物業(yè)管理運(yùn)作流程及各項(xiàng)管理制度

1、物業(yè)管理運(yùn)作流程及各項(xiàng)管理制度1、項(xiàng)目整體運(yùn)作流程整體運(yùn)作流程說明：（1）整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)， 管理無盲點(diǎn)。（2）整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按IS09000質(zhì)量管理體系要求 進(jìn)行。（3）重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì) 效益。2、服務(wù)流程物業(yè)管理公司查督導(dǎo)檢監(jiān)指一核令 考指饋各部門指令反饋各服務(wù)崗位服務(wù)流程說明:擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中 心是物業(yè)管理公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服 務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反饋給業(yè)主、客戶。3、管理運(yùn)作流程（

2、1）管理運(yùn)作流程圖水電維修保養(yǎng) 計(jì)劃保潔服務(wù)工作計(jì) 劃其他服務(wù)工作計(jì) 劃編制下一輪工作計(jì)劃計(jì)戈U調(diào)整（2）流程說明：1）管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部 門的年度、月度計(jì)劃，按持續(xù)改進(jìn)的要求和當(dāng)月工作特點(diǎn)進(jìn)行編制, 力求有很強(qiáng)的實(shí)操性和針對性。2）物業(yè)服務(wù)工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容 編制工作日程、周程、月程。3）對計(jì)劃的實(shí)施按質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行計(jì)劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對計(jì)劃作出調(diào)整。4）對計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5）物業(yè)公司每月底、年底進(jìn)行全面的工作總結(jié)，布置

3、下月（年） 度的工作計(jì)劃。按PDCA循環(huán)原理，各項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃一 一實(shí)施一一監(jiān)控一一改進(jìn)”循環(huán)后，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。4、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)示意圖說明：激勵(lì)是我們?nèi)诵怨芾淼闹饕绞?。新生個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神, 服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。思想工作機(jī)制注重激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾 效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對個(gè) 性心理做適時(shí)的思想工作。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng) 懲分明，通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前 走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。培養(yǎng)提拔機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們

4、將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精 益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫 穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群 體效能，更重視個(gè)人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸 引人才，挽留人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。文化活動(dòng)系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝 聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引 導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。5、監(jiān)督機(jī)制（1）外部監(jiān)督機(jī)制主要在服務(wù)行為和質(zhì)量方面主動(dòng)接受社會(huì)輿論、業(yè)務(wù)主管部門和 安全生產(chǎn)管

5、理部門的監(jiān)督，比如聘請社會(huì)監(jiān)督員、設(shè)立專線投訴電話 等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員和保潔人 員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。（2）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進(jìn)行評估。項(xiàng)目 經(jīng)理定期、不定期對服務(wù)區(qū)域保潔工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，加強(qiáng)與一線作 業(yè)組及員工的溝通，及時(shí)了解一線工作情況及員工情況。兩個(gè)班的巡查人員每天負(fù)責(zé)本區(qū)域的工作檢查，確保服務(wù)工作正 常有序、保質(zhì)保量完成，加強(qiáng)與公司總部的溝通，及時(shí)將本區(qū)域的工 作情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)與公司。6、自我約束機(jī)制為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的主觀能動(dòng) 性，發(fā)揮自我約束機(jī)制。我公司將嚴(yán)格

6、遵照中華人民共和國政府采購法、物業(yè)管理?xiàng)l 例、江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例及國家相關(guān)政策，按物業(yè)管理服務(wù)有關(guān) 規(guī)范要求及本次招標(biāo)實(shí)施要求做好各項(xiàng)工作，來加強(qiáng)內(nèi)部管理，服務(wù) 人員的服務(wù)行為按照規(guī)定的作業(yè)方式和要求來進(jìn)行，服務(wù)人員的服務(wù) 行為及結(jié)果與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范服務(wù)人員的行為。7、信息反饋和處理機(jī)制信息反饋圖說明:信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作 業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實(shí)、 科學(xué)。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中 心，經(jīng)過分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。根據(jù)物業(yè)管理作業(yè)量的動(dòng)態(tài)變化或主管部門安排的緊急任務(wù)

