貸記卡電話服務需求

1、貸記卡電話服務需求項目名稱貸記卡電話服務功能需求（第一期）提交日期內容1、 貸記卡電話服務包括各分行電話銀行貸記卡服務和貸記卡中心人工服務；2、 客戶通過電話進入分行電話銀行服務系統(tǒng)，并能通過分行電話銀行系統(tǒng)自動切換到中心人工服務系統(tǒng)；3、 電話銀行貸記卡服務分為公用信息查詢、帳戶資料查詢、交易明細查詢、還款情況查詢*、轉帳還款交易等；4、 中心人工服務分為開啟掛失服務、交易爭端與投訴處理服務等服務；5、 貸記卡持卡人客戶需辦理電話銀行開通手續(xù)，否則無法得到電話銀行服務；6、 貸記卡持卡人客戶憑卡號、電話服務密碼使用電話銀行相關服務；7、 除以上6條，在分行電話銀行儲蓄帳戶服務或一卡通帳戶服務

2、中增加“向貸記卡轉帳還款功能”。附件1、電話服務功能表2、電話服務流程圖3、客戶帳戶服務對照文件內容要點1、 建立客戶電話服務管理文件（客戶帳戶服務對照文件）；2、 分行電話銀行與中心人工服務的雙向切換；3、 通過電話銀行貸記卡服務部分進行轉帳還款的，其轉出帳戶需為持卡人自己的帳戶（通過客戶帳戶服務對照表判斷）；4、 通過其他帳戶服務部分進行向貸記卡轉帳還款的，貸記卡持卡人與轉出帳戶所有人可以不同；5、 對所有操作保留電子記錄備查，有轉帳交易的，每日打印交易明細表與總計表；6、 中心人工服務需容納50100個坐席的電話服務設備。技術部門反饋附件1：貸記卡電話服務功能表一、 自動語音服務1、 公

3、用信息查詢1 貸記卡最新動態(tài)（如特別優(yōu)惠計劃）；2 業(yè)務介紹3 如何申請與使用4 如何還款5 收費多少6 卡丟失怎幺辦7 發(fā)生差錯怎幺辦8 如何查詢卡信息0 轉人工咨詢（轉中心人工坐席）2、 本卡帳戶資料查詢1 當前可用信用額查詢（含可用取現(xiàn)額）2 信用限額查詢（含取現(xiàn)限額）3 帳戶余額4 當前可用紅利分值0 轉人工查詢（轉中心人工坐席）3、 本卡交易明細查詢*1 最后一筆交易明細（日期、金額）0 轉人工查詢（轉中心人工坐席）4、 本卡還款情況查詢*語音應答：“本期還款已收妥通知”或“本期還款通知”或“催繳通知”0 轉人工查詢（轉中心人工坐席）5、 轉帳還款交易 輸入轉帳帳號（如持卡人本人儲蓄

4、帳號）、金額6、 卡片電話掛失*7、 卡片收到電話開啟*8、 轉人工服務（轉中心人工坐席）9、 更改服務密碼二、 中心人工坐席服務（略）附件2：貸記卡電話服務流程圖一、 公共信息查詢1、 電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)2、 查詢貸記卡公共信息3、 轉接中心人工服務（轉人工咨詢后）二、 電話銀行貸記卡服務1、 辦理開通手續(xù)，得到服務密碼2、 電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)3、 選貸記卡服務，輸入卡號與服務密碼，并選擇各項服務4、 轉接中心人工服務（轉人工后）三、 電話銀行儲蓄或一卡通帳戶服務（與貸記卡有關）1、 辦理開通手續(xù)，得到服務密碼2、 電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)3、 選向貸記卡轉帳，輸入卡號與金額附件

5、3 客戶帳戶服務對照文件內容客戶號1一卡通卡號儲蓄帳號1儲蓄帳號2/借記卡卡號貸記卡卡號客戶號2一卡通卡號儲蓄帳號1儲蓄帳號2/借記卡卡號貸記卡卡號貸記卡電話服務需求項目名稱貸記卡電話服務功能需求（第二期）提交日期內容1、 貸記卡電話服務包括各分行電話銀行貸記卡服務和貸記卡中心人工服務；2、 電話銀行貸記卡服務分為公用信息查詢、帳戶查詢、轉帳還款交易；3、 貸記卡客戶到有其儲蓄戶口的我行分行辦理電話銀行開通手續(xù)，取得貸記卡服務密碼，同時指定一個本人儲蓄帳戶用于電話轉帳還款（實際交易時客戶可不必輸入帳號）；4、 貸記卡客戶進入電話銀行系統(tǒng)，輸入貸記卡卡號、服務密碼確認身份后，方可進行帳戶查詢、轉

