海底撈組織認(rèn)同對(duì)餐飲業(yè)的啟示本科畢業(yè)論文

1、教學(xué)單位學(xué)生學(xué)號(hào)編 號(hào)本科畢業(yè)論文題 目海底撈組織認(rèn)同對(duì)餐飲業(yè)的啟示學(xué)生姓名專業(yè)名稱指導(dǎo)教師2016年05月11日海底撈組織認(rèn)同對(duì)餐飲業(yè)的啟示摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全球化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，企業(yè)受到外部環(huán)境的沖擊，自身 的缺陷也逐漸顯露出來，為了保持企業(yè)的長(zhǎng)期進(jìn)步，建立自己獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，企業(yè) 針對(duì)不同的影響因素采取了措施， 這些措施雖然緩和了現(xiàn)狀，但也無形中加劇了 企業(yè)與員工的矛盾，影響了組織認(rèn)同。同時(shí)，隨著新時(shí)代的發(fā)展，知識(shí)型人才成 為企業(yè)的重要組成部分，然而知識(shí)型人才在新時(shí)代發(fā)展變化中形成的個(gè)性成為企 業(yè)管理過程中組織認(rèn)同提升的重難點(diǎn)。餐飲行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力也存在 類似問題。如何提高組織認(rèn)

2、同，成為每一個(gè)企業(yè)急需思考和解決的問題。文章由五個(gè)部分組成，開始部分寫了文章的研究背景及目的、意義等內(nèi)容； 然后，通過查閱文獻(xiàn)及期刊對(duì)企業(yè)發(fā)展和組織認(rèn)同的背景、 定義、影響進(jìn)行綜述， 說明組織認(rèn)同對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響； 其次，對(duì)海底撈成功案例進(jìn)行分析，總結(jié)其經(jīng) 營(yíng)發(fā)展中在提升組織認(rèn)同方面的可取之處；之后，根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析餐飲行 業(yè)企業(yè)發(fā)展的組織認(rèn)同的現(xiàn)狀；最后，結(jié)合海底撈較高組織認(rèn)同的案例給予餐飲 行業(yè)在企業(yè)發(fā)展中如何提升組織認(rèn)同提出建議。關(guān)鍵詞：組織認(rèn)同；企業(yè)發(fā)展；餐飲業(yè)；海底撈Sea fishing organizational identity Implications for the

3、catering industryAbstract : With economic development, global competition intensified, companies by the impact of the external environment, its own shortcomings gradually revealed, in search of better core competitiveness, maintain the development of enterprises of different factors taken measureswh

4、ich While easing the current situation, but also exacerbated the conflict virtually enterprises and employees, the impact of organizational identification. Meanwhile, with the development of a new era of knowledge-based talent to become an important part of personality, however, knowledge-based prof

5、essionals in a new era of development and change in formation to become heavy and difficult process of enterprise management to enhance organizational identity. Food and beverage industry as the main tertiary industries have similar problems. How to improve the organizational identity, every enterpr

6、ise has become an urgent need to think and solve problems.Article consists of five parts, the beginning of writing the research background and purpose, significance contents of the article; then, through literature and periodicals on business development and organizational identity of the background

7、, definitions, impact review described organizational identity for Enterprise Development impact; Second, sea fishing success case analysis, summarized its business development merit in improving organizational identity aspects; later, according to survey data analysis of the organization catering i

8、ndustry business development identity; Finally, sea fishing higher organizational identification cases give the catering industry in enterprise development proposals how to enhance organizational identity.Keywords: organizational identification; enterprise development;catering;sea fishing一、緒論 5（）研究背

9、景和目的 5（二）研究意義 5（三）創(chuàng)新點(diǎn)6二、相關(guān)理論綜述 6（一）組織認(rèn)同研究的開端 7（二）組織認(rèn)同定義的相關(guān)理論 7三、海底撈企業(yè)發(fā)展中的組織認(rèn)同分析 7（一）海底撈的企業(yè)發(fā)展概況 8（二）海底撈的組織認(rèn)同分析 9（三）案例啟示 10四、餐飲業(yè)企業(yè)發(fā)展中的組織認(rèn)同現(xiàn)狀分析 12（一）餐飲業(yè)的組織認(rèn)同現(xiàn)狀調(diào)查 12（二）餐飲業(yè)的組織認(rèn)同現(xiàn)狀分析 18（三）組織認(rèn)同對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 18五、對(duì)餐飲業(yè)的建議 19一、緒論（一）研究背景和目的上世紀(jì)80年代前后，“組織認(rèn)同”這一名詞逐漸出現(xiàn)在組織行為學(xué)的研究領(lǐng) 域，引起了西方學(xué)者的關(guān)注，之后逐漸受到我國(guó)研究者的重視。 不同學(xué)者在不同 領(lǐng)域?qū)M織

10、認(rèn)同有不同的理解，但都可以概括為個(gè)體與組織的一致性。 隨著社會(huì) 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)作為人們展示實(shí)力的平臺(tái)，成為了人們生活的依托，企業(yè)與人 的關(guān)系日益密切。然而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的增強(qiáng)，企業(yè)受到外部環(huán)境的沖擊，加之自 身內(nèi)部存在的缺陷、新時(shí)代的知識(shí)型人才獨(dú)有的特性，導(dǎo)致個(gè)體與組織很難達(dá)成 一致，企業(yè)發(fā)展過程中的組織認(rèn)同問題隨之出現(xiàn)。餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要行業(yè)之一， 是推動(dòng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)前進(jìn)的中堅(jiān)力量。 近幾年，餐飲業(yè)處于向大眾化消費(fèi)轉(zhuǎn)型時(shí)期， 發(fā)展過程可謂一波三折，外部環(huán)境 對(duì)企業(yè)的影響增大，經(jīng)營(yíng)管理過程中考慮的因素不斷增多， 企業(yè)管理制度的微調(diào) 使員工產(chǎn)生不穩(wěn)定感，加上新時(shí)期員工的需求多樣化，員工與企

