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文檔簡介

第二章 服 務 工 程第一節(jié)工業(yè)經濟社會服務經濟社會服務系統(tǒng)=價值共建系統(tǒng)（包括可感知和無形的價值）與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)等相比最大的不同在于人的因子 第二節(jié)圖2-1服務工程涉及的領域 圖2-2服務藍圖 第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)圖2-4甘特圖 第六節(jié)市場溝通企業(yè)形象其他顧客的宣傳顧客需求感知服務質量服務的預期質量服務的體驗質量服務結果的質量服務過程的質量圖2-5服務質量評估過程 圖2-6服務質量差距模型

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