公司客服人員工作計(jì)劃模板

1、希望本文對您有所幫助！公司客服人員工作計(jì)劃模板導(dǎo)讀：本文是關(guān)于公司客服人員工作計(jì)劃模板，希望能幫助到您！公司客服人員工作計(jì)劃模板 1自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，XX區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確 指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高， 但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培 訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接 觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其 他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、 保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，20XX年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年

2、，我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了 20XX年物業(yè)管理工作計(jì)劃：根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，XX區(qū)在20XX年工作計(jì)劃將緊緊圍繞“服務(wù)質(zhì)量提升年”來開展工作，主要工作計(jì)劃有：一、全面實(shí)施規(guī)范化管理在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格 執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。弁規(guī)范管理，健全各 式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)， 責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情， 促進(jìn)

3、工作有效完成。三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針 對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提 高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自 律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，弁在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平 和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，弁規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì) 伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防

4、、公共設(shè)施設(shè)備的維 保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)， 在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：1 .根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程 序、工作計(jì)劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí) 施日期落實(shí)到位。2 .根據(jù)績效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué) 習(xí)，明確崗位工作要求。3 .擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。4 .配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相 關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。5 .按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工

5、作。20XX年XX區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,< 質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。公司客服人員工作計(jì)劃模板 2一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀， 特制定客服部的工作計(jì)劃。一、不斷地學(xué)習(xí)加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情 管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要 對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都 要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉員工手冊 員工培訓(xùn)資料科 室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，弁經(jīng)過考試通過后方可

6、正式上崗。(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)弁提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2 樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項(xiàng)工作。(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署1 .將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握弁熟記醫(yī) 院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。2 .強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)用心服務(wù)，用情呵護(hù)以做 到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階！學(xué)習(xí)與客戶的溝通技巧加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。3 .將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭取開展一堂醫(yī)院內(nèi)部營銷 的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本

7、概念的認(rèn)識。隨后開展?fàn)I銷實(shí) 戰(zhàn)技巧講座，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。4 .將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要 開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保年無 重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每 一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心 加強(qiáng)溝通。(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作， 與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛 盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件

8、的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為 立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī) 院保安部培訓(xùn)。三、提升素質(zhì)1 .醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2 .開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì) ！20XX年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段 意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門 堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好。20XX年上半年的結(jié)束對于我們來說弁不代表著工作的結(jié)束，而是一個 新起點(diǎn)的開始。3 司客服人員工作計(jì)劃模板 3時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年

9、多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接 受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的 工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切 實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿

10、。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任， 以顧客滿意為宗旨，立足本職、 愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是 工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有 時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任 務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1 .作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好

11、就是不簡單”O(jiān)工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇希望本文對您有所幫助！ 到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新 業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2 .在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作 思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答 ；對顧客反映的問題，自己能解 決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí) 反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和

12、解決與否，做到登記 詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時， 虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn) 和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的 幫助。3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任 務(wù)。三、微笑服務(wù)一一客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名 員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個 工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美 服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要

13、手段。微笑是心情愉 悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑， 收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益， 還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交希望本文對您有所幫助！流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主 徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)， 是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素 質(zhì)的自然流露。公司客服人員工作計(jì)劃模板 4總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)客服工作手則及

14、公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃：一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的xxxx文件為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)” o二、工作目標(biāo)1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展 普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā) 現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高 服務(wù)質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè) 務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，

15、 要切實(shí)可行，弁認(rèn)真落實(shí)。3、其它事宜由公司另行通知。1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施"特色化服務(wù)"服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良 好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員 工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌， 應(yīng)抓銷售技巧與商品知識， 提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo) 準(zhǔn)，以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要 的，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般 的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措 施。因此，企業(yè)要想

16、在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品 牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步 形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度 -20xx年一季度在xx率先提倡弁實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯 示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市-"無干擾服務(wù); 一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù)、朋 友式服務(wù)”五樓商品部-"朋友式服務(wù)二六樓商品部-"技能式服務(wù);向社 會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最 完美的服務(wù)。2、開展

17、公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦。承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí) 操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文 化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服 務(wù)水平，（內(nèi)容包括：xx百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，弁與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù) xx百盛信譽(yù)。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制

18、度執(zhí)行不到位， 以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通 會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品 案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn) ），重 點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接 待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄 規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，弁時刻以顧客的滿意度來衡量我 們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭 客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是"顧客的滿意才是雙贏"。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，弁對公司五大服務(wù)體

19、系進(jìn)行完 善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店 全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場 檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時 給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論 的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店 部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體 系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理 的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以

20、在第 四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客 管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為 規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新， 現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。 部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、 努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工 作目標(biāo)任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求 自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前 不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切， 真誠創(chuàng)造

21、卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛"特色化服務(wù)二以真情鑄就服務(wù)！公司客服人員工作計(jì)劃模板 5因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟谙掳肽昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。上半年 公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司年初制定的銷售任務(wù)，但 是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕?房工作進(jìn)行的弁不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽(yù)度造成很 大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以 后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，所以在這個時候我們我們更應(yīng) 該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我 個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接下半年 的工作。一、調(diào)整心態(tài)，樹立信心我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙 遠(yuǎn)。、提高服務(wù)意識