2017門店運營手冊

1、1艷麗門店營運2手徐州奇艷麗涂料有限公司目錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) .第3頁第二章、營運組織與職能第一節(jié)、門店 8 8 項基本通則.第5 5 頁第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述.第5 5 頁第三節(jié)、門店的基本職能描述.第7 7 頁第四節(jié)、門店的具體職能工作.第7 7 頁第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書1 1、 門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn).第1212 頁2 2、 班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn).第1616 頁3 3、 營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn).第1818 頁4 4、 收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工

2、作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn).第1919 頁5 5、 藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn).第2121 頁第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、 門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人.第2222 頁2 2、 個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人.第2323 頁3 3、 個人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人.第2323 頁4 4、 個人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人.第2323 頁5 5、 個人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人.第2424 頁6 6、 門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人. 第2424 頁第四章、門店營運管理制度1 1、 顧客投訴管理.第2525 頁2 2、 門店交接班管理.第2828 頁3 3、 督導(dǎo)管理.第2929 頁34

3、4、 顧客退換貨管理.第3636 頁5 5、 商品損耗管理.第3838 頁6 6、 會員管理.第3838 頁47 7、 顧客訂貨管理. 第4040 頁8 8、 贈品管理. 第4141 頁9 9、 資料檔案管理. 第4141 頁1010、備用金管理.第4242 頁1111、發(fā)票管理.第4242 頁1212、突發(fā)事件的管理.第4343 頁第五章、門店營運作業(yè)流程1 1、 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求.第4444 頁2 2、 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求.第4444 頁3 3、 盤點管理流程. 第4646 頁4 4、 商品優(yōu)化管理流程 .第4949 頁5 5、 促銷管理流程. 第5151 頁6 6、

4、陳列管理流程. 第5454 頁7 7、 傳幫帶培訓(xùn)管理流程.第5656 頁第六章、門店考核制度.第7070 頁第一章公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化編奇艷麗的文化內(nèi)涵：產(chǎn)品即人品，質(zhì)量即道德。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟(jì)、濟(jì)世為懷。印證集和堂人集思廣益：集和堂人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。招賢納士：集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機(jī)制，為每位集和堂人搭建實現(xiàn) 自我價值的平臺。和衷共濟(jì)： 集和堂人團(tuán)結(jié)一致、同心協(xié)力的團(tuán)隊精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同 舟，克服困難。濟(jì)世為懷：集和堂人誠信正直、實是求是，為社會奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的使命：為社會奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！

5、我們的目標(biāo)：百年集和堂，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！員工的價值：集和堂人就是企業(yè)主人，為每位集和堂人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺， 集和堂人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強(qiáng)有力的動力。5人才機(jī)制:公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用6行政總監(jiān)人事行政部營銷尺S策劃部人事行政主企會設(shè)劃員計組管組理營運中1心營運總、監(jiān)采購部采購部（經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)營運部1T區(qū) 域主 管f店長質(zhì)量培訓(xùn)配送主管辛倉管員*驗收員養(yǎng)護(hù)員分配機(jī)制：集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得 經(jīng)營理念：專業(yè)服務(wù)、絕對低價。品牌戰(zhàn)略： 品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營銷戰(zhàn)略：以會員營銷建設(shè)忠誠顧客。商品戰(zhàn)略：以完善的自營商

6、品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格作為集和堂經(jīng)營戰(zhàn)略公司組織結(jié)構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略:質(zhì)量管理配送中心7組織結(jié)構(gòu)說明經(jīng)營線運行模式目標(biāo)模式：從總經(jīng)理一一營運總監(jiān)一一營運部門經(jīng)理一一區(qū)域主管（經(jīng)理）-店長稱為經(jīng)營線，總經(jīng)理通過下達(dá)年/ /季/ /月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核來實現(xiàn)對部門經(jīng)理/ /店長的管控，經(jīng)營線以經(jīng)營指標(biāo)量化為主，管理指標(biāo)為輔。管理線運行模式 職能模式：總經(jīng)理以所對應(yīng)的3 3 大總監(jiān) 7 7 大部門稱為管理線，總8部通過制定管理條理、職責(zé)權(quán)限、運營標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作流程、考核體系、溝通模式、監(jiān) 控機(jī)制等來實現(xiàn)層級管理；通過企業(yè)文化滲透、專業(yè)輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想提 高工作技能；

