客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

1、第七章客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)本章主要內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)：1 .熟悉CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu).2 , 了解客戶銷售治理子系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)治理子系統(tǒng)、客戶支持和效勞子系 統(tǒng)的根本功能.3 .理解CRM系統(tǒng)的幾個(gè)子系統(tǒng)的概念,并掌握其業(yè)務(wù)功能和流程分析、 設(shè)計(jì)的思想和方法.系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)、邏輯結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的根本知識(shí). 了解CRM 4本章引導(dǎo)案例美國航空公司CRM的成功案例在電子商務(wù)時(shí)代,企業(yè)為了降低本錢、提升效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,紛紛對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),同時(shí)開始將客戶關(guān)系治理 CRM 作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn).如何提升客戶忠誠度、保存老 客戶、吸引新客戶,是 CRM關(guān)注的重點(diǎn).成功的 CRM可以為企業(yè)帶來滾滾財(cái)

2、源,美國航空公 司的案例可以稱得上是成功實(shí)施CRM的典范.1994年之前,美國航空公司的訂票效勞主要通過免費(fèi) 進(jìn)行.但在 定票發(fā)揮巨大作用的同時(shí),時(shí)任該公司負(fù)責(zé)監(jiān)督電腦訂票系統(tǒng)業(yè)務(wù)的通路規(guī)劃主任Johnsamuel無意中注意到公司的網(wǎng)站上只有公司年報(bào)一項(xiàng)內(nèi)容,顯然,公司的網(wǎng)站遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用.JohnSamuel設(shè)想可以吸引這些訂票者通過網(wǎng)絡(luò)來查詢航班、票價(jià)以及進(jìn)行行程規(guī)劃的話,讓乘客得以將可以為公司省下一大筆費(fèi)用；而如果公司拿出一小局部資金用干網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè),在網(wǎng)上預(yù)訂行程,那么實(shí)際的回報(bào)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過開支.他還進(jìn)一步想到,如果可與經(jīng)常搭機(jī)的老主顧建立更加緊密的關(guān)系,在航空業(yè)越來越劇烈的競(jìng)

3、爭(zhēng)中,公司才可以站穩(wěn)自己的腳跟.這一設(shè)想在1995年初開始變?yōu)楝F(xiàn)實(shí).美國航空公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn),近九成的乘客會(huì)在辦公室里使用電腦,近七成的乘客家中有電腦,這直接導(dǎo)致了以Johnsamuel為首的6人網(wǎng)絡(luò)小組的成立.這個(gè)小組主要掌管公司的電子交易業(yè)務(wù),他們首先改造了公司的網(wǎng)站,將其定位為以傳播資訊為主.經(jīng)營到 10月份時(shí),美國航空公司已經(jīng)成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降, 航班行程變更、登機(jī)門等諸多資訊的航空公司,甚至連可不可以帶狗上機(jī)這樣的問題,也可以上網(wǎng)查到.他們提供的資訊準(zhǔn)確、快捷,有些更是每隔30秒更新一次,極大地方便了乘客.如果說這一切還都是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)單應(yīng)用的話,那么接下來美國航空

4、公司對(duì)于自己的老主顧的關(guān)注,那么參加了電子商務(wù)的內(nèi)容.通過對(duì)常客進(jìn)行調(diào)查,美國航空公司發(fā)現(xiàn), 有七成以上的公司A級(jí)會(huì)員愿意以電子化方式進(jìn)行交易,他們非常在意能否自由地安排旅行方案,甚至希望觀 需要隨時(shí)取消原定的行程與班機(jī).于是,作為第一步,美國航空公司在1996年推出了一項(xiàng)新的效勞一一每周三定期發(fā)電子函件給愿意接收的會(huì)員訂戶,提供“本周特惠 促銷活動(dòng)效勞.這一效勞推出一個(gè)月內(nèi),就開展到兩萬名訂戶, 一年內(nèi),訂戶就突破了 77萬人.雖然后來其它航空公司也群起仿效,但美國航空公司始終都是領(lǐng)先者.同年,美國航空公司為 A級(jí)會(huì)員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng),使他們可以直接上網(wǎng)查詢特價(jià)班次與計(jì)機(jī)位,這再次帶動(dòng)

5、了 A級(jí)會(huì)員人數(shù)的激增.后來,美國航空公司又開設(shè)了新的互動(dòng)效勞,使A級(jí)會(huì)員可以直接上網(wǎng)訂票并更改,然后公司就將機(jī)票寄給訂戶.到了秋天,訂戶已經(jīng)可以在飛機(jī)起飛前臨時(shí)更改訂位, 無需到換票中央換票.不過,公司不久即發(fā)現(xiàn),通過網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客遠(yuǎn)比通過傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票的乘客需要因此,每當(dāng)乘客訂位或更動(dòng)訂更多的保證,由于大多數(shù)乘客對(duì)于最后能否拿到機(jī)票仍不放.心 位時(shí),美國航空公司就會(huì)主動(dòng)育發(fā)一封確認(rèn)電子函件,以讓乘客安心.通過這一系列手段,美國航空公司 1997年網(wǎng)上訂票的收入比年度方案高出98%.到了 1998年6月,美國航空公司又發(fā)布了新網(wǎng)站,新網(wǎng)站改善了劍覽界面,功能更增強(qiáng)大,乘客甚至可以提出