11、業(yè)的各方面矛盾 也顯現(xiàn)出來，員工對(duì)組織的認(rèn)同感降低。企業(yè)與員工之間矛盾出現(xiàn)的原因有很多， 第一，現(xiàn)在的年輕員工性格特點(diǎn)，追求個(gè)性、自由、解放天性，過分的注重自我， 成為企業(yè)管理的難點(diǎn)；第二，企業(yè)以各種形式層出不群，隨著經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi) 部的戰(zhàn)略、制度等不能適應(yīng)行業(yè)變化，展現(xiàn)企業(yè)的魅力；第三，經(jīng)濟(jì)的開放發(fā)展， 企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)要求提高，影響企業(yè)管理的外部因素增多，企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施未達(dá)到 效果等。因此，本次研究的目的是從員工特性、企業(yè)發(fā)展中內(nèi)外部影響因素分析現(xiàn)代 餐飲業(yè)企業(yè)發(fā)展中存在的組織認(rèn)同問題，結(jié)合對(duì)海底撈成功案例的分析得到的啟 示，針對(duì)餐飲業(yè)在發(fā)展中如何提升組織認(rèn)同的問題提出建議， 完善企業(yè)的各項(xiàng)

12、制 度，發(fā)展適應(yīng)員工性格特征的服務(wù)形式， 發(fā)揮組織認(rèn)同在企業(yè)發(fā)展中的作用， 創(chuàng) 造餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靈活應(yīng)對(duì)外部環(huán)境沖擊，保持餐飲業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的優(yōu)勢(shì)。（二）研究意義近二十幾年，對(duì)組織認(rèn)同的研究不再只是西方組織行為學(xué)學(xué)者研究的課題， 在中國(guó)，越來越多的學(xué)者也被“認(rèn)同”這一話題所吸引，研究成果涉及很廣，然 而還不夠全面。本文通過查閱一定量文獻(xiàn)及期刊， 將已有學(xué)術(shù)研究成果中的一些 概念進(jìn)行整理和重組；在第二部分文獻(xiàn)綜述中根據(jù)已有對(duì)組織認(rèn)同的結(jié)果變量研 究成果說明了組織認(rèn)同在企業(yè)發(fā)展中的影響作用， 由于筆者的能力及查閱的文獻(xiàn) 量有限，可能存在不全面、正確與否有待論證的問題，但對(duì)之后的研究也有一定 的查

13、閱作用。在企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)過程中，企業(yè)員工與企業(yè)在思想、情感、利益等方面出現(xiàn)矛 盾，產(chǎn)生沖突是不可避免的，簡(jiǎn)而言之，員工與企業(yè)之間出現(xiàn)組織認(rèn)同問題是普 遍的。對(duì)于與人們生活息息相關(guān)的餐飲業(yè)來說，也存在這些問題，這些問題對(duì)企 業(yè)的影響很大，可能會(huì)造成企業(yè)的環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量、口碑、品牌形象甚至利潤(rùn) 下降，同時(shí)對(duì)員工思想、情感甚至行為的影響也是不容小覷的，因此，提升員工 對(duì)企業(yè)的組織認(rèn)同，對(duì)企業(yè)和員工的發(fā)展都是百利無害， 可以達(dá)到雙贏。本次研 究從企業(yè)員工、內(nèi)部管理、外部環(huán)境三個(gè)方面分析了現(xiàn)代餐飲行的現(xiàn)狀，有利于餐飲企業(yè)認(rèn)識(shí)到自身存在的問題， 有針對(duì)性的制定并實(shí)施方案，改善不足；通過 對(duì)餐飲業(yè)成功案例的

14、剖析，有利于餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套適合自己企業(yè) 發(fā)展的模式；最后的建議，有利于存在組織認(rèn)同問題的餐飲企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 過程中通過整改發(fā)揮組織認(rèn)同對(duì)企業(yè)的作用，有針對(duì)性的改進(jìn)自己企業(yè)的問題， 形成自我競(jìng)爭(zhēng)力，為餐飲行業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)一份力量，推動(dòng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。（三）創(chuàng)新點(diǎn)通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，之前的研究大多為員工對(duì)企業(yè)的組織認(rèn)同、 員工的 自我認(rèn)同兩個(gè)方面，側(cè)重于對(duì)組織認(rèn)同的定義、影響因素、影響維度等理論的研 究，本文通過對(duì)組織認(rèn)同的變量進(jìn)行分析敘述了部分組織認(rèn)同在企業(yè)發(fā)展中的作 用，將理論與餐飲業(yè)的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀相結(jié)合， 針對(duì)提升餐飲企業(yè)發(fā)展中的組織認(rèn) 同問題提出了建議。另外，已有文獻(xiàn)只是