7、通過定期業(yè)務(wù)交流會來實現(xiàn)經(jīng)驗共享?？偛扛鞑块T之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負(fù)責(zé)人反饋 情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。原則上2424 小時內(nèi)進(jìn)行解決。第二章營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位 顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè) 成為一種習(xí)慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。9忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之 源，忠誠的最大受益人是我們自己！門店營

8、業(yè)是公司的生命線， 其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)， 本著“一 切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互 配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位 主義。認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有 效利用資源，不浪費公司資源。一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公 司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級匯報的方式提出， 不得影響正常工作 融入團(tuán)隊，增強(qiáng)協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊，任何時候都需要 團(tuán)隊精神，團(tuán)隊協(xié)作能取得巨大的成就。 遇到問題，第一時間解

9、決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方 法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。第二節(jié)、營運部組織結(jié)構(gòu)與職能描述營運部組織結(jié)構(gòu)10營運部崗位職責(zé)說明書營運部職能概述1 1 根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標(biāo)。 情況進(jìn)行目標(biāo)分解， 落實到各門店班組， 并指導(dǎo)、 監(jiān)控銷售執(zhí)行情況， 完成公司下達(dá)的月度 季度年度營業(yè)額等營運指標(biāo)。 對營運目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。2 2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，對門店的快速高效的運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。3 3、進(jìn)行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門

10、店運營成本， 同時 不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。4 4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進(jìn)行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進(jìn)行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。5 5、制定、不斷完善 門店培訓(xùn)體系，制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊凝聚力等方面不斷地得 到提高。6 6、對門店 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理， 將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí) 行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7 7、對門店進(jìn)行

11、年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)， 進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃， 提高凝聚力，降低員工離 職率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。8 8、協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。9 9、有責(zé)任 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的 實施與控制。1010、有責(zé)任按照促銷管理制度配合、 執(zhí)行相關(guān)促銷活動； 協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管 理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材料。1111、有責(zé)任與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，

12、加強(qiáng)商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的有效管 理。促進(jìn)銷售。營運部核心工作1 1、營業(yè)目標(biāo)的完成2 2、確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實到每一個細(xì)節(jié)，并適時進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹3 3、門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)4 4、門店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)5 5、門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn)6 6、門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊伍；營運部各崗位描述（一）崗位： 營運部 經(jīng)理 直屬上級：營運總監(jiān) 直屬下級：區(qū)域主管；經(jīng)理助理 崗位描述： 根據(jù)市場實際狀況，制定年度

13、、季度、月度總經(jīng)營目標(biāo)。 根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情 況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及每一個營業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況， 完成公司下達(dá)的月度季度年度銷售目標(biāo)。制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。進(jìn)行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運營成本，同時 不斷完善門店作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低用人成本。制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進(jìn)行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進(jìn)行評估獎懲。 制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃， 使門店的每一位

14、員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊凝聚 力等方面不斷地得到提高。 對門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理， 將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫 徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧根據(jù)各門店區(qū)域市場實際11客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力，降低員工流動率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)

15、略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關(guān)促銷活動； 協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。（1111）與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。權(quán)限擁有運營部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。責(zé)任對門店營運總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 對門店營運作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。 對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 對門店整體 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。對門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。 對門店與其他部門的有效協(xié)作負(fù)責(zé)。 對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)。具體

16、工作門店營運管理：1 1、 行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。2 2、 不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3 3、 擬定年度、季度、月度銷售計劃，各門店銷售目標(biāo)。 根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況 進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4 4、 每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月銷售分析報告

17、。5 5、 制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評估。并做好員工績效面談。6 6、 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計 劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊 凝聚力等方面不斷地得到提高。7 7、 店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理， 將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí) 行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8 8、 定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。9 9、 進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本

18、制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運成本。1010、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。1111、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。1212、 統(tǒng)籌安排各門店每個季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查， 統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采 購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品 結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量； 掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。1313、 做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān) 督、日常貨品的抽查等安全防范工作。121414、每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)

19、遞交缺貨報告 。1515、部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督 ，是否正常使用、維護(hù)及安全完好。1616、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。協(xié)調(diào)管理1 1、 統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。2 2、 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與控制。工作衡量標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)總銷售目標(biāo)的完成率（業(yè)績指標(biāo)）部門營運費用成本控制率（管理指標(biāo)）部門門店各項機(jī)制的有效運轉(zhuǎn)（管理指標(biāo)）部門門店的人才培育及人員離職率（管理指標(biāo)）各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣（管理指標(biāo)）各門店培訓(xùn)的整體效果（管理指標(biāo)）對門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)）對門店商圈市場調(diào)查報告及成效負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)）（二）崗