6、“從我住處所在機(jī)場(chǎng)到有海灘的地方票價(jià)低于500美元的班次有哪些這樣的查詢條件.新網(wǎng)站最大的改善是依靠會(huì)員資料庫中會(huì)員的個(gè)人資料,向A級(jí)會(huì)員提供更加個(gè)人化的效勞.如果乘客將自己對(duì)于座位位置的偏好和餐飲習(xí)慣等列入了個(gè)人根本資料, 就可享受到公司提供的各種體貼入微的效勞.美國航空公司甚至還記錄下乘客的各張信用卡,乘客下次使用信用卡時(shí),將不用再麻煩地輸入卡號(hào).再后來,美國航空公司推出了電子機(jī)票的效勞,真正實(shí)現(xiàn)了無紙化操作；開始整合各種渠道的訂票業(yè)務(wù),使乘客通過網(wǎng)站、 和旅行社都可以實(shí)現(xiàn)訂票；對(duì)于乘客的電子函件開始進(jìn)行個(gè)人化的回復(fù),優(yōu)先處理 A級(jí)用戶的郵件,同時(shí)正在建設(shè)更加全面的個(gè)性化的自動(dòng)化回信系統(tǒng),

7、 以處理大量的電子函件；讓乘客自行設(shè)立兌換里程的條件,獲得自己想要得到的獎(jiǎng)勵(lì)；更為周到的是,美國航空公司正擬發(fā)行A級(jí)會(huì)員智能卡,使乘客訂票、預(yù)訂客房和租車等都可以用一張卡支付,免卻乘客記各種卡的卡號(hào)與密碼之苦.美國航空公司在短短的四五年時(shí)間里,牢牢占據(jù)著航空業(yè)界電子商務(wù)領(lǐng)先者的位置,成功的客戶關(guān)系治理可謂勞苦功高.美國航空公司的成功,得益于其敏銳地利用了高速開展的網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)技術(shù)這一工具；在客戶關(guān)系治理上,該公司注意掌握乘客的背景資料,為他們提供量身定做的效勞；特別是該公司對(duì)于3200萬公司A級(jí)會(huì)員提供的諸多方便,不但保存住了大批?？?還吸引了大量的新乘客加 入會(huì)員行列.可以認(rèn)為,美國航空公司

8、成功的關(guān)鍵在于鎖定了正確的目標(biāo)乘客群,讓乘客擁有愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受；敢于讓乘客自助,同時(shí)協(xié)助乘客完成他們的各種交易操作.從這一成功案例中,我們可以得到以下幾點(diǎn)啟示：?jiǎn)⑹局唬嚎蛻絷P(guān)系治理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié).現(xiàn)在的客戶,包括個(gè)人和團(tuán)體客戶,都要求企業(yè)更多地尊重他們,在效勞的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求.企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),很大程度上將取決于對(duì)其客戶的了解程度以及對(duì)客戶需求的反響水平,企業(yè)應(yīng)通過治理與客戶間的互動(dòng),改變治理方式和業(yè)務(wù)流程, 減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售本錢,爭(zhēng)?？蛻?提升客戶價(jià)值,實(shí)現(xiàn)最終效益的提升.企業(yè)有許多同客戶溝通的方法,要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用.在客戶關(guān)系治理

9、中,啟示之二：如面對(duì)面的接觸、 、電子函件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等,而現(xiàn)在,發(fā)揮著最重要的作用是網(wǎng)絡(luò).網(wǎng)絡(luò)不僅改良了信息的提交方式、加快了信息的提交速度,而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)的客戶效勞過程, 使企業(yè)向客戶提交與處理客戶效勞的過程變得更加方便快捷.基干網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)可使企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務(wù)為核.心的轉(zhuǎn)變過程.啟示之三：通過客戶關(guān)系治理提供個(gè)性化效勞尤其重要.個(gè)性化的CRM不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶,而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶,憑借CRM的智能客戶治理,為客戶提供想要的個(gè)性化的效勞,從而提升客戶滿意度和忠誠度,給企業(yè)帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群.CRM勺目的

10、是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,改良對(duì)客戶的效勞水平,提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度并由 此為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn),但傳統(tǒng)的手工操作和基于文檔的信息處理受時(shí)間地域及部門溝通的限 制,無法保證整個(gè)業(yè)務(wù)過程的順暢,從而難以適應(yīng)客戶及市場(chǎng)快速多變的要求,阻礙了企業(yè)順利實(shí)施電子商務(wù).因此,要求CRM系統(tǒng)能夠識(shí)別所有的產(chǎn)品、 效勞以及客戶與企業(yè)之間的中介關(guān)系, 并且了解從這種關(guān)系發(fā)生開始,客戶與企業(yè)之間進(jìn)行的所有交互操作.CRM、須能夠支持客戶與商家之間進(jìn)行的所有交互操作,能夠通過主動(dòng)或被動(dòng)方式介入整個(gè)業(yè)務(wù)過程,保證CRM各個(gè)環(huán)節(jié)間信息數(shù)據(jù)可以準(zhǔn)確、 及時(shí)的傳遞和處理. 因此,設(shè)計(jì)的目的就是要完成對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效采集

11、和使用,更好地為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營效勞.7. 1 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念一一客戶數(shù)據(jù)的有效采集和使用7.1.1客戶數(shù)據(jù)的識(shí)別要進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的采集和使用,首先要要知道誰是我們的客戶,用什么數(shù)據(jù)來描述, 即如何識(shí)別客戶數(shù)據(jù).1.客戶是誰追根溯源,重新熟悉我們的客戶,企業(yè)必須面對(duì)這樣一個(gè)根本性的問題,即：到底誰是我們的客戶或者,換言之,企業(yè)客戶群的界限在哪里最有利潤(rùn)的客戶是誰真正要答復(fù)這個(gè)問題, 相信對(duì)于目前的大多數(shù)企業(yè)來說都會(huì)比擬困難.針對(duì)目前正迅速發(fā)生變化的商務(wù)活動(dòng)模式而言,“客戶是誰 的問題之所以如此難以作答,是由于以下三方面的原因：首先,界定客戶的范圍或以消費(fèi)類型區(qū)別客戶的原有方法已不復(fù)有效.以醫(yī)院