15、單一的從員工、企業(yè)內(nèi)部管理制度、外 部影響因素一個(gè)方面提出解決相應(yīng)問題的建議，本文是綜合了三方面因素，針對(duì)餐飲業(yè)現(xiàn)階段的現(xiàn)狀提出建議。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，服務(wù)行業(yè)成為現(xiàn)今社會(huì)發(fā)展的主流， 這也預(yù)示著顧客 這一角色受到餐飲業(yè)的關(guān)注。越來越多的實(shí)踐證明，顧客在餐飲企業(yè)的發(fā)展過程 中起著重要作用，本文將通過分析海底撈企業(yè)的經(jīng)營(yíng)案例， 引出顧客這一影響因 素。二、相關(guān)理論綜述（一）組織認(rèn)同研究的開端上世紀(jì)80年代左右，西方學(xué)者正式開始了對(duì)“組織認(rèn)同”這一名詞的關(guān)注 和研究，然而在中國(guó)對(duì)組織認(rèn)同的研究開始較晚，研究涉及的還較少，對(duì)“組織 認(rèn)同”還沒有很明確的界定和系統(tǒng)的研究。 到目前為止，世界每個(gè)角落都

16、被各種 形式的組織所充斥，因此對(duì)組織認(rèn)同的研究主要還是集中在對(duì)企業(yè)的組織認(rèn)同研 究。1（二）組織認(rèn)同定義的相關(guān)理論在近三十多年的中西方對(duì)組織認(rèn)同的研究中，關(guān)于組織認(rèn)同的定義，不同的研究者有不同的界定。1、西方學(xué)者對(duì)組織認(rèn)同的定義Patchen （1970）將“組織認(rèn)同”理解為一些有聯(lián)系的現(xiàn)有狀況經(jīng)過彼此的 交換而形成的一種行為和心理上的一致狀態(tài)，主要有成員與成員之間共同有的特 性，個(gè)人與組織的協(xié)調(diào)一致，個(gè)人與組織在身心的一致等。Cheney（1983）認(rèn)為， 個(gè)人與任何形態(tài)事務(wù)之間的認(rèn)同，都是個(gè)人與相關(guān)事務(wù)在一定環(huán)境下協(xié)調(diào)統(tǒng)一的 過程。Dutton和Dukerich等（1994）將“組織認(rèn)同”

17、解釋為一種心理上的歸屬 感，是成員在某種固定的環(huán)境下用組織的特征來同化自身，從而出現(xiàn)的一致狀態(tài)。還有Wan-Huggins等眾多西方學(xué)者都對(duì)組織認(rèn)同有著各自的理解，Ashforth和Mael的觀點(diǎn)在這一領(lǐng)域?qū)儆谧顬楸淮蠹艺J(rèn)可的觀點(diǎn)，他們將組織認(rèn)同劃分為社 會(huì)認(rèn)同的領(lǐng)域，以一種特殊的形態(tài)展示出來，總結(jié)為員工與組織的一致性。22、我國(guó)學(xué)者對(duì)組織認(rèn)同的定義在我國(guó)，對(duì)組織認(rèn)同的研究起步較晚，成熟的理論較少，徐偉玲與鄭博坡認(rèn) 為組織認(rèn)同是組織成員進(jìn)行自我概念的過程和結(jié)果。網(wǎng)在管理中的組織認(rèn)同這本書中王彥斌（2004）指出，組織認(rèn)同是一個(gè)比較全面的概念，大體指員工與 組織在行為和思想上存在一定的相似性，

18、而且在組織中，員工能夠找到自己的存 在感，從而對(duì)組織產(chǎn)生責(zé)任心，也會(huì)出現(xiàn)情感或心理上的信賴， 表現(xiàn)為員工對(duì)組 織行為上的努力程度和結(jié)果。1還有寶貢敏、沈伊默等人也對(duì)組織認(rèn)同進(jìn)行不同 界定。對(duì)之前的研究結(jié)果進(jìn)行翻閱，可以看出對(duì)組織認(rèn)同還沒有一個(gè)完整而權(quán)威 的定義，但是大都強(qiáng)調(diào)了個(gè)體與組織的一致性。三、海底撈企業(yè)發(fā)展中的組織認(rèn)同分析（一）海底撈的企業(yè)發(fā)展概況1、企業(yè)簡(jiǎn)介在四川的一個(gè)小地方，海底撈的創(chuàng)始人以不到一萬元的本金開啟了海底撈的 事業(yè)，從起先的四張小桌子經(jīng)過不懈努力擴(kuò)大到今天70多家連鎖店，分店遍布將近20個(gè)城市，團(tuán)隊(duì)上上下下有一萬五千多名員工，在餐飲行業(yè)成為樹立了良 好的品牌形象，成為有名

19、的火鍋店，連續(xù)獲得多項(xiàng)餐飲界的榮譽(yù)。這兩年，現(xiàn)在 已經(jīng)遍及海底撈企業(yè)的成功已引起人們的關(guān)注。3 2、人本管理海底撈的員工主要以來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村的外出打工者為主， 為了養(yǎng)家糊口而出外 奔波。海底撈的員工不僅薪資在同類企業(yè)中處于領(lǐng)先水平，形成了一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，海底撈還給每一位員工買了保險(xiǎn)， 在吃住等方面給予了優(yōu)厚的福利， 甚至解 決了外來打工員工后輩的上學(xué)難題；而且海底撈為員工提供的都是住宅小區(qū)，不 僅解決了外來打工人員的住宿，而且還保證質(zhì)量，離工作地點(diǎn)近，基礎(chǔ)設(shè)施齊全， 并配備專門的保潔人員打掃衛(wèi)生， 清洗衣物等。生活環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，有利于增加企 業(yè)的魅力，吸引和留住員工。海底撈的人本管理理念不僅體現(xiàn)在