20、位：營運部區(qū)域主管直屬上級：營運部經(jīng)理直屬下級：所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長崗位描述：在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項管理職能工作。主要職能有管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個職能1 1、 協(xié)助部門經(jīng)理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。2 2、 不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。3 3、 擬定年度、季度、月度銷售計劃，各門店銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況 進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。4 4、 每月對門店

21、業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在 的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交月銷售分析報告。5 5、 執(zhí)行公司考核制度方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評估。并做好員工績效面談。6 6、 協(xié)助部門經(jīng)理制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月 度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊凝聚力等方面不斷地得到提高。7 7、 服務(wù)質(zhì)量管理。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店 每位員工的言行中

22、，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8 8、 定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店 各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。9 9、 進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運成本。1010、配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。1111、與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。1212、 協(xié)助營運部經(jīng)理對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店人員的定編和合理調(diào)配，培育和選拔門店梯隊人才 建設(shè)，儲備合格的管理人才。1313、 統(tǒng)籌安排各門店每個季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，

23、為營銷策劃采13購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。1414、對所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店按照 GSPGSP 勺要求及門店標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行督導(dǎo)檢查。1515、對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店備用金的不定期抽查。1616、 做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān) 督、日常貨品的抽查等安全防范工作。1717、 所負(fù)責(zé)區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督，是否正常使用、維護(hù)及安全完好。1818、 每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交缺貨報告。1919、定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。權(quán)限擁

24、有所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的建議權(quán)。責(zé)任對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運作業(yè)流程的高效執(zhí)行負(fù)責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店營運成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店人才培育及員工流動率負(fù)責(zé)。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé)。 對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店商圈市場調(diào)查報告及成效負(fù)責(zé)。營運部薪酬結(jié)構(gòu)與考核制度（一）營運部總部員工新酬結(jié)構(gòu)員工級別基本工資績效考核工資實習(xí)生區(qū)域主管部門經(jīng)

25、理（二）考核原則1 1 明確化、公開化原則明確規(guī)定考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴(yán)格遵守這些 規(guī)定。2 2、 尊重客觀事實原則考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，而不 是人與人之間進(jìn)行比較.3、 及時反饋原則考評結(jié)果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)向被考者進(jìn)行說明和 解釋，肯定他們的成績和進(jìn)步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進(jìn)行指導(dǎo)改 進(jìn)和提供今后努力的方向.（三）考核規(guī)定1、 考核對象范圍總部所有員工2、 評分尺度：每項 KPIKPI 考核指標(biāo)單項占2分或以上的， 如果有違反或者未達(dá)標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行逐漸

26、遞減打分， 考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進(jìn)展情況或違反情節(jié)輕重，進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮侠淼目?4觀的評分3、 評分方法：1日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對被考核者各項工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督和檢 查，隨時掌握各項工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工 作出現(xiàn)失誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備 檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重 的記錄備檔。2每周通過被考核者的工作總結(jié)完成情況進(jìn)行考核評分，考核每項工作完成結(jié)果，并從 結(jié)果中分析出那些工作環(huán)節(jié)（考核條列）出了問題，沒有做好。記錄備檔3每周通過與其他部

27、門協(xié)作所出現(xiàn)的問題，按照崗位職責(zé)描述、流程操作規(guī)定，找到責(zé) 任歸屬，最后依據(jù)員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行記錄備檔4每周通過其他部門或員工的投訴，按照崗位職責(zé)描述、 流程操作規(guī)定，找到責(zé)任歸屬,最后依據(jù)員工崗位考核細(xì)則，進(jìn)行記錄備檔5一些難以量化的管理考核指標(biāo)，可以通過被考核者的整體工作效果和結(jié)果完成情況進(jìn)行分析所影響結(jié)果完成情況的原因與問題，進(jìn)行記錄備檔6每周對每天的匯總，每月對每周的匯總，每月月底把所得實際考核分?jǐn)?shù)表遞交給人事 行政部進(jìn)行匯總，匯總后遞交總經(jīng)理審批，最后進(jìn)行財務(wù)計算。營運部總部員工考核標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 門店的基本職能描述門店的基本職能完成營業(yè)目標(biāo)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責(zé)。