12、護(hù)理人員為例：護(hù)士們的客戶是患者本身、第三方的付款人、還是醫(yī)師和院方有關(guān)機(jī)構(gòu)人員如果針對(duì)護(hù)士的工作內(nèi)容,上述人士全部都是護(hù)士們的客戶一一只是其需求的類型不同、利害關(guān)系不同而已.這種客戶外延范圍無限擴(kuò)張導(dǎo)致“客戶泛化的現(xiàn)象,在眾多的效勞和制造行業(yè)中都是現(xiàn)實(shí)存在的.其次,如果從傳統(tǒng)意義上對(duì)這種“客戶泛化現(xiàn)象做出反響,即把一切有需求人士都劃入客戶之列,短期內(nèi)可能表達(dá)出企業(yè)效勞或產(chǎn)品提供的全面性,但最終會(huì)造成的難題是企業(yè)會(huì)迷失客戶的真正需求：客戶越多,需求越復(fù)雜,產(chǎn)品和效勞提供所需的質(zhì)量流程就越復(fù)雜,本錢增加以及質(zhì)量水平難以準(zhǔn)確限制的挑戰(zhàn)會(huì)讓企業(yè)大傷腦筋.再次,效勞意識(shí)的空前改觀和質(zhì)量概念的全新擴(kuò)展,

13、使客戶已對(duì)產(chǎn)品和效勞都同樣重視,那么對(duì)企業(yè)來講,要求供貨商和銷售商都必須成為效勞于客戶的合作方一一即形成解決效勞問題的 合作鏈條.擁有合作伙伴的關(guān)鍵,不僅在于要同他們一起商討解決；同題的方案,而且要以市場(chǎng) 原那么對(duì)其進(jìn)行協(xié)調(diào)或治理,也就是要針對(duì)某些客戶的需求,利用類似的原那么組織和治理另一些必須參與的客戶,來組成一個(gè)完整的滿足效勞和產(chǎn)品需求的體系,當(dāng)然對(duì)企業(yè)也是一個(gè)最大化的利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)和價(jià)值提升的體系.那么,對(duì)于企業(yè)來講,客戶到底是誰呢客戶的概念有外延和內(nèi)涵之分： 外延的客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的.對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞有不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者；內(nèi)涵的客戶那么是指企業(yè)的供給商、分銷商、以及下屬的不同

14、職能部門、分公司功、事處、分支機(jī)構(gòu)等.在一些行業(yè),從完整生命周期來界定產(chǎn)品和效勞需求的性質(zhì)與各種客戶的需求,已經(jīng)開這項(xiàng)界定和明確客戶的工作僅是剛剛付諸實(shí)踐而已.但在大多數(shù)行業(yè)中,始或取得初步進(jìn)展. 一些先進(jìn)的公司已熟悉到,企業(yè)員工不僅要充分滿足外部客戶的需求,更必須協(xié)力滿足內(nèi)部客戶的要求.進(jìn)而,一個(gè)價(jià)值鏈條中分屬不同公司的員工要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的業(yè)績(jī),就不應(yīng)只關(guān)注該體系中的某個(gè)成員、公司或部門,而應(yīng)該關(guān)注其流程中的全部客戶. 2.客戶數(shù)據(jù)及分類 根據(jù)上述討論客戶數(shù)據(jù)可以分為描述性、促銷性、以及交易性數(shù)據(jù)三大類.描述性數(shù)據(jù)：客戶是誰促銷性數(shù)據(jù)：企業(yè)曾經(jīng)對(duì)企業(yè)個(gè)客戶做過銷售或效勞客交易性數(shù)據(jù)：客戶曾經(jīng)對(duì)

15、企業(yè)做過銷售或效勞7-1三類客戶數(shù)1描述性數(shù)據(jù)描述性數(shù)據(jù)是對(duì)客戶根本情況和屬性、特征等的表征.如客戶名稱,它的聯(lián)系人,客戶的“高矮或公司規(guī)模員工總數(shù),年銷售額等這些都是客戶描述性數(shù)據(jù).仔細(xì)思考起來,還有很多,比 如：公司今年的銷售額多少同比去年如何有幾個(gè)部門在哪些地區(qū)有辦公室組織信息這個(gè)老板及其他員工的長(zhǎng)相如何照片數(shù)據(jù)誰說了算他們的脾氣及處事風(fēng)格如何哪天生日決策者信息他們的競(jìng)爭(zhēng)者是誰市場(chǎng)定位信息他們賣什么產(chǎn)品產(chǎn)品信息他們的主要業(yè)務(wù)伙伴有哪些讀者可以根據(jù)這個(gè)思路推想出很多這樣的問題來,足見客戶描述性數(shù)據(jù)的豐富性, 同時(shí)也說明了目前大多數(shù)客戶應(yīng)用系統(tǒng)所能治理客戶描述性數(shù)據(jù)的局限性,可謂“一葉障目,

