)專業(yè)知識的好學(xué)標(biāo)

8、，要有不斷更新本行業(yè)專業(yè)知識的好學(xué)之心，并不斷加強(qiáng)與同行業(yè)的競爭意識；之心，并不斷加強(qiáng)與同行業(yè)的競爭意識；個(gè)人準(zhǔn)備個(gè)人準(zhǔn)備-了解自己了解自己 推銷自己推銷自己 在專營店，專柜是一種專業(yè)性較強(qiáng)，引導(dǎo)性在專營店，專柜是一種專業(yè)性較強(qiáng)，引導(dǎo)性銷售方式，其特點(diǎn)及要求：銷售方式，其特點(diǎn)及要求：v品種齊全、色彩繁多的專門陳列，讓顧客有專業(yè)品種齊全、色彩繁多的專門陳列，讓顧客有專業(yè)性針對性地購買；性針對性地購買；v同類產(chǎn)品陳列在一個(gè)區(qū)域，產(chǎn)品間越來越趨同、同類產(chǎn)品陳列在一個(gè)區(qū)域，產(chǎn)品間越來越趨同、差異化是優(yōu)勢，促銷手段起較大作用；差異化是優(yōu)勢，促銷手段起較大作用；二二 場地的準(zhǔn)備場地的準(zhǔn)備v一一 按公司要求

9、進(jìn)行產(chǎn)品陳列、按公司要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列、POPPOP張貼，營造銷張貼，營造銷 售氣氛售氣氛v二二 陳列架擺放試用或展示用樣品、試用工具陳列架擺放試用或展示用樣品、試用工具 （小噴壺，化妝棉，棉簽，紙巾等）、宣傳（小噴壺，化妝棉，棉簽，紙巾等）、宣傳 單張，以便顧客單張，以便顧客試用和了解產(chǎn)品試用和了解產(chǎn)品。v三三 贈品，試用裝準(zhǔn)備充足，顧客領(lǐng)用本記錄贈品，試用裝準(zhǔn)備充足，顧客領(lǐng)用本記錄v四四 保持柜臺，陳列架及產(chǎn)品、試用品的衛(wèi)生清潔保持柜臺，陳列架及產(chǎn)品、試用品的衛(wèi)生清潔推廣的準(zhǔn)備推廣的準(zhǔn)備v在最短的時(shí)間內(nèi)了解你的消費(fèi)者購買的動(dòng)在最短的時(shí)間內(nèi)了解你的消費(fèi)者購買的動(dòng)機(jī)，她（他）的需求，以推薦消費(fèi)者

10、需要機(jī)，她（他）的需求，以推薦消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。的產(chǎn)品。v了解消費(fèi)者能承受的心理價(jià)位（可通過穿了解消費(fèi)者能承受的心理價(jià)位（可通過穿著、儀表判斷），因地制宜，因人而導(dǎo)地著、儀表判斷），因地制宜，因人而導(dǎo)地推薦產(chǎn)品。推薦產(chǎn)品。v了解不同購買心理的顧客，并伺機(jī)作出相了解不同購買心理的顧客，并伺機(jī)作出相應(yīng)反應(yīng)。應(yīng)反應(yīng)。第二部分：第二部分：不同類型顧客的應(yīng)對技巧不同類型顧客的應(yīng)對技巧 了解你的顧客顧顧 客客 購購 買買 心心 理理 圖圖 示示 顧客心理顧客心理 導(dǎo)購人員的反應(yīng)導(dǎo)購人員的反應(yīng) 路過時(shí)掃視商品一眼路過時(shí)掃視商品一眼 注目注目 伺機(jī)、期待、準(zhǔn)備伺機(jī)、期待、準(zhǔn)備對商品抱有興趣對商品抱有興趣 興趣

11、興趣 接近、打招呼接近、打招呼聯(lián)想使用時(shí)的效果聯(lián)想使用時(shí)的效果 聯(lián)想聯(lián)想 提示、詢問提示、詢問考慮購買何種最佳考慮購買何種最佳 比較比較 分析、試用分析、試用信任該產(chǎn)品的品質(zhì)信任該產(chǎn)品的品質(zhì) 依賴依賴 建議購買建議購買下決心購買下決心購買 行動(dòng)行動(dòng) 收銀、包裝收銀、包裝對所購產(chǎn)品及服務(wù)滿意對所購產(chǎn)品及服務(wù)滿意 滿足滿足 送客送客v按按“消費(fèi)者購買意向消費(fèi)者購買意向”消費(fèi)者可分為消費(fèi)者可分為 顧顧 客客 的的 類類 型型 強(qiáng)意向消費(fèi)者強(qiáng)意向消費(fèi)者弱意向消費(fèi)者弱意向消費(fèi)者零意向消費(fèi)者零意向消費(fèi)者按按“消費(fèi)者心理傾向消費(fèi)者心理傾向”消費(fèi)者可分消費(fèi)者可分為為果斷型果斷型悠游寡斷型悠游寡斷型沉默型沉默型