28、 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是門店的終極目標(biāo)。貫徹落實公司的各項管理制度，不斷規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高門店營業(yè)管理水平， 維持門店良好的顧客服務(wù)， 是門店完成營業(yè)目標(biāo)的有力保障。營業(yè)是公司的生命線，門店從行政組織上屬于營運部的下屬部門。由營運部統(tǒng)一直接管理， 營運部對各門店進(jìn)行制度規(guī)范、流程作業(yè)規(guī)范、營銷指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核測評、人員編制、崗位調(diào)配等管理工作。 營運部在管理門店的同時也為門店服務(wù)，為門店提供具有競爭力的營銷指導(dǎo)，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。為門店高效的服務(wù)于顧客而服務(wù)?？偛科溆喔鞑块T都有從本部職能的角度對門店提供相關(guān)支撐服務(wù)及協(xié)助指導(dǎo)的責(zé)任。

29、門店有 積極配合其余各部門開展相關(guān)工作的義務(wù)。 門店對營運部直接進(jìn)行相關(guān)工作匯報， 跨部門作 業(yè)由營運部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。第四節(jié)門店的具體職能工作銷售管理 溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo) 與責(zé)任；制定銷售計劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項任務(wù)。 門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng) 造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。每周對門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢 規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交周銷售報告。每周對門店業(yè)績進(jìn)行分

30、析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合 分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實施，15同時要考慮到采購、 促銷活動的配合性與連貫性。遞交周銷售計劃 。積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項 準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。 積極協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)等及時進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯 報相關(guān)情況。商品管理負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合

31、采購部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。 負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進(jìn)行各項考核評估工作。對門店員工進(jìn)行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生

32、管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確 保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。商品陳列管理：依據(jù)商品陳列管理制度嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品 整潔生動豐富的陳列。 商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準(zhǔn)備工作，確保盤點過程中的各項工作有效執(zhí)行。 門店營運成本管理：嚴(yán)格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 顧客投訴管理：依據(jù)顧客投訴管理認(rèn)真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。 門店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。 同時組織 對門店員工進(jìn)行 相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 固定資產(chǎn)管

33、理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。(包括：貨架、空調(diào)、POSPOS系統(tǒng)等設(shè)備及證照等)。(11)門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員2424 小時內(nèi)解決。(12)財務(wù)管理：按公司制度要求及時、 準(zhǔn)確做好各類財務(wù)管理工作；做好保險柜備用金等財務(wù)管理，門店費用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。第五節(jié) 門店各崗位職責(zé)說明書1 1 店長 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)說明銷售管理 溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo) 與責(zé)任；制定銷售計劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和

34、各項任務(wù)。 門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng) 造、維持良好便利的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。每周對門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢 規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交周銷售報告。16每周對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實際發(fā)展情況、商圈直接競爭對手狀況，結(jié)合 分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實施，同時要考慮到采購、 促銷活動的配合性與連貫性。遞交周銷售計劃 。積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項 準(zhǔn)備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋

35、。 積極協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費者需求量、消費特性、消費規(guī)律等及時進(jìn)行跟蹤了解、分析 匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。商品管理負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。積極配合采購部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。 按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好過期藥品的處理工作。負(fù)責(zé)贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門

36、店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級進(jìn)行各項考核評估工作。對門店員工進(jìn)行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 門店購物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施等管理，確 保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。商品陳列管理：依據(jù)商品陳列管理制度嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品 整潔生動豐富的陳列。 商品盤點管理：積極配合盤點專員的盤點工作，統(tǒng)籌安排好盤點專員所指定的盤點前各項準(zhǔn)備工作，確保盤點過程中的各項工

37、作有效執(zhí)行。 門店營運成本管理：嚴(yán)格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 顧客投訴管理：依據(jù)顧客投訴管理認(rèn)真、及時處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。 門店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常 貨品的抽查等 安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。 同時組織 對門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。(包括：貨架、空調(diào)、POSPOS系統(tǒng)等設(shè)備及證照等)。(11)門店報修管理：及時向相關(guān)部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員2424 小時內(nèi)解決。(12)財務(wù)管理：按公司制度要求及時、準(zhǔn)確做好各類財務(wù)

38、管理工作；做好保險柜備用金等財務(wù)管理，門店費用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。團(tuán)隊管理關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對新員工進(jìn)行跟蹤培育計 戈隨時掌握新員工動態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑嵣钊氲交鶎訂T工中去。讓員工有 一種歸屬感。員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時 合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。激勵管理：表揚樹立好的榜樣；對表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵。通過各種激勵方式不斷激勵員工工作熱情。提高凝聚力，營造團(tuán)結(jié)、積極向上的團(tuán)隊氛圍。協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊建設(shè)工作。向上級領(lǐng)導(dǎo)