16、只見樹木不見森林了.(2)促銷數(shù)據(jù)促銷數(shù)據(jù)是很容易被大家無視的一類數(shù)據(jù).主要有：市場(chǎng)營銷人員的廣告語,展覽會(huì)的產(chǎn)品宣傳單,報(bào)刊雜志的宣傳報(bào)導(dǎo), 直銷消息,郵寄促銷信件及電子郵件等.銷售人員現(xiàn)場(chǎng)推銷,對(duì)客戶所做的承諾,產(chǎn)品展示.效勞支持人員在效勞過程中所提的各種建議.分銷商們對(duì)客戶的宣傳與承諾.用戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查.其他任何以企業(yè)的名義向客戶傳遞的“消息.(3)客戶歷史交易數(shù)據(jù)交易性數(shù)據(jù)是客戶對(duì)企業(yè)的反響,包括： 歷史購置記錄投訴信件 效勞請(qǐng)求 訪問公司網(wǎng)站(次數(shù)和行為) 產(chǎn)品詢問 填寫各種調(diào)查表 發(fā)送電子郵件 對(duì)企業(yè)提出的建議和要求以上三類客戶數(shù)據(jù)根本上代表了客戶數(shù)據(jù)的360視角,之所以是根本

17、,那是由于從常.很多不那么直接的“隱(或稱為顯性數(shù)據(jù))理來說,這些數(shù)據(jù)同企業(yè)是比擬“直接相關(guān)的 性數(shù)據(jù)由于企業(yè)難以限制,一般不提,不過不提不等于不存在,這些隱性數(shù)據(jù)的例子有：客戶對(duì)其他人說過或做過什么比方向其他人說過企業(yè)的壞話嗎 客戶最近經(jīng)營狀況好不好主要決策人目前工作和生活處境如何所有其他處于相對(duì)動(dòng)態(tài)變化的客戶情況.從上面可以看出,客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性反映了CRMZ用所治理對(duì)象的復(fù)雜程度,在很多情況下,我們對(duì)客戶數(shù)據(jù)的理解只停留在計(jì)算機(jī)容易收集和處理的數(shù)據(jù)L,而忽略了大量的其他數(shù)據(jù),從而對(duì) CRM應(yīng)用自設(shè)治理局限.另一方面,計(jì)算機(jī)能處理的不一定就是關(guān)鍵的,那些對(duì)銷售業(yè)績(jī)起著關(guān)鍵作用的數(shù)據(jù)

18、反而是難于處理的.無論如何,充分熟悉客戶數(shù)據(jù)的方方面面可以提升對(duì)CRM十算機(jī)應(yīng)用的熟悉, 進(jìn)而最正確確定特定 CRMZ用的客戶數(shù)據(jù)需求類型,而不至于忘卻那些需要特別治理的數(shù)據(jù)對(duì)象. 7. 1 . 2數(shù)據(jù)的有效采集了解了客戶數(shù)據(jù)是什么之后,我們來看看CRM設(shè)計(jì)理念的“數(shù)據(jù)有效采集的概念.客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性, 決定了 CR而用中數(shù)據(jù)采集具有多渠道和多媒體兩種根本特征, 下面對(duì)這兩種特征分別說明.1 .多渠道客戶數(shù)據(jù)的不同來源導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集的多渠道特性,圖4-2描述了客戶數(shù)據(jù)的 3個(gè)主要來源.圖7-2客戶數(shù)據(jù)采集的各種渠道客戶數(shù)據(jù)中,有些是客戶自己告訴你的,有些是從企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)過程中收集的,其他

19、的來源是不那么直接的,但往往可以提供豐富的信息量數(shù)據(jù)源.客戶向企業(yè)提供數(shù)據(jù)的方式多種多樣,內(nèi)容也很豐富,他們的訂單信息企業(yè)是不會(huì)忘記的,但投訴數(shù)據(jù)可能就有點(diǎn) “令人討厭 了.實(shí)際上,大多數(shù)企業(yè)采集客戶數(shù)據(jù)的水平是非常有限的, 往往只集中幾個(gè)最根本的客戶數(shù)據(jù).對(duì)客戶在同企業(yè)打交道過程中大量的心理和行為信息往往忽略不計(jì).客服人員向未被認(rèn)為是一種比擬“低下的工作,即沒有心情也缺乏足夠的手段來記錄除常規(guī)數(shù)據(jù)以外的客戶數(shù)據(jù).而這一點(diǎn)正是CRM勺采集功能必須充分注意到的.除了客戶直接交互所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來源外,大量的客戶數(shù)據(jù)也零散地分布在企業(yè)各個(gè)部門和角落.比方,營銷人員和銷售人員很容易忘記他們?cè)?jīng)對(duì)客戶說過

20、什么,做過什么,以及客戶是如何應(yīng)答的,這就要求對(duì)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)來源的采集不能只關(guān)注客戶直接對(duì)你說過什么.由于即使客戶沒說,或許企業(yè)內(nèi)部的人也知道.另一個(gè)來源是企業(yè)內(nèi)部的其他應(yīng)用系統(tǒng),這些系統(tǒng)往往也有很多的可用客戶數(shù)據(jù).最后一個(gè)來源來自于客戶和企業(yè)以外的社會(huì)大環(huán)境,比方,報(bào)刊雜志對(duì)客戶的報(bào)道, 客戶員工的親戚朋友,客戶的合作伙伴,等等.顯然這些數(shù)據(jù)除了企業(yè)自己以外,誰也沒有興趣主動(dòng)向 你提供,使整個(gè)企業(yè)保持這種“外部數(shù)據(jù)的警惕性是這類數(shù)據(jù)采集的前提.對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效采集中有效的意義就是,盡可能地從數(shù)據(jù)來源中捕獲這些重要的客戶應(yīng)用的CRM攵據(jù),雖然我們不可能面面俱到,但也不能讓重要的客戶數(shù)據(jù)輕易流失