12、心直口快型心直口快型v按按“消費(fèi)者購買意向消費(fèi)者購買意向”消費(fèi)者可分為：消費(fèi)者可分為：強(qiáng)意向消費(fèi)者強(qiáng)意向消費(fèi)者 特征特征：購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和使用：購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和使用方法也比較清楚。方法也比較清楚。 也許使用過同類產(chǎn)品，也許就是你品牌也許使用過同類產(chǎn)品，也許就是你品牌的忠實(shí)消費(fèi)者。的忠實(shí)消費(fèi)者。 對策對策：一般無須導(dǎo)購人員幫其選購，向其推：一般無須導(dǎo)購人員幫其選購，向其推薦。但應(yīng)向其介紹新品種，進(jìn)一步提高忠實(shí)薦。但應(yīng)向其介紹新品種，進(jìn)一步提高忠實(shí)度，爭取擴(kuò)大口碑效應(yīng)。此類占全部消費(fèi)者度，爭取擴(kuò)大口碑效應(yīng)。此類占全部消費(fèi)者的比例較小。的比例較小。不同類型顧客的應(yīng)對技巧（一）

13、不同類型顧客的應(yīng)對技巧（一）弱意向消費(fèi)者弱意向消費(fèi)者 特征：特征：購買目標(biāo)模糊，這類有時(shí)好像很有購買目標(biāo)模糊，這類有時(shí)好像很有主見，但一經(jīng)推敲就會改變。主見，但一經(jīng)推敲就會改變。 對策：對策：這類消費(fèi)者成交的難度最大，除了這類消費(fèi)者成交的難度最大，除了需要耐心以外，更需要較強(qiáng)的說服力和說需要耐心以外，更需要較強(qiáng)的說服力和說服技巧來幫助其選購商品，可一旦能打動(dòng)服技巧來幫助其選購商品，可一旦能打動(dòng)他們，也最容易改變他們。他們，也最容易改變他們。零意向消費(fèi)者零意向消費(fèi)者 特征特征：沒有明確具體的購買目標(biāo)，往往：沒有明確具體的購買目標(biāo)，往往對營業(yè)員、導(dǎo)購人員的依賴性比較強(qiáng)，對營業(yè)員、導(dǎo)購人員的依賴性比

14、較強(qiáng)，這類占全部消費(fèi)者的比例較小。這類占全部消費(fèi)者的比例較小。 對策對策：導(dǎo)購人員須耐心，并堅(jiān)持到底，：導(dǎo)購人員須耐心，并堅(jiān)持到底，其成交的可能性就很大。其成交的可能性就很大。v按按“消費(fèi)者心理傾向消費(fèi)者心理傾向”消費(fèi)者可分為：消費(fèi)者可分為：果斷型果斷型 特征：特征：無須導(dǎo)購人員多費(fèi)口舌，只需三無須導(dǎo)購人員多費(fèi)口舌，只需三言兩語一點(diǎn)撥，很快能做出選購的決定。言兩語一點(diǎn)撥，很快能做出選購的決定。 對策：對策：對這類消費(fèi)者，導(dǎo)購人員要觀察對這類消費(fèi)者，導(dǎo)購人員要觀察準(zhǔn)確，點(diǎn)撥到位，語言簡練。準(zhǔn)確，點(diǎn)撥到位，語言簡練。不同類型顧客的應(yīng)對技巧（二）不同類型顧客的應(yīng)對技巧（二）優(yōu)柔型優(yōu)柔型 特征：特征：

