溫江酒店《銷售部服務(wù)管理手冊》

1、Microsoft2013/4/15溫江酒店銷售部服務(wù)管理手冊第一節(jié)銷售部概述3一、銷售部組織機構(gòu)（詳見附表） 3二、崗位工作說明3I 銷售部組長32店內(nèi)維系5第二節(jié)銷售部工作制度6一、會議制度 6二、報告制度6三、銷售部工作標準 7第三節(jié)銷售部工作程序8一、團隊銷售工作程序 8第一節(jié)銷售部概述銷售部在酒店的經(jīng)營管理中經(jīng)常起到主導(dǎo)作用，它是負責(zé)酒店對 外銷售業(yè)務(wù)和處理公共關(guān)系的職能部門， 是酒店對外的形象窗口，同 時還能為駐店經(jīng)理的決策起到參謀和助手的作用。一、銷售部組織機構(gòu)(詳見附表)二、崗位工作說明I. 銷售部組長(1) 工作關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：銷售員工作聯(lián)系：酒店內(nèi)各有關(guān)部門，

2、對外搞好與客戶及有關(guān)部門的關(guān)系(2) 崗位職責(zé) 全面負責(zé)銷售部職責(zé)范圍內(nèi)的一切工作， 全權(quán)處理部門工作中 出現(xiàn)的問題，對酒店的公關(guān)、銷售和信譽負責(zé)。 制定年度營銷和公關(guān)行動計劃、營銷方案、營銷報告、營銷預(yù) 算，上報駐店經(jīng)理，并組織實施。 經(jīng)常組織部門有關(guān)人員，不定期地收集、了解本市酒店，特別 是競爭單位的信息、經(jīng)營管理和接待服務(wù)的動向及優(yōu)缺點。結(jié)合本酒 店的特點，提出切實可行、行之有效的措施，供駐店經(jīng)理決策時參考。 深入調(diào)查研究，了解顧客對酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的意見、要求，及時反饋給有關(guān)部門經(jīng)理。 酒店部門特別是房務(wù)部和餐飲部搞好溝通聯(lián)絡(luò)工作，如發(fā)生 矛盾及時設(shè)法解決。 在VIP （貴賓）

3、到店或離店時，協(xié)同有關(guān)部門按計劃做好接送 工作。 關(guān)心本部門員工的思想和生活情況，負責(zé)對他們進行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 和考核，決定他們的獎懲，提出任免意見和建議。 協(xié)調(diào)酒店與有關(guān)旅行社及合作業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，搞好與有關(guān)新 聞媒介等單位的關(guān)系，發(fā)生矛盾及時妥善解決。 熟悉客源信息，廣泛聯(lián)系結(jié)交，建立酒店營銷通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，大 力爭取客源，提高酒店的知名度、經(jīng)濟效益和社會效益。 及時總結(jié)經(jīng)驗，寫好每月工作報告交駐店經(jīng)理。2. 銷售員(1) 工作關(guān)系直接上級：銷售組長工作聯(lián)系：酒店內(nèi)各部門，各主要機關(guān)、企事業(yè)單位等機構(gòu)(2) 崗位職責(zé) 執(zhí)行部門主管制定的公關(guān)計劃，并將執(zhí)行情況及時上報給銷售 組長。 開展各種形式的公關(guān)

4、活動，經(jīng)常參加酒店組織的與營銷有關(guān)的 各項活動，配合行政部和銷售組長做好宣傳促銷工作。 注意收集和分析本地區(qū)有關(guān)的各種活動和可能影響本酒店經(jīng) 營的各種信息，及時向銷售組長匯報，并提出對策建議。 經(jīng)常收集商務(wù)客人、知名人士、大企業(yè)家等重要客人的信息資 料，收集、匯總旅游市場信息。 協(xié)助銷售組長，加強酒店與外部公眾聯(lián)系和協(xié)作(政府機關(guān)、 新聞單位、各種協(xié)會、旅游局、旅行社、旅游酒店及各公司企業(yè))， 及時向新聞單位發(fā)送信息，努力提高酒店知名度，爭取各公眾單位對 酒店工作的支持和合作。 時了解客戶動態(tài)，加強與客戶的溝通及售后服務(wù)工作向銷售組長匯報一周工作情況和下周工作計劃。第二節(jié)銷售部工作制度一、會議

5、制度（1） 部門辦公例會：每周召開兩次（每周一、五），部門全體 人員參加。會議主要內(nèi)容為：傳達駐店經(jīng)理室的指令，小結(jié)本周營銷 工作的情況和安排下一周營銷工作，互通和匯總近期的營銷信息和市 場動態(tài)，解決和協(xié)調(diào)銷售工作中的有關(guān)問題。（2）營銷月會：匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗、分析市場、協(xié)調(diào)關(guān)系、 制定計劃的重要措施。每月召開一次，參加對象是酒店駐店經(jīng)理、有 關(guān)部門經(jīng)理及銷售部全體員工。 會議主要內(nèi)容：向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部 門經(jīng)理匯報和通報一個月的營銷工作情況，匯總市場信息和分析近期 市場走向，解決和協(xié)調(diào)各部門在營銷工作中出現(xiàn)的有關(guān)問題， 通報促 銷計劃和擬訂下一步的營銷策略。二、報告制度（1）每個銷售人員要