6、帳還款交易；5、 帳戶查詢查詢可用信用額查詢及可用取現(xiàn)額；6、 轉帳還款指從指定儲蓄帳戶向貸記卡還款；7、 交易結果語音反饋客戶，轉帳還款交易不成功應將原因告知客戶，如“儲蓄戶口金額不足”等；8、 貸記卡電話轉帳還款的其他實現(xiàn)方法：在原有電話銀行儲蓄帳戶服務或一卡通帳戶服務中增加“向貸記卡轉帳還款”功能，客戶可以從自己的儲蓄帳戶或一卡通帳戶向任意貸記卡進行還款；9、 貸記卡中心人工服務通過客戶直接撥打貸記卡中心的客戶服務電話實現(xiàn)。附件1、電話服務功能表2、電話服務流程3、貸記卡中心電話系統(tǒng)需求要點1、 建立客戶電話服務管理文件（客戶帳戶服務對應關系）；2、 通過電話銀行貸記卡服務部分進行轉帳還

7、款的，其轉出帳戶需為持卡人自己的帳戶（通過客戶帳戶服務對照表判斷）；3、 通過其他帳戶服務部分進行向貸記卡轉帳還款的，貸記卡持卡人與轉出帳戶所有人可以不同；4、 轉帳還款成功，轉出帳戶余額實時減少，貸記卡可用限額實時提升，貸記卡系統(tǒng)日終批處理時給貸記卡入帳；5、 對所有操作保留電子記錄備查，有轉帳交易的，每日打印交易明細表與總計表交各分行卡部。6、 中心人工服務及授權需容納50100個坐席的電話服務設備。技術部門反饋附件1：貸記卡電話服務功能表一、 自動語音服務1、 公用信息查詢1 貸記卡最新動態(tài)（如特別優(yōu)惠計劃）；2 業(yè)務介紹3 如何申請與使用4 如何還款5 收費多少6 卡丟失怎幺辦7 發(fā)生

8、差錯怎幺辦8 如何查詢卡信息2、 本卡帳戶資料查詢當前可用信用額查詢、可用取現(xiàn)額3、 轉帳還款交易 輸入金額9、更改服務密碼二、中心人工坐席服務（略）附件2：貸記卡電話服務流程一、 公共信息查詢1、 電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)2、 查詢貸記卡公共信息二、 電話銀行貸記卡服務1、 辦理開通手續(xù)，得到服務密碼2、 電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)3、 選貸記卡服務，輸入卡號與服務密碼，并選擇各項服務三、 電話銀行儲蓄或一卡通帳戶服務（與貸記卡有關）1、 進入電話銀行儲蓄或一卡通帳戶服務2、 選向貸記卡轉帳，輸入卡號與金額附3貸記卡中心電話系統(tǒng)需求因目前我行電話銀行系統(tǒng)尚無法實現(xiàn)本地電話與貸記卡中心的切換，為

9、保證貸記卡發(fā)卡后客戶服務與授權的順利實現(xiàn)，現(xiàn)將貸記卡中心電話系統(tǒng)需求提交如下：1、 申請貸記卡中心對外服務統(tǒng)一電話號碼，對客戶實現(xiàn)長途或全部免話費（如800號）；2、 可支持50100座人工客戶服務坐席，510個人工授權服務坐席（對外中繼線數(shù)量以上述要求確定）；3、 貸記卡中心電話系統(tǒng)應具備電腦話務提示、自動呼叫分配、內部切換、監(jiān)控錄音等功能，故需同時配備交換機；4、 貸記卡中心電話系統(tǒng)（含交換機）應能支持日后的CallCenter所需功能。貸記卡電話服務需求項目名稱貸記卡電話服務功能需求（第三期）提交日期內容1、 貸記卡電話服務包括各分行電話銀行貸記卡服務和貸記卡中心人工服務；2、 電話銀行

