第一章_客戶關系

1、 第一章第一章 客戶關系管理的理念客戶關系管理的理念 第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理的產生客戶關系管理的產生 第二節(jié)第二節(jié) 客戶關系管理的理論基礎客戶關系管理的理論基礎 第三節(jié)第三節(jié) 客戶關系管理的內涵客戶關系管理的內涵 第四節(jié)第四節(jié) 客戶關系管理的意義與思路客戶關系管理的意義與思路客戶關系管理 第一章【案例導入】 一位男士在下班回家的路上，走進家門口附近的一家雜貨店中，拿起一瓶醬油，看了看說明和價格，然后放了回去，三分鐘后，他又走回這家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。這時如果您是雜貨店的老板,你會怎么做？ 客戶關系管理 第一章 這時老板走向那位先生，然后告訴他，”王先生，您太太平常買的就是這種醬

2、油，它含有較豐富的豆類成份，味道更香，而且更能增進您家兒子的食欲，另外您愛人是我們的老客戶，可以用記賬消費月結，而且都打九五折。您愛人上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您愛人一定會非常高興的?！?王先生愉快地買走了醬油?？蛻絷P系管理 第一章第一節(jié)第一節(jié) 客戶關系管理的產生客戶關系管理的產生 工業(yè)經濟時代生產力的不斷發(fā)展，市場競爭變工業(yè)經濟時代生產力的不斷發(fā)展，市場競爭變得異常殘酷，企業(yè)管理從過去的得異常殘酷，企業(yè)管理從過去的“產品產品” 導向導向轉變?yōu)檗D變?yōu)椤翱蛻艨蛻簟?導向，企業(yè)管理最重要的指標導向，企業(yè)管理最重要的指標從從“成本成本”和和“利潤

3、利潤”轉變?yōu)檗D變?yōu)椤翱蛻魸M意度客戶滿意度”。在這種時代背景下，提出了客戶關系管理在這種時代背景下，提出了客戶關系管理（Customer Relationship Management）理論。）理論?？蛻絷P系管理 第一章1、買方市場日益凸現，買方市場日益凸現，客戶價值觀念發(fā)生變化客戶價值觀念發(fā)生變化理性消費階段感覺消費階段感情消費階段客戶關系管理 第一章2、市場環(huán)境變化引導企業(yè)轉變管理觀念、市場環(huán)境變化引導企業(yè)轉變管理觀念 3、客戶與公司的關系正在發(fā)生變化客戶與公司的關系正在發(fā)生變化 客戶關系管理 第一章4、以以4P為核心的商業(yè)運作將為以為核心的商業(yè)運作將為以4P與與4C相結相結合的新型運作模式

4、所代替合的新型運作模式所代替客戶關系管理 第一章5、市場擾動日益加劇市場擾動日益加劇 市場擾動描述地是市場環(huán)境的變化。市場擾動描述地是市場環(huán)境的變化。（1）市場高度擾動大大增加了企業(yè)的經營風險）市場高度擾動大大增加了企業(yè)的經營風險 （2）市場高度擾動大大降低了客戶的轉移成本）市場高度擾動大大降低了客戶的轉移成本 增大客戶轉移的沉陷成本增大客戶轉移的沉陷成本 增大客戶轉移的機會成本增大客戶轉移的機會成本 增大客戶對企業(yè)的情感依賴增大客戶對企業(yè)的情感依賴為產品找客戶為產品找客戶為客戶找產品為客戶找產品客戶關系管理 第一章6、信息和通信技術的發(fā)展、信息和通信技術的發(fā)展 要建立企業(yè)與客戶之間長期的學習