15、在導(dǎo)購人員反復(fù)說明、解釋、推薦在導(dǎo)購人員反復(fù)說明、解釋、推薦以后，仍遲遲不能作出選購的決策。以后，仍遲遲不能作出選購的決策。 對策：對策：對這類消費(fèi)者，導(dǎo)購人員需耐心、對這類消費(fèi)者，導(dǎo)購人員需耐心、誠懇、反復(fù)地說明產(chǎn)品，特別要有根有據(jù)誠懇、反復(fù)地說明產(chǎn)品，特別要有根有據(jù)（有說服力）。（有說服力）。沉默型沉默型 特征：特征：這類消費(fèi)者對你的推薦始終這類消費(fèi)者對你的推薦始終“金口金口”難難開，很難判斷他心理究竟是怎么想的。這是最開，很難判斷他心理究竟是怎么想的。這是最難對付的一類。難對付的一類。 對策：對策：對這類消費(fèi)者，導(dǎo)購人員要先問、多問。對這類消費(fèi)者，導(dǎo)購人員要先問、多問。再根據(jù)消費(fèi)者的一舉

16、一動(dòng)，判斷出他們對那類再根據(jù)消費(fèi)者的一舉一動(dòng)，判斷出他們對那類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他們感興趣的問話。交產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他們感興趣的問話。交談時(shí)，注意順從他們的性格，輕聲慢語。談時(shí)，注意順從他們的性格，輕聲慢語。心直口快型心直口快型 特征：特征：當(dāng)你向這類消費(fèi)者推薦時(shí)，他們當(dāng)你向這類消費(fèi)者推薦時(shí)，他們會很干脆，或者直接拒絕你推薦的產(chǎn)品，會很干脆，或者直接拒絕你推薦的產(chǎn)品，或者指名要某一品牌。但是他們一旦決或者指名要某一品牌。但是他們一旦決定購買你推薦的產(chǎn)品，也決不會拖泥帶定購買你推薦的產(chǎn)品，也決不會拖泥帶水。水。 對策：對策：對這類消費(fèi)者，應(yīng)始終以親切的對這類消費(fèi)者，應(yīng)始終以親切的微笑相待，

17、順著他們的話來對付他們。微笑相待，順著他們的話來對付他們。說話的速度可快一點(diǎn)，介紹產(chǎn)品時(shí)，只說話的速度可快一點(diǎn)，介紹產(chǎn)品時(shí)，只要說明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可略去。要說明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可略去。v第一步：接近顧客第一步：接近顧客v第二步：誘導(dǎo)、確認(rèn)需求第二步：誘導(dǎo)、確認(rèn)需求v第三步：推薦產(chǎn)品第三步：推薦產(chǎn)品v第四步：處理異議第四步：處理異議v第五步：促成交易第五步：促成交易v第六步：連帶銷售第六步：連帶銷售第三部分：第三部分：銷售六部曲及話術(shù)技巧銷售六部曲及話術(shù)技巧v一一 迎接顧客迎接顧客 問候顧客，與顧客建立融洽的關(guān)系。問候顧客，與顧客建立融洽的關(guān)系。（話術(shù)話術(shù)：您好，請您看看：您好，請您看看GREEN

18、 FARMGREEN FARM的產(chǎn)品）態(tài)度：微笑，溫和，眼睛看著客人。的產(chǎn)品）態(tài)度：微笑，溫和，眼睛看著客人。 二二 觀察觀察/ /接近顧客接近顧客 顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯住某商品時(shí)；顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯住某商品時(shí)； （話術(shù)話術(shù)：小姐，你真有眼光，這是一款具有：小姐，你真有眼光，這是一款具有.功效的產(chǎn)品，用后功效的產(chǎn)品，用后.） 顧客用手觸摸商品時(shí)；（顧客用手觸摸商品時(shí)；（話術(shù)：同上話術(shù)：同上） 顧客抬頭時(shí)；顧客抬頭時(shí)； （話術(shù)：話術(shù)：小姐，請問你要找哪方面的產(chǎn)品呢？是保濕的，美白的還是小姐，請問你要找哪方面的產(chǎn)品呢？是保濕的，美白的還是？（視顧？（視顧客膚質(zhì)而定）客膚質(zhì)而定） 顧客駐足時(shí)；顧客駐足時(shí)；

