完整版網(wǎng)格化管理制度

1、湖南有線邵東網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)格化營銷治理方案一、網(wǎng)格化營銷內(nèi)容及特征為了將公司營銷資源和營銷模式以本地行政區(qū)域、 社區(qū)規(guī)劃、街 道等為根底,根據(jù)分區(qū)分片、點(diǎn)面結(jié)合原那么,將現(xiàn)有市場分為假設(shè)干網(wǎng) 格區(qū)域,網(wǎng)格內(nèi)配置網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理或小組長及假設(shè)干組員,各網(wǎng)格片區(qū)承當(dāng)轄區(qū)每一個(gè)網(wǎng)格單元內(nèi)所有市場開拓及維系、經(jīng)營創(chuàng)收、安裝、 維護(hù)等工作.“網(wǎng)格化營銷是集銷售、效勞、客戶開展與維系等多種功能 為一體,形成的一個(gè)能夠支撐各種經(jīng)營策略和營銷活動落地的平臺, 實(shí)現(xiàn)“安、維、營集中一體化.它通過對市場的細(xì)分,劃分網(wǎng)格, 配置相應(yīng)的資源,搭建網(wǎng)格化營銷體系,對網(wǎng)格內(nèi)的銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整 合,通過銷售過程的支撐和管控,有效提升銷

2、售人員的工作效率和綜 合素質(zhì),提升銷售成功率,從而促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣的無縫隙覆蓋, 提升公 司效勞質(zhì)量和水平.二、實(shí)施網(wǎng)格化營銷的目的與意義當(dāng)前市場競爭日趨劇烈,各通訊運(yùn)營商在業(yè)務(wù)上采取的營銷手段 層出不窮,公司在長遠(yuǎn)開展上采取傳統(tǒng)的營銷模式和手段已難以滿足 業(yè)務(wù)開展和市場競爭需要,加之客戶消費(fèi)需求不斷升級,實(shí)施網(wǎng)格化 營銷非常必要,網(wǎng)格化營銷主要有以下幾種優(yōu)勢：一、快速響應(yīng)市場,實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)市場精細(xì)化運(yùn) 作.資源的落實(shí)以及片區(qū)責(zé)任制度的建立, 使得營銷員的工作指向性 更強(qiáng),應(yīng)對競爭時(shí)更具靈活性和敏捷性, 通過客戶名單制、渠道名單 制治理,推進(jìn)營銷單元的銷售水平提升,擴(kuò)大客戶規(guī)模,促進(jìn)公司

3、業(yè) 務(wù)開展,提升公司業(yè)績.二資源下沉,將公司人力、營銷、技術(shù)等資源匹配至一線營 銷組織,提升運(yùn)營效率和效能,使網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)現(xiàn)最大化.三從“推銷型營銷向“效勞型營銷轉(zhuǎn)變,以適應(yīng)市場競 爭需求,彌補(bǔ)劣勢,開展優(yōu)勢,提升競爭力,通過實(shí)踐網(wǎng)格化營銷, 可逐漸提升員工對通信行業(yè)未來競爭環(huán)境的熟悉, 使得員工切實(shí)感受 到“效勞型營銷將成大勢所趨.四建立以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的考核鼓勵(lì)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利匹配, 充分調(diào)動營銷組織經(jīng)營創(chuàng)收的積極性和創(chuàng)造性, 最終實(shí)現(xiàn)“區(qū)域全覆 蓋、客戶全觸及、市場全掌握的目標(biāo).三、網(wǎng)格化營銷實(shí)施步驟網(wǎng)絡(luò)化營銷的實(shí)施不僅是對營銷部門自身的調(diào)整,而且涉及運(yùn)維、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)等各個(gè)部門責(zé)任和結(jié)

4、構(gòu)的調(diào)整. 實(shí)施網(wǎng)格化營銷 需要經(jīng)過以下四個(gè)步驟.步驟一：劃分網(wǎng)格網(wǎng)格化營銷的根底是網(wǎng)格的劃分,網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否 明確、目的是否清楚都會直接影響到網(wǎng)格化營銷的執(zhí)行效果.網(wǎng)格劃分要以空間為主要維度,方便公司營銷團(tuán)隊(duì)在有限的范圍內(nèi)更準(zhǔn)確快 速地接觸到客戶.同時(shí)須充分考慮公司當(dāng)前業(yè)務(wù)覆蓋范圍、寬帶資源覆蓋范圍、技術(shù)效勞支撐水平、地理位置、公司規(guī)模、市場競爭形勢以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、 人口信息等情況,來確定劃分區(qū)域的數(shù)量.網(wǎng)格劃分須綜合考慮不同 網(wǎng)格區(qū)域之間的客戶數(shù)量和資源水平比照, 盡量做到網(wǎng)格區(qū)間的實(shí)力 均衡,網(wǎng)格間的邊界劃分務(wù)必明確,以免后續(xù)可能出現(xiàn)網(wǎng)格間爭奪客 戶的情況.步驟二：網(wǎng)格化組織的