5、型關系，要建立企業(yè)與客戶之間長期的學習型關系，雙方之間的雙向及時溝通是先決條件。這種及雙方之間的雙向及時溝通是先決條件。這種及時的雙向溝通是需要企業(yè)付出高昂的成本，而時的雙向溝通是需要企業(yè)付出高昂的成本，而如果這一成本高于企業(yè)預期的客戶價值，如果這一成本高于企業(yè)預期的客戶價值， 企業(yè)企業(yè)必定拒絕投入。信息和通信技術的巨大發(fā)展、必定拒絕投入。信息和通信技術的巨大發(fā)展、互聯網的普及使得這個瓶頸問題得到迅速解決。互聯網的普及使得這個瓶頸問題得到迅速解決。 客戶關系管理 第一章7、從商品競爭到服務競爭、從商品競爭到服務競爭的轉變的轉變服務是：98%了解了解人性 2%專業(yè)知識專業(yè)知識客戶關系管理 第一章

6、客戶關系管理的產生客戶關系管理的產生利益驅利益驅動動客戶關系管理 第一章 美國學者杰伊美國學者杰伊柯里和亞當柯里和亞當柯里（柯里（Jay and Adam curry）曾研究分析得出的一些有趣發(fā)現：）曾研究分析得出的一些有趣發(fā)現：前20%的客戶帶來了80%的收益。營銷預算中有相當大的比例是花費在了非客戶身上。 在所有客戶中有5%30%的客戶具有在金字塔中升級的潛力。要想讓客戶在金字塔中向上攀升，客戶的滿意度十分重要。在客戶金字塔中上升2%，可能意味著收益增加10%以上，以及利潤增加50% 以上。爭取一個新客戶的成本是維持一個老客戶的510倍。一一.經濟利益的驅動經濟利益的驅動客戶關系管理 第一

7、章忠誠客戶老客戶常客戶新客戶潛在客戶客戶升級不同客戶創(chuàng)造的利潤分布圖客戶關系管理 第一章二、需求的拉動二、需求的拉動 ( (一一) )客戶的重要性客戶的重要性 ( (二二) )客戶信息管理的重要性客戶信息管理的重要性客戶關系管理 第一章客戶的價值客戶的價值 利潤源泉利潤源泉 聚客效應聚客效應 信息價值信息價值 口碑價值口碑價值 對付競爭的利器對付競爭的利器客戶關系管理 第一章 GEGE變革的帶頭人變革的帶頭人韋爾奇韋爾奇“公司無法提供公司無法提供職業(yè)職業(yè)保障保障，只有客戶才行，只有客戶才行”客戶客戶客戶關系管理 第一章薩姆薩姆沃爾頓說沃爾頓說 “實際上只有一個實際上只有一個真正的老板真正的老板

8、，那就是客戶。，那就是客戶。 他只要用他只要用把錢花在別處把錢花在別處的方式，就能將公的方式，就能將公司的董事長司的董事長和和所有雇員全部都所有雇員全部都炒了魷魚炒了魷魚！” 客戶客戶不靠不靠我們而活，而我們卻我們而活，而我們卻少不了少不了他們。他們。 別以為我們服務他是別以為我們服務他是可憐可憐他，而是他，而是 他見我們可憐才給予他見我們可憐才給予我們服務的機會。我們服務的機會。客戶關系管理 第一章最終為我的工資單付款的人。最終為我的工資單付款的人。我的確是在我的確是在為她工作為她工作。 客戶關系管理 第一章客戶的終生價值客戶的終生價值 指一個客戶指一個客戶一生一生所能給企業(yè)帶來的價值，所能

9、給企業(yè)帶來的價值， 它是以客戶帶來的它是以客戶帶來的收益減去收益減去企業(yè)為吸引、推銷、企業(yè)為吸引、推銷、維系和服務該客戶所產生的維系和服務該客戶所產生的成本來計算成本來計算的，并的，并且要將這個現金量折為現值。且要將這個現金量折為現值。 客戶終生價值既包括歷史價值，又包括未來價客戶終生價值既包括歷史價值，又包括未來價值，它值，它隨著時間的推移而增長隨著時間的推移而增長。 因此，企業(yè)千萬別在意客戶一次花多少錢，購因此，企業(yè)千萬別在意客戶一次花多少錢，購買了多少產品或者服務，而買了多少產品或者服務，而應該考慮他們一生應該考慮他們一生可能給企業(yè)帶來多少財富可能給企業(yè)帶來多少財富?？蛻絷P系管理 第一章