20、員工的生活上，還在公司的管理上有所體 現(xiàn)。公司會(huì)議時(shí)間，不僅管理人員可以發(fā)表意見，員工也享有權(quán)利和義務(wù)對(duì)企業(yè) 提出建議，對(duì)有價(jià)值的意見公司還會(huì)做出獎(jiǎng)勵(lì)； 另外，公司的每位員工都有免單 權(quán)，只要理由合理，每一位員工有權(quán)利為顧客提供便利。3、服務(wù)優(yōu)勢(shì)海底撈是一家火鍋店，主打的菜品并沒有什么特別之處，味道是盈利的 來源，但和同類企業(yè)相比，最具吸引力的還是它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 海底撈領(lǐng)導(dǎo)者將服 務(wù)與企業(yè)的利潤(rùn)、顧客的滿意聯(lián)系到一起，認(rèn)為他們之間是互相影響的。有去過 海底撈的人都對(duì)海底撈的服務(wù)表示贊揚(yáng)和支持，并且認(rèn)為會(huì)為了享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn) 行再次消費(fèi)。4、其他海底撈提倡內(nèi)部推薦的招聘方式，只要足夠優(yōu)秀，就可以向

21、公司推薦，不論 是親戚還是朋友。企業(yè)為員工提供了良好的晉升通道（圖 14）,在這里，所有的 新員工都必須從基層干起，以便更好的了解企業(yè)的服務(wù)模式，但只要員工足夠努力、表現(xiàn)優(yōu)秀，就有機(jī)會(huì)晉升成為領(lǐng)班，甚至成為分店經(jīng)理，“雙手改變命運(yùn)”成為每個(gè)員工所追求的目標(biāo)。圖14海底撈的員工晉升路線4海底撈的成功還有益于標(biāo)準(zhǔn)的流程管理、嚴(yán)格的制度管理及品牌、人心的管 理等。(二)海底撈的組織認(rèn)同分析1、通過對(duì)員工的需求滿足，提高組織認(rèn)同。海底撈之所以成功，是因?yàn)樗浞譂M足了員工的多樣需求，使員工感到滿足， 獲得員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和支持。結(jié)合西方學(xué)者馬斯洛的需求層次理論可以作出如 下分析：(1)生理需求：海底撈在

22、一方面滿足了每一位求職者對(duì)高薪資的追求，另 外，又滿足了員工追求基本保障的心理，為員工提供住房。(2)安全需求：海底撈為每一位員工買了保險(xiǎn)，提供了優(yōu)厚的福利，使得 員工能安心的為公司創(chuàng)造效益。(3)社交需求：海底撈提倡“家”的理念，密切了員工之間的關(guān)系，拉近 了領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的距離，互相能有很好的溝通，使得員工感受到家的溫暖，員 工將自己的利益與企業(yè)的利益協(xié)調(diào)，有“主人翁”意識(shí)。(4)尊重需求：海底撈對(duì)員工做到了無條件的信任，同時(shí)也得到了員工對(duì) 企業(yè)的回報(bào)，員工為企業(yè)盡心盡力，在“顧客至上”的理念下，每位員工都能更 加主動(dòng)熱情的去服務(wù)每一位顧客，得到了顧客的好評(píng)，從而員工也會(huì)感受到自己 受到應(yīng)

23、有的尊重。(5)自我實(shí)現(xiàn)需求：海底撈的加文化使得員工之間沒有了階級(jí)劃分，大家 公平競(jìng)爭(zhēng)的觀念，使每位員工都能為實(shí)現(xiàn)自我而奮斗，而且企業(yè)為每位員工都提 供了良好的發(fā)展通道。與其他公司相比，海底撈為員工花費(fèi)的成本較大，但是也得到了相應(yīng)的 回報(bào)。員工通過在海底撈的工作，對(duì)自身有了社會(huì)定位和認(rèn)知，對(duì)自己的工作產(chǎn) 生了熱情，熱愛公司，對(duì)公司產(chǎn)生了認(rèn)同感，從而使海底撈獲得其他企業(yè)模仿不來的核心競(jìng)爭(zhēng)力一一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)海底撈與其他火鍋店進(jìn)行比較的 數(shù)據(jù)(表1)可以看出，海底撈的服務(wù)評(píng)價(jià)比其他火鍋店高出40.8%,這一數(shù)據(jù)表明海底撈的優(yōu)勢(shì)就在于員工的服務(wù)。4表4.1海底撈火鍋店與其他火鍋店比較海底撈

24、其他火鍋店相對(duì)值人均消費(fèi)(元)81.978.3104.7%口味26.325.4103.4%環(huán)境23.122.3103.3%服務(wù)31.722.5140.8%2、通過企業(yè)制度完善，加強(qiáng)溝通，獲得組織認(rèn)同海底撈在企業(yè)管理過程中也有自己的獨(dú)特方式，在企業(yè)的一系列管理中不斷完善自身，贏得了員工的支持。(1)海底撈的相關(guān)制度、培訓(xùn)機(jī)制及決策制度等制度體系在規(guī)范和指導(dǎo)員工行為的同時(shí)也得到了員工的支持，可以吸引和留住人才；(2)海底撈做好了員工之間的溝通，做到了有問題及時(shí)解決，使得員工與企業(yè)互相了解，甚至理解，有著良好的工作環(huán)境，有利于員工舒心的工作。(3)海底撈的成功還離不開在管理中不斷發(fā)展的企業(yè)文化及價(jià)值