39、及時反饋17門店人才動態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。權(quán)限與責(zé)任權(quán)限管理權(quán)限經(jīng)營權(quán)限監(jiān)督權(quán)限考核權(quán)限門店的經(jīng)營管理權(quán)有經(jīng)營建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán) 具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權(quán) 具有對門店所有員工的考核權(quán) 人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)。審批，報上級主管、營運部、人事部備案。 根據(jù)實際情況，對員工班次安排具有調(diào)配權(quán) 責(zé)任對門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé) 對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé) 對考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé)對門店費用成本控制率負(fù)責(zé)門店內(nèi)各項機(jī)制的有效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)對商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé) 對“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)

40、的整體效果負(fù)責(zé) 對門店團(tuán)隊建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé) 對門店員工的士氣與工作熱情負(fù)責(zé) 對門店各類商品、財務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)(11)對門店固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)(12)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，對各項工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)店長每日作業(yè)流程營業(yè)前例行準(zhǔn)備工作每天早上 07:4507:45 結(jié)束打卡后準(zhǔn)時召開晨會，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號，相互激勵，早上0707: 5555 晨會結(jié)束，給收銀員清點發(fā)放備用金！ 檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上0808 : 0000 準(zhǔn)時開門迎客，全體員工各司其職， 對各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生陳列進(jìn)

41、行檢查，店長對整個賣場進(jìn)行巡視驗收！隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，及時進(jìn)行各個崗位之間調(diào)度與調(diào)整，時刻了解各項最新 的銷售數(shù)據(jù)，圍繞當(dāng)天的各項銷售任務(wù)指標(biāo)，激勵員工，鼓舞士氣！ 隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，對賣場的購物環(huán)境和氛圍予以全程監(jiān)督并予及時糾正，全力為顧客營造一個舒適的購物環(huán)境！隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要馬上上報公司相關(guān)負(fù)責(zé)部門并予全程跟進(jìn)監(jiān)督使之得以盡快、盡早地解決，從而保證門店最快恢復(fù)正常營業(yè)！18隨時留意整個賣場有可能發(fā)生的顧客投訴情況。第一時間按照顧客投訴管理要求進(jìn)行處理。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛

42、要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無！隨時跟進(jìn)了解當(dāng)班當(dāng)天各項銷售指標(biāo)的達(dá)成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志， 點燃員工銷售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿完成！對門店人員的合理安排與管理 來貨后合理進(jìn)行分工，組織一部分員工負(fù)責(zé)清點、驗收和上貨，另一部分負(fù)責(zé)接待和看 場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！ 店長要指定專人負(fù)責(zé)對來貨單與進(jìn)口批文進(jìn)行整理歸檔以備檢查！ 店長對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系配送中心并跟 蹤，使之得以盡快解決！ 合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！ 下午 1515： 0000 晚班員工

43、打卡完畢后， 店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)， 并就 當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號，相互激勵，1515： 1010 午會結(jié)束，給晚班收銀員清點發(fā)放備用金！ 店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！ 收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進(jìn)行清點核對， 核對無誤后派人 (保證 2 2 人) 連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ 店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究相關(guān)責(zé)任！ 合理調(diào)度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！交接 結(jié)束后，組織早班員工開會并就該班當(dāng)天工作表現(xiàn)作簡短總結(jié)。 如無特殊安排，早班員工下午151

44、5： 3030 打卡簽退后接受開包檢查下班！(11)根據(jù)季節(jié)、天氣變化適時開啟招牌燈，對整個賣場的運轉(zhuǎn)情況進(jìn)行全面監(jiān)督跟進(jìn)。(12)各店店長根據(jù)自己門店的營業(yè)時段和客流情況組織晚班員工進(jìn)行補(bǔ)貨，并將生成的 補(bǔ)貨申請單及時上傳配送中心，缺貨嚴(yán)重時行自動補(bǔ)貨！(13)補(bǔ)貨結(jié)束后組織員工整理各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，及時填補(bǔ)賣場售后空缺，為第二天 的開門營業(yè)做準(zhǔn)備！(14)晚上 2323: 0000 時進(jìn)行清場，確認(rèn)無顧客滯留后落閘關(guān)門！(15)當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，指定專人檢查整個賣場設(shè)備設(shè)施，排查隱患！(16)對晚班收銀員上交款項和備用金進(jìn)行清點核對，核對無誤后將收銀款和備用金入庫上鎖，實行兩人復(fù)核制。(