5、搭建1、根據(jù)本地存量客戶、潛在客戶的區(qū)域分布特點(diǎn),根據(jù)“縱向 延伸、橫向覆蓋的工作思路,通過對市場的細(xì)分,將公司轄區(qū)劃分 成假設(shè)干個(gè)片區(qū),各片區(qū)成立效勞點(diǎn),每個(gè)片區(qū)配備一名專職或兼職的 片區(qū)經(jīng)理組成網(wǎng)格經(jīng)理,網(wǎng)格經(jīng)理下設(shè)專職或兼職的負(fù)責(zé)客戶治理的 營銷專員,負(fù)責(zé)銷售的營銷專員組成無縫的中小客戶營銷效勞體系, 網(wǎng)格內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的安裝、維護(hù)由公司工程隊(duì)、運(yùn)維部門分網(wǎng)格區(qū)域指 定專人包干負(fù)責(zé).網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)實(shí)行轄區(qū)治理,對片區(qū)營銷人員薪酬予以 適當(dāng)傾斜,強(qiáng)化鼓勵(lì)考核,以渠道為切入點(diǎn)、以網(wǎng)格化治理為手段, 實(shí)施精確營銷,促進(jìn)渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)開展、客戶維系、效勞提升等工 作的有效開展,到達(dá)“快速覆蓋、有效突破、市

6、場掌控、深入挖掘 的目標(biāo).2、公司可組建跨部門的虛擬團(tuán)隊(duì),或招募社會代辦合作渠道人 員組成虛擬團(tuán)隊(duì).虛擬團(tuán)隊(duì)以市場營銷人員為主,同魔據(jù)公司資源 情況可選擇涵蓋集團(tuán)客服人員、個(gè)人 VIP客戶效勞人員及網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 人員.虛擬團(tuán)隊(duì)可設(shè)立網(wǎng)格負(fù)責(zé)人一職,該崗位由市場營銷人員擔(dān)任.虛擬團(tuán)隊(duì)中除市場營銷人員以外,其他人員均同時(shí)附屬于各自部門和 虛擬團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)合作代理商,工作考核指標(biāo)也同時(shí)分屬兩個(gè)局部, 這 局部人員的主要工作仍接受原部門安排,片區(qū)經(jīng)理只能分配日常和常 規(guī)性的工作.當(dāng)工作內(nèi)容發(fā)生沖突時(shí),片區(qū)經(jīng)理應(yīng)與其他部門負(fù)責(zé)人 溝通解決.虛擬營銷網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)示意圖如下：網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理營銷員兼職J寬帶代理商甲負(fù)責(zé)客

7、戶信息、I開發(fā)、銷售、維護(hù)不設(shè)立代理直銷員I寬帶代理商乙負(fù)責(zé)客戶信息、開發(fā)、銷售、維護(hù)I 片區(qū)安裝、運(yùn)維包干專員兼職步驟三、制定治理流程和考核方法為使網(wǎng)格化營銷團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最大效應(yīng),防止因資源沖突和目標(biāo)不一 致造成的網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)之間內(nèi)部的沖突, 須根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)、資源配置 情況,制訂完善的網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)治理制度和考核制度. 為使?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)無 縫隙覆蓋,公司市場部門要對營銷隊(duì)伍實(shí)行網(wǎng)格化治理, 要求營銷人 員對本片區(qū)的所有客戶提供所有業(yè)務(wù)的全方位效勞, 包括樓宇進(jìn)線協(xié) 助、渠道建設(shè)、欠費(fèi)清繳等工作,并要求每天撰寫工作日記,歸納成 果與信息,做到營銷區(qū)域內(nèi)“處處有人管、事事有人問、精確無死角"1、網(wǎng)