21、.因此, 數(shù)據(jù)采集手段必須是靈活的、多渠道的,對(duì)數(shù)據(jù)奉獻(xiàn)者要有非常友好的應(yīng)用界面,以鼓勵(lì)企業(yè)上下的數(shù)據(jù)采集熱情.2 .多媒體客戶數(shù)據(jù)采集的另一個(gè)特征是數(shù)據(jù)內(nèi)容的多媒體特性.描述性、促銷性以及交易性數(shù)據(jù)可以是文字的、文本的、語音的或圖像的.有些數(shù)據(jù)可以結(jié)構(gòu)化,有些那么只能用“數(shù)據(jù)流：binary '來存儲(chǔ).要有效地采集數(shù)據(jù),對(duì)這種多媒體的數(shù)據(jù)格式必須有水平加以處理,否那么,所謂的客戶數(shù)據(jù)將是不完全的、片面的. 7. 1 . 3數(shù)據(jù)的層次及有效使用就像我們大家上班賺錢,下班花錢一樣,對(duì)我們辛苦采集來的客戶數(shù)據(jù)必須去使用才能有意 義.我們花錢是為了提升我們的生活質(zhì)量,客戶數(shù)據(jù)的有效使用就是要

22、提升企業(yè)從客戶中“賺錢的水平.數(shù)據(jù)使用的概念不難理解, 問題是要如何使用呢什么樣的使用是有效的呢哪些又是無效 的使用呢下面來說明這個(gè)問題.既然數(shù)據(jù)有使用的概念,那么,讓我們來看看誰是這些數(shù)據(jù)的使用者.如果我們說人是這些數(shù)據(jù)的最終使用者,那么,那些對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行加工的計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)該就是數(shù)據(jù)的直接使用者了.我們?nèi)嗽O(shè)計(jì)出這些計(jì)算機(jī)軟件根據(jù)我們的要求對(duì)這些粗?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行加工,加工出來的結(jié)果信息即對(duì)人有用的數(shù)據(jù)被我們直接使用.這個(gè)過程很像我們上街買菜數(shù)據(jù)采集,利用鍋煮菜軟件處理,直到我們享用消費(fèi)的過程.我們可以進(jìn)一步引伸這種數(shù)據(jù)使用的概念,比方,我們可以把客戶數(shù)據(jù)使用的方式分為以下幾種類型.1 .根本型根本

23、型使用,是指對(duì)客戶數(shù)據(jù)略微加工和整合,然后,向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送的過程.要實(shí)現(xiàn)根本型使用,所有數(shù)據(jù)都以客戶為核心進(jìn)行充分整合是首要前提.這個(gè)階段的 CRMZ用可以認(rèn)為是一種典型的客戶信息治理系統(tǒng).如果這種根本的使用需求無法得到適當(dāng)?shù)臐M足,來談其他更高級(jí)的使用方式就像一個(gè)人在“饑餓狀態(tài)下高談“人權(quán) 一樣顯得有氣無力.2 .預(yù)測(cè)型預(yù)測(cè)型使用是一種高級(jí)消費(fèi),它的主要使用者是企業(yè)內(nèi)部營銷和銷售人員,目的是從客戶數(shù)據(jù)中找尋出客戶的行為規(guī)律,從而提升銷售成功率.3 .流程型流程型使用是一種更高級(jí)的使用方式,其高級(jí)之處在于這種數(shù)據(jù)使用過程的“動(dòng)態(tài)性個(gè)數(shù)據(jù)片段都被貫穿在一個(gè)流程的各個(gè)活動(dòng)體被“即時(shí)

24、使用,實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的自動(dòng)化使用過程.流程型使用過程首先由人設(shè)計(jì),數(shù)據(jù)的主要使用者那么是流程本身.7. 2 CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的定位一套真正有價(jià)值的 CRM應(yīng)用系統(tǒng),既是先進(jìn)的經(jīng)營治理理念和IT技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,又是對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的補(bǔ)充與增強(qiáng),為企業(yè)增加新的利潤(rùn)點(diǎn).因此,在設(shè)計(jì) CR麻統(tǒng)前,必.所示7-4 須了解它在企業(yè)中的定位圖,圖7-4 CRM在企業(yè)中的定位1 . CRMK統(tǒng)涉及到企業(yè)與客戶打交道的部門,主要有銷售部門、市場(chǎng)部門以及效勞與技術(shù)支持部門.2,企業(yè)資源方案ERP涉及到企業(yè)內(nèi)部的各種資源部門,如預(yù)測(cè)和規(guī)劃部門、 購置和物資治理部門、 倉儲(chǔ)和存貨目錄部門、成品銷售部門、會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)部門以及

25、人力資源部門等.3 .供給鏈管撤銷售鏈管微接觸治理 SCM 涉及到企業(yè)的市場(chǎng)需求分析、資源和容量限制分析、實(shí)時(shí)時(shí)間安排、產(chǎn)品定制、標(biāo)價(jià)和合同、 配額和提議、授權(quán)治理、促銷治理等.4 .企業(yè)應(yīng)用集成EAI提供企業(yè)內(nèi)部 CRM與ERP以及其他系統(tǒng)之間的接口.7. 3 CRM的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、支持和效勞的全面治理,能實(shí)現(xiàn)客戶根本數(shù)據(jù)的記錄、 跟蹤,客戶訂單的流程追蹤,客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究,以及客戶支持效勞情況的分析,并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流 1程的自動(dòng)化.此外,進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也 是CRM勺功能.一般來說,整個(gè) CRMK統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面