10、企企 業(yè)業(yè)流動資產固定資產技術管理客客戶戶人才客戶、客戶關系客戶、客戶關系是是企業(yè)的重要資產企業(yè)的重要資產客戶關系管理 第一章三.技術的推動電子商務的開展，特別是因特網的引入和應用，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺。數據倉庫、商業(yè)智能、知識管理等技術的發(fā)展，使收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大為提高。而通訊成本的下降、計算機電話集成技術（CTI）的產生，大大推動了呼叫中心的發(fā)展，使得企業(yè)可以由一個統一的平臺面對客戶。 客戶關系管理 第一章 美國一家制鞋公司正在尋找國外市場，公司總裁派人到非洲一個國家，讓他去了解那里的市場。非洲的潛力應該挺大，應該派人去考察一下情境描情境描述述客戶

11、關系管理 第一章這里的人都不穿鞋？鞋賣不出去這個人到非洲后發(fā)回一封電報：“這里的人不穿鞋，沒有市場。這里的人不穿鞋，沒有市場?！鼻榫趁枨榫趁枋鍪隹蛻絷P系管理 第一章這里的人都不穿鞋。市場巨大！I can sell any kinds of shoes. 于是公司派出了第二名推銷員，他在那里呆了一個星期發(fā)回了電報：情境描情境描述述客戶關系管理 第一章如果你是老總派出的第三個推銷員？情境描述情境描述客戶關系管理 第一章總裁派出第3個人 他在非洲呆了三個星期，發(fā)回了電報：p這里的人不穿鞋，但有腳疾，需要鞋；p不過我們現在生產的鞋太瘦，不適合他們，必須生產肥些的鞋;p這里的部落首領不讓我們做買賣，只有

12、向首領進貢，才能獲準在這里經營;投入大約15萬美元 ;p每年大約能賣出2萬雙鞋;p在這里賣鞋可以賺錢，投資收益率約為15。 客戶關系管理 第一章第三節(jié)第三節(jié) 客戶關系管理的內涵客戶關系管理的內涵一、關于客戶關系管理的各種學說一、關于客戶關系管理的各種學說 ( (一一) )客戶關系管理的戰(zhàn)略說客戶關系管理的戰(zhàn)略說 ( (二二) )客戶關系管理的策略說客戶關系管理的策略說 ( (三三) )客戶關系管理的理念說客戶關系管理的理念說 ( (四四) )客戶關系管理的制度說客戶關系管理的制度說 ( (五五) )客戶關系管理的目的說客戶關系管理的目的說 ( (六六) )客戶關系管理的行動說客戶關系管理的行動

13、說 ( (七七) )客戶關系管理的技術說客戶關系管理的技術說 ( (八八) )客戶關系管理的工具說客戶關系管理的工具說 ( (九九) )客戶關系管理的方案說客戶關系管理的方案說客戶關系管理 第一章二、客戶關系管理認識上的誤區(qū)二、客戶關系管理認識上的誤區(qū) 當前，有不少人認為，客戶關系管理就是安裝客戶關當前，有不少人認為，客戶關系管理就是安裝客戶關系管理軟件，還有不少人認為，客戶關系管理就是數系管理軟件，還有不少人認為，客戶關系管理就是數據庫管理。這都是對客戶關系管理的誤解。據庫管理。這都是對客戶關系管理的誤解。 的確，客戶關系管理需要計算機軟件，需要客戶關系的確，客戶關系管理需要計算機軟件，需要

14、客戶關系管理軟件，但它們只是為企業(yè)進行客戶關系管理提供管理軟件，但它們只是為企業(yè)進行客戶關系管理提供了一種手段，并不能代表客戶關系管理。數據庫也只了一種手段，并不能代表客戶關系管理。數據庫也只是幫助我們更有效地管理客戶信息的工具，它同樣不是幫助我們更有效地管理客戶信息的工具，它同樣不能替代客戶關系管理。能替代客戶關系管理。 所以，不能把客戶關系管理理解為是一種技術手段或所以，不能把客戶關系管理理解為是一種技術手段或是一套軟件系統。是一套軟件系統?？蛻絷P系管理 第一章三、關于客戶關系管理的再認識三、關于客戶關系管理的再認識 一、客戶、關系和管理一、客戶、關系和管理 (1)客戶客戶 傳統上，傳統上

