年國家開放大學電大《辦公室管理》復習題庫及答案

1、年國家開放大學電大辦公室管理復習題庫及答案 1 第一章 緒論 一、單項選擇題 1 1 級別高的辦公室一般稱為（ b b ）。 a中心 b辦公廳 c秘書處 d聯(lián)絡處 2 2 .機關分別采用分理制和綜理制設置下屬機構，其辦公廳（室）屬于分理制的是（ d d ）。 a全國人大 b全國政協(xié) c. d國務院 3 3 辦公室的核心功能是（ a a ）。 a塑造出組織文化及價值觀 b辦文 c辦會 d辦事 4 4 辦公室的本質屬性是（ c c ）。 a事務性 b綜合性 c服務性 d輔助性 5 5 辦公室工作的第一要義是（ a a ）。 a服務 b管理 c協(xié)調 d參謀 二、判斷題 （ 對 ）1辦公室是組織內(nèi)部辦

2、文、辦公、辦事、辦會的主要平臺。 （ 錯 ）2省政府的辦公廳比其他廳的行政級別要高。 （ 對 ）3信息調研是辦公室的一項具體職能。 （ 對 ）4辦公室的工作具有綜合性特點。 （ 錯 ）5辦公室管理要嚴格按既定條條框框辦事，不能引用彈性原理。 三、簡答題 1 1 簡述辦公室的主要特點。 答 ： （1）輔助性；（2）綜合性；（3）服務性。 2 2 談談你對辦公室人員應具備的職業(yè)素質中"善謀'的理解。 答 ： （1）辦公室人員"善謀'要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務；要"參'到點子上、"謀'到關鍵處、注重諫言技

3、巧。 （2）辦公室工作人員"善謀'還必須謹防幾個誤區(qū)：一是"參政'意識過"度'，把自己擺在"準領導'或副職的位置，把幕后工作放到臺前；二是輕易拋出"夾生'想法，強加于領導，于公于己都不利；三是出"餿主意'，幫倒忙，給工作帶來損失，造成被動。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實實地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應付領導。 3 3 簡述辦公室的基本概念。 答 ： 辦公室，英文為"office'，泛指處理特定事務或提供服務的地方。顧名思義，辦

4、公室泛指一切辦公場所，由辦公房間、辦公人員、公共事務和辦公設施組成。"辦公室'在現(xiàn)代漢語詞典中有兩種解釋：（1）辦公的屋子；（2）機關、學校、企業(yè)等單位內(nèi)辦理行政性事務的部門。級別高的稱為辦公廳，一般的稱為辦公室。 4 4 簡述辦公室的基本職能。 答 ： 辦公室的基本職能：三辦（辦文、辦會、辦事），公文管理，事務管理，綜合協(xié)調，督促檢查，信息調研，會議管理，接待信訪工作，為領導（政務）服務，工作機要保密工作，后勤保障，檔案管理，值班工作，"不管部'（指其他部門沒有明確職責權限）功能。 四、設計題 幾位領導同時布置任務怎么辦？ 市政府辦公室的李助理，在接受徐市

5、長的一份緊急材料寫作任務之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關市場經(jīng)濟的重要資料。李助理此時此刻一心只想著完成徐市長布置的任務，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。 面對兩位領導幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。 請你為李助理設計一個合理的應對之策。 答 ： 1辦公室的一項基本職能是為領導（政務）服務，李助理對于徐市長和楊副市長交辦的事情都不可回絕，而是應當承擔下來。 2李助理接受任務后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項。 3李助理自己全神貫注

6、認認真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務。 2 4他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順帶把實際參與查找人員的名字講一下。 五、案例題 文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。 問題：請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？ 答 ： 1小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主

7、管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示； 2在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地； 3兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； 4如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； 5如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。 第二章 辦公用品管理 一、單項選擇題 1 1 常用辦公用品中屬于辦公文具的是（ a a 。 ）。 a中性筆 b回形針 c剪刀 d印章 2 2 發(fā)放辦公用品的人員要求是（ d d ）。 a使用者自行入