25、觀，筆者在查閱資料時(shí)發(fā)現(xiàn)一篇碩士論文中對(duì)海底撈進(jìn)行調(diào)查得到的一組數(shù)據(jù)， 海底撈的 員工有83%!為企業(yè)文化對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的形成和發(fā)展有很大的作用， 對(duì)企業(yè)價(jià)值 觀的認(rèn)同高達(dá)91%表明海底撈在企業(yè)文化和價(jià)值觀的發(fā)展上非常重視； 3(4)海底撈將企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)很好的分解為每個(gè)員工自我提升的過程中，做到員工的目標(biāo)明確，企業(yè)的目標(biāo)也更容易完成。總之，海底撈在管理過程中，做足了功課，獲得了企業(yè)員工的支持，外界的 肯定，很多餐飲企業(yè)都會(huì)去模仿它的管理，但是卻很難與之匹敵的。(三)案例啟示在餐飲行業(yè)，海底撈在經(jīng)營(yíng)過程中雖然也存在很多的問題和缺陷，但是它在 很多方面是值得外界去探究的，它的組織高認(rèn)同也是餐飲企業(yè)

26、現(xiàn)在主要的出發(fā)點(diǎn)?？傮w來說，它是成功的。從海底撈的案例中可以得出以下結(jié)論：1、員工作為一個(gè)企業(yè)從成立到成熟的基礎(chǔ)，是企業(yè)的關(guān)鍵因素，獲得員工 的認(rèn)同很重要。在服務(wù)行業(yè)中要形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須發(fā)揮員工的作用。 一個(gè)企業(yè)要將員工的作用發(fā)揮到極致， 必須使員工充分認(rèn)識(shí)自己，并在企業(yè)工作 過程中與企業(yè)的管理和服務(wù)相融合。在組織中這一過程表現(xiàn)為員工與組織的相互 認(rèn)同，最終實(shí)現(xiàn)員工對(duì)組織的高認(rèn)同。2、企業(yè)的內(nèi)部制度、戰(zhàn)略、文化等的管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基礎(chǔ)。經(jīng)過經(jīng) 濟(jì)的此起彼伏、社會(huì)優(yōu)勝劣汰的洗禮，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)逐漸認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的地位， 制 度、戰(zhàn)略都要服從于企業(yè)文化，與之協(xié)調(diào)，企業(yè)文化與企業(yè)管理是有密切

27、關(guān)系的， 對(duì)于企業(yè)文化管理的運(yùn)用，在海底撈的經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮的淋漓盡致，海底撈將企 業(yè)文化貫穿于企業(yè)的發(fā)展制度及戰(zhàn)略，使企業(yè)文化消化于企業(yè)員工與企業(yè)的相互 磨合階段，對(duì)企業(yè)的管理產(chǎn)生支持和贊同，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的高度認(rèn)同。63、在企業(yè)管理中，企業(yè)的內(nèi)部管理很重要，外部環(huán)境的影響也是不能忽略 的，在企業(yè)的發(fā)展過程中不斷的創(chuàng)新，找到企業(yè)發(fā)展新的路口，促進(jìn)企業(yè)的不斷 發(fā)展。企業(yè)對(duì)公關(guān)的需求增多，處理好公關(guān)關(guān)系成為企業(yè)應(yīng)對(duì)外部因素影響的主 要手段。4、通過對(duì)海底撈成功案例學(xué)習(xí)和分析以及在朋友之間詢問調(diào)查，我認(rèn)為海 底撈的成功還離不開一個(gè)重要因素一一顧客， 顧客關(guān)系也屬于公關(guān)關(guān)系。出現(xiàn)問 題時(shí)，企業(yè)不僅要與單個(gè)

28、顧客聯(lián)系解決問題， 還要進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，活動(dòng)的主要目 的是使現(xiàn)有顧客與潛在的消費(fèi)群體相信企業(yè)能夠解決問題，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任。另外，只有一個(gè)顧客去海底撈消費(fèi)，享受到海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能對(duì)海底撈有好 的評(píng)價(jià)，使海底撈的口碑在社會(huì)大眾之間逐漸增大。羅杰卡特懷特在掌握顧 客關(guān)系一書中提到：“我們很難找到一個(gè)脫離顧客卻能夠生存的商業(yè)機(jī)構(gòu)。”我 們可以簡(jiǎn)單理解為沒有顧客，就不會(huì)有企業(yè)的成長(zhǎng)7。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得人們的生 活中更加注重享受，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成為一種必然趨勢(shì)，人們?cè)谏钪械牧硪唤巧絹?越鮮明，那就是顧客。從海底撈的管理過程中可以看到， 海底撈滿足員工的各方 面需求，一是為了吸引、留住員工，二是通過員工對(duì)顧

29、客的服務(wù)，贏得顧客的好 評(píng)，從而建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，海底撈在無形中形成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力一一服務(wù)，顧客是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)，贏得顧客的認(rèn)同等同贏得了市場(chǎng)。四、餐飲業(yè)企業(yè)發(fā)展中的組織認(rèn)同現(xiàn)狀分析(一)餐飲業(yè)的組織認(rèn)同現(xiàn)狀調(diào)查1、調(diào)查方案設(shè)計(jì)根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)及餐飲業(yè)的報(bào)告資料可以發(fā)現(xiàn)，餐飲行業(yè)近幾年的發(fā)展并非一帆風(fēng)順，而是存在許多的問題。為了更加深入的了解餐飲業(yè)企業(yè)員工組 織認(rèn)同的實(shí)際情況，以便提供有針對(duì)性的建議，本文用了調(diào)查問卷，對(duì)餐飲行業(yè) 的組織認(rèn)同現(xiàn)狀進(jìn)行了簡(jiǎn)單的調(diào)查。調(diào)查對(duì)象確定為餐飲業(yè)的員工，共發(fā)出了 160份，回收了 156份且全部有效。82、餐飲業(yè)組織認(rèn)同調(diào)查的結(jié)果首先，對(duì)現(xiàn)代餐飲

