用科學(xué)發(fā)展觀武裝服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)工作

1、用科學(xué)發(fā)展觀武裝服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)工作多年來，中國電信深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，將科學(xué)發(fā)展觀融入到“用戶至上， 用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，并在發(fā)展中不斷賦予其新的內(nèi)涵。結(jié)合中國電信“誠信 服務(wù)放心消費(fèi)年”實(shí)踐，我認(rèn)為，規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)，在經(jīng)營管理的全過程中， 必須用科學(xué)發(fā)展觀來武裝服務(wù)理念，指導(dǎo)服務(wù)工作，才能切實(shí)保障客戶合法權(quán)益， 營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。一、解放思想，深化服務(wù)理念隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深化。首先，從服務(wù)理念本身來看，“用戶至上，用心服務(wù)”至少包含了四 個方面的內(nèi)容：一是服務(wù)的技術(shù)理念，二是服務(wù)的品牌理念，三是服務(wù)的合作理 念，四是服務(wù)的競爭理念。

2、從技術(shù)層面理解，推廣誠信服務(wù)不僅要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基 礎(chǔ)，更要有充實(shí)的技術(shù)力量作為支撐。從品牌理念來看，一個好的品牌是企業(yè)持續(xù) 發(fā)展的必備條件，以服務(wù)塑品牌，以品牌的標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)，兩者之間互相推 進(jìn)、提高。從合作理念看，與社會力量的合作促成客戶服務(wù)多方面的提升，與客戶 的合作推動了企業(yè)和客戶價值的共同成長。在提升服務(wù)的過程中，我們的網(wǎng)絡(luò)支 撐、技術(shù)支撐、管理支撐，甚至是產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的延伸都實(shí)現(xiàn)了相應(yīng)的提高和完善， 最終決定了企業(yè)競爭力的全面提升。其次，從服務(wù)理念與企業(yè)發(fā)展兩者之間關(guān)系來看，服務(wù)理念是我們在為客戶 及社會提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的價值導(dǎo)向。近年來，中國電信提出企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn) 略目標(biāo)，由

3、傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。我們要解放思 想，進(jìn)一步深化服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的綜合信息服務(wù)?！庇脩糁辽希?用心服務(wù)”不僅是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、樹立企業(yè)形象的重要途徑，更是贏得競爭優(yōu)勢、 提升企業(yè)品牌的重要手段?！胺?wù)是企業(yè)的生命線”，服務(wù)理念的貫穿落實(shí)已經(jīng)成 為企業(yè)發(fā)展的命脈所在，只有堅持這一理念，并將之切實(shí)貫穿、融合到企業(yè)發(fā)展的 全過程，才能使“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”落在實(shí)處，才能更多地贏得市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè) 健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。二、加強(qiáng)管理，落實(shí)服務(wù)舉措以“用戶至上，用心服務(wù)”的理念引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，落實(shí)服務(wù)舉措，才能使服務(wù)理念落地生根，體現(xiàn)價值。首先，調(diào)整組織架構(gòu)。近年來，

4、分公司從組織架構(gòu)的完善到人員結(jié)構(gòu)的調(diào) 整，處處體現(xiàn)了對客戶服務(wù)的重視和提升，大量的后端維護(hù)人員充實(shí)到前端客戶營 銷和服務(wù)團(tuán)隊中，有效提升了前端的客戶服務(wù)能力。針對不同的客戶群我們開展渠 道建設(shè)，細(xì)分專業(yè)市場，所有的客戶單位均明確了相應(yīng)的客戶經(jīng)理；為滿足轉(zhuǎn)型業(yè) 務(wù)在客戶中的推廣需求，相繼成立了 VIP支撐保障、T集成項目、號碼百事通等專 業(yè)部門，確保響應(yīng)的迅速、到位。207年初，集團(tuán)、省公司提出了維護(hù)前置的要 求，將傳統(tǒng)的維護(hù)工作提升到服務(wù)的層面，力求通過維護(hù)前置加快維護(hù)服務(wù)的產(chǎn)品 化進(jìn)程，滿足轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展需求，全面提升綜合信息服務(wù)能力。第二，完善服務(wù)過程。就服務(wù)過程來看，售前我們強(qiáng)化質(zhì)量評價，

5、重點(diǎn)關(guān)注 服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)；售中強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的管理 和控制，確保業(yè)務(wù)處理迅速、準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定、暢通；售后則強(qiáng)調(diào)信息的反 饋，以及服務(wù)流程的監(jiān)督閉環(huán)，關(guān)注響應(yīng)及時率、障礙修復(fù)及時率、投訴處理及時 率等服務(wù)指標(biāo)完成情況。對于用戶投訴集中反映的問題，及時完善優(yōu)化，避免投訴 問題的重復(fù)產(chǎn)生，推動解決深層次服務(wù)問題。為營造良好的服務(wù)環(huán)境，分公司從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、工作設(shè)施等基礎(chǔ)條 件入手，完善窗口硬件建設(shè)，在中心營業(yè)廳設(shè)置了排隊叫號、全球眼監(jiān)控系統(tǒng)。在 原有44家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，開展社會合作營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，便利城鄉(xiāng)客戶。與此 同時，分公司還積極開展“最佳窗口”、“群