45、17)閘門開啟，所有員工打卡后接受開包檢查下班，關(guān)閉水電，落閘設(shè)防！(18)將鑰匙和(或)設(shè)防卡移交第二天早班當(dāng)班負(fù)責(zé)人，要有移交記錄(19)當(dāng)天工作結(jié)束其他具體工作事項 每月月底對當(dāng)月的經(jīng)營銷售進(jìn)行分析，找出毛病和不足，擬訂月銷售總結(jié)和計劃！ 月初負(fù)責(zé)對當(dāng)月各項銷售任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解，具體分解到每天每班，對活動期的沖刺任 務(wù)也按此進(jìn)行分解并張榜傳達(dá)給每位員工！ 跟進(jìn)了解當(dāng)月各項銷售指標(biāo)達(dá)成情況， 及時作出有效調(diào)整， 保證月銷售任務(wù)的圓滿完成！每周六按時將周總結(jié)和周計劃通過0A0A 上傳區(qū)域主管、營運部經(jīng)理審批，如有特殊情況不19能按時上交的需先申請再延遲上交。 認(rèn)真履行店長職責(zé)，公平，公正做好

46、每月一次的員工考核工作，按時完成和上交考核表 全力配合執(zhí)行促銷活動的開展，無條件服從公司安排，合理組織派單和加班并予監(jiān)督！ 每周組織門店商圈調(diào)查：對商圈附近其它競爭對手藥店的銷售策略、價格動向、促銷活 動、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費者需求量、需求特性、消費規(guī)律等及時進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。第一時間向區(qū)域主管及營運部經(jīng)理匯報相關(guān)情況。合理安排時間，每月組織一次盤點，減小盤點誤差保障盤點數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，及時上傳數(shù)據(jù)并跟蹤落實盈虧情況 根據(jù)門店自身情況和員工特點合理排班，每月 2525 日前將下月排班表制定后上報營運部審查存檔，轉(zhuǎn)到總經(jīng)理。 每周不定期對門店衛(wèi)生陳列進(jìn)行抽查評比，對不合格者按門店考核表的處罰規(guī)

47、定進(jìn) 行處罰，全力配合營運部每周的巡查工作(11)每月定期對門店商品存銷比進(jìn)行分析，并根據(jù)周圍商圈消費群消費特點適時進(jìn)行商品結(jié) 構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，實現(xiàn)商品庫存周轉(zhuǎn)率的最大化，每月定期對門店商品存銷比進(jìn)行分析，及時處理滯銷商品防止積壓！對六個月不動銷的商品，效期在8 8 個月以上的退回公司；每月定期對門店商品存銷比進(jìn)行分析，合理調(diào)整商品上下限，以實現(xiàn)商品品種和結(jié)構(gòu)搭 配的最優(yōu)化。(12)每月保證兩次對周圍競爭關(guān)系門店針對性地市場調(diào)查，每次保證調(diào)查至少200200 種暢銷商品，并將市調(diào)結(jié)果及時上傳采購部以便制定調(diào)價方案。(13)做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應(yīng)各項管理制度和操作流程，及早進(jìn)入角

48、色 融入集體生活；合理調(diào)配、使用員工；培養(yǎng)員工的管理能力，適當(dāng)授權(quán)，為公司的經(jīng)營 發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才 安排并協(xié)助藥師做好每月一次的效期檢查登記工作并制成效期催銷表，增強(qiáng)員工效期銷 售意識制定催銷方案，對仍不動銷的要予及時處理(互調(diào)或退回)以減少失效期商品的 產(chǎn)生。(15)協(xié)助并監(jiān)督跟進(jìn)藥師 GSPGSP 方面工作的開展，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項質(zhì)量管理制度，全力 配合門店藥師每周開展的培訓(xùn)工作，定期進(jìn)行考核，保障培訓(xùn)效果；做好門店各項資產(chǎn) 的登記備案工作并定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，每月至少一次，保證各種設(shè)施設(shè)備的正常運作；(16)制度通知等文件管理有條理，及時傳達(dá)公司各項規(guī)章制度、通知精神，公司下發(fā)文件員工要