26、層、功能層和支持層如圖 4-5所示. 界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客 戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口.通過提供直觀的、簡(jiǎn) 便易用的界面,用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息.功能層由執(zhí)行CRM根本功能的各個(gè)分系統(tǒng)構(gòu)成, 各分系統(tǒng)又包含假設(shè)干業(yè)務(wù), 這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成 業(yè)務(wù)層,業(yè)務(wù)層之間既有順序的,又有并列的.這些分系統(tǒng)包括客戶銷售治理分系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)治理分系統(tǒng)、客戶支持與效勞治理分系統(tǒng).支持層那么是指CRMK統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫治理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等,是保證系統(tǒng)正常運(yùn)作的根底.CRM整個(gè),的體系結(jié)構(gòu)圖 7-5 CRM經(jīng)營理念構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)以及 CRM概念的理解,一個(gè)CRM用系統(tǒng)由信息技

27、術(shù)、CRM根據(jù)對(duì)7-6的結(jié) 構(gòu).成,CRM體系結(jié)構(gòu)可進(jìn)一步細(xì)化為圖.的體系結(jié)構(gòu)細(xì)化圖圖7-6 CRM “接是從客戶最初,運(yùn)營數(shù)據(jù)企業(yè)與客戶間已發(fā)生的業(yè)務(wù)處理記錄在該體系結(jié)構(gòu)中,連同遺留下來的內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和這些運(yùn)營數(shù)據(jù),觸點(diǎn)收集的.工具和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)被用來從數(shù)據(jù)中分析和提取相OLAP變換,裝載過數(shù)據(jù)倉庫. 之后,動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì).最后,利用精美的報(bào)表工具如 Webenabled這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)系統(tǒng)等,把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享.把適當(dāng)用于提升在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性,化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng),的產(chǎn)品和效勞

28、,通過適當(dāng)?shù)那?在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,提供給適當(dāng)?shù)目蛻?系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu).4 CRM7系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) 4. 1 CRM7 CRM 系統(tǒng)一般由客戶銷售治理所示.7-7統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)分分系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)治理分系統(tǒng)、客戶支持和效勞治理分系 系統(tǒng)等構(gòu)成,其功能結(jié)構(gòu)如.系統(tǒng)CRM客經(jīng)客客客戶營戶戶戶信管銷市支息理場(chǎng)持售管與管和治理分理服理分析分務(wù)分系分系分系系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)庫治理工具數(shù)據(jù)倉庫中心圖7-7 CRM功能結(jié)構(gòu)圖CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營銷和客戶效勞三局部業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段如 、 、網(wǎng)絡(luò)、 E- mail等的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)前面兩個(gè) 局部功能所積累下的

29、信息進(jìn)行加工處理,產(chǎn)生客戶智能,為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策作支持.因此,客戶關(guān)系治理系統(tǒng)可以分為：與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營緊密相關(guān)的運(yùn)營型CRM以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘?yàn)楦?實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析的分析型CRM以及基于多媒體客戶聯(lián)系中央、建立在統(tǒng)一接人平臺(tái)上的協(xié)作型CRM7. 4. 2客戶銷售治理分系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)客戶銷售治理分系統(tǒng)可以快速獲取和治理日常銷售信息.從時(shí)機(jī)治理,對(duì)聯(lián)系人的跟蹤, 到預(yù)測(cè)和觀察最新的渠道信息,能夠?yàn)樘嵘N售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能,同時(shí)也保證了每個(gè)客戶和每個(gè)銷售時(shí)機(jī)的銷售小組成員之間能進(jìn)行完全的溝通.另外,銷售經(jīng)理也能有效地協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個(gè)銷售過程,包括時(shí)機(jī)、預(yù)測(cè)和渠道等,從而保證

30、銷售取得最大的成功.客戶銷售治理分系統(tǒng)一般包含客戶銷售信息治理、訂單治理、業(yè)務(wù)流程治理、動(dòng)態(tài)庫存 調(diào)配治理、分銷商信息治理、銷售統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等功能模塊如4-8所示.客戶銷售信息治理模塊,負(fù)責(zé)收集客戶銷售相關(guān)資料,幫助用戶準(zhǔn)確把握客戶情況,提 高銷售效率與質(zhì)量.訂單治理模塊,可處理客戶訂單,執(zhí)行報(bào)價(jià)、訂貨單創(chuàng)立、聯(lián)系與賬戶治理等業(yè)務(wù),并提供 對(duì)訂單的全方位查詢.圖7-8 CRM 的客戶銷售治理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程治理模塊,通過在各業(yè)務(wù)部MD根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)那么傳遞相關(guān)數(shù)據(jù)和信息,幫助用戶治理其銷售運(yùn)作,保證整個(gè)銷售訂單的順利完成.銷售統(tǒng)計(jì)分析與決策支持模塊,通過對(duì)銷售數(shù)據(jù)的多方面統(tǒng)計(jì)、查詢,獲得用戶所