8、庫取用 b不可指定人員發(fā)放 c發(fā)放者不必清點核實所發(fā)放辦公用品 d發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品 3 3 辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指（ c c 。 ）。 a辦公用品一次采購不足而追加采購的數(shù)量 b辦公用品的平均使用量 c判定需要訂購新的辦公用品的庫存余額 d新采購辦公用品的數(shù)量 4 4 正確選擇辦公設備和易耗品供應商不必考慮的因素是（ b b ）。 a價格和費用 b名牌和高檔 c質量和交貨 d服務和位置 5 5 有權對政府采購合同進行監(jiān)督和管理的是（ a a ）。 a國家級或省部級財政部門 b地廳級財政部門 c縣級財政部門 d任意級別的政府財政部門 二、判斷題 （ 錯 ）1發(fā)放

9、辦公用品的時候，不需要對用品庫存進行記錄。 （ 對 ）2辦公電話應定期檢查并核對電話賬單以控制開銷。 （ 錯 ）3辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。 （ 對 ）4辦公用品的庫存控制和監(jiān)督中，要求保持進貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。 （ 錯 ）5辦公設備使用權的獲取只能是通過購買。 三、簡答題 3 1 1 簡述辦公設備使用規(guī)范。 答 ： （1）必須明確每臺設備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴格按照使用說明書的要求進行操作。 （2）必須明確專人專責專管制度，嚴禁任何人隨意使用，除非配置給個人專用或指定公用的。 （3）注意安全，注意節(jié)電，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限。

10、（4）未經(jīng)上司允準，任何人嚴禁私自使用辦公設備，尤其是用于處理私人事務。 （5）辦公設備的使用環(huán)境溫度為 535，相對濕度為 20%至 85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設備 5 米左右有效影響距離。 （6）如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應切斷電源。 2 2 簡述在儲藏間存儲辦公用品時的注意事項。 答 ： （1）儲藏間或物品柜要上鎖，保證安全。 （2）儲藏需要的面積取決于單位的大小。 （3）合理擺放。例如在柜中和儲藏室放置物品，必須清楚地加標簽，以迅速找到物品和表明新物品應放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等。 （4）儲藏辦公用品應有良好的照明，以便容易找到。 （5）辦公用品應

11、保存在干燥和通風良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導致紙張不能正常的送入打印機或復印機中。 （6）訂立物品發(fā)放制度，確定物品發(fā)放人。 3 3 使用電腦的注意事項。 答 ： 使用電腦時要做到不要讓陽光直射電腦，以免機殼老化；不要隨意放置茶水，以免碰翻杯子弄濕電腦，造成短路；不要在開機狀態(tài)下插拔各種電纜，以免燒壞接口；不要在軟盤驅動器工作指示燈亮著的時候抽取其中的軟盤；不要在運行程序還沒有回到 dos 指示的情況下匆匆關機；不要使用來歷不明的軟件，防止病毒侵入，并且要配備必要的殺毒軟件，定期或經(jīng)常地對電腦進行保護性殺毒；不要在病毒入侵時使用電腦，除非有特殊的自我防護措施；不要自己隨意處理電腦硬件

12、故障；不要將電腦交給非專業(yè)人士修理，如有必要應全程監(jiān)督。 4 4 簡述辦理辦公用品的進貨手續(xù)。 答 ： 在收貨物時，要及時辦理進貨手續(xù)，保證辦公用品準確無誤地入庫、登記、檢驗、核對。 （1）核對交貨單、訂貨單和通知單。在簽字之前，應該檢查貨物數(shù)量和質量。 （2）發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對時，應立即通知采購部門聯(lián)系供應商。 （3）任何數(shù)量有出入都應通知采購部門，確保支付給供應商正確的款額。 （4）每一類貨物的檢索，都應記入到庫存控制卡的接收列中。 （5）在余額列中注明的物品數(shù)量，需要按新收到的數(shù)量如實增加。 （6）物品應正確存放，以使物品不損壞、浪費或被盜，以及消除各種安全隱患。 四、設計題 設計一份 4 a

13、4 白文件紙庫存記錄卡。 答 ： 4 第三章 政務性工作實務 一、單項選擇題 1 1 辦公室人員輔助領導進行決策，意味著（ b b ）。 a辦公室人員在輔助決策過程中要勇于替領導進行決斷 b只能充當領導的參謀和助手 c辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助領導決策 d辦公室人員輔助決策不是對領導工作的"搭臺補臺'，而是要登臺唱戲 2 2 辦公室在做調查研究工作時不能（ b b ）。 a有針對性 b調查時，要.領導對問題的預判來篩選一手材料 c要尊重客觀事實 d要遵循結論后于調查的原則 3 3 辦公室調查研究的選題原則不包括（ a a 。 ）。 a易出成果原則 b可行原則 c價值