15、，“你的客戶你的客戶”是指向你購買你的產品或服是指向你購買你的產品或服務的人或組織。務的人或組織。 英文字典中的定義是英文字典中的定義是“A customer is someone who buys something, especially from a shop” 。 對對“Customer”中文有兩種翻譯中文有兩種翻譯“顧客顧客”和和“客客戶戶”。前者主要指。前者主要指“逛商場的人逛商場的人”，也就是傳統上的意思；，也就是傳統上的意思；而后者的意義就廣泛得多了。顯然，而后者的意義就廣泛得多了。顯然，CRM中的中的C譯為譯為“客戶客戶”更準確些。更準確些。客戶關系管理 第一章 客戶是指購買

16、企業(yè)產品或服務的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的內部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中、上、下游伙伴，甚至競爭對手等。也就是說，本書的客戶不僅指消費者，而是與企業(yè)經營有關的任何客戶。 根據以上概念，以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內容:企業(yè)、渠道、消費者和內部客戶。2022-1-132客戶關系管理 第一章 有幾個與客戶容易混淆的概念，需要澄清，它們分別是：營銷對象、消費者、用戶。客戶關系管理 第一章企業(yè)與客戶的關系分類企業(yè)與客戶的關系分類經營大師菲利普科特勒曾按客戶與企業(yè)關系的緊密程度把客戶分成5類2）客戶分類）客戶分類客戶關系管理 第一章按客戶的重要性分類。如ABC分

17、類法客戶類型客戶類型客戶名稱客戶名稱客戶數量比例客戶數量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例的利潤比例A貴賓型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%客戶關系管理 第一章按客戶的忠誠度分類忠誠客戶老客戶?？蛻粜驴蛻魸撛诳蛻艨蛻羯壊煌蛻魟?chuàng)造的利潤分布圖客戶關系管理 第一章 另外，按時間劃分，有現實客戶與潛在客戶；按購買情況劃分，有一般、小、大客戶；按貢獻劃分，有盈利、無利、虧損客戶。客戶關系管理 第一章（2）關系）關系 中文中中文中“關系關系”可以簡單地表示可以簡單地表示“兩個東兩個東西連在一起西連在一起”。 英文中英文中Relationship的定義是的定義是“A rela

18、tionship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other”。人或組織人或組織人或組織人或組織行為行為感覺感覺客戶關系管理 第一章 關系發(fā)生在人與人之間；關系發(fā)生在人與人之間； 一個關系同時具有行為和感覺兩種特性，缺一個關系同時具有行為和感覺兩種特性，缺一為一為“欠缺的關系欠缺的關系”； 關系本身是中性的；關系本身是中性的； 關系雙方有所約束的特性關系雙方有所約束的特性脫離時需付出某脫離時需付出某種程度的種程度的“逃離代價逃離代

19、價”?！瓣P系關系”可以理解為：可以理解為：客戶關系管理 第一章“關系關系”的解讀的解讀 許多人認為許多人認為“關系關系”是個令人費解、難以言傳，甚至是個令人費解、難以言傳，甚至難以啟齒的詞語，難以啟齒的詞語， 因而不屑于討論因而不屑于討論“關系關系”，而更愿意討論戰(zhàn)略、，而更愿意討論戰(zhàn)略、創(chuàng)新這樣的話題。創(chuàng)新這樣的話題。 這是這是y y將將“關系關系”簡單理解為簡單理解為“搞關系搞關系”“”“走后門走后門” “搞關系搞關系”“”“走后門走后門”根本根本不能帶來信任不能帶來信任，無法獲得長期而穩(wěn)定的關系，隨時存在土崩瓦解的可無法獲得長期而穩(wěn)定的關系，隨時存在土崩瓦解的可能。能?？蛻絷P系管理 第一