6、擬訂一周的促銷、公關(guān)計劃，上報部門負 責(zé)人審批。（2）銷售人員每次外出促銷，要將促銷內(nèi)容和對象及時匯總，向部門負責(zé)人寫出報告，碰到較重要的信息要馬上報駐店經(jīng)理， 必要 時再通報有關(guān)部門經(jīng)理。（3）銷售部人員對每個入店的團隊和貴賓，要做好隨訪工作， 了解客戶的需求，征詢客戶的意見和建議，并把所有信息匯總報部門 負責(zé)人，以接受行政部對服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督和改進酒店的服務(wù)接待工 作，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。（4）每個銷售人員對每位商務(wù)散客、長包、長住房客戶，要負 責(zé)定期隨訪，了解客人的要求，解決他們所需解決的問題，并每月向 部門負責(zé)人報告一次。三、銷售部工作標準銷售部應(yīng)通過廣泛宣傳，加強公關(guān)，以立體營銷開拓市

7、場，以熱 情、周到的服務(wù)，在公眾心目中樹立良好的形象，提高酒店知名度， 從而不斷提高經(jīng)濟效益和社會效益。為此，銷售部必須堅持以下服務(wù) 標準。（1）加強公關(guān)，開拓市場，穩(wěn)住客源。公關(guān)銷售部要通過訪問、 電話、信函等方式，向客戶介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；有目的地對各 類客戶進行跟蹤訪問，征求意見，糾正缺點，改進工作；利用重大節(jié)假日有計劃地對旅行社、大中型企業(yè)及公司進行公關(guān)促銷活動， 爭取 團體及散客的人住。（2）熱情接待，周到服務(wù)，樹立形象。接待任何客人都要熱情 周到，特別是貴賓，要做到全程服務(wù)、全方位服務(wù)、全天候服務(wù)。要 針對各類客人進行特殊和特色的服務(wù)。要以良好的服務(wù)形象和儀表， 為客人創(chuàng)造一個

8、優(yōu)雅舒適的氛圍，最大限度地滿足客人的精神和物質(zhì) 需要，為酒店樹立起良好的企業(yè)形象。（3）了解市場，收集信息，靈活促銷。通過各種渠道了解市場， 掌握客戶信息，向酒店總經(jīng)理提供全面、真實、及時的信息，以便于 制定營銷決策和靈活的促銷方式，發(fā)揮銷售部的咨詢和參謀作用，并 能更好地為開拓市場服務(wù)。（4）密切合作，主動協(xié)調(diào)，創(chuàng)造效益。營銷部門涉及酒店所有 部門和每個員工，其服務(wù)優(yōu)劣直接或間接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量和經(jīng)濟效 益，關(guān)系到酒店的形象和信譽。因此，銷售部要根據(jù)客人的需求，不 斷加強與酒店其他有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，做到互相配合，互相支持， 充分發(fā)揮酒店整體營銷水平，為酒店創(chuàng)造最佳經(jīng)濟與社會效益。第三節(jié)銷售

9、部工作程序一、團隊銷售工作程序（1）做好銷售前的準備工作。（2）全面了解旅游市場、旅行社、會議等團隊住店情況。（3）根據(jù)市場情況制定銷售方針。（4）銷售部組長應(yīng)報出旺季房價給駐店經(jīng)理審批，確?？蛻舻?穩(wěn)定。（5）銷售部組長制定淡季房價報駐店經(jīng)理審批，下級分赴本州 及全國各地全力銷售。（6）打銷售電話，確定客戶是否有意向，制定每日銷售報告。（7）受理預(yù)訂。（8）答復(fù)預(yù)訂 （訂房員）確認或變更。（9）訂房員填寫好生活委托書和團隊客源索引單，與前廳預(yù)訂 確認是否變更。（10）酒店滿員，請求原諒，推薦其他酒店。二、商務(wù)銷售工作程序（1）做好銷售前準備工作；制定計劃。（2）業(yè)務(wù)人員了解所拜訪公司的情況。（3）尋求介紹者，同酒店領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系及其他公司介紹，朋友、同 事介紹。（4）通過報紙、電視等新聞媒介了解公司情況。(5) 針對客戶全面開展銷售活動。(6) 結(jié)識接待人員，得到關(guān)于該公司的更詳盡情報。(7) 由熟人介紹認識有關(guān)人員，特