14、原則 d適量原則 4 4 督查工作部門的基本任務不包括（ d d ）。 a上級決策、本級決策落實的督查 b領導批交辦件的督查 c熱、難點事件查辦 d在督查中就有關重大問題作出重新決策 5 5 辦公室信息工作的要求不包括（ c c ）。 a及時 b準確 c信息量越大越好 d完整 二、判斷題 （ 對 ）1我國古代的謀士、諫官和幕僚，以及當今各國的智囊團、思想庫等都是決策的重要輔助力量。 （ 對 ）2調查研究是指通過各種途徑，運用科學方法，有計劃、有目的地對特定的.現(xiàn)象進行實地考察，了解其發(fā)生的各種原因和相關聯(lián)系，從而提出解決.問題對策的活動。 （ 錯 ）3調查和研究是一回事。 （ 錯 ）4決策者督

15、查工作職責主要是指領導班子成員相互督促檢查所負責領域的工作進展情況。 （ 對 ）5辦公室信息整理過程中要把原始信息中的虛假、失效和無效信息進行剔除，挑選出有價值的信息變換成為便于使用的信息。 三、簡答題 1 1 簡述調查研究的三個階段及其主要任務。 答 ： （1）準備階段，主要包括確定調研課題、成立調研小組、明確調研任務及要求。 （2）實施階段，主要包括確定調查方法、搜集整理材料、分析材料和綜合提煉調研成果。 （3）完成階段，主要是撰寫調研報告。 2 2 簡述辦公室督查 工作的方式。 答 ： （1）現(xiàn)場督查（2）會議督查（3）書面督查（4）電話督查（5）互聯(lián)網(wǎng)督查 3 3 簡述辦公室輔助決策的

16、任務。 答 ： 在決策的不同階段，輔助決策的任務各不相同。 （1）在決策的準備階段：征詢?nèi)罕娨庖?，搜集決策信息。 （2）在決策的制定階段：提供決策依據(jù)，提出決策建議。 （3）在決策的審批階段：撰寫決策報告，編制實施計劃，落實行動措施。 （4）在決策的執(zhí)行階段：協(xié)助決策試驗，提供反饋信息。 （5）在決策的總結階段：撰寫總結報告，評估決策落實情況。 4 4 簡述辦公室調研的原則。 答 ： （1）尊重客觀事實原則：指調研中應尊重客觀事實，在真實準確上下工夫，一切從實際出發(fā)，實事求是，準確地反映客觀事實。 （2）結論后于調研原則：強調調研人員不要把領導的某種意見或書本上的東西當作既定的結論，或在調研之

17、前僅僅憑自己的經(jīng)驗和認識，形成一個主觀臆斷的結論。要把調研的過程變成為證實結論而搜集、尋求依據(jù)的過程。 （3）實踐性原則：必須把調研同所要解決的問題緊密結合起來，預測事物發(fā)展的可能傾向，把握發(fā)展趨勢。 （4）群眾性原則：是指進行調研，必須走.，相信人民群眾，依靠群眾。 5 （5）綜合性原則：是指調研應多方位、多角度、多層次地綜合進行。一種.現(xiàn)象，一個.事實都不是孤立存在的，而是多層面、多方位的。 （6）辯證分析原則：必須始終采用正確的觀察和思維方法，做到全面、及時、準確、深入地了解實際，并能發(fā)掘事物的本質特征和基本規(guī)律。 （7）遵循八項規(guī)定原則：要改進調研方法；到基層調研要深入了解真實情況，總

18、結經(jīng)驗、研究問題、解決困難、指導工作；向群眾學習、向實踐學習，多同群眾座談，多同干部談心；多商量討論，多解剖典型；多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去；切忌走過場、搞形式主義；要輕車簡從、減少陪同；簡化接待，不張貼懸掛標語橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請。 第四章 日常事務管理實務 一、單項選擇題 1 1 在接待準備過程中，下列選項中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是（ c c ）。 a熟練掌握寒暄語 b精心安排合影留念 c要有"誠心' d高規(guī)格接待 2 2 下列電話禮儀中錯誤的是（ d d ）。 a與領導通電話，領導先掛 b與客戶通電話，客戶先掛