10、貸記卡服務分為公用信息查詢、帳戶查詢、轉帳還款交易；3、 貸記卡客戶先到分行辦理電話銀行開通手續(xù)，取得貸記卡電話銀行服務密碼，若其在分行無儲蓄戶口，則其先開立儲蓄戶口或借記卡，并指定一個本人儲蓄帳戶/借記卡用于電話轉帳還款（實際交易時客戶可不必輸入帳號/卡號）；4、 貸記卡客戶進入電話銀行系統(tǒng)，輸入貸記卡卡號、服務密碼確認身份后，方可進行帳戶查詢、轉帳還款交易；5、 帳戶查詢查詢可用信用額查詢及可用取現(xiàn)額；6、 轉帳還款指從指定儲蓄帳戶/借記卡向貸記卡還款；7、 交易結果語音反饋客戶，轉帳還款交易不成功應將原因告知客戶，如“金額不足”等；8、 貸記卡中心人工服務通過客戶直接撥打貸記卡中心的客戶

11、服務電話實現(xiàn)。附件1、電話服務功能表2、電話服務流程要點1、 建立客戶電話服務管理文件（客戶帳戶服務對應關系）；2、 通過電話銀行貸記卡服務部分進行轉帳還款的，其轉出帳戶需為持卡人自己的帳戶（通過客戶帳戶服務對照表判斷）；3、 轉帳還款成功，轉出帳戶余額實時減少，貸記卡可用限額實時提升，貸記卡系統(tǒng)日終批處理時給貸記卡入帳；4、 對所有操作保留電子記錄備查，有轉帳交易的，每日打印交易明細表與總計表交各分行卡部。技術部門反饋附件1：貸記卡電話服務功能表一、 自動語音服務1、 公用信息查詢1 貸記卡最新動態(tài)（如特別優(yōu)惠計劃）；2 業(yè)務介紹3 如何申請與使用4 如何還款5 收費多少6 卡丟失怎幺辦7

12、發(fā)生差錯怎幺辦8 如何查詢卡信息2、 本卡帳戶資料查詢當前可用信用額查詢、可用取現(xiàn)額3、 轉帳還款交易 輸入金額9、更改服務密碼二、中心人工坐席服務（略）附件2：貸記卡電話服務流程一、 公共信息查詢1、 電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)2、 查詢貸記卡公共信息二 、電話銀行貸記卡服務1、 辦理開通手續(xù)，得到服務密碼2、 電話撥入分行電話銀行系統(tǒng)3、 選貸記卡服務，輸入卡號與服務密碼，并選擇各項服務貸記卡電話服務需求附加項目名稱貸記卡電話服務功能需求附加（第三期附加）提交日期內容1、 貸記卡客戶若要使用電話銀行貸記卡服務需首先到分行網(wǎng)點柜臺辦理開通手續(xù)，若該客戶非分行儲蓄客戶，則應首先辦理儲蓄（借記卡）

13、開戶手續(xù)；2、 開通手續(xù)包括得到貸記卡電話服務密碼、辦理轉帳還款帳戶關系（轉帳雙方帳戶需屬于同一客戶）；3、 客戶辦理開通手續(xù)時應向柜員提交貸記卡、借記卡/活期儲蓄存折；4、 柜員首先檢查貸記卡、借記卡/活期儲蓄存折是否屬于同一客戶，無誤則在電話服務管理文件中記錄客戶的客戶號或身份證號、貸記卡卡號、轉帳指定借記卡卡號或活期儲蓄帳號，并由客戶自行輸入貸記卡電話服務密碼；5、 客戶使用電話銀行貸記卡服務時，先輸入貸記卡卡號、電話服務密碼，系統(tǒng)確認后客戶選擇“貸記卡帳戶查詢”、“貸記卡轉帳還款”功能；6、 客戶選擇了“貸記卡轉帳還款”功能后，系統(tǒng)先語音提示其轉帳轉出借記卡帳戶或活期儲蓄帳戶的余額，再提示客戶輸入轉帳金額。7、 另，關于電話銀行個人客戶開通問題，建議改為新申請我行借記卡（一卡通）的客戶在申請卡時一并辦理電話銀行開通手續(xù)，對老客戶仍維持以前做法，對個人客戶電話銀行暫不收費。若今后開發(fā)新的電話銀行系統(tǒng)，開通辦法按新需求辦理。附件要點1、