7、來 及時(shí)調(diào)整作業(yè)方式；根據(jù)群眾意見或建議來調(diào)整作業(yè)方式、方法；考 核過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)整改；通過保潔質(zhì)量征詢表來主動(dòng)征 詢意見等幾個(gè)方面。我公司通過上述管理機(jī)制貫徹實(shí)施，在職工中形成一種自愿接受 監(jiān)督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態(tài)，從而在管理機(jī)制上 保障保潔作業(yè)的質(zhì)量。三、行管制度1、上班簽到、下班檢查早退情況，公司各工作點(diǎn)設(shè)專人清點(diǎn)登 記；違者員工每次扣發(fā)獎(jiǎng)金十元，領(lǐng)班以上管理人員每次扣發(fā)獎(jiǎng)金二 十元；2、上班前要做好各種準(zhǔn)備：服裝整潔、佩帶胸卡、工具齊備， 工作服必須保證每周洗滌一次；上班前下班后要徹底整理辦公室、休 息室、庫房的衛(wèi)生;保潔點(diǎn)員工上崗期間，男同志不得留長發(fā)和胡須

8、， 女同志不得濃妝及佩帶飾物，不得穿短褲和裙子；每一款違章一次扣 獎(jiǎng)金二十元；3、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從各級領(lǐng)導(dǎo)的安排和指揮， 按要求高質(zhì)量的完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作；所有工作在領(lǐng)導(dǎo)安排后必 須立即行動(dòng)；有事要逐級請示匯報(bào)；違反本條者立即開除，只發(fā)基本 工資，永不錄用。4、堅(jiān)守崗位、遵守工作紀(jì)律，工作時(shí)間不許打鬧、嬉笑、閑聊， 違者罰款二十元；決不允許吵架罵人之類的事情發(fā)生，違者罰款一百 元后開除；不準(zhǔn)干私活兒，不接待與共作無關(guān)人員，工作餐中不許喝 酒，嚴(yán)禁隨地吐痰和亂扔廢棄物品，不許在工作區(qū)內(nèi)閑逛，班上嚴(yán)禁 購物，違者罰款五十元；未經(jīng)許可，不得動(dòng)用甲方器材，違者根據(jù)甲 方要求處罰；在狹

9、窄處與他人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，工作中有客人經(jīng) 過時(shí)，應(yīng)立即停止作業(yè)讓其通過，違者罰款二十元，造成后果責(zé)任自 負(fù)；無論任何原因，都不得與甲方工作人員、業(yè)主、商戶發(fā)生口角和 爭執(zhí)，有問題應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，違者罰款一百元后開除；工作中 撿拾物品財(cái)物要及時(shí)歸還原主或上繳甲方保衛(wèi)部門，分毫不得裝入自 己腰包，違者視同盜竊，賠償全部損失、扣發(fā)全部工資后交保衛(wèi)部門 處理，責(zé)任一律自負(fù)。5、工作時(shí)不許將有損地面的工具和物品推來拖去，必須將其拿 離地面移動(dòng)，違章一次罰款二十元；6、愛護(hù)甲方一切財(cái)物，做好防火防盜等安全工作，工作時(shí)嚴(yán)禁 吸煙，公司及甲方物品不得占為己有，領(lǐng)取工具時(shí)，必須以舊換新, 丟失損壞公共財(cái)

10、產(chǎn)要自覺賠償，違反者扣除全部獎(jiǎng)金，賠償損失后立 即開除；7、工作時(shí)間不許擅自離開崗位，有事要向領(lǐng)導(dǎo)請假，請假時(shí)間 不足半天算半天、不足一天算一天，未請假者按礦工處理；8、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話；發(fā)現(xiàn)一次，視時(shí)間長短罰款十至 五十元；9、公司保潔點(diǎn)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)手個(gè)人承包，提出此項(xiàng)要求的任何個(gè)人， 公司將予以開除，永不錄用。四、考勤制度1、各工作點(diǎn)上班時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定；星期天節(jié)假日根據(jù)工 作任務(wù)情況安排是否休息；特殊情況由領(lǐng)班請示公司后可臨時(shí)安排;2、建立考勤登記表，有專人負(fù)責(zé)落實(shí)，每月送公司作為發(fā)放工 資和獎(jiǎng)金的依據(jù)；考勤表不得復(fù)寫、譽(yù)抄、及別人帶寫，不得涂改、 作假，違者除追回?fù)p失外，撤銷領(lǐng)班員

11、職務(wù)、按員工基本工資發(fā)放后 予以開除！3、全體人員要按規(guī)定時(shí)間上下班，無故遲到或早退一次視情罰 款十至二十元，當(dāng)月累計(jì)三次即行開除；4、請假必須寫清假條，說明天數(shù)和原因，事假每月不得超過三 天，否則當(dāng)月無獎(jiǎng)金，超過五天的予以辭退；當(dāng)月的請假條必須和考 勤表一起上報(bào)，否則算事假；5、無故礦工一天扣三十元，曠工兩天即行開除！6、請病假應(yīng)持醫(yī)院證明，否則按事假處理；7、遇有特殊情況，管理人員有權(quán)安排加班，無故拒絕一次，扣 發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，拒絕兩次者予以辭退！五、獎(jiǎng)懲制度1、全月無遲到、早退、曠工、及其他違章紀(jì)錄并圓滿完成任務(wù) 者，發(fā)獎(jiǎng)金二十到三十元；完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：工作服干凈并佩帶胸 卡；地面干凈：無

