商場規(guī)章制度管理篇

1、商場規(guī)章制度管理篇 商場規(guī)章制度管理篇 （一）商場管理規(guī)定 一、營業(yè)現場管理要求 a、營業(yè)環(huán)境 1、衣冠不整者、吸煙者、攜帶寵物者、小商小販、乞丐等閑雜人員，商場保安要謝絕進入商場營業(yè)間。 2、內部員工不準在營業(yè)時間內穿工作服在營業(yè)現場勾肩搭背、大聲談笑、哄鬧穿行。 3、嚴禁商場內部員工在營業(yè)時間、營業(yè)現場因任何原因產生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀。 4、播音室必須按商場統(tǒng)一規(guī)定和工作紀律要求安排節(jié)目內容進行廣播。 5、廣播以柔和、優(yōu)雅的輕音樂為主，營造輕松的購物環(huán)境，不得播放節(jié)奏性強的搖滾樂，以防影響顧客購物情緒。 6、視聽陳列商品非顧客購買調試需要，嚴禁大音量播放，不得影響廣播營造的商場總體音

2、響氛圍。 b、廣告宣傳 1、商場各大門口宣傳、廣告條幅，必須經商場登記，報請商場分管領導審批同意后，方可組織安排張掛。 2、嚴禁在營業(yè)現場懸掛任何大幅宣傳條幅或橫幅，以保證營業(yè)現場整體視覺效果。 3、業(yè)務促銷廣告招貼必須由商場統(tǒng)一安排制作，并按統(tǒng)一規(guī)定吊掛。 4、各柜臺使用的商品信息必須使用商場統(tǒng)一設計制作的信息紙，并按規(guī)定位置進行吊掛。 5、商品信息內容必須由專人規(guī)范書寫，統(tǒng)一字體。 6、嚴禁各柜如出現個性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。 7、各柜臺、廠家商品廣告宣傳印制品必須經商場管理部按廣告法審查批準，按指定位置放置。 8、嚴禁各商區(qū)、各柜臺擅自在營業(yè)現場自行發(fā)放任何商品宣傳廣告印制品。 c、通

3、道設置 1、營業(yè)現場主通道設置距離原則上 2.5 米-3 米，兩邊副通道 1.8 米。 2、嚴禁各部門因任何理由占用營業(yè)現場通道。 d、柜臺設置 1、各區(qū)柜臺布局不得隨意變動。確因業(yè)務需要，可在規(guī)定的經營場地內提出調整方案，報商場管理部和經理審批后實施。 2、不得在營業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設攤點及花車。 3、各區(qū)開架柜臺能透視的貨架高度設置不得高于 1.6 米，保證流動性、開放性。 4、貨物擺放要嚴格控制數量及位置，不準越位、越線，影響柜臺的通透性。 e、場容衛(wèi)生 1、商場定期對營業(yè)樓外墻和門窗、玻璃幕墻等進行清洗，對地面進行打蠟拋光，對營業(yè)設施和設備定期打掃衛(wèi)生，做到制度化、常效化。 2、各區(qū)

4、應堅持每日一小時和每周三一大掃制度，商場在每周四進行集中性專項陳列衛(wèi)生檢查。 3、營業(yè)員應做到隨時有臟隨時掃，柜臺、貨架等營業(yè)設施每天營業(yè)前要擦、抹一遍，營業(yè)中隨臟隨抹，保持清潔、無灰塵。 4、柜臺內的垃圾和廢物要在保潔員到柜臺收取才可送出柜臺或打烊第二遍鈴響后清掃出柜，營業(yè)中柜臺有營業(yè)垃圾而保潔員來不及收取的，柜臺營業(yè)員要生動送至保潔組，柜臺前嚴禁堆放營業(yè)垃圾、廢棄包裝物。 5、營業(yè)員不得向柜臺外拋扔紙、包扎繩、包裝箱、廢棄物，不得向地面潑污水。 6、保潔員負責所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著商場規(guī)定崗位工作服、佩戴規(guī)范保潔工號進行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓

5、道無雜物、無垃圾、無積垢、無廣告張貼、無衛(wèi)生死角。 7、保潔員不準在營業(yè)現場攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話 8、營業(yè)現場明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴禁營業(yè)時間內在營業(yè)現場進行垃圾、包裝物、廢棄柜臺、貨架的集中分類、清運。 9、堅持保潔衛(wèi)生聯保聯包雙舉報制，營業(yè)員和保潔員相互監(jiān)督，舉報違反場容場貌管理和規(guī)定的行為。 10、營業(yè)現場內，凡顧客視線能涉及到的范圍，均不得堆放成箱、成件貨物及廢棄的貨架、柜臺等物品。 11、營業(yè)現場（包括辦公室、后場、通道、大門口、倉庫）不得推、騎、停放自行車，不得在下班前后把自行車停放在營業(yè)現場。 12、廠方散裝送貨必須使用公司統(tǒng)一制作印

6、有" 送貨包裝'字樣的包裝袋，并從專用通道運行，禁止裸裝零散肩挑。 13、在營業(yè)時間內，非商場全局統(tǒng)一安排并事先報請公司總經理室審批同意，任何部門、功能區(qū)、柜臺不得在營業(yè)時間進行柜臺調整、貨架搬動、機械設備的停運保養(yǎng)或危及顧客安全的作業(yè)（急修除外）。 14、商場內部員工營業(yè)時間必須從員工專用通道通行，不得與顧客擠占樓梯。 15、商場統(tǒng)一布局、置放的公共設施、道具、服務設施，任何部門不得移動、挪動。 16、非經商場統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門、柜臺人員不準在營業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現場整體環(huán)境效果。 17、各區(qū)和個人不得更改、移動營業(yè)現場公共圖形標識

7、及導購系統(tǒng)裝置。 18、營業(yè)間區(qū)域通道、分界線、公共場地的地面拼花圖案不得覆蓋任何物品。 f、商品陳列 1、商品陳列由各區(qū)自行管理，業(yè)務部、商管部進行指導. 2、商品陳列應根據季節(jié)和市場變化及時變換陳列形式，達到特色展示性、藝術美觀性、消費引導性和標簽規(guī)范性的要求。 （二）商場考勤管理規(guī)定 第一條：為加強商場職工考勤管理，特制定本規(guī)定。 第二條：本規(guī)定適用于商場總部，各下屬全資或控股企業(yè)或參照執(zhí)行或另行規(guī)定，各企業(yè)自定的考勤管理規(guī)定必須由商場規(guī)范化管理委員會審核長簽發(fā)。 第三條：員工正常工作時間一般分三班：早班7:0015:00 點；中班15:0023:00點；大夜班 23:00次日 7:00

8、 點。 第四條：商場職工一律實行上下班打卡登記制度。 第五條：所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過次的處分。 第六條：商場每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡，并負責將員工出鄞情況報告商場值班領導，由值班領導報至勞資部，勞資部據此核發(fā)全鄞獎金及填報員工核表。 第七條：營業(yè)人員須先到公司打卡報到后，方能外出辦理各項業(yè)務。特殊情況需經主管領導簽卡批準，不辦理批準手續(xù)者，按遲到或曠工處理。 第八條：上班時間開始后分鐘至分鐘內到班者，按遲到論處，超過分鐘以上者， 按曠工半日論處。提前分鐘以內下班者按早退論處，超過分鐘者按曠工半日論處。 第

9、九條：員工外出辦理業(yè)務前須向本部門負責人（或其授權人）申明外出原因及返回商場時間，否則按外出私事處理。 第十條：上班時間外出辦私事者，一經發(fā)現，即扣除當月全鄞獎，并給予警告一次的處分。 第十一條：員工個月內遲到、早退累計達次者扣發(fā)全鄞獎，達次者扣發(fā)全鄞獎，并給予次警告處分。 第十二條：員工無故曠工半日者，扣發(fā)當月全鄞獎，并給予次警告處分，每月累計天曠工者，扣除當月工資，并給予記過次處分，無故曠工達天以上者，給予除名處理。 第.條：職工因公出差學習，須事先填寫出差登記表，副經理以下人員由部門經理批準。出差人員應于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至勞動工資部備案。凡過期或未填寫出差登記表者不再補發(fā)全鄞獎

10、，不予報銷出差費用，特殊情況須報經理審批。 第十四條：當月全鄞者，獲得全鄞獎金 1元。 （三）店員勤務須知 一、出勤 1、按時出勤，避免遲到，以良好的心情準備上崗。 2、到達后，應簽到或打出勤卡。 3、上崗后，首先與同事打一個招呼，為當天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氣氛。 4、正式營業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時間，應協助其他同事。 5、盡量參加早會，并熟記上級指示要點。 6、如果遲到，應向負責者講明理由。 二、胸卡 1、胸卡是企業(yè)職工身份的標志。店員為佩戴它感到自豪和肩負重任。只要在崗，就應端正地掛在左胸部。 2、如果胸卡丟失，應立即報告總務部，并補領新的胸卡。 三、儀態(tài) 3、店員的

