最新315消費者權(quán)益保護講座課件

1、13.15消費者權(quán)益保護講座 主講：主講： 23一、新消費者權(quán)益保護法修訂變化 主要變化：這次修改的消法當中，這次修改的消法當中，新增新增的條款有的條款有1111條條，減減去合并和刪減去合并和刪減的條款的條款3 3條條，實際，實際增加了增加了8 8條條. .新增的這新增的這1111個條款當中，個條款當中，有有4 4條是經(jīng)營者的義務(wù)，有條是經(jīng)營者的義務(wù)，有3 3條是爭議的解決，條是爭議的解決，3 3條是法律責任，還有條是法律責任，還有一條是國家對消費者合法權(quán)益的保護內(nèi)容。一條是國家對消費者合法權(quán)益的保護內(nèi)容。45(一)保護個人信息，禁止商家“賣單” 我國在個人信息保護方面尚無專門法律，但已有侵權(quán)

2、責任法、居民身份證法等多部法律、法規(guī)涉及其中內(nèi)容。將個人信息受到保護作為消費者的一種權(quán)益確認下來，這是此次消費者權(quán)益保護法修訂的一大亮點。 新消法29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者對收集的消費者個人信息，必須嚴格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。 修改后的消保法第56條第9款規(guī)定了侵害消費者個人信息應(yīng)當承擔的民事責任和行政責任。6 【案例】吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留了電話?？墒遣痪?，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生發(fā)覺，在婚禮操辦過程中，唯一留號碼的就是在訂酒席

3、環(huán)節(jié)。于是他找到酒店，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費提供的一項增值服務(wù)，新人在這些公司可以享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。吳先生聽了后非常氣憤，但卻“走投無門”?！窘庾x】個人信息被隨意泄露或買賣，消費者的正常生活受到嚴重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費者的個人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。修改后的消法首次將個人信息保護作為消費者權(quán)益確認下來，是消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的一項重大突破?！咎嵝选侩m然消法將消費者個人信息保護確認下來，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強。如果個人信息被泄露，消費者如何取證、維權(quán)？相關(guān)經(jīng)營者將獲得怎樣的處罰，有待進一步規(guī)定。789

4、（二）實行網(wǎng)絡(luò)等遠程購物商品“無理由退貨”制度 消費者在七天內(nèi)有“后悔權(quán)” 后悔權(quán)實際上是冷靜期，是充實消費者權(quán)益的重要內(nèi)容。 實際上，歐美等國家早已就一些高風險的消費市場為消費者定下冷靜期，在直銷市場上，美國的冷靜期是3天，而歐洲是7天。日本1968年就制定了消費者保護基本法，日本購買的正常商品基本都能實現(xiàn)“無理由退貨”。10 后悔權(quán)有嚴格限制的使用范圍，以下四類商品除外： 1.消費者定做的;2.鮮活易腐的;3.在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;4.交付的報紙、期刊。 根據(jù)新規(guī)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還商品價款。退回商品的運費由消費者承擔。【提醒】

5、 后悔權(quán)僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠程購物方式，消費者直接到商店購買的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權(quán)的期限是七日內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。11（三）新增網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場購物信息披露制度第28條為新增法條，內(nèi)容為：“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息?！薄窘庾x】該制度的核心是保障消費者的知情權(quán)，有助于明確解決網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物面臨的突出問題?，F(xiàn)實生活中，消協(xié)在解決網(wǎng)購過程中的爭議時，經(jīng)常找

6、不到相應(yīng)的經(jīng)營主體，而新消法的這項規(guī)定有助于幫助在發(fā)生問題時查找相應(yīng)的責任方；而安全注意事項等，則可以對消費者的安全形成保障，對產(chǎn)品的負面問題做到全面、詳盡的了解；售后服務(wù)和民事責任事前需要明確，也有助于消費者在事后發(fā)生爭議時有據(jù)可查地解決問題。12（四）加大消費欺詐賠償 消法第55條修正為：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?13【案例】孫小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米，原價10.5元/公斤，促銷價6.2元

7、/公斤。孫小姐覺得挺便宜，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價15 .5元/公斤，促銷價10.1元/公斤。結(jié)賬回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時，均是按大米和蘋果的原價進行結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償。14【解讀】修改后的消法不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進行確定。上述案例中，超市的行為明顯構(gòu)成價格欺詐，根據(jù)修改后的消法，孫小姐可能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償。【提醒】此賠償原則僅針對經(jīng)營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、

8、誤導消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。15（五）網(wǎng)購平臺“先行賠付” 新消法第44條提出了“先行賠付”制度： 網(wǎng)上購物，如果商品出現(xiàn)問題，消費者可以直接找網(wǎng)購平臺交涉，網(wǎng)購平臺應(yīng)先行賠付。 還規(guī)定，網(wǎng)購平臺明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，應(yīng)與該銷售者或服務(wù)者承擔連帶責任 16【案例】吳女士在某大型網(wǎng)購平臺上的一家手表網(wǎng)店中購買了一款某知名進口品牌手表。實際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。于是便聯(lián)系賣家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購平臺工作人員反映，他們在核實后表示，對方當時提供驗證的身份證件系假冒，目前

9、他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔。17【解讀】網(wǎng)上購物方式同普通的購物不同，對于商家是否具經(jīng)營資質(zhì)、信譽等情況，買家無從查證，這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺加強審查和監(jiān)管。但另一方面，由于賣家眾多，網(wǎng)購平臺只是提供一個交易平臺，買賣自由，雙方自愿，要求網(wǎng)購平臺進行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實的。為此，此次修改后的消法對網(wǎng)購平臺的責任進行了清晰定位，即網(wǎng)購平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔先行賠償責任；且對于銷售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益的行為具有主觀過錯，未采取必要措施的，依法與銷售者或服務(wù)者承擔連帶責任。上述案例中，根據(jù)修改后的消法，吳女士有權(quán)

