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第二章 服 務(wù) 工 程第一節(jié)工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)=價(jià)值共建系統(tǒng)（包括可感知和無(wú)形的價(jià)值）與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)等相比最大的不同在于人的因子 第二節(jié)圖2-1服務(wù)工程涉及的領(lǐng)域 圖2-2服務(wù)藍(lán)圖 第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)圖2-4甘特圖 第六節(jié)市場(chǎng)溝通企業(yè)形象其他顧客的宣傳顧客需求感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量圖2-5服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過(guò)程 圖2-6服務(wù)質(zhì)量差距模型

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