12、水跡、無污跡、無垃圾；凡是能用手摸到的部位不 得有灰塵；所有垃圾容器的垃圾不得外露；不在地面上推拖物品行走; 廁所內(nèi)的糞便不得留超五分鐘，小便池內(nèi)不得由尿銹；無違章紀(jì)錄。 以上七條標(biāo)準(zhǔn)，公司領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)班員必須嚴(yán)格檢查登記，并作為每月發(fā) 放工資和獎(jiǎng)金的依據(jù)，如有虛報(bào)，扣除領(lǐng)班全部獎(jiǎng)金后撤職！2、提合理化建議并取得良好效益者、工作中受到領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主好 評及受到新聞單位公開表揚(yáng)、拾金不昧等，視情給與不同的獎(jiǎng)勵(lì)；3、夜間加班每小時(shí)補(bǔ)助二元，超過零點(diǎn)后補(bǔ)助餐費(fèi)五元；4、五一勞動(dòng)節(jié)一天、國慶節(jié)一天、元旦一天、春節(jié)三天的日工 資為每天三十元，如倒休，仍按正常計(jì)算；105、白天干戶外單項(xiàng)活兒按正常出勤計(jì)算，趕上用

13、餐時(shí)間每人補(bǔ) 助餐費(fèi)五元；高空作業(yè)人員的工資應(yīng)在原平均日工資的基礎(chǔ)上加至與 聘請施工人員日薪平等的水平；6、在本公司工作滿一年后，給探親假二十天（無工資），補(bǔ)助車 費(fèi)五十元；滿兩年補(bǔ)助一百元；滿三年實(shí)報(bào)實(shí)銷（只限火車票和氣車 cttf、 示）；7、領(lǐng)班員以上的管理人員要認(rèn)真聽取各方建議或問題反映并及 時(shí)予以答復(fù)解決，發(fā)現(xiàn)拒絕一次，扣發(fā)本月獎(jiǎng)金五十元，發(fā)現(xiàn)兩次扣 發(fā)全部獎(jiǎng)金解除職務(wù)；8、除上級領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)了解或本部門領(lǐng)導(dǎo)不予答復(fù)外，越級向上反 映問題打亂管理秩序的任何人員，每次扣獎(jiǎng)金二十元；9、不服從領(lǐng)導(dǎo)而無理取鬧者只發(fā)基本工資立即開除！10、所負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域沒完成七條標(biāo)準(zhǔn)中任一項(xiàng)，每次扣獎(jiǎng)金十元;只

14、要甲方因衛(wèi)生問題口頭或書面向公司領(lǐng)導(dǎo)提出警告一次，經(jīng)公司查 證屬實(shí)，當(dāng)事責(zé)任人當(dāng)月無獎(jiǎng)金，并扣除主管和領(lǐng)班員當(dāng)月獎(jiǎng)金的百 分之三十；本點(diǎn)警告兩次，領(lǐng)班員和主管均無獎(jiǎng)金；警告三次，撤換 領(lǐng)班員并扣發(fā)主管兩個(gè)月的獎(jiǎng)金；同一責(zé)任員工連續(xù)受到甲方兩次警 告者，當(dāng)月無工資并開除！11、工作中弄虛作假欺騙領(lǐng)導(dǎo)者，違法亂紀(jì)造成不良影響者，追 回經(jīng)濟(jì)損失、只發(fā)基本工資予以辭退！12、在員工中散布不良影響、挑撥離間、拉幫結(jié)伙、打架罵人影 響團(tuán)結(jié)者，發(fā)現(xiàn)一次罰款一百元，發(fā)現(xiàn)兩次予以開除；113、工作時(shí)間舉止不雅、工作中偷懶?；?，沒發(fā)現(xiàn)一次罰款二十元；14、不許私自變賣公家物品、不得私自調(diào)換工作、不得偷干私活 兒、直系親屬不得在同一保潔點(diǎn)工作，違反任何一項(xiàng)，除追回經(jīng)濟(jì)損 失外，當(dāng)月只發(fā)基本工資，是領(lǐng)班的撤銷其領(lǐng)班職務(wù)；1