19、 c與長者通電話，長者先掛 d與女士通電話，男士先掛 3 3 介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的（ c c ） ）。 。 a姓名 b職位 c年齡 d單位 4 4 行政辦公費用中的"三項經(jīng)費'不包括（ d d 。 ）。 a職工福利費 b職工教育經(jīng)費 c工會會費 d業(yè)務招待費 5 5 行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費開支的途徑不包括（ d d ）。 a嚴格控制各種會議、外出考察及公務活動 b加強對出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動規(guī)模，團組和人員數(shù)量，做到"負增長' c專業(yè)設備的更新，要嚴格按規(guī)定審批 d把事權盡量分給下屬機構，單位本身做事越少越好 6 6 根據(jù) 0 1

20、990 年 9 9 月 9 19 日國家保密局發(fā)布的國家秘密保密期限 的規(guī)定，國家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項不超過（ a a ）。 a三十年 b二十年 c十年 d五十年 7 7 公章的尺寸，地、市、州、縣機關的直徑為（ b b ）。 a5 厘米 b4.5 厘米 c4.2 厘米 d6 厘米 8 8 在組織中當一個人工作量不多的時候，個體行為符合柏金森時間底線定律的是（ b b ）。 a他會建議調整組織結構，或要求更多的事來做 6 b他會故作忙碌狀 c他會因為工作量不大而很快完成任務 d他會抓緊時間休息 二、判斷題 （ 對 ）1涉外禮儀中以右為尊。 （ 錯 ）2迎賓時應在門口或機場（

21、車站）出口處停留寒喧，不應立即引導客人進入汽車或邊寒暄邊引導。 （ 錯 ）3名片遞送應選擇初識之際，而不可選擇分別之際。 （ 錯 ）4舉行開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計費用的原則。 （ 對 ）5簽字儀式中應使用簽字筆，不能使用圓珠筆。 （ 對 ）6印章必須有專人負責保管和使用，保管者就是使用者。 （ 對 ）7無限忠于祖國、忠于人民，把祖國的利益看得高于一切，自覺維護祖國的榮譽、民族的尊嚴和人民的利益，這是對外事工的一項基本道德規(guī)范要求。 三、簡答題 1 1 簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠及近的順序列舉環(huán)境類別。 答 ： （1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的

22、綜合。 （2）按照由遠及近的順序將辦公環(huán)境分為辦公活動.環(huán)境、辦公活動職能環(huán)境和辦公活動工作環(huán)境。工作環(huán)境是本書討論的重點。 2 2 簡述信訪工作中網(wǎng)絡來信的處理要求。 答 ： （1）定時打開信箱，及時處理電子郵件； （2）重要信訪，及時報請； （3）轉辦信訪，跟蹤督辦； （4）網(wǎng)絡保密，脫機。 3 3 簡述第三代時間管理的 d abcd 。 法則及其內(nèi)容。 答 ： 第三代時間管理講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情分清輕重緩急，稱為 abcd 法則。 a重要且緊急必須立刻做。 b緊急但不重要在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。 c重要但不緊急只要是沒有前一類事的壓力，應該當成緊急的事去做

23、，而不是拖延。 d既不緊急也不重要（比如娛樂、消遣等事情）有閑工夫再說。 4 4 簡述飲酒禮儀。 答 ： 通常白酒開瓶后直接飲用，但在有些地區(qū)，如我國東北地區(qū)則喜歡把白酒加熱后飲用；紅葡萄酒應該開瓶透氣放置一陣再飲用；如在盛夏，香檳酒和白葡萄酒在飲用前應該放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯中放入少許冰塊；啤酒一般也應經(jīng)過冰鎮(zhèn)或加冰塊冷卻之后飲用。飲酒的講究：確定酒品、擺好酒具、調好酒溫、適度酌酒、文明飲酒、巧妙謝酒。 5 5 簡述信訪工作的原則。 答 ： 方便信訪人原則；屬地管理、分級負責、"誰主管、誰負責'原則；依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合原則；標本兼治、預防和化

24、解矛盾相結合原則；行政執(zhí)法與監(jiān)測技術相結合原則；雙向規(guī)范原則（既要規(guī)范機關的受訪、受信行為，也要規(guī)范信訪人的信訪行為）。 6 6 簡述行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費開支的途徑。 答 ： 嚴格控制各種會議、外出考察及公務活動；加強對人員出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動規(guī)模、團組和人員數(shù)量，做到"負增長'；嚴禁超預算申請各項專項經(jīng)費，尤其是辦公用房的建設、各種裝修、辦公設備的購置；凡遇重點項目的開支，需經(jīng)牽頭部門統(tǒng)一協(xié)調經(jīng)費申請及使用，防止出現(xiàn)多頭申請經(jīng)費的現(xiàn)象；專業(yè)設備的更新，要嚴格按規(guī)定審批；實行分塊核定、管理和使用行政辦公經(jīng)費。經(jīng)費審批權屬執(zhí)行"一支筆'審批