8、格化片區(qū)團(tuán)隊(duì)工作責(zé)任1收集網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的團(tuán)體客戶、小區(qū)客戶信息,按網(wǎng)絡(luò)覆蓋 客戶、存量客戶、潛在客戶、意向客戶、新增客戶、重點(diǎn)客戶等進(jìn)行分類建檔(2)收集并上報(bào)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)競爭對手的寬帶資源信息和資費(fèi)策 略,策反競爭對手客戶,承當(dāng)公司派單營銷工作.(3)負(fù)責(zé)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶等重點(diǎn)客戶的拜訪、客情、維護(hù) 等售前、售中、售后系列化工作.(4)承當(dāng)網(wǎng)格區(qū)域集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶業(yè)務(wù)指標(biāo)落實(shí),負(fù)責(zé)網(wǎng) 格區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)的籌劃和宣傳、推廣,完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營創(chuàng)收指 標(biāo)等.網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理責(zé)任：承當(dāng)業(yè)務(wù)開展指標(biāo)實(shí)現(xiàn),轄區(qū)年度目標(biāo)任 務(wù)分解,網(wǎng)格內(nèi)部人員的考核,各項(xiàng)業(yè)務(wù)日常銷售、促銷,轄區(qū)業(yè)務(wù) 工程安裝、運(yùn)維工作的協(xié)調(diào)

9、,網(wǎng)格區(qū)域的日常工作治理等責(zé)任.網(wǎng)格片區(qū)營銷員(客戶)責(zé)任：按區(qū)域客戶名單制實(shí)施營銷, 宣傳促銷活動的開展,客戶維系,欠費(fèi)、續(xù)費(fèi)的催繳,市場競爭信息 的收集及反應(yīng),完成銷售指標(biāo)等.網(wǎng)格片區(qū)營銷員(銷售)責(zé)任：按區(qū)域客戶、渠道名單制實(shí)施 寬帶營銷及其他業(yè)務(wù)營銷,代理渠道的拓展、治理、督導(dǎo),市場競爭 對手信息的收集和反應(yīng),競爭對手客戶策反、派單營銷的執(zhí)行,完成 銷售指標(biāo)等.安裝維護(hù)專員責(zé)任：按時(shí)完成客戶寬帶、高清、數(shù)字電視的安 裝調(diào)試,負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)客戶故障的投訴處理, 協(xié)助網(wǎng)格經(jīng)理制定工程項(xiàng) 目技術(shù)方案,網(wǎng)格內(nèi)設(shè)備、線路的日常維護(hù)等.2、網(wǎng)格化營銷團(tuán)隊(duì)的日常治理：(1)客戶拜訪：網(wǎng)格片區(qū)經(jīng)理對收集到

10、的客戶信息進(jìn)行篩選,對營銷員(負(fù)責(zé)銷售)進(jìn)行派單治理,將集團(tuán)客戶交由營銷員(負(fù)責(zé) 銷售)進(jìn)行拜訪溝通和業(yè)務(wù)拓展.(2)營銷維系效勞：對新入網(wǎng)的集團(tuán)客戶,在第一個(gè)月內(nèi)要勤 聯(lián)系、多拜訪,增強(qiáng)客戶關(guān)系,金牌客戶營銷員必須每半月上門拜訪 一次,對客戶咨詢及投訴要及時(shí)反應(yīng),認(rèn)真執(zhí)行“一站式效勞要求.(3)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)、樓棟貼的張貼,業(yè)務(wù)公示 牌的懸掛,宣傳單頁的發(fā)放及維護(hù)與巡查,節(jié)假日專場促銷并配合公 司做好小區(qū)路演等活動.(4)過程治理：營銷員(客戶)、營銷員(銷售)、安裝運(yùn)維 人員須按日填寫工作日志,網(wǎng)格經(jīng)理須每天對日志進(jìn)行審核, 及時(shí)掌 握網(wǎng)格片區(qū)人員的工作動態(tài).(5)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源