19、 （話術(shù)：同上話術(shù)：同上） 顧客尋找某種東西時(shí)；顧客尋找某種東西時(shí)； （話術(shù)：同上話術(shù)：同上） 與顧客四目交接時(shí)，與顧客四目交接時(shí)， （話術(shù)：話術(shù)：小姐，您好！有甚么可以幫到你嗎小姐，您好！有甚么可以幫到你嗎? )? )v第一步：接近顧客第一步：接近顧客v了解、確認(rèn)需求了解、確認(rèn)需求開放式提問并仔細(xì)聆聽，了解和確認(rèn)顧客的真正需要開放式提問并仔細(xì)聆聽，了解和確認(rèn)顧客的真正需要v流程：流程：開放式提問開放式提問-聆聽、觀察聆聽、觀察-分析，再開放式提問分析，再開放式提問-封閉式提問確封閉式提問確認(rèn)顧客需求（兩種提問交錯(cuò)進(jìn)行，直到了解到顧客真正需求）認(rèn)顧客需求（兩種提問交錯(cuò)進(jìn)行，直到了解到顧客真正需

20、求）鑒別顧客的類型鑒別顧客的類型（專家型、新手型、理智型、沖動(dòng)型）；（專家型、新手型、理智型、沖動(dòng)型）；觀察顧客的外觀打扮；發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點(diǎn)，運(yùn)用贊美打開話匣子，贊美要注意真誠，具體觀察顧客的外觀打扮；發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點(diǎn)，運(yùn)用贊美打開話匣子，贊美要注意真誠，具體（話術(shù)話術(shù)：小姐，你的皮膚白皙又緊致，平常一定很注重保養(yǎng)，你是怎樣保養(yǎng)皮膚的呢？）：小姐，你的皮膚白皙又緊致，平常一定很注重保養(yǎng)，你是怎樣保養(yǎng)皮膚的呢？）仔細(xì)聆聽，開放式提問仔細(xì)聆聽，開放式提問（讓顧客多說話，不給顧客說（讓顧客多說話，不給顧客說“不不”的機(jī)會）；的機(jī)會）；（話術(shù)：話術(shù)：根據(jù)你目前的皮膚狀況，你最想解決的是哪方面的問題呢？）根據(jù)你

21、目前的皮膚狀況，你最想解決的是哪方面的問題呢？）確認(rèn)顧客的需要確認(rèn)顧客的需要（話術(shù)話術(shù)：如果我理解正確，您想要：如果我理解正確，您想要的效果，對嗎？）的效果，對嗎？）給予希望給予希望；（話術(shù)話術(shù)：你的這個(gè)問題，相信我可以幫你解決，來，我先為你詳細(xì)分析一下皮膚吧?。耗愕倪@個(gè)問題，相信我可以幫你解決，來，我先為你詳細(xì)分析一下皮膚吧?。┑诙剑赫T導(dǎo)、確認(rèn)需求第二步：誘導(dǎo)、確認(rèn)需求v產(chǎn)品產(chǎn)品FABEFABE法則法則v第三步：推薦產(chǎn)品第三步：推薦產(chǎn)品F (Feature )：代表產(chǎn)品的某項(xiàng)成分特征，特別是產(chǎn)代表產(chǎn)品的某項(xiàng)成分特征，特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征；品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功

22、能特征；（成份或新（成份或新技術(shù)）技術(shù)） A (Application)：分析產(chǎn)品特征帶來的功效；：分析產(chǎn)品特征帶來的功效；（功效、（功效、賣點(diǎn)）賣點(diǎn)） B (Benefit)：產(chǎn)品給顧客帶來的利益和好處；：產(chǎn)品給顧客帶來的利益和好處；（好處）（好處） E (Example )：以真實(shí)的證據(jù)說服顧客。：以真實(shí)的證據(jù)說服顧客。（例證）（例證） v流程：流程：確定產(chǎn)品確定產(chǎn)品-分析皮膚、引發(fā)聯(lián)想分析皮膚、引發(fā)聯(lián)想-展示產(chǎn)品展示產(chǎn)品-講講解產(chǎn)品解產(chǎn)品FABE-FABE-試用產(chǎn)品試用產(chǎn)品 分析皮膚分析皮膚（結(jié)合顧客的需要進(jìn)行分析）（結(jié)合顧客的需要進(jìn)行分析） 引發(fā)聯(lián)想引發(fā)聯(lián)想（引導(dǎo)顧客聯(lián)想改善后的美好情