6、眾滿意基層站所”和“每月一星”優(yōu) 秀員工評比活動，著力提升服務(wù)形象。為及時收集社會各界對電信服務(wù)工作的意見，分公司專門聘請41名行風(fēng)監(jiān)督員，堅持每年兩次召開行風(fēng)評議座談會，發(fā)放征求意見函。與此同時，分公司 定期開展?jié)M意度測量，了解用戶對企業(yè)期望、質(zhì)量感知、價值感知、滿意度等多方 面情況，并針對熱點(diǎn)問題認(rèn)真及時予以排查、整改。止匕外，根據(jù)省市公司要求和客 戶需求，分公司還經(jīng)常開展相應(yīng)的專項整治工作，在“寬帶服務(wù)質(zhì)量提升專項行 動”中，分公司重點(diǎn)規(guī)范上門裝機(jī)和修障，推廣寬帶消費(fèi)信息提示，提高故障預(yù)處 理率等，努力改善服務(wù)感知，鞏固電信寬帶品牌形象。在“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年” 活動中，分公司通過三項承

7、諾、七項排查，切實(shí)抓好服務(wù)管理，并榮獲“江蘇省價 格誠信單位”、“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)”等多項榮譽(yù)。第三，重視員工教育。員工隊伍的綜合素質(zhì)是保證誠信服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的重要 條件。集團(tuán)公司自上而下推進(jìn)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作，全面開展員工素質(zhì)教育。對管 理人員側(cè)重管理能力的培訓(xùn)，鍛煉管理人員綜合能力；對前端營銷人員強(qiáng)調(diào)營銷知 識和技能的培訓(xùn)；對后端人員側(cè)重專業(yè)技能培訓(xùn)，幾年間員工持證上崗率明顯提 升。隨著學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的逐步深入，在傳統(tǒng)教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)驗(yàn)交流、 團(tuán)隊研討、建立虛擬團(tuán)隊以及人才跨部門交流等形式完善知識共享平臺，促進(jìn)工作 學(xué)習(xí)化模式的形成，使員工教育滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，促

8、進(jìn)了知識、技 能、經(jīng)驗(yàn)的交流共享，提高了員工綜合素質(zhì)。三、創(chuàng)新服務(wù)，提升服務(wù)實(shí)績隨著全員服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，各項服務(wù)舉措的落實(shí)，服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的作用以及由于服務(wù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的效益逐步體現(xiàn)， 特別是近年來差異化服務(wù)、主動服務(wù)的相繼推出，開始了企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提 升了企業(yè)經(jīng)營實(shí)績。首先，整體服務(wù)提升了運(yùn)營效率。客戶服務(wù)不僅是客戶服務(wù)部門的工作，它 需要各個部門之間配合協(xié)作，因?yàn)楹芏鄷r候客戶的服務(wù)需求更多地涉及到網(wǎng)絡(luò)、方 案等多方面的問題，需要各部門通力合作才能解決。因此，我們應(yīng)該樹立大服務(wù)的 理念，將內(nèi)、外服務(wù)緊密結(jié)合，通過局部有序達(dá)到整體最優(yōu)，打造“前臺服務(wù)為標(biāo) 志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

9、為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。對內(nèi)，后端、管控為前端經(jīng)營 發(fā)展服務(wù)，對外，前端人員在這樣一種有效的支撐下向廣大客戶提供更為全面、優(yōu) 質(zhì)、高效的服務(wù)。高效的管理可以提升企業(yè)運(yùn)營效率，有力的響應(yīng)支撐可以保證網(wǎng) 絡(luò)質(zhì)量，縮短障礙歷時，加快項目完成進(jìn)度，這些都是提升企業(yè)運(yùn)營質(zhì)態(tài)和效率的 關(guān)鍵所在。第二，差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了成本最優(yōu)。為大客戶提供個性化服務(wù)，為商業(yè)客戶 提供專業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。經(jīng)過近年的實(shí)踐，差異化服務(wù)不但 充分利用企業(yè)資，為不同的客戶群提供了相應(yīng)的服務(wù)，更避免了普惠制造成的資浪 費(fèi)和閑置，實(shí)現(xiàn)了成本的最優(yōu)使用。下一步，我們要建立全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程的差異化服務(wù)體系，根據(jù)客戶 價值建

10、立起前后端共享的客戶服務(wù)等級，推行以業(yè)務(wù)開通、售后維護(hù)、客戶關(guān)懷為 重點(diǎn)內(nèi)容的差異化服務(wù)。加快推進(jìn)傳統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系向綜合信息服務(wù)運(yùn)營支撐體系 轉(zhuǎn)型，通過差異化服務(wù)強(qiáng)化客戶感知導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶監(jiān)控與分析Ap、客戶投訴處理、VIP保障隊伍建設(shè)，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，逐步建成面向政企客戶的專業(yè)化維 護(hù)服務(wù)體系，解決中小企業(yè)客戶支撐能力不足問題。第三，主動服務(wù)拓展了業(yè)務(wù)市場。在客戶消費(fèi)趨于理性的市場環(huán)境下，主動 服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)管理的重點(diǎn)。如何讓企業(yè)的服務(wù)信息及時地送到客戶面前， 讓客戶感覺到電信企業(yè)的關(guān)心，是提高客戶滿意度的一項重要工作，同時更是為企 業(yè)創(chuàng)造商機(jī)、拓展業(yè)務(wù)市場的有效舉措。電信在“金色陽光”服務(wù)年活動中，力推 “機(jī)房無憂”，以服務(wù)拓展市場，市工商局中心機(jī)房整治項目在受到客戶單位歡迎 的同時也受到了集團(tuán)、省、市公司的肯定，被作為主動服務(wù)的樣板在全區(qū)推廣。因 此，深入分析Ap挖掘客戶需求和網(wǎng)管信息，洞察“機(jī)房無憂”、“