25、、核報原則。 7 7 簡述涉密文件復制管理規(guī)范。 答 ： 復制的涉密文件資料須加蓋專用戳記；復印文件被再復制時，仍需繼續(xù)加蓋戳記，使涉密文件的復制和流轉過程始終受控；專用戳記應包括標明復制單位、復印份數(shù)和頁數(shù)等相關信息。 8 8 簡述印章的使用要求。 答 ： 專人負責，確保安全，防止污損。 印章管理人員在使用印章時應遵循以下規(guī)定：領導批準，審查內(nèi)容，用印登記，蓋印，留存材料，不允許出現(xiàn)蓋有印章的空白憑證。 7 四、設計題 1 1 設計一份電話記錄單。 答 ： 2 2 設計一個開業(yè)典禮的籌備工作流程。 答 ： 開業(yè)典禮的輿論宣傳工作可運用傳播媒介在報紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開

26、業(yè)告示要做好來賓邀請工作發(fā)放請柬現(xiàn)場的布置準備開幕詞、致答詞要做好接待服務工作要做好禮品饋贈工作擬定典禮程序做好各種物質準備。 3 3 設計一個新聞發(fā)布會的籌備流程。 答 ： 主題的確定時間的選擇地點的確定人員的安排材料的準備發(fā)送請柬準備胸卡和名簽準備好視聽設備制定預算計劃。 4 4 簡述飲酒禮儀。 答 ： 通常白酒開瓶后直接飲用，但在有些地區(qū)，如我國東北地區(qū)則喜歡把白酒加熱后飲用；紅葡萄酒應該開瓶透氣放置一陣再飲用；如在盛夏，香檳酒和白葡萄酒在飲用前應該放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯在放入少許冰塊；啤酒一般也應經(jīng)過冰鎮(zhèn)或加冰塊冷卻之后飲用。 飲酒的講究：確定酒品、擺好酒具、調好酒溫、適度酌

27、酒、文明飲酒、巧妙謝酒。 5 5 簡述信訪工作的原則。 答 ： 方便信訪人原則； 屬地管理、分級負責、"誰主管、誰負責'原則； 依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合原則； 標本兼治、預防和化解矛盾相結合原則； 行政執(zhí)法與監(jiān)測技術相結合原則； 雙向規(guī)范原則（既要規(guī)范機關的受訪、受信行為，也要規(guī)范信訪人的信訪行為）。 6 6 簡述行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費開支的途徑。 答 ： 嚴格控制各種會議、外出考察及公務活動； 加強對人員出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動規(guī)模、團組和人員數(shù)量，做到"負增長'； 嚴禁超預算申請各項專項經(jīng)費，尤其是辦公用房的建設、各種裝修、

28、辦公設備的購置； 凡遇重點項目的開支，需經(jīng)牽頭部門統(tǒng)一協(xié)調經(jīng)費申請及使用，防止出現(xiàn)多頭申請經(jīng)費的現(xiàn)象； 專業(yè)設備的更新，要嚴格按規(guī)定審批； 實行分塊核定、管理和使用行政辦公經(jīng)費； 經(jīng)費審批權屬執(zhí)行"一支筆'審批、核報原則。 7 7 簡述涉密文件復制管理規(guī)范。 答 ： 復制的涉密文件資料須加蓋專用戳記； 復印文件被再復制時，仍需繼續(xù)加蓋戳記，使涉密文件的復制和流轉過程始終受控； 專用戳記應包括標明復制單位、復印份數(shù)和頁數(shù)等相關信息。 8 8 簡述印章的使用要求。 答 ： 專人負責，確保安全，防止污損。 印章管理人員在使用印章時應遵循以下規(guī)定：領導批準，審查內(nèi)容，用印登記、蓋印，

29、留存材料，不允許出現(xiàn)蓋有印章的空白憑證。 五、案例題 1 新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者："是利達公司嗎？' 陳小姐："是。' 來電者："你們經(jīng)理在嗎？' 陳小姐："不在。' 來電者："你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？' 陳小姐："是。' 來電者："你們的塑膠手套多少錢一打？' 陳小姐："1.8 美元。'