23、景和不改善的后果）（引導(dǎo)顧客聯(lián)想改善后的美好情景和不改善的后果） （話術(shù)話術(shù)：你的皮膚總體：你的皮膚總體.，如果，如果.得以改善，皮膚就變得得以改善，皮膚就變得，如果不改善，如果不改善， 就會就會） 展示并講解產(chǎn)品展示并講解產(chǎn)品FABEFABE（實(shí)是求是，不能夸大其詞，避免使用（實(shí)是求是，不能夸大其詞，避免使用“也許、大概、也許、大概、可能、比較、還可能、不錯(cuò)可能、比較、還可能、不錯(cuò)” ” 等詞；）等詞；） （話術(shù)話術(shù)：“這件產(chǎn)品能夠使您的皮膚這件產(chǎn)品能夠使您的皮膚，因?yàn)樗?，因?yàn)樗械某煞?，具有的成分，具有的功的?效，所以使用后能夠使您的皮膚變得效，所以使用后能夠使您的皮膚變得使您看上

24、去顯得使您看上去顯得”） 試用產(chǎn)品試用產(chǎn)品（半邊臉或局部試用，配合鏡子讓顧客觀察到使用前和使用后的變化，（半邊臉或局部試用，配合鏡子讓顧客觀察到使用前和使用后的變化， 同時(shí)進(jìn)一步了解產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商同時(shí)進(jìn)一步了解產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商 品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量；品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量； （話術(shù)話術(shù)：現(xiàn)在我為你試用的是現(xiàn)在我為你試用的是.產(chǎn)品，你看使用完的這邊臉產(chǎn)品，你看使用完的這邊臉.，與沒用的這邊，與沒用的這邊 比起來比起來.，相信你堅(jiān)持使用一段時(shí)間后，皮膚會，相信你堅(jiān)持使用一段時(shí)間后，皮膚會）v第三步：推薦產(chǎn)品第三步：推薦產(chǎn)品v顧

25、客有異議時(shí)顧客有異議時(shí)嫌貨人才是買貨人嫌貨人才是買貨人 顧客之所以提出異議，則表示她對你的產(chǎn)品顧客之所以提出異議，則表示她對你的產(chǎn)品與推薦感興趣，這是顧客買賣決定之前的必然反與推薦感興趣，這是顧客買賣決定之前的必然反應(yīng)，如果你能以良好的心態(tài)，技巧的加以處理，應(yīng)，如果你能以良好的心態(tài)，技巧的加以處理，那么，異議將成為你與顧客交談的重點(diǎn)，因?yàn)轭櫮敲?，異議將成為你與顧客交談的重點(diǎn)，因?yàn)轭櫩吞岢霎愖h目的則是想從你身上獲得再肯定，再客提出異議目的則是想從你身上獲得再肯定，再認(rèn)同，再保證，如果你能滿足他的需要，必然能認(rèn)同，再保證，如果你能滿足他的需要，必然能夠促成銷售。夠促成銷售。第四步：處理異議第四步：

26、處理異議當(dāng)顧客覺得價(jià)格異常便宜時(shí)當(dāng)顧客覺得價(jià)格異常便宜時(shí)，（話術(shù)：話術(shù)：你的擔(dān)心我很理解，不過請你放心，我們的你的擔(dān)心我很理解，不過請你放心，我們的產(chǎn)品，已經(jīng)有十余年歷史，在很多地區(qū)都有銷售。產(chǎn)品，已經(jīng)有十余年歷史，在很多地區(qū)都有銷售。公司的宗旨就是讓每一個(gè)人都能用上我們公司的產(chǎn)公司的宗旨就是讓每一個(gè)人都能用上我們公司的產(chǎn)品，這次正逢讓利促銷，所以這個(gè)價(jià)格就是為了讓品，這次正逢讓利促銷，所以這個(gè)價(jià)格就是為了讓所有人都能接受）所有人都能接受） 當(dāng)顧客覺得價(jià)格高時(shí)，當(dāng)顧客覺得價(jià)格高時(shí)，（話術(shù)話術(shù): :我們產(chǎn)品的價(jià)格確實(shí)不便宜，但一瓶產(chǎn)品至少我們產(chǎn)品的價(jià)格確實(shí)不便宜，但一瓶產(chǎn)品至少可以使用可以使用2