11、日常巡查協(xié)助：包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如管線、光接 收機(jī)、ONU、樓棟交換機(jī)、光纖設(shè)備、管道設(shè)備等的巡查等.3、網(wǎng)格化營銷團(tuán)隊(duì)的傭金治理： 根據(jù)集團(tuán)公司制訂的渠道傭金 治理方法及公司實(shí)際情況制定有相對鼓勵(lì)的傭金政策, 寬帶業(yè)務(wù)提成 應(yīng)限制在客戶產(chǎn)品銷售金額的17%以內(nèi).4、網(wǎng)格化營銷團(tuán)隊(duì)的績效治理：根據(jù)現(xiàn)行績效治理方法,以寬 帶業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)開展量為核心,按“多勞多得,獎(jiǎng)勤罰懶,上不封 頂?shù)目己嗽敲?充分調(diào)動網(wǎng)格片區(qū)人員積極性,促使團(tuán)隊(duì)業(yè)績最大 化.5、網(wǎng)格經(jīng)理、營銷員鼓勵(lì)與考核(1) “創(chuàng)業(yè)之星評選活動為調(diào)動網(wǎng)格經(jīng)理、營銷員的積極性和創(chuàng)業(yè)熱情,公司可按月或季度對評選對象個(gè)人進(jìn)行深度考核,合條件的可評選

12、假設(shè)干名“創(chuàng)業(yè)之 星,給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì).(2) “成長之星評選活動公司可按月或季度對網(wǎng)格經(jīng)理、營銷員進(jìn)行考核,對月或季度銷 售業(yè)績完成率到達(dá)120%的個(gè)人可參與評選“成長之星,給予一定 現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì).(3) “超越團(tuán)隊(duì)評選活動公司可按月或季度以網(wǎng)格化營銷團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行業(yè)績競賽活動, 評選“超越團(tuán)隊(duì)并給予團(tuán)隊(duì)旅游、物質(zhì)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì).四、網(wǎng)格化營銷團(tuán)隊(duì)的四大核心工作要素(一)管信息對信息的有效治理將決定網(wǎng)格是否能精準(zhǔn)化營銷的根底.寬帶業(yè)務(wù)客戶需求隱含于客戶和與之相關(guān)的各種信息之中, 要深度挖掘客戶 的需求,一方面要求收集充足的信息,另一方面要求對信息進(jìn)行有效 的分析、共享和應(yīng)用,這就要求寬帶業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)客

13、戶的營銷員首先要明 確客戶信息的分類,掌握不同類型信息的收集方法,明確收集頻次和 收集時(shí)間,然后對各類信息要及時(shí)進(jìn)行上報(bào)和反應(yīng).止匕外,客戶資料 治理工作要和日常的信息收集工作緊密結(jié)合起來, 以保證客戶資料信 息的完整性和準(zhǔn)確性,為客戶提供更好的效勞,實(shí)現(xiàn)高效的寬帶業(yè)務(wù) 銷售打下良好的根底.網(wǎng)格信息治理工作是網(wǎng)格化營銷治理的重要內(nèi)容, 也是網(wǎng)格化營銷治理的最根底工作,是精細(xì)化治理和精細(xì)化銷售的根底工作. 為達(dá) 到有效地關(guān)注網(wǎng)格、關(guān)注樓宇、關(guān)注客戶的目的,必須建立三個(gè)層次 的信息資料：網(wǎng)格信息、樓宇、小區(qū)信息和客戶信息.1、集團(tuán)客戶信息收集核心要素如下表集團(tuán)單位 名稱聯(lián)系人聯(lián)系 單位現(xiàn)有 電腦數(shù)

14、單位現(xiàn)用 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 要求使用網(wǎng)絡(luò)質(zhì) 量及訴求開展希望業(yè)務(wù)核心 人物姓名聯(lián)系 2、小區(qū)信息調(diào)查與收集要素如下:1小區(qū)根本信息：小區(qū)名稱、小區(qū)準(zhǔn)確地址、小區(qū)總戶數(shù)及 交付使用時(shí)間,入住率情況,物業(yè)公司根本信息、小區(qū)住戶分類及特 征、小區(qū)客戶信息等.2小區(qū)競爭對手信息：電信、聯(lián)通等其他運(yùn)營商價(jià)格套餐、 促銷優(yōu)惠信息、安裝維護(hù)、售后效勞信息、與社區(qū)人員關(guān)系信息、客 戶信息等.二激增量各網(wǎng)格經(jīng)理在做好寬帶業(yè)務(wù)保存量工作的同時(shí),要重點(diǎn)關(guān)注寬 帶、高清激增量銷售工作.激增量包括對在網(wǎng)客戶的價(jià)值提升和 新客戶的獲取這兩個(gè)來源.激增量工作主要包括：商機(jī)治理、陌生拜 訪包括上門走訪和 拜訪、團(tuán)隊(duì)銷售這三個(gè)模塊