30、業(yè)員工的特性進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如下：(1)隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)型人才成為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的新資源，從圖 3可以看出，現(xiàn)代餐飲業(yè)的員工都是由高學(xué)歷的人才構(gòu)成，高中以下文化程度的 員工僅占8.97%,這成為了企業(yè)的一大優(yōu)勢(shì)。然而從圖 4可以看出，高學(xué)歷群體 對(duì)自我發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的追求高于企業(yè)發(fā)展， 不夠穩(wěn)定，從而對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度相 也低，從而會(huì)出現(xiàn)員工“跳槽”、工作情緒差，工作效率低等現(xiàn)象，浪費(fèi)了企業(yè) 的資源，加大了企業(yè)成本。圖3餐飲業(yè)員工文化程度自我發(fā)展， 68.59%企業(yè)發(fā)展, 31.41%圖4餐飲業(yè)員工對(duì)企業(yè)發(fā)展與自我發(fā)展認(rèn)識(shí)的重要程度(2)如圖5所示，現(xiàn)代餐飲業(yè)的員工主要為 80后、90后的年

31、輕人， 20-30歲之間的員工比例占到78.85%,而且在這些餐飲業(yè)員工中屬于獨(dú)生子女的 員工有52人，占所有餐飲員工調(diào)查人數(shù)的1/3。這部分員工家庭情況比較寬裕， 從小形成了比較特殊的性格，與其他人比較他們比較注重自我，因此在選擇工作 以及工作時(shí)，考慮最多的還是自我，而不是企業(yè)，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同普遍較低，給企 業(yè)人員管理方面造成了一定的影響圖5餐飲業(yè)員工年齡結(jié)構(gòu)圖(3)快節(jié)奏的現(xiàn)代生活導(dǎo)致年輕一代在生活、工作上面臨困難時(shí)出現(xiàn)消極、 煩躁等不利于工作開展的情緒，如圖6所示，表現(xiàn)為遇事慌亂不知所措、團(tuán)隊(duì)合 作意識(shí)不夠強(qiáng)烈、缺乏責(zé)任意識(shí)等，由于這些心理的影響，使部分員工在面臨困 難時(shí)選擇逃避，如圖7表

32、明，一半以上的員工不會(huì)選擇逃避，但是還有34.62%的員工遇事有逃避的傾向，這使得員工不能正確認(rèn)識(shí)自我，失去了發(fā)展目標(biāo)和方向。這使得員工在企業(yè)的管理過程中缺乏應(yīng)變能力和準(zhǔn)確處理事務(wù)的能力，并且不能很好的與其他同事進(jìn)行合作，影響了工作的完后效率，不能保證工作的質(zhì)量； 另一方面，一個(gè)員工出現(xiàn)這種心理可能會(huì)影響到企業(yè)的其他員工工作的情緒低下， 從而影響企業(yè)整體的工作氛圍。否30.13%是69.87%圖6餐飲業(yè)員工是否存在消極、煩躁情緒是34.62%否65.38%圖7餐飲業(yè)員工是否存在逃避傾向其次，調(diào)查了員工對(duì)餐飲業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理過程中的認(rèn)同程度，結(jié)果如下：(1)企業(yè)的成長(zhǎng)離不開企業(yè)的精心管理，而管理過

33、程的好壞要通過員工對(duì) 企業(yè)管理過程的認(rèn)同、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)來評(píng)判。在對(duì)餐飲業(yè)員工組織認(rèn)同的調(diào)查中 顯示(圖8),有65.38%的員工認(rèn)同自己的公司并且有意愿為公司長(zhǎng)期工作，然 而還存在三分之一的員工不認(rèn)同自己的公司， 這類員工可能影響企業(yè)管理的正常 秩序，給企業(yè)帶來大量的損失。不認(rèn)同34.62%認(rèn)同65.38%圖8 餐飲業(yè)員工對(duì)企業(yè)整體認(rèn)同比例(2)企業(yè)管理的過程少不了制度規(guī)范和指導(dǎo)員工的行為，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)餐飲業(yè)員工對(duì)企業(yè)的管理制度存在很多的不認(rèn)同。如圖9所示，在薪酬制度上，企業(yè)缺乏有效的激勵(lì)，有 57.05%的員工認(rèn)為自己現(xiàn)有的能獲得的工資達(dá)不 到自己的期望水平，存在“高付出低回報(bào)”的現(xiàn)象

34、，嚴(yán)重影響了員工工作的態(tài)度， 員工沒有了目標(biāo)和希望，導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的認(rèn)同下降；在培訓(xùn)機(jī)制上，有44.23%的員工認(rèn)為企業(yè)在培訓(xùn)這方面做的不到位， 在工作中不能對(duì)自己的能力提升。 培訓(xùn) 滯后導(dǎo)致員工進(jìn)入企業(yè)后不能充分了解企業(yè)及職位，無法快速的進(jìn)入工作狀態(tài)， 難以在短時(shí)間對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同；在決策機(jī)制上，存在一半的員工認(rèn)為企業(yè)的決策 沒有達(dá)到“三公”，員工的這種情緒產(chǎn)生不利于員工對(duì)企業(yè)的信任和依賴培養(yǎng)， 更加影響了組織認(rèn)同。圖9餐飲業(yè)員工對(duì)企業(yè)管理制度的認(rèn)同程度(3)現(xiàn)代企業(yè)的管理已經(jīng)不單單只是制度的管理，員工也不再只受制度的規(guī)范和約束，企業(yè)的價(jià)值觀導(dǎo)向和企業(yè)文化影響對(duì)員工的心理和行為起著很重要 的作用。