11、儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質的表現，所以在工作中應時刻注意，不能懈怠。 4、應保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應保持清潔。 5、男子嚴禁蓄留長胡須。 6、女子應以淡妝為主?；瘖y應在化妝間進行 四、禮儀 1、同事之間也應保持恰當的禮儀。 2、同事間打招呼時，不應直呼其名，應加"先生'或"小姐'。嚴禁稱外號或愛稱。 3、與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 五、身體 1、時刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習慣，不沾染不良嗜好。 2、定期參加體檢。 六、工作態(tài)度 1、工作中必須勤奮、自覺、負責和誠實。 2、尊敬上司，依賴與關心下屬。 3、既不

12、阿諛奉承，謅媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應相互尊重對方人格，尊重他人勞動。 4、學習冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。 5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。 6、嚴格遵守各種規(guī)章制度。 七、語言表達 1、 使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解。 2、 講話時，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。 3、污言穢語不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。 4、在同事和熟人面前尤其要注意語言美。 5、高聲喧嘩，會影響他人。與對方談話，不能影響第三者。 6、與工作中的同事談話，要等其工作告一段時才能進行。 7、根據對方身份和場合，正確使用尊稱。 8、把講話表情、效果、音色、音量等

13、正確地結合起來。 八、工作 1、準確地把握企業(yè)的經營方針，勤奮、誠實地干好工作。 2、為自己的工作而自豪，有使命感和責任心。 3、在工作中始終高標準、嚴要求。 4、工作應在"誠信、微笑、高效'六字上下功夫。 5、工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 6、對工作中的問題，要敢干向上司反映。 7、工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高。 8、在工作中努力學習，擴大知識面，精通專業(yè)。不斷積累，不恥下問。 9、樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。 九、接受任務 1、準確把握任務，不能心存疑問。 2、任務要點應作好記錄，以免遺忘。 3、按質、按量、按期完成任務。 4、完

14、成結果要有匯報。 5、若不能按期完成，要向上司匯報。 十、面對顧客 1、永遠把顧客放在第一位。對所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、周到、親切為宗旨。 2、不允許以任何理由與顧客爭吵。 3、面對顧客咨詢時，即使與本人無關的問題也要耐心回答，不能推倭。 4、顧客詢問商品布置、休息處、廁所 、電話等問題時，要詳細回答。 5、店鋪內顧客專用設施，除陪伴或接待顧客外，一般不準使用。 6、當顧客生病或負傷時，店員應協助送到醫(yī)務室或醫(yī)院。 7、發(fā)現迷路小孩時，應首先幫助尋找其臨護人。要不成，應安置好小孩，然后請有關部門協助查找。 8、發(fā)現遺失物品時，應迅速至保安科。 十一、辦公室守則 1、辦公室必須安

15、靜，嚴禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。 2、本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應保持整潔。室內臟亂不堪，是工作能力差的直接表現。 3、工作時間慎講與工作無關的話。 4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 5、抽屜中的物品應存放整齊，私人用物品一般不能放入。 6、公用物品使用完畢后，應馬上歸位。 十二、通道、走廊和樓梯 1、應禮讓顧客，不妨礙顧客通行。 2、應快步疾行，不準勾肩搭背和嬉笑打鬧。 3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。 4、因為急事而在顧客之間穿行而過時，應道一句"對不起'。另外，不管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。 5、在通

16、道、走廊和樓梯上發(fā)現紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應立即撿拾起來。 .、離崗 1、除休息時間外，盡量不應因私事離崗。 2、確需離崗外出時，要向主管者講明事由、去處和所需時間。 3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。 4、手頭工作暫告一段落時，方可離崗。 十四、用餐、休息及吸煙 1、為保持工作的連續(xù)性，職工用餐采取輪換形式。無特殊情況下，一般應在職工食堂就餐。 2、因工作需要，休息也可采取輪流形式。 3、在休息時間內，職工可以自由活動。 4、吸煙者應在固定場所吸煙，并注意公共衛(wèi)生，保持室內整潔。 5、不允許邊吸煙邊散步。 十五、會友 工作時間會友，應在會客室或休息室進行。應注意不要占用過多時間，以