27、 2個(gè)月，算下來每天只花個(gè)月，算下來每天只花1 1元錢，況且你的元錢，況且你的試用效果這麼好，買產(chǎn)品買的就是適合，不適合的試用效果這麼好，買產(chǎn)品買的就是適合，不適合的再便宜也沒用，連時(shí)間都浪費(fèi)了?。。┰俦阋艘矝]用，連時(shí)間都浪費(fèi)了?。。┎煌愖h的應(yīng)對話術(shù)不同異議的應(yīng)對話術(shù)當(dāng)顧客擔(dān)心產(chǎn)品效果時(shí)當(dāng)顧客擔(dān)心產(chǎn)品效果時(shí)（話術(shù)：話術(shù)：你的擔(dān)心我很理解，但剛才的試用效果你也看到了，只要你按照你的擔(dān)心我很理解，但剛才的試用效果你也看到了，只要你按照我教你的方法堅(jiān)持使用，效果一定會看得到，你就放心好了）我教你的方法堅(jiān)持使用，效果一定會看得到，你就放心好了） 當(dāng)顧客擔(dān)心產(chǎn)品過敏時(shí)當(dāng)顧客擔(dān)心產(chǎn)品過敏時(shí)（話術(shù)話術(shù)：你

28、的擔(dān)心我很理解，但我們的產(chǎn)品在研究時(shí)均通過過敏測試，況：你的擔(dān)心我很理解，但我們的產(chǎn)品在研究時(shí)均通過過敏測試，況且你的試用效果那麼好，沒有出現(xiàn)任何敏感現(xiàn)象，你就不用擔(dān)心了）且你的試用效果那麼好，沒有出現(xiàn)任何敏感現(xiàn)象，你就不用擔(dān)心了） 提醒：提醒： 當(dāng)消費(fèi)者一直在挑剔時(shí)，最好的良策是保持耐心；記著善當(dāng)消費(fèi)者一直在挑剔時(shí)，最好的良策是保持耐心；記著善于運(yùn)用于運(yùn)用“是是但是但是”。當(dāng)顧客向你抱怨或提出無理的要求。當(dāng)顧客向你抱怨或提出無理的要求時(shí)，不要當(dāng)面反駁，應(yīng)先說時(shí)，不要當(dāng)面反駁，應(yīng)先說“是是”表示接受，等顧客談完后，表示接受，等顧客談完后，你再說你再說“但是但是”，把你正確的見解提供予她。，把你

29、正確的見解提供予她。v促成交易促成交易-當(dāng)顧客出現(xiàn)購買訊號時(shí)，要勇于提議埋單當(dāng)顧客出現(xiàn)購買訊號時(shí)，要勇于提議埋單v購買訊號購買訊號-仔細(xì)查看資料、問使用方法、要求再次試用、仔細(xì)查看資料、問使用方法、要求再次試用、 問售后服務(wù)、討價(jià)還價(jià)、肢體語言問售后服務(wù)、討價(jià)還價(jià)、肢體語言v直接法話術(shù)直接法話術(shù) ：“我現(xiàn)在就拿一瓶給你吧我現(xiàn)在就拿一瓶給你吧! ”! ”v假設(shè)法話術(shù)：假設(shè)法話術(shù)： “如果成套搭配使用效果會更好，我就幫您拿一套吧如果成套搭配使用效果會更好，我就幫您拿一套吧” ( 技巧技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費(fèi)引領(lǐng)顧客交費(fèi) 2). 給您換瓶新的給您換瓶新的 3). 我給您包扎起來我給您包扎起來 4)

30、.這是送給您的贈品這是送給您的贈品 ) 選擇法話術(shù)：選擇法話術(shù)： “您是要一瓶還是要一套呢？您是要一瓶還是要一套呢？” 總結(jié)利益法話術(shù)：總結(jié)利益法話術(shù)： “您看您也覺得這瓶粉底液很適合你的膚色，又您看您也覺得這瓶粉底液很適合你的膚色，又 有護(hù)膚作用，我就幫你拿一瓶吧。有護(hù)膚作用，我就幫你拿一瓶吧?！?最后期限法話術(shù)：最后期限法話術(shù)：“XXXXXX優(yōu)惠就剩最后兩天了，如此優(yōu)惠，我?guī)湍脙?yōu)惠就剩最后兩天了，如此優(yōu)惠，我?guī)湍?一瓶吧！一瓶吧！”v第五步：促成交易第五步：促成交易v連帶銷售的時(shí)機(jī)連帶銷售的時(shí)機(jī)達(dá)成銷售或開單后達(dá)成銷售或開單后連帶連帶配套產(chǎn)品配套產(chǎn)品連帶連帶當(dāng)月促銷產(chǎn)品當(dāng)月促銷產(chǎn)品連帶