35、由于現(xiàn)代餐飲行業(yè)在發(fā)展過程中從這方面管理著手，因此，餐飲業(yè)有 73.72%的員工能將自己的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀保持一致（圖10）,有76.92%的員工對(duì)企業(yè)的文化表示有正確的認(rèn)識(shí)并能夠積極配合企業(yè)文化的建設(shè)（圖11）,但是還存在20%fc右的員工對(duì)這方面不能認(rèn)同，說明企業(yè)文化管理還存在缺陷。不一致26.28%一致73.72%圖10餐飲業(yè)員工價(jià)值觀與企業(yè)價(jià)值觀一致程度否23.08%是76.92%圖11餐飲業(yè)員工是否能正確認(rèn)識(shí)企業(yè)文化（4）明確企業(yè)目標(biāo)可以使企業(yè)的各個(gè)管理部門及員工及時(shí)調(diào)整各自的目標(biāo)， 與戰(zhàn)略相輔相成，提升企業(yè)的地位，擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模。如圖12,餐飲業(yè)員工認(rèn)為企業(yè)目標(biāo)明確并能與及時(shí)調(diào)

36、整自己目標(biāo)的占71.15%,想法不同的員工人數(shù)占28.85%,這樣的數(shù)據(jù)顯示，說明企業(yè)沒有達(dá)到目標(biāo)的全部明確， 影響企業(yè)的目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)。不明確28.85%明確71.15%圖12餐飲業(yè)員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)程度(5)企業(yè)的工作環(huán)境和氛圍可以影響員工工作的心情和工作效率，餐飲業(yè) 員工雖然還存在39.1%對(duì)工作環(huán)境不滿意，但是有 90%Z上的員工能夠和同事愉 快相處并能與同事合作、交流，積極幫助同事解決工作上的問題， 有了良好的工 作環(huán)境，更加方便了企業(yè)管理。最后，企業(yè)外部環(huán)境對(duì)企業(yè)管理中組織認(rèn)同也存在一定的影響， 容易阻礙企 業(yè)的進(jìn)步，使企業(yè)管理過程中暴露出更多的缺陷， 影響員工的態(tài)度，容易產(chǎn)生員 工

37、不積極的現(xiàn)象。(1)由于外部競(jìng)爭(zhēng)的作用，企業(yè)供產(chǎn)銷管理過程中只是一味的注重了速度， 質(zhì)量上缺乏嚴(yán)格把關(guān)，因此，近兩年頻繁出現(xiàn)食品安全問題， 給餐飲業(yè)造成了嚴(yán) 重的損失，阻礙了餐飲業(yè)的發(fā)展。(2)隨著人們工資水平的提升，生活質(zhì)量提高，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)。人們的需 求增加，餐飲業(yè)向大眾消費(fèi)轉(zhuǎn)型的過程中，缺乏創(chuàng)新，無法滿足顧客多樣的需求， 失去了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；(3)餐飲業(yè)由高端消費(fèi)向大眾消費(fèi)轉(zhuǎn)變，那么與顧客的沖突也會(huì)隨之增加， 公共關(guān)系處理的及時(shí)有效決定了顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，有利于企業(yè)品牌的建立，增 加員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同(圖13)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，預(yù)示著社會(huì)信息的透明 化，也代表著媒體輿論給企業(yè)發(fā)展

38、帶來諸多影響， 企業(yè)在外部關(guān)系上處理的不好， 會(huì)直接影響企業(yè)在外界的形象。否28%是72%圖13餐飲業(yè)公共處理是否及時(shí)有效（二）餐飲業(yè)的組織認(rèn)同現(xiàn)狀分析通過調(diào)查數(shù)據(jù)及結(jié)果的分析，現(xiàn)代餐飲業(yè)主要存在以下問題，對(duì)企業(yè)的發(fā)展 產(chǎn)生嚴(yán)重的影響：1、員工的年齡結(jié)構(gòu)比例不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致企業(yè)員工整體素質(zhì)降低?，F(xiàn)在餐飲業(yè) 員工主要以90后的年輕員工為主，這些員工包括還未接受高等教育的成年學(xué)生， 他們因?yàn)楦鞣N原因放棄學(xué)業(yè)，知識(shí)、能力及素質(zhì)等方面欠缺，性格尚未成熟穩(wěn)重， 嚴(yán)重影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并且成為企業(yè)管理中的難點(diǎn)；還有一部分是學(xué)歷高 的初入社會(huì)的青年人，由于現(xiàn)代社會(huì)的作用，有著獨(dú)特的性格特征，與企業(yè)的發(fā) 展相

39、比較，他們更加注重自我的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致現(xiàn)代社會(huì)出現(xiàn)“跳槽”現(xiàn)象， 浪費(fèi)了企業(yè)的資源，給企業(yè)的管理造成困難，而且，員工的知識(shí)素質(zhì)水平低會(huì)直 接表現(xiàn)為這些年輕員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度普遍較低。2、企業(yè)的制度不夠完善，企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)的發(fā)展脫節(jié)，起不到應(yīng)有的 作用，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同普遍較低。餐飲業(yè)的員工普遍存在工資水平無法達(dá)到期 望值，嚴(yán)重影響了企業(yè)員工的工作態(tài)度， 對(duì)工作的情緒不高，導(dǎo)致企業(yè)投入多產(chǎn) 出少。3、企業(yè)只想著招進(jìn)新人，補(bǔ)足缺少的崗位，不會(huì)去培養(yǎng)自己的員工，使得 員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)不高，導(dǎo)致餐飲業(yè)的流動(dòng)性很大，影響了員工對(duì)企業(yè)的組織認(rèn) 同。企業(yè)一味的想著把人招進(jìn)來，而不對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工對(duì)