49、傳閱，凡事做到公開化，透明化，讓自己起到連接員工與公司間的橋梁作用。(17)做好宿舍管理，多與員工進(jìn)行交流溝通，對員工遇到的實際困難要提供必要幫助，讓宿舍真正成為員工之家。工作衡量標(biāo)準(zhǔn)20所負(fù)責(zé)門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率所負(fù)責(zé)門店營運費用成本控制率聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，各項工作的執(zhí)行效果所負(fù)責(zé)門店各項機(jī)制的有效運轉(zhuǎn)所負(fù)責(zé)門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負(fù)責(zé)門店的整體培訓(xùn)效果門店團(tuán)隊建設(shè)、人才培育及人員離職率商品優(yōu)化管理“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管理（1111）所負(fù)責(zé)門店的商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀況2 2

50、、領(lǐng)班 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)班組長作為公司基層的管理人才和店長的得力助手， 有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作 的責(zé)任與義務(wù)！當(dāng)?shù)觊L不在受公司或店長委托， 作為一店之最高責(zé)任人可暫代店長行使店長 權(quán)利和職責(zé)。崗位職責(zé)說明負(fù)責(zé)本組或本班銷售目標(biāo)的完成。 協(xié)助店長行使各項作業(yè)流程管理工作；處理門店各項日常管理事物。協(xié)助店長及相關(guān)部門組織實施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅決執(zhí)行“傳幫帶” 培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服 務(wù)質(zhì)量、銷售技巧及團(tuán)隊凝聚力。對所負(fù)責(zé)小組的每次培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控評估，及時向店長反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出

51、相關(guān)改善措施。協(xié)助店長進(jìn)行商品優(yōu)化管理工作。及時遞交商品缺貨申請，及補(bǔ)貨和單證的跟蹤。對滯銷、效期商品進(jìn)行合理分析，提出處理意見。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。協(xié)助店長進(jìn)行門店環(huán)境管理和門店各項安全作業(yè)管理。協(xié)助店長進(jìn)行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理。權(quán)限與責(zé)任權(quán)限管理權(quán)限：如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切 管理權(quán)限。（店長須申報區(qū)域主管）監(jiān)督權(quán)限：具有跟小組有關(guān)作業(yè)流程活動的監(jiān)督權(quán)對小組員工行使績效考核權(quán)責(zé)任如果店長有事不在，在店長的授權(quán)委托下在指定的時期內(nèi)可行使店長的一切管理權(quán)限。但同時承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。（店長須申報上級主管）對小組銷售目標(biāo)的完

52、成率負(fù)責(zé) 對小組的業(yè)務(wù)技能、培訓(xùn)效果及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對小組員工士氣與工作熱情負(fù)責(zé) 對新員工的培育，小組員工的離職率負(fù)責(zé) 有協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)具體工作（ 業(yè) 績 指標(biāo)） （管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)）21掌握本組銷售情況，協(xié)助店長做好經(jīng)營業(yè)績評估，努力尋求改善業(yè)績方案。 做好本班的銷售統(tǒng)計，對每天的達(dá)成情況進(jìn)行分析，提出本班的營銷措施。店長不在場時，在授權(quán)的情況下主持分店運營工作，若發(fā)生重大事故時聯(lián)系店長或與公司相關(guān)部門的相關(guān)崗位聯(lián)系，聽取處理意見并及時妥善解決。

53、每周協(xié)助店長組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定商圈市場調(diào)查報告； 分店備用金的管理，包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。辦公用品及發(fā)票的領(lǐng)用，宿舍管理等。每月的排班表實施及分店月度考勤工作統(tǒng)計。 所屬貨架的衛(wèi)生清潔、商品擺放及補(bǔ)貨、缺貨標(biāo)價簽的督導(dǎo)管理 協(xié)助店長 及相關(guān)部門組織實施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅決貫徹“傳幫帶” 培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作。對所負(fù)責(zé)小組或人員的每次培訓(xùn)效果 進(jìn)行監(jiān)控評估，及時向店長反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施。工作衡量標(biāo)準(zhǔn)所負(fù)責(zé)小組銷售目標(biāo)的完成率 聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助店長開展門店各項日常管理工作的責(zé)任性、主動性、高效性所負(fù)責(zé)小組的業(yè)

54、務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量“傳幫帶”培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行，所負(fù)責(zé)小組的整體培訓(xùn)效果 所負(fù)責(zé)小組員工的離職率及新員工的培育 所負(fù)責(zé)小組區(qū)域內(nèi) 商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀況 3 3、營業(yè)員- -崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)說明 不斷改善個人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績，完成個人責(zé)任銷售目標(biāo)按照營業(yè)員營業(yè)中操作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按照陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持陳列的飽滿美觀。 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查合格后簽名，納入個人考核。聽從