31、連帶其他類別產(chǎn)品其他類別產(chǎn)品連帶連帶低價(jià)位產(chǎn)品低價(jià)位產(chǎn)品v第六步：連帶銷售第六步：連帶銷售v送別顧客送別顧客讓顧客再次光臨，并成為您的長讓顧客再次光臨，并成為您的長期顧客，同時(shí)向朋友推薦我們的產(chǎn)品。期顧客，同時(shí)向朋友推薦我們的產(chǎn)品。v送別步驟：送別步驟：教會顧客產(chǎn)品用法教會顧客產(chǎn)品用法留下顧客聯(lián)系電話留下顧客聯(lián)系電話為顧客為顧客包裝產(chǎn)品包裝產(chǎn)品；感謝顧客對您的支持，希望下次光臨。感謝顧客對您的支持，希望下次光臨。 注意：對未購買產(chǎn)品的顧客，必須以同樣的溫和注意：對未購買產(chǎn)品的顧客，必須以同樣的溫和態(tài)度對待，切不怠慢顧客。態(tài)度對待，切不怠慢顧客。v1 1、 先生先生/ /女士您好，您在選女士您好

32、，您在選嗎？嗎？那您不妨看一看那您不妨看一看產(chǎn)品，產(chǎn)品，產(chǎn)品正在推出產(chǎn)品正在推出“”大型促大型促銷銷 活動(dòng)活動(dòng)2 2、 您好，您以前聽說過您好，您以前聽說過品牌嗎？品牌嗎？3 3、 先生先生/ /女士您好！非常感謝您選購女士您好！非常感謝您選購產(chǎn)品，歡迎您參加產(chǎn)品，歡迎您參加“” ” 活動(dòng)，煩請將您的購物小票拿給我作為兌獎(jiǎng)憑證活動(dòng)，煩請將您的購物小票拿給我作為兌獎(jiǎng)憑證4 4、 如果您現(xiàn)在選購如果您現(xiàn)在選購產(chǎn)品，就有機(jī)會參加產(chǎn)品，就有機(jī)會參加產(chǎn)品的產(chǎn)品的“” 抽獎(jiǎng)活動(dòng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)5 5、 非常感謝您能向您的親友推介我們的產(chǎn)品；非常感謝您能向您的親友推介我們的產(chǎn)品；6 6、 歡迎您能再次選購歡迎您能再

33、次選購產(chǎn)品；產(chǎn)品；7 7、 再見，歡迎下次光臨。再見，歡迎下次光臨。v導(dǎo)購日常用語導(dǎo)購日常用語 v顧客退貨：顧客退貨：有的顧客，向你購買了一種產(chǎn)有的顧客，向你購買了一種產(chǎn)品，她忽然又表示不要了，你怎么辦？品，她忽然又表示不要了，你怎么辦？ 請不要立刻爭辯，因?yàn)槟阋槐硎菊埐灰⒖虪庌q，因?yàn)槟阋槐硎尽胺磳Ψ磳Α钡膽B(tài)度或言辭，那顧客的的態(tài)度或言辭，那顧客的理理 由就會更多，沒有回旋余地了，你不妨這樣試試看；由就會更多，沒有回旋余地了，你不妨這樣試試看； 向顧客微笑；向顧客微笑； 耐心聆聽，了解退貨原因耐心聆聽，了解退貨原因 略表同情她的觀點(diǎn)；略表同情她的觀點(diǎn)； 重新強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的好處重新強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的好處 展示已購買顧客銷售小票，重新給與信心展示已購買顧客銷售小票，重新給與信心 機(jī)敏的提示顧客：產(chǎn)品回頭客特多、實(shí)在不貴，快要賣完了；機(jī)敏的提示顧客：產(chǎn)品回頭客特多、實(shí)在不貴，快要賣完了； 等待顧客略微改變態(tài)度時(shí)，立刻說等待顧客略微改變態(tài)度時(shí)，立刻說“謝謝謝謝”、“您來買，我們很高您來買，我們很高興興”之類的好話，準(zhǔn)備扭轉(zhuǎn)形勢；之類的好話，準(zhǔn)備扭轉(zhuǎn)形勢； 如果顧客執(zhí)意要退貨，就熱情的如果顧客執(zhí)意要退貨，就熱情的“退貨退貨”，爭取她下次再來光顧，爭取她下次再來光顧，留下好印象，切不可惡語嘲諷。留下好印象，切不可惡語嘲諷。第四部分：第四部分：顧客