30、 來電者："1.6 美元一打行不行？' 陳小姐："對不起，不行的。'說完，"啪'掛上了電話。 8 經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以 1.4 美元一打賣出了 100 萬打。陳小姐突口而出："啊呀，上星期有人問 1.6 美元一打行不行，我知道你的定價是1.8 美元，就說不行的。'經(jīng)理當即臉色一變說："你被解雇了。'陳小姐哭喪著臉說："為什么？'經(jīng)理說："你犯了五個錯。' 問題：陳小姐被解雇 是因為上司說她犯了五個錯，分別

31、是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答 ： （1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）； （2）該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）； （3）該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）； （4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）； （5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）； （6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門； （7）不等對方說完，就"啪'掛上電話。 2 愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘

32、書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說："很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經(jīng)理的。'可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說："對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！'隨即，主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？ 問題： （1 1 ）文秘人員接聽電話時，首先應做些什么？電話結束后又應該怎么做？ （2

33、2 ）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ （3 3 ）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ （4 4 ）文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答 ： （1）文秘人員接聽電話時，首先應自報家門。掛斷電話應遵循"誰先打出誰先掛'的原則。丁秘書做錯了。 （2）丁秘書在朱磊第二次來電時，就應告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應該說："你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！' （3）審查來電時應詢問對方的姓名、單位、來電事由、回

34、電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應想辦法拒絕對方。 （4）在電話中應既做到為領導"擋駕'，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。 3 某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談談。小趙客氣地請小林坐下，說："總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧'。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶&

35、quot;像我們這樣的小公司'，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說"公司小是否埋沒了你的才能？你是大材小用，為什么不去大公司呢？'小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好 問題：你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什

36、么失誤，他應該怎么做才對。 9 答 ： （1）不能說"總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧'，辦公室人員不能替上司做主； （2）接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽； （3）對提重要建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司； （4）應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷； （5）對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié)，宣傳政策； （6）應盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打 110。 4 小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，"歡迎、歡迎'，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說："

37、坐在這里視野好。'而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么 問題：你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？ 答 ： （1）主人和客人之間，應該主人先伸手； （2）在替客人拿行李前應征求同意："我替你拿可以嗎？' （3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （4）司機開車，汽車的位次禮儀是"右為上，左為下；后為上，前為下'； （5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座

38、； （6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； （7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。 第五章 文書寫作實務 一、單項選擇題 1 1 下面屬于文書的是（ a a ）。 a書信 b電影片段 c音樂磁帶 d話劇表演 2 2 在公文行文中，下級向上級行文時，錯誤的是（ c c ）。 a原則上主送一個上級機關 b根據(jù)需要同時抄送相關上級機關和同級機關 c抄送下級機關 d屬于部門職權范圍內(nèi)的事項應當直接報送上級主管部門 3 3 公文寫作的規(guī)范要求（ c c ）。 a生動地反映事實，鼓勵文學手法 b為組織管理服務，提倡個性化寫作 c具有規(guī)范體式，符合公文

39、格式標準 d采用生活語言，拒絕公文術語 4 4 向上級做請示時，下面哪個做法不妥？（ c c ） ） a嚴格執(zhí)行一文一事制度 b請示必須事前行文，切忌先斬后奏 c地級市政府經(jīng)常越過省政府直接向國務院行文請示 d請示理由要充分，要求和建議要具體 5 5 意向書的特點不包括（ c c ）。 a嚴謹性 b靈活性 c約束性 d協(xié)調性 二、判斷題 （ 對 ）1狹義的文件即指公文。 （ 錯 ）2公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。 （ 錯 ）3辦文能力就是指寫文能力。 （ 對 ）4意向書簡單而言就是傳遞意向的文書。 （ 錯 ）5協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。 三、簡答題 1 1 簡要回答公文寫作的五部曲。

40、 答 ： 第一步，領悟領導意圖。要求：準確、全面、提煉，增加"貼近度'； 10 第二步，站在領導角度考慮問題； 第三步，把握常用思維方法：模式化思維、對象化思維、辯證思維、散點思維、求同存異思維； 第四步，.擬寫公文要素及要求； 第五步，符合國家公文格式標準。 2 2 簡要回答起草請示的"五步棋'。 答 ： （1）因為什么請示對原因、目的進行說明； （2）請示什么問題提出請示的主題內(nèi)容； （3）怎樣解決問題提出解決問題的建議或方案； （4）請求上級回復結尾用語的使用； （5）有無附件需要說明根據(jù)需要確定使用附件與否。 3 3 簡述黨政機關的公文適用范圍。 答