31、需的信息,為決策者或用戶提供決策上的幫助.動(dòng)態(tài)庫存調(diào)配治理、 分銷商信息治理模塊等,能為用戶提供各種功能,給予用戶銷售活動(dòng)中的幫助支持.7. 4. 3客戶市場(chǎng)治理分系統(tǒng)客戶市場(chǎng)治理分系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動(dòng)、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫治理,從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化.可以從任何一個(gè)地點(diǎn)快速獲取所有關(guān)于市場(chǎng)行銷活動(dòng)、事件和潛在客戶的信息.通過高度專門化的數(shù)據(jù)庫市場(chǎng)選擇,潛在客戶可以被細(xì)分,特定的用戶組也可基于數(shù)量、位置、購置傾向或其他標(biāo)準(zhǔn)分配給某活動(dòng)或事件.客戶市場(chǎng)治理分系統(tǒng)一般包含客戶市場(chǎng)營銷信息治理、營銷活動(dòng)治理、市場(chǎng)資料治理,市場(chǎng) 統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等功能模塊如圖4-9 .7

32、-9客戶市場(chǎng)治理子系統(tǒng)圖客戶市場(chǎng)營銷信息治理,負(fù)責(zé)收集客戶的一般資料,跟蹤現(xiàn)有客戶資料變更,挖掘潛在客戶.使市場(chǎng)營銷部門有水平執(zhí)行和治理通過多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場(chǎng)營銷活營銷活動(dòng)管理,幫助市場(chǎng)營銷機(jī)構(gòu)治理其市場(chǎng)營銷材料庫中庫動(dòng),同時(shí)還能對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤,存的宣傳品.經(jīng)濟(jì)記錄多種渠道獲得的市場(chǎng)信息,收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料,如調(diào)研報(bào)告、市場(chǎng)資料治理, 分析報(bào)告、產(chǎn)品情報(bào)等,為各部門提供參考.市場(chǎng)定位等市場(chǎng)狀況研究,通過統(tǒng)計(jì)分析 進(jìn)行諸如市場(chǎng)劃分、市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持, 為決策者提供決策所需的市場(chǎng)依據(jù).7. 4. 4客戶支持與效勞治理分系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)客戶支持與效勞治理分系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場(chǎng)

33、銷售和市場(chǎng)緊密地集成在一起.可以為用戶提供定制的“桌面,可以綜合所有關(guān)鍵客戶信息,井治理日常的客戶效勞活 動(dòng)和任務(wù).從而在解決客戶問題時(shí),可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶治理信息.客戶支持與效勞治理分系統(tǒng)一般包含客戶效勞信息治理、效勞合同治理、效勞檔案治理、服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等功能模塊圖7-10 ojn.,IW 任4TT=L圖7-10客戶支持與效勞治理子系統(tǒng)客戶效勞信息治理模塊,收集與客戶效勞相關(guān)的資料,可完成包括含現(xiàn)場(chǎng)效勞派遣、客 戶數(shù)據(jù)治理、客戶產(chǎn)品生命周期治理、支持人員檔案和地域治理等業(yè)務(wù)功能.此外,通過與ERP系統(tǒng)的集成可為后勤、部件治理、采購、質(zhì)量治理、本錢跟蹤、發(fā)票和會(huì) 計(jì)治理等

34、提供必需的數(shù)據(jù).效勞合同治理模塊,通過幫助用戶創(chuàng)立和治理客戶效勞合同,從而保證客戶能獲得與他的花費(fèi)相當(dāng)?shù)男谒胶唾|(zhì)量.跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期,通過事件功能表即根據(jù)合同制訂的定期的客戶拜訪、產(chǎn)品維護(hù)日程表安排預(yù)防性的維護(hù)行動(dòng).效勞檔案治理模塊,使用戶能夠?qū)蛻舻膯栴}及解決方案進(jìn)行日志式的記錄,包括聯(lián)系人治理. 動(dòng)態(tài)客戶檔案、任務(wù)治理以及基于規(guī)那么解決關(guān)鍵問題的方案,從而使客戶在檢索問題答案或解決方案方面提升效勞的響應(yīng)速度和質(zhì)量.效勞統(tǒng)計(jì)分析與決策支持模塊,能對(duì)客戶效勞資料進(jìn)行分析和處理,使企業(yè)既能根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供效勞,又能對(duì)客戶的盈利性進(jìn)行評(píng)估,從而使客戶的滿意度和企業(yè)盈利都能得到提升.

35、此外,客戶支持與效勞治理分系統(tǒng)還可與CTI 計(jì)算機(jī) 集成軟件相結(jié)合,為客戶提供更快速、便捷的支持與效勞.通過將其業(yè)務(wù)擴(kuò)展到 Web上,企業(yè)還可以充分地利用電子商務(wù)帶來的便利,并提供電子市場(chǎng)營銷、電子銷售和電子效勞功能.通過建立和維護(hù)基于 Web的頁面,在Web上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)；創(chuàng)立個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議,并通過 Web向客戶發(fā)出；對(duì)支付處理解決方案進(jìn)行配置和部署.客戶也能通過網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單,提出和查看效勞請(qǐng)求、查閱常見問題的答案、 訂貨并檢查供貨狀況.7. 4. 5數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)分系統(tǒng)CRM勺數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)分系統(tǒng)主要是為其余各分系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支撐

36、環(huán)境；通過提升網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能,滿足CRM分布式處理的 表示.7-11等系統(tǒng)間的信息集成.其結(jié)可用圖ERP系統(tǒng)與CRM條統(tǒng)內(nèi)部.CRMI要：實(shí)現(xiàn).圖7-11 CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)隨著計(jì)算機(jī)硬件水平、軟件技術(shù)、lute o et技術(shù)的迅猛開展以及新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立,用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫軟件的新要求使得數(shù)據(jù)庫分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的開展階段.當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有 C/ S與B/ S兩種模式,下面將兩者作一下簡(jiǎn)單的比擬：1 . C/S 客戶機(jī)/效勞器模式C /S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理水平,與Web方式相比,C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新.C /S模