15、.激增量的過 程即是負(fù)責(zé)客戶治理的營銷員找到客戶需求并滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)銷售的過程.激增量的兩個(gè)最重要問題是如何挖掘到客戶需求,如何將需求轉(zhuǎn)化為訂單.客戶需求也稱為“商機(jī),激增量核心工作是圍繞 客戶需求展開的.所以,激增量的核心工作內(nèi)容就是客戶需求的治理.三保存量要真正實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)客戶忠誠度和滿意度的提升, 需要負(fù)責(zé)客戶 治理的營銷員從日常的客戶維系工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起. 建立和維護(hù)客 戶關(guān)系是營銷員最根底也是最重要的工作之一, 特別是對客戶的效勞 關(guān)心更是要讓客戶在使用有線寬帶產(chǎn)品時(shí), 在滿足其對功能需求的同 時(shí),更要感受到被重視、被尊重,甚至提升客戶價(jià)值.四抓根底網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)日常的有效治理將影響

16、區(qū)域網(wǎng)格的業(yè)績,由于團(tuán)隊(duì)是完成網(wǎng)格業(yè)績的根源動力.對網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的治理除了關(guān)注日常性治理外： 日常例會治理、晨會治理、周月例會治理、方案和日志治理等,還要 關(guān)注網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的水平治理：如培訓(xùn)和輪崗提升治理、工作難題研討管 理、績效治理等,更要關(guān)注網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的文化治理、網(wǎng)格鼓勵(lì)治理等. 五、寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營銷治理工作及要求一建立網(wǎng)格片區(qū)：根據(jù)公司資源狀況因地制宜組建全業(yè)務(wù)網(wǎng) 格化營銷團(tuán)隊(duì),建立網(wǎng)格化營銷治理制度,制定營銷方案,下達(dá)實(shí)名 制營銷任務(wù).二網(wǎng)格化營銷工作部署和業(yè)務(wù)培訓(xùn)：針對網(wǎng)格化營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn) 行統(tǒng)一培訓(xùn),提升其銷售技能和業(yè)務(wù)水平；三建立本地區(qū)網(wǎng)格信息庫：網(wǎng)格化營銷團(tuán)隊(duì)對當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)團(tuán)體、 企事業(yè)單位、

17、小區(qū)樓宇、學(xué)校等單位分布情況進(jìn)行分工逐一拜訪,調(diào) 查研究,對客戶信息進(jìn)行摸底調(diào)查,建立網(wǎng)格信息庫,與此同時(shí)要做 信息的定期及時(shí)更新.(四)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)客戶信息的分析研究1、潛在客戶容量分析,確定業(yè)務(wù)總量,核心要素：擁有電腦人數(shù)、小區(qū)總數(shù)規(guī)模、入住率、競爭對手開通業(yè)務(wù)時(shí)間及資費(fèi)套餐、目前客戶總數(shù)、小區(qū)業(yè)主年齡分布等,預(yù)測小區(qū)客戶數(shù),為制訂市場推 廣方式及預(yù)算方案奠定根底.2、小區(qū)等級劃分,確定工作安排順序.根據(jù)小區(qū)潛在客戶容量,及小區(qū)重要程度,競爭對手客戶到期時(shí)間分布等,將本網(wǎng)格內(nèi)所有項(xiàng) 目按我重要及緊急程度排序,確定寬帶優(yōu)先拓展工程3、業(yè)務(wù)需求分析,確定各種產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體.可參考下表對客戶需求

18、進(jìn)行分類治理:主要分類典型特征潛在業(yè)務(wù)需求外來務(wù)工人員 早出晚歸,作息時(shí)間不規(guī)律、消費(fèi)水平一般,居住不固定 限時(shí)包月寬帶包月或包年寬帶包年寬帶包年寬帶、不限時(shí)包年寬帶或無需求單身白領(lǐng)早出晚歸,消費(fèi)水平強(qiáng),接受新業(yè)務(wù)接受水平強(qiáng)三口之家小孩到上學(xué)年齡,消費(fèi)水平比擬穩(wěn)定,長期居住三代同堂家里常有人居住,小孩大不年幼,消費(fèi)需求兩老夕陽紅對寬帶業(yè)務(wù)需求較弱,4、業(yè)務(wù)開拓可能遇到風(fēng)險(xiǎn)分析:(1)開發(fā)商或小區(qū)物業(yè)、業(yè)主委員會不配合情況與對策分析：常遇到的情況是成心刁難,或者打著標(biāo)準(zhǔn)化管理的旗號,不允許擺攤設(shè)點(diǎn),不允許張貼宣傳畫,出現(xiàn)此種情況可能是小區(qū)為了到達(dá)收費(fèi)的目的,或已與競爭對手達(dá)成合作,為了保證原 有