41、 ： （1）決議，適用于會議討論通過的重大決策事項。 （2）決定，適用于對重要事項做出決策和部署、獎懲有關單位和人員、變更或者撤銷下級機關不適當?shù)臎Q定事項。 （3）命令（令），適用于公布行政法規(guī)和規(guī)章、宣布施行重大強制性措施、批準授予和晉升銜級、嘉獎有關單位和個人。 （4）公報，適用于公布重要決定或者重大事項。 （5）公告，適用于向國內(nèi)外宣布重要事項或者法定事項。 （6）通告，適用于在一定范圍內(nèi)公布應當遵守或者周知的事項。 （7）意見，適用于對重要問題提出見解和處理辦法。 （8）通知，適用于發(fā)布、傳達要求下級機關執(zhí)行和有關單位周知或者執(zhí)行的事項，批轉、轉發(fā)公文。 （9）通報，適用于表彰先進、批

42、評錯誤、傳達重要精神和告知重要情況。 （10）報告，適用于向上級機關匯報工作，反映情況，回復上級機關的詢問。 （11）請示，適用于向上級機關請求指示、批準事項。 （12）批復，適用于答復下級機關請示事項。 （13）議案，適用于各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會或者人民代表大會常務委員會提請審議事項。 （14）函，適用于不相隸屬機關之間商洽工作、詢問和答復問題、請求批準和答復審批事項。 （15）紀要，適用于記載會議主要情況和議定事項。 4 4 簡述會議記錄的特點。 答 ： （1）原始性是指按會議發(fā)展順序，將發(fā)言人的講話內(nèi)容、研究認定的問題，如實記錄下來，一般不許加工、整理內(nèi)容。 （2）憑

43、據(jù)性是指會議記錄為會議原始情況的真實記錄，是查對會議內(nèi)容的真實憑據(jù)。 （3）會議記錄的重點內(nèi)容包括：會議中心議題以及圍繞中心議題展開的有關活動；會議討論、爭論的焦點及其各方的主要見解；權威人士或代表人物的言論；會議開始時的定調性言論和結束前的總結性言論；會議已議決的或議而未決的事項；對會議產(chǎn)生較大影響的其他言論或活動。 四、案例題 1公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9：00 到 11：00 召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉了轉，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直

44、到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知："茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務必出席。' 星期四上午 8：30 左右，有 2 個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會兒就走了。9：00 左右有 6 個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在 10：00 見面。到了 10：00，只剩下 4 位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有 12 位銷售員，事后去問另外 4 位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。 問題：你認為小劉究竟錯在哪些地方？正

45、確的做法應該是怎樣的？ 11 答 ： （1）應該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份.； （2）打印好書面通知； （3）在 3 天內(nèi)，當面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等）到.上的每個人； （4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意； （5）通知上應寫清會議的時間（開始到結束時間）、地點； （6）應詳細寫清會議內(nèi)容，應做好哪些準備； （7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作。 2 為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派

46、其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會議通知 經(jīng)局領導決定，茲定于 4 月 2 日上午 9 時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。 小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。 問題：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？ 答 ： 會議通知缺少主題（議題）（2 分），時間上缺少從幾點到幾點（2 分），請哪些人出席不明確（2分），發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋。（2 分）如本人不在，應請代收人（或秘書）簽字，打電話確認是否出席。（2 分） 第 六章 文書管理實務 一、單項選擇題 1 1 在辦理發(fā)文時，經(jīng)復核，

47、對于不符合要求的公文應該（ b b ）。 a辦公室人員幫其糾正后發(fā)出 b退交起草部門補充或修正 c即使文稿做了實質性修改，也無需原簽發(fā)人重新簽發(fā) d修改回來的文稿不再重新復核 2 2 在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是（ d d ）。 a信封上寫有領導親啟的信件 b有密級的信件 c沒寫名字的信件 d公開出版的雜志的贈閱信件 3 3 "四分四注意'立卷方法不包括（ d d ）。 a分年度 b分級別 c分問題 d分紙型 4 4 電子 公文的屬性是（ c c ）。 a不是真正意義上的公文 b通常屬于涉密公文 c具有規(guī)范格式 d權威性遠低于紙質公文 5 5 電子公文的處理（