37、式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善,并且有眾多與之配套的開發(fā)工具,這些開發(fā)工具已經(jīng)做得非常優(yōu)秀,這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來說絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn).由于C/ S模式必須安裝客戶端軟件,系統(tǒng)相對(duì)封閉,這反而使它的保密性能優(yōu)于 Web方式.2 . B/S 例覽器用B務(wù)器模式由于Web支持底層的TC匕IP協(xié)議,使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫 連接,從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題.由于Web采用了 “瘦客戶端,使系統(tǒng)開放性得到很大的改善,系統(tǒng)對(duì)將要訪問系統(tǒng)的用戶 數(shù)的限制有所放松.系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易.界面統(tǒng)一,操作相對(duì)簡(jiǎn)單.業(yè)務(wù)規(guī)那么和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā).總的來說,

38、C/ S模式具有交互性強(qiáng)、平安性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn),適于企 業(yè)內(nèi)部應(yīng)用.而B/ S模式那么是通過將傳統(tǒng) C/S結(jié)構(gòu)中效勞器局部分解為數(shù)據(jù)效勞器和應(yīng)用效勞 器Web效勞器,構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶效勞器體系.從而簡(jiǎn)化了客戶端,減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維 護(hù),便于用戶操作使用.由于采用Web技術(shù),因此更適合Internet 應(yīng)用.由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道,還要與外部客戶聯(lián)系,即使是企業(yè)內(nèi)部用戶, 也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息,即保證數(shù)據(jù)一致性和同步性.同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的平安性,保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一,維護(hù)簡(jiǎn)便.根據(jù)CRM勺這些特性,采用 C/S與B/S并用的混合

39、應(yīng)用模式是最為適宜的.總之,CRM勺數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)分系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、平安性好,能夠滿足其余各分系統(tǒng)的要求并留有一定的余地.在充分考慮系統(tǒng)的科學(xué)、平安、可靠的根底上,考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性,并保護(hù)企業(yè)的投資.7. 5 CRM業(yè)務(wù)流程分析設(shè)計(jì)CRM 應(yīng)用同ERP應(yīng)用的一個(gè)最重要的特點(diǎn)就是業(yè)務(wù)流程的不確定性,不同企業(yè)或同一個(gè)企業(yè)在不同時(shí)期,對(duì)業(yè)務(wù)流程的要求全有很大的改變.過去ERP系統(tǒng)的流程“死板,已經(jīng)給用戶帶來了過多的痛苦,因此,CRM應(yīng)用必須注重流程設(shè)計(jì)的的靈活性, 否那么,產(chǎn)品很難立于不敗之地.基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)的客戶驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)思想1 . 5. 7.CRM勺業(yè)務(wù)流程限制主要表達(dá)在三個(gè)方

40、面：個(gè)性化用戶界面、分系統(tǒng)集成、信息自動(dòng)傳送.其核心機(jī)制是通過客戶驅(qū)動(dòng),根據(jù)一定的業(yè)務(wù)過程, 逐步處理各個(gè)原子業(yè)務(wù),使業(yè)務(wù)信息能在整個(gè)業(yè)務(wù)流中及時(shí)準(zhǔn)確地傳送.所謂客戶驅(qū)動(dòng)是指 CRM中的一切活動(dòng)都是圍繞客戶而不是圍繞產(chǎn)品或訂單進(jìn)行的.雖然也對(duì)產(chǎn)品或訂單進(jìn)行治理, 但CRMfr的信息是以客戶作為關(guān)鍵信息的,通過分析客戶所處的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),執(zhí)行此時(shí)相應(yīng)的操作.一方面,不同的用戶,例如銷售人員,有自己的對(duì)應(yīng)客戶群,所有相應(yīng)客戶 的當(dāng)前相應(yīng)業(yè)務(wù)能夠被自動(dòng)地標(biāo)記出來；另一方面,不同的用戶,其所能處理的客戶群是不同的,這樣可以保證進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)不會(huì)發(fā)生沖突.實(shí)現(xiàn)客戶驅(qū)動(dòng)的關(guān)鍵是正確掌握客戶所處的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié).同一

41、時(shí)刻,不同的客戶可能處于不同的環(huán)節(jié),同一客戶的不同業(yè)務(wù)也可能處于不同環(huán)節(jié),這就需要將各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)獨(dú)立區(qū)分出來,采 用面向?qū)ο蠹夹g(shù)可以較好地實(shí)現(xiàn)這一要求.利用面向?qū)ο蠹夹g(shù),通過把企業(yè)逐個(gè)劃分細(xì)化,可以將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和處理方法封裝,成為子業(yè)務(wù),徹底同界面層和數(shù)據(jù)層分開與類的概念比擬類似,且業(yè)務(wù)層各子業(yè)務(wù)相互間也完全獨(dú)立,相互關(guān)系放在數(shù)據(jù)層.例如,將銷售過程中的訂單執(zhí)行劃分為訂單確認(rèn)發(fā)送訂單信息給相關(guān)部門,確認(rèn)反響信息、訂單跟蹤制定方案時(shí)間表、檢查訂單完成度、訂單完成發(fā)貨票據(jù)生成、收貨確認(rèn)等子業(yè)務(wù).子業(yè)務(wù)的建立可以通過賦予特定編碼和狀態(tài)字來實(shí)現(xiàn),子業(yè)務(wù)間的傳遞那么可根據(jù)預(yù)先制定的業(yè)務(wù)規(guī)那么來完成.通過對(duì)子業(yè)務(wù)的逐步建立. 處理、撤消,從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)過程的自動(dòng)化限制.