55、上級安排，協(xié)助好班、組長做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。權(quán)限與責(zé)任權(quán)限有改善團(tuán)隊銷售業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán)責(zé)任 對個人的銷售目標(biāo)完成率負(fù)責(zé)（業(yè)績指標(biāo)）（管理指標(biāo)）（管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)） （管理指標(biāo)）（管理指標(biāo)）22對個人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對個人各項培訓(xùn)的效果考核負(fù)責(zé) 對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；商品陳列；補(bǔ)貨等負(fù)責(zé)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)具體工作營業(yè)員每日作業(yè)內(nèi)容 早班營業(yè)員每天早上 07:4507:45 結(jié)束打卡后準(zhǔn)時參加晨會聽取總結(jié)和當(dāng)天工作任務(wù)分配， 體喊口號，相互激勵，早上 0707 : 5555 晨會結(jié)束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀

56、容儀表，調(diào) 整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ 早上 0808: 0000 時準(zhǔn)時開門迎客，在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下檢查各自責(zé)任區(qū)的 衛(wèi)生和陳列，對空缺進(jìn)行補(bǔ)齊或拉面 ，保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價簽對 應(yīng)，價簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無破損缺失、無涂改！ 按陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行商品陳列并隨時檢查糾正，時刻保持商品陳列的飽滿及美觀服務(wù)熱情周到，指導(dǎo)顧客正確合理購藥、用藥；對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄 并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊！ 時刻留意整個賣場客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進(jìn)每位顧客，對可疑對象要 行重點盯防。對顧客的破壞

57、行為和無理取鬧要予及時勸阻，自己解決不了的馬上請當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理！對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時請當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理! 對出現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障問題要予及時上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人以保障門店的正常營業(yè)！來貨后聽從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，各司其職，保證整個驗收上貨過程在不冷落顧客和 維護(hù)賣場安全的前提下有條不紊地進(jìn)行；驗收過程中所發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人！輪流就餐，控制用餐時間保證賣場有足夠的人手接待顧客和看場！(11)與晚班員工進(jìn)行全面交接，對日盤中所發(fā)現(xiàn)的數(shù)量出入等問題要進(jìn)行簽名確認(rèn)并及時上 報當(dāng)班負(fù)責(zé)人以便追查原因和追究相關(guān)責(zé)任！(12)交接完畢后，聽取當(dāng)班負(fù)責(zé)人就當(dāng)天工作作

58、簡短總結(jié)，如果當(dāng)天有藥師組織的專業(yè)知識 培訓(xùn)！相應(yīng)人員須認(rèn)真參加培訓(xùn)。(13)如無特殊情況，下午 1515: 3030 準(zhǔn)時打卡簽退，接受開包檢查后結(jié)束一天的工作！工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 個人銷售目標(biāo)完成率個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效果 個人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核（管理指標(biāo)） 本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣（管理指標(biāo)） 本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全性（管理指標(biāo)）4 4、收銀員-崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)說明負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準(zhǔn)確

59、。(業(yè)績指標(biāo))(服務(wù)質(zhì)量指標(biāo))(執(zhí)行力指標(biāo))23熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。 嚴(yán)格執(zhí)行公司財務(wù)制度，認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不復(fù)核要求和手續(xù)不全的業(yè)務(wù)。保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目。 維護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。 協(xié)助好班、組長做好本的銷售和委托的其他事情。 做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。權(quán)限與責(zé)任 對門店營運有建議權(quán)。對收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對個人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 對所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)有責(zé)任認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作具體工作 早班收銀員每天早上 07:4507:45 結(jié)束打卡后準(zhǔn)時

60、參加晨會聽取總結(jié)和當(dāng)天工作任務(wù)分配，g g體喊口號，相互激勵，早上 0707 : 5555 晨會結(jié)束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調(diào) 整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！0707 : 5555 晨會結(jié)束后到當(dāng)班負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取收銀備用金，開機(jī)檢測確保收銀設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，對出現(xiàn)的問題要馬上上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理；檢查收銀臺衛(wèi)生保證整個收銀區(qū)內(nèi)清潔、整齊、 無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上0808: 0000 時準(zhǔn)時迎客！執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時使用規(guī)范的收銀用語并唱收唱付，做到快、準(zhǔn)、不錯收漏收!服務(wù)熱情周到細(xì)心，對顧客反映的價格問題要及時跟蹤記錄