48、c c ）。 a只能在網(wǎng)上辦理 b在網(wǎng)上分發(fā)流轉時，無需做登記、管理等 c可以印制成紙質文件分發(fā)處理 d不能網(wǎng)上處理與紙質處理相結合 二、判斷題 （ 對 ）1上行發(fā)文的主送機關必須為上級機關，而不是上級領導個人。 （ 對 ）2收文時應逐件清點，并以簽字或蓋章的方式簽收。 （ 錯 ）3檔案保管期限就是對檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價值大小無關。 （ 對 ）4檔案庫房要堅固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公室實行三分開。 （ 錯 ）5電子文檔不存在銷毀問題。 12 三、簡答題 1 1 簡述公文校對工作要求。 答 ： （1）校正、補充一切與定稿不符的文字、標點符號、圖表、格式等錯漏；

49、（2）解決統(tǒng)行、倒版、編面等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題； （3）進一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時提交有關領導人或撰稿人處理； （4）需要使用標準校對符號； （5）對于重要的或者大量印制的公文，應實施三校，四校，以確保公文的正本不出差錯。 2 2 簡答 電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。 答 ： （1）創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程； （2）辦理：通過計算機系統(tǒng)對電子公文進行收發(fā)、批閱等相關操作； （3）交換：按始發(fā)者意圖進行跨系統(tǒng)的公文傳遞； （4）歸檔：依據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公文予以存儲； （5）銷毀：依據(jù)有關規(guī)定將電子公文從存儲介

50、質上物理刪除。 3 3 簡述歸檔文件整理中的裝訂工作要求。 答 ： 檔案裝訂時，正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，復制件在后；轉發(fā)文在前，被轉發(fā)文在后；來文與復文作為一件時，復文在前，來文在后。 裝訂的對齊方式：左上角裝訂，則左、上邊對齊；左側裝訂，則左、下邊對齊。 裝訂方式：線裝、粘接、穿孔、變形材料等。 裝訂材料：裝訂線、糨糊、熱封膠、訂書釘、不銹鋼夾、熱壓膠管等。 大部分省檔案局規(guī)定，用縫紉機在文件左側軋邊，文件較厚時，則用"三孔一線"的方法裝訂檔案。 四、設計題 設計一份歸檔文件目錄。 答 ： 第七章 會議服務與管理實務 一、單項選擇題 1 1 會議

51、過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（ c c ）。 a會前 b會中 c茶歇 d會后 2 2 中型規(guī)模的會議人數(shù)一般 是（ b b ）。 a數(shù)千人 b數(shù)百人 c數(shù)十人 d十人以下 3 3 會議的直接成本不包括（ d d ）。 a會議文件資料費 b茶水費 c會議設備和用品費 d會議工時成本 4 4 制定會議策劃方案時，要明確 6 6 個 個 w w ，其中" who '是指的（ c c ）。 a會議主持人 b會議發(fā)言人 c會議參加人員 d會務人員 二、判斷題 （ 對 ）1會議是實施組織領導和管理的重要手段和工具。 （ 錯 ）2會議的主辦者就是會議的主持者。 （ 錯 ）3大

52、型會議的主持人宣布會議閉幕，通常對會議舉辦者而言會議的基本流程即告終結。 （ 對 ）4大型會議應設立會務組、秘書組、接待組等籌備組織機構。 三、簡答題 1 1 衡量會議質量的會前基本標準有哪些？ 答 ： （1）會議是否確有召開的客觀必要性； （2）會議目的和會議風氣是否端正； （3）會議時機是否已經(jīng)成熟； （4）會議的議題是否明確，會前的溝通是否到位； （5）各項準備工作是否已經(jīng)準備充分，包括軟件和硬件。 2 2 簡述會議的積極作用。 答 ： （1）交流信息，互通情報； （2）發(fā)揚民主，科學決策； （3）增強友誼，促進團結； （4）統(tǒng)一認識，協(xié)調行動； （5）帶動消費，促進經(jīng)濟。 13 3 3 簡述會務管理中，對會務工作人員的要求。 答 ： （1）會前的最后檢查：工作認真負責、細心、耐心； （2）組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)； （3）做好聯(lián)絡協(xié)調：溝通協(xié)調能力強； （4）會議記錄與保密：業(yè)務素質與原則性； （5）會議后勤保障：服從分配協(xié)作意識好。 四、設計題 某次會議籌備工作中，為防萬一，進行應急預案設計，會務人員列舉了以下可能的意外事件： 1人員問題