40、企業(yè)認(rèn)識(shí)不夠充 分，只能自己摸索前進(jìn)，缺少對(duì)企業(yè)的了解，無法將企業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為自身的目 標(biāo)與工作良好結(jié)合，使得員工的工作效果大打折扣，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展。（三）組織認(rèn)同對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響組織認(rèn)同對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響主要表現(xiàn)為對(duì)員工心理產(chǎn)生影響，從而使得員工的行為做出改變，員工時(shí)刻為了企業(yè)的發(fā)展盡心盡力，不斷推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)步；另 外，組織認(rèn)同還可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身存在的一些缺陷，促使企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的利益而不斷完善企業(yè)內(nèi)部的制度、措施等，增加企業(yè)自身的魅力，吸引人才，為 企業(yè)儲(chǔ)備人才。員工與企業(yè)作為不同主體之間存在著不同關(guān)系，由于各個(gè)主體進(jìn)入組織的目的性存在不同，互相作用會(huì)形成主體各自資源之間的交換活動(dòng)

41、的關(guān)系。 在組織管理過程中，組織在與擁有個(gè)體資源的組織成員進(jìn)行資源交換的過程中憑 借組織資源、制度、文化、結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)對(duì)成員個(gè)體進(jìn)行整合，規(guī)范和引導(dǎo)成員的價(jià) 值觀和行為，從而達(dá)成企業(yè)目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。這一整合的過程就可以理解 為企業(yè)提升組織認(rèn)同的過程。因此，組織認(rèn)同作為一種心理狀態(tài)在企業(yè)發(fā)展的過 程中不斷被整合，最終表現(xiàn)為員工對(duì)企業(yè)的心理和行為。通過查閱組織認(rèn)同相關(guān)文獻(xiàn)，筆者發(fā)現(xiàn)對(duì)組織認(rèn)同在企業(yè)發(fā)展中作用和影響 的研究較少，對(duì)組織認(rèn)同度企業(yè)管理的作用還沒有系統(tǒng)的總結(jié)和敘述，集中在對(duì)變量的研究，前因變量主要包括員工、企業(yè)、外部環(huán)境，對(duì)結(jié)果變量的研究如下：Tajfel和Tumer等研究者指出，在員

42、工加入組織，成為組織一員，就會(huì)對(duì) 組織的命運(yùn)有相同的感受，從而對(duì)組織產(chǎn)生支持。Polzer通過研究表明，高的組織認(rèn)同會(huì)加強(qiáng)組織成員之間的合作意識(shí)， 使其產(chǎn)生合作，從而提高組織的工作 效率。Bergalni和Bagozzi、Peters K的研究均表明組織認(rèn)同對(duì)成員的組織公 民行為產(chǎn)生影響。Ashford和Barton等人指出，高認(rèn)同的組織成員會(huì)更加愿意 去幫助其他成員，實(shí)施有利于企業(yè)發(fā)展的行為活動(dòng)。Cheney認(rèn)為，組織認(rèn)同會(huì)影響員工的態(tài)度，影響組織的管理等。Vanniek和Van Knippenberg的一系列研究成果表明，組織認(rèn)同對(duì)員工及企業(yè)都會(huì)有很大的影響。還有Bamber和Lyer、K

43、wonHH等學(xué)者的研究成果都可以說明高的組織認(rèn)同對(duì)員工的心理及行為會(huì)產(chǎn)生 很大的作用，從而提高企業(yè)管理的績(jī)效。 通過對(duì)組織認(rèn)同變量的分析，可以發(fā) 現(xiàn)組織認(rèn)同在企業(yè)發(fā)展主要集中在對(duì)員工的作用，通過對(duì)員工的心理及行為的規(guī)范和指導(dǎo)避免企業(yè)發(fā)展中存在的問題，推動(dòng)企業(yè)的不斷發(fā)展。五、對(duì)餐飲業(yè)的建議在企業(yè)管理中，如何提高餐飲業(yè)的組織認(rèn)同，這一問題急需解決，結(jié)合文章 第三部分對(duì)餐飲業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)查分析結(jié)果，提出以下幾點(diǎn)建議：1、員工個(gè)體層面，將員工特性與企業(yè)的發(fā)展方式相結(jié)合，創(chuàng)造出獨(dú)特的優(yōu) 勢(shì)：(1)準(zhǔn)確理解和認(rèn)識(shí)企業(yè)與員工之間的關(guān)系，不斷與企業(yè)磨合，適應(yīng)工作環(huán) 境，逐步將自己的利益與企業(yè)的利益協(xié)調(diào)。 在工作的過程中調(diào)整和反省自我， 修 正自己的觀念、態(tài)度和價(jià)值觀，與組織形成一致，產(chǎn)生認(rèn)同，提高工作的效率。9(2)對(duì)自己進(jìn)行合理的職業(yè)規(guī)劃，明確個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和方向。結(jié)合變化的外 部環(huán)境不斷地調(diào)整自己的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)， 有利于員工不 斷地學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展，也可以增加員工