17、免影響工作。 十六、外出 1、外出之前，應詳細考慮辦事內容、交通路線、所用時間等，若帶文書外出，應事先整理好，以防遺忘與疏漏。 2、外出之前，必須事先與有關單位聯系好。 3、如在外出后，有預定來訪者，應妥善安排好后，再外出 。 4、外出后，因情況變化而不能按時歸來時，要與單位取得聯系。 5、公事辦完后，應立即回單位。 6、不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。 7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應回單位述職。 8、上班前外出，若來不及與單位聯系，回單位后，應向主管人員匯報。 十七、休息、休假、倒休和缺勤 1、在休息日，職工應靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應休息后的工作

18、。 2、休假和倒休之前，必須向單位主管申請，與同事打招呼。 3、因身體或其他原因而缺勤時，必須及時與單位主管聯系。 4、因事不能履職造成的工作中斷，應及時采取補救措施。 5、因病缺勤 7 日以上，要出具醫(yī)師診斷證明。 十八、公告 單位公告欄涉及的是與職工勤務有關的通告，職工應經常留心閱覽。 十九、公私之分 1、在工作時間，不能因私事影響正常工作。 2、除非特殊情況，一般不能因私外出。 3、私人信件、電話和會友，都會影響正常工作，職工應自律自重。 4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。 5、不能調用下屬為自己辦私事。 6、對同事和客戶的饋贈、借貸等，應謹慎從事。 7、私自挪用單位金錢

19、和物品，屬違法行為，應絕對禁止。 二十、物品的使用 1、各類器具、辦公用品等到屬企業(yè)財產，應同私人財產一樣，倍加愛護。 2、養(yǎng)成節(jié)儉良 ，一筆一紙都不能浪費。 3、各種開關應注意關閉，做到人走燈關，手離水閉。 4、在丟棄廢品時，應三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。 二十一、私人物品 1、與工作無關的物品，盡量不要帶到單位。 2、貴重物品應隨身攜帶，不能隨意亂放。 3、私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關手續(xù)，并主動接受有關人員的檢視。 二十二、下班 1、營業(yè)結束后，要等顧客離去，整理完內務后，方可正式下班。 2、對手頭工作應加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。 3、各單位公用鑰匙及有關物品應交值班

20、員保管。 4、注意關好門窗。 5、注意檢查電器、保險箱等要害部位。 6、下班前，考慮一下明天工作。 7、因特殊原因，須早退時，應向主管者申請。 8、下班后，應注意好好休息，以便翌日更好地工作。 （四）員工儀容的具體規(guī)定 男職員 服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經過整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖口。 手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。 鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運動鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。 頭發(fā)：禁止留長發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應洗兩次發(fā)；禁止彩色染發(fā)。 裝飾品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結婚戒指（鉆戒除外）。 化妝：不許化妝。

21、女職員 服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。 手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。 鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過厘米；禁止穿運動鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。 頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長發(fā)不許披肩，不許遮住臉。 裝飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍色的小頭飾；非食品部可以佩帶直徑在以下的耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項鏈；非食品部可以佩帶結婚戒指（鉆戒除外）；不許佩帶任何胸飾。 化妝：只許淡妝。 （五）店員接待顧客的規(guī)定 一、心態(tài) 1、明快的表情熱情的微笑 不論接待任何性格的顧客，給

22、以明快的微笑都是非常重要的，這是服務的意義，成功的秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購買動機。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。 2、親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風化雨，正是此道。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。 3、禮儀準確措詞恰當 得體的禮儀和語言，不僅是營業(yè)員教養(yǎng)和素質的體現，也是企業(yè)經營品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們的好感。禮儀不應是外包裝，內外統(tǒng)一。 4、潔身自好明凈漂亮 店鋪內臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，

23、給人以"惡店'或"黑店'的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。 5、善于轉換氣氛避免顧客窘態(tài)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。 6、正直勤奮 要力求避免顧客容易產生的"好商'感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動，并在這種感動中投入他的貨幣選票。 7、健壯的體魄 體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務的基礎。店員應為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。 8、以顧客為服務以服務為幸福 把服務顧客作為交朋友、體現自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞動。古

24、人云，有朋自遠方來不亦樂乎？此謂店員服務工作的一大境界。 以上各條是高水平服務的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。 二、服務須知 1、如何對待"兩頭客' 所謂"兩頭客'則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應禮儀有加。對營業(yè)前來的顧客，可講一句"對不起，請您再等幾分鐘'，然后引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。 2、禮儀儀表 對女性店員來講，化裝是必不可少的。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現女性風采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。 比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