20、章“關系關系”的解讀的解讀 現代漢語詞典現代漢語詞典對對“關系關系”的解釋是：的解釋是： 事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)； 人和人人和人或或人和事物之間的某種性質的聯系；人和事物之間的某種性質的聯系； 關聯或牽涉等。關聯或牽涉等。 可見，可見，“關系關系”的有兩個以上的主體，的有兩個以上的主體， “ “關系關系”的建立與保持的建立與保持有賴于雙方的共贏有賴于雙方的共贏； 另外，另外，“關系關系”是有是有生命周期生命周期的的 即關系的建立、關系的發(fā)展、關系的維持、即關系的建立、關系的發(fā)展、關系的維持、關系的破裂。關系的破裂。客戶關系管理 第一章（3）管理）管理

21、 簡單地說，管理就是對資源的控制和有效簡單地說，管理就是對資源的控制和有效分配，以實現特定管理單位所確定的目標。對分配，以實現特定管理單位所確定的目標。對企業(yè)管理，這個管理單位就是企業(yè)。企業(yè)管理，這個管理單位就是企業(yè)。 CRM中的中的“管理管理”，一方面指企業(yè)要積極地，一方面指企業(yè)要積極地地管理這種關系，沒有關系時要想辦法地管理這種關系，沒有關系時要想辦法“找關找關系系”，有關系時，應培養(yǎng)和發(fā)展這種關系，使客，有關系時，應培養(yǎng)和發(fā)展這種關系，使客戶和企業(yè)雙方向良好的互利關系轉變，并使關戶和企業(yè)雙方向良好的互利關系轉變，并使關系永久化；另一方面，企業(yè)要利用最大資源去系永久化；另一方面，企業(yè)要利用

22、最大資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關系，即要區(qū)別對待發(fā)展和維持最重要的客戶關系，即要區(qū)別對待具有不同具有不同“潛在回報率潛在回報率”的客戶關系，而不是面的客戶關系，而不是面面俱到。面俱到?？蛻絷P系管理 第一章客戶關系管理的定義客戶關系管理的定義 客戶關系管理是建立在信息技術和營銷思想基客戶關系管理是建立在信息技術和營銷思想基礎之上的一種先進的管理理念，礎之上的一種先進的管理理念， 是借助先進的技術手段和管理理念來研究與客是借助先進的技術手段和管理理念來研究與客戶建立關系、提升關系和維護關系的科學，戶建立關系、提升關系和維護關系的科學， 也是企業(yè)鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期穩(wěn)定關也是企業(yè)鞏固及進一步

23、發(fā)展與客戶長期穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略，系的動態(tài)過程和策略， 它將管理的視野從企業(yè)的內部延伸、擴展到企它將管理的視野從企業(yè)的內部延伸、擴展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領域。業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領域。客戶關系管理 第一章客戶關系管理的內涵 綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤；信息系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。 三者構成CRM穩(wěn)固的“鐵三角” 圖1.2 CRM鐵三角客戶關系管理 第一章出租車司機的客戶關系管理出租車司機的客戶關系

24、管理案例案例客戶關系管理 第一章第四節(jié)第四節(jié) 客戶關系管理的意義與客戶關系管理的意義與思路思路 一、客戶關系管理的意義一、客戶關系管理的意義 二、客戶關系管理的思路二、客戶關系管理的思路客戶關系管理 第一章一、客戶關系管理的意義一、客戶關系管理的意義 1)1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本成本 2)2)能降低企業(yè)與客戶的交易能降低企業(yè)與客戶的交易成本成本 3)3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 4)4)促進促進增量增量購買和購買和交叉交叉購買購買 5)5)能提高客戶的能提高客戶的滿意滿意度與度與忠誠忠誠度度 6)6)能整合企業(yè)對客