19、利益,阻撓網(wǎng)格營銷人員進(jìn)入小區(qū).遇到此種情況,網(wǎng)格經(jīng)理應(yīng)向 公司匯報(bào),由公司擬定適宜的應(yīng)對方法予以處理,包括公關(guān)關(guān)系,包括給與物業(yè)個(gè)人寬帶優(yōu)惠、贈送小禮品等；(2)競爭對手狙擊情況與對策分析：當(dāng)有線寬帶剛裝上就在小區(qū)內(nèi)宣傳其競爭優(yōu) 勢,詆毀有線寬帶信號質(zhì)量,通過降價(jià)、贈送禮品、客情等手段煽動 有線寬帶客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)并給予特別優(yōu)惠,暗中撕毀有線寬帶的各類宣傳資 料.遇到此種情況,網(wǎng)格營銷人員應(yīng)理性對待,一方面要將情況向主 管匯報(bào),一方面要保持克制,可找競爭對手小區(qū)負(fù)責(zé)委婉式溝通,如 對方拒絕改正,那么設(shè)法找到證據(jù),將情況匯報(bào)給公司,由公司出面來 處理.(五)業(yè)務(wù)開拓：組織網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)競賽活動

20、, 指導(dǎo)、 支持、催促各網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的年度目標(biāo)任務(wù). 寬帶業(yè)務(wù)開拓 的主要方法如下：1、電視廣告.通過開機(jī)畫面或?qū)ｎ}廣告將有線寬帶的價(jià)格、服 務(wù)、安裝等信息向客戶廣而告之,以此拉動客戶.2、現(xiàn)場路演.選擇節(jié)假日在繁華街區(qū)或廣場、商超門口舉行路 演,在演出期間大力推介有線寬帶業(yè)務(wù).3、物業(yè)推薦.維護(hù)小區(qū)物業(yè)關(guān)系,將寬帶宣傳資料放于物業(yè)處, 通過物業(yè)推薦介紹客戶或直接實(shí)行傭金治理由物業(yè)代辦.4、口碑傳播營銷.通過提供優(yōu)質(zhì)效勞感動客戶從而形成良好的 客戶口碑,使其向周圍客戶人群擴(kuò)散.5、 營銷.調(diào)取BOSS系統(tǒng)客戶資料或通過中國移動、聯(lián)通客戶信息資料進(jìn)行一對一 營銷6、捆綁銷售.當(dāng)網(wǎng)格區(qū)域客

21、戶辦理繳納根本收視費(fèi)、付費(fèi)節(jié)目費(fèi)用時(shí),可適時(shí)向客戶推薦寬帶業(yè)務(wù),進(jìn)行捆綁銷售.7、上門推銷.將客戶信息分類,列出意向客戶,直接上門推銷 寬帶等.六、結(jié)合雙向網(wǎng)改開展寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營銷的工作要點(diǎn)一選擇人口稠密、經(jīng)濟(jì)根底較好、入住率高、規(guī)模較大的小 區(qū)率先實(shí)行雙向網(wǎng)改,并以一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)改小區(qū)為單位設(shè)立寬帶業(yè)務(wù) 或綜合業(yè)務(wù)受理網(wǎng)格化營銷片區(qū),片區(qū)設(shè)立專職或兼職的網(wǎng)格片 區(qū)經(jīng)理,配備專職或兼職的客戶治理、銷售治理、安裝維護(hù)專員,成 立小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化營銷團(tuán)隊(duì).二營銷部對雙向網(wǎng)改區(qū)域的網(wǎng)格化營銷團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行寬帶業(yè) 務(wù)網(wǎng)格化營銷培訓(xùn)并建立配套考核鼓勵(lì)機(jī)制.三制定雙向網(wǎng)改小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)銷售策略, 各網(wǎng)格化營銷片區(qū) 對轄區(qū)內(nèi)其它通訊運(yùn)營商的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品、 價(jià)格、渠