10、要求網(wǎng)購平臺承擔賠償責任?！咎嵝选烤W(wǎng)購平臺承擔責任有前提。18（六）明星做虛假代言負連帶責任 新消法第45條增加了兩款，內(nèi)容為：“廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。 社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。”19【解讀】針對大量虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費者權(quán)益的情況，新消法強化了虛假廣告代言人及發(fā)布者的連帶責任。新消法規(guī)定，對

11、于關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者及代言人、推銷人與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。該規(guī)定對于影響我們生活質(zhì)量最深的虛假廣告及明星代言來說，意義非凡。其大大強化了商家制作廣告、廣告經(jīng)營者發(fā)布廣告及明星選擇代言產(chǎn)品的謹慎度，對于遏制虛假廣告、問題產(chǎn)品具有顯著作用。【提醒】連帶賠償責任僅僅適用于關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)。20（七）舉證責任倒置 新消法第23條增加了一款作為第3款規(guī)定：由經(jīng)營者來證明自己的產(chǎn)品沒有瑕疵，否則，就要擔責。這就是有利于消費者的 “舉證責任倒置”的規(guī)定。【案例】張先生在某商場促銷活動中購買了一臺迷你小冰箱，可使用

12、兩個月后，小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場，但商場認為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費修理。張先生將商場告上了法庭，但最終因拿不出證據(jù)證明所購小冰箱存在質(zhì)量問題而被判敗訴。21【解讀】“誰主張，誰舉證”是我國民事訴訟法規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，但因為不掌握相關(guān)技術(shù)等信息，消費者舉證住往非常困難。此次消法修改，將消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，確解了消費者舉證難問題。根據(jù)修改后的消法，上述案例中，冰箱有無質(zhì)量問題，應(yīng)由商家來舉證。【提醒】該規(guī)則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)，且僅限于購買

13、或者接受服務(wù)之日起六個月內(nèi)，超過六個月后，不再適用。22（八）消協(xié)可提公益訴訟消法消法第第3737條第條第1 1款規(guī)定：消費者協(xié)會應(yīng)履行以下公益性職款規(guī)定：消費者協(xié)會應(yīng)履行以下公益性職責：責：(七七) )就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。起訴訟或者依照本法提起訴訟?！景咐慷畔壬埮笥训侥巢宛^吃飯，結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)餐館多收了【案例】杜先生請朋友到某餐館吃飯，結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)餐館多收了2424元元錢。杜先生詢問得知，這錢。杜先生詢問得知，這2424元系杜先生和朋友就餐時使用的一次性餐元系杜先生和朋友就餐時使用的一次

14、性餐具費用，所有顧客都收了。杜先生認為餐館這種強制性消費違法，向具費用，所有顧客都收了。杜先生認為餐館這種強制性消費違法，向當?shù)叵麉f(xié)投訴。但經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)也表示愛莫能助，讓杜先生到法院當?shù)叵麉f(xié)投訴。但經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)也表示愛莫能助，讓杜先生到法院起訴。為了起訴。為了2424元錢到法院打官司太劃不來了，于是杜先生只得作罷。元錢到法院打官司太劃不來了，于是杜先生只得作罷。23【解讀】近幾年來，我國不斷出現(xiàn)侵犯消費者權(quán)益的群體性消費事件，對于消費糾紛數(shù)額較小的事件，相當多的消費者衡量維權(quán)成本后，出于各種原因不愿意維權(quán)。在諸如三鹿奶粉、問題膠囊等群體性消費事件中，消費者往往勢單力薄，舉證困難，消費維權(quán)常

15、常陷入尷尬境地。修改后的消法明確了消協(xié)的訴訟主體地位，對于群體性消費事件，消費者可以請求消協(xié)提起公益訴訟。上述案例中，根據(jù)修改后的消法，杜先生可以請求當?shù)氐南麉f(xié)提起公益訴訟?！咎嵝选抗嬖V訟針對的是群體性消費事件，單一消費事件，消費者只能自行提起民事訴訟。24二、其他可以關(guān)注的亮點 1、政府部門的處理時限。7天立案。 2、監(jiān)管責任進一步明確了。第三十三條當中有關(guān)于對于商品和服務(wù)進行監(jiān)督檢查的一項規(guī)定。這里面提到：有關(guān)行政部門在各自的職責范圍內(nèi)，應(yīng)當定期或者不定期地對于經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。有關(guān)部門抽查檢驗并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及

16、人身財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即責令經(jīng)營者采取停止銷售，警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。253、保障消費者消費安全入法 賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)。 以前是散見于民法通則等其他法規(guī)、法律，這樣明示更有利于應(yīng)用知曉落實。26 4、三包義務(wù)擴大到所有商品和服務(wù)（以前是出三包目錄或者具體單項規(guī)定）第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條

17、件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。 27汽車三包規(guī)定的幾個亮點汽車三包規(guī)定的幾個亮點28免費修車，三包有效期不低于2年或5萬公里。規(guī)定明確，家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準；此外，家用汽車產(chǎn)品的包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準。包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。在包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理，其中包括工時費和材料費。自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或行

18、駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準），發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可選擇免費更換發(fā)動機、變速器；易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可選擇免費更換易損耗零部件。亮點1：免費修車 29規(guī)定對家用汽車產(chǎn)品的退貨條件進行了明確。在三包有效期內(nèi)符合規(guī)定的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等向銷售者退貨。一、自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當負責免費更換或退貨。二、在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能