25、戶服務的各種能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源資源客戶關系管理 第一章一、客戶關系管理的意義一、客戶關系管理的意義 總之，市場競爭就是總之，市場競爭就是爭奪客戶爭奪客戶的競爭，的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和保持老客戶吸引和爭取新客戶、維系和保持老客戶是企業(yè)是企業(yè)生存和發(fā)展生存和發(fā)展的使命。的使命。 企業(yè)要想在激烈的市場競爭中企業(yè)要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢保持優(yōu)勢，就必須就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關系，鞏固積極培養(yǎng)和建立客戶關系，鞏固和發(fā)展客戶關系，這樣才能使企業(yè)和發(fā)展客戶關系，這樣才能使企業(yè)真正真正獲得競爭優(yōu)勢。獲得競爭優(yōu)勢?？蛻絷P系管理 第一章二、客戶關系管理的思路二、客戶關系管理的思路 (

26、 (一一) )客戶關系管理必須以信息技術與營銷思想客戶關系管理必須以信息技術與營銷思想為兩翼為兩翼 ( (二二) )主動地、有選擇地建立客戶關系主動地、有選擇地建立客戶關系 ( (三三) )積極地提升客戶關系、維護客戶關系積極地提升客戶關系、維護客戶關系 ( (四四) )及時地、努力地挽救客戶關系及時地、努力地挽救客戶關系客戶關系管理 第一章客戶的狀態(tài)潛在客戶潛在客戶： 是指對企業(yè)的產品或服務有需求和購買動機，有可能產生購買的人群?？蛻絷P系管理 第一章關系客戶關系客戶 企業(yè)經過挑選后確定的力圖開發(fā)為現實客戶的人群?？蛻絷P系管理 第一章現實客戶現實客戶 已經購買了企業(yè)的產品或服務的人群。 初次購

27、買客戶、重復購買客戶、忠誠客戶客戶關系管理 第一章流失客戶流失客戶 曾經是企業(yè)的客戶，現在不再購買企業(yè)的產品或服務的客戶?？蛻絷P系管理 第一章客戶的狀態(tài)及提升客戶的狀態(tài)及提升單相思單相思? ? 一見鐘情、兩情相悅一見鐘情、兩情相悅客戶關系管理 第一章 對各類客戶的管理對各類客戶的管理 忠誠客戶忠誠客戶源于源于重復購買客戶，重復購買客戶重復購買客戶，重復購買客戶來源于來源于初初次購買客戶，初次購買客戶次購買客戶，初次購買客戶來源于來源于潛在和目標客戶：潛在和目標客戶： 要獲得忠誠客戶，必須對重復購買客戶加強管理，要獲得忠誠客戶，必須對重復購買客戶加強管理， 要獲得重復購買客戶，須對初次購買客戶加

28、強管理，要獲得重復購買客戶，須對初次購買客戶加強管理， 要獲得初次購買客戶，須對潛在和目標客戶管理。要獲得初次購買客戶，須對潛在和目標客戶管理。 總之，從潛在、目標客戶開始，直到對初次、重復購總之，從潛在、目標客戶開始，直到對初次、重復購買客戶及忠誠客戶都必須跟蹤管理，決不能放松。買客戶及忠誠客戶都必須跟蹤管理，決不能放松?？蛻絷P系管理 第一章 2022-1-156第五節(jié) 客戶關系管理目標及實現客戶關系管理 第一章CRM在國內外的應用在國內外的應用 一、國外應用情況一、國外應用情況 CRM的目標的目標 百分比百分比() 目目 標標 百分比百分比()提高銷售的效果提高銷售的效果 67 支持團隊銷售支持團隊銷售 19提高服務質量和客戶忠誠度提高服務質量和客戶忠誠度 48 提高銷售時間提高銷售時間 11.5通信通信 43 改進銷售的管理改進銷售的管理 lO預測預測 25 提高利潤提高利潤 8及時提供信息及時提供信息 22 降低銷售成本降低銷售成本 5.5提高收入提高收入 21客戶關系管理 第一章 CRM功能功能 百分比百分比() CRM功能功能 百分比百分比() 機會管理機會管理 85 建議的產生建議的產生 43 接觸管理接觸管理 84 營銷百科書營銷百