電力營銷基本業(yè)務

1、電力營銷基本業(yè)務：業(yè)務擴充、變更用電業(yè)務、營業(yè)電費、價、能、電計量管理、合同、用電稽查業(yè)務擴充：報裝接電，即為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續(xù)和一些業(yè)務手續(xù)變更用電業(yè)務：乙種業(yè)務，指對簽訂了供用電協(xié)議的電力客戶提供多種用電業(yè)務的服務電費管理：包括抄表、核算、收費管理；用電檢查：對用戶電力使用情況和用電行為進行檢查的活動營銷稽查：對供電企業(yè)內部辦理用電業(yè)務的各個環(huán)節(jié)進行檢查的活動業(yè)務擴充流程：（ 1）客戶新裝、增容的用電業(yè)務受理（2）根據(jù)客戶和電網(wǎng)的情況，制定供電方案（ 3 組織業(yè)擴工程的設計、施工和驗收（4）對客戶內部受電工程進行設計審查、中間檢查和竣工驗收（ 5）簽訂供用電合同（ 6）裝

2、設電能計量裝置、辦理接電事宜7 ）資料存檔1 、 受理用電申請的方式：營業(yè)柜臺、電話、網(wǎng)站、傳真2、 用電申請表的分類：居民、低壓、高壓、雙電源用電申請表3、 日期問題：居民 5天、低壓10 天、高壓單電源1 個月、高壓雙電源2 個月；制訂供電方案時掌握信息：用電地點、性質、設備清單、負荷、電力用途、保安電力、用電規(guī)則4、 高壓客戶的供電方案應包括的內容： （ 1）允許客戶用電的容量（2）供電電源點、供電電壓等級及每個電源的供電容量；（ 3）對供電線路、一次接線和有關電氣設備選型配置安裝的要求（4）客戶計費計量點的設置，計量的方式，計量裝置的選擇配置（5）供電方案的有效期（6）其他需說明的事宜

3、客戶用電設備容量在100KW及以下或需用變壓器容量在 50KVA以下的，可采用 三相低壓供電。確定供電方案需要注意的問題： （ 1）變壓器容量的確定（2）供電電壓的確定（3）電能計量方式三相計量的方式：高供高計、高供低計、低壓計量單相計量的方式：高壓計量、低壓計量業(yè)務擴充工程：包括工程設計、設計審查、設備購置、工程施工、中間檢查、工程驗收等幾個階段實施接電前，一般應具備以下條件： （ 1 ）新建的外部供電工程已驗收合格（ 2）客戶受（送）電裝置已竣工檢查合格（3）工程款及其他費用結清（4）供用電合同及有關協(xié)議都已簽訂（5）電能計量裝置已檢驗安裝合格（6）客戶電氣工作人員考試合格并取得證件（7）

4、客戶安全運行規(guī)章制度已建立屬于服務性質的工作：解答詢問、排除用電糾紛、接受投訴及宣傳供電的法律、電價策、安全常識變更用電業(yè)務：減容、遷址、改變供電點、改壓、暫停、贊換、更名（過戶）、移表、暫拆、調整光（力）比、部分撤銷、改類、分戶、并戶、終止用電收費項目：國家規(guī)定的收費項目、勞務性收費項目、經(jīng)營性收費項目、理賠性收費項目電費違約金計算：居民客戶每日按欠費總額的千分之一計算；其他客戶：1 ）當年欠費部分，按欠費總額的千分之二計算；2）跨年度欠費部分，千分之三計算，電費違約金收取總額按日累加計收，總額不足 1 元的按 1 元收取違約用電行為分類： （ 1）擅自改變用電類別；（ 2）超過合同約定的容

5、量用電；（ 3）超過計劃分配的用電指標的；（ 4）擅自使用辦理暫?；騿⒂梅獯娴碾娏υO備；（ 5）擅自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷控制裝置、供電設置以及約定由供電企業(yè)調度的客戶受電設備；（ 6）未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)竊電行為： （ 1 ）擅自接線用電；（ 2）繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電（3）偽造或者開啟電計量裝置封印用電；（ 4）故破壞供電企業(yè)的用電計量裝置；（ 5）故意使不準或者失效（6）采用其他方式竊電收費方式：委托銀行代收電費、走收、坐收、銀行托收、儲蓄付費、分次交納電費、客戶自助交費對構成銷售毛利的因素進行分析：售電量、平均

6、電價、損失電量、線損率、平均購電價對電力企業(yè)營銷部門增加銷售毛利的方法可歸納為： （ 1 ）優(yōu)化售電結構，有效擴大售電量（2）積極采取措施，努力提高售電平均電價（3）強化營銷管理, 降低損耗（4）加強購電分析，降低購電成本制定電價的原則： （ 1）合理補償成本（2）合理確定利潤，依法納稅（3）堅持公平合理，促進電力建設； （ 4）促進客戶合理用電電力工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)成本：發(fā)電費用；輸變電費用；配電費用；客戶費用；管理費用電價管理的總原則：統(tǒng)一領導、分級管理電價分類：（1）現(xiàn)行電價按生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)主要分為：上網(wǎng)電價、網(wǎng)間互供電價、銷售電價（2）銷售電價按用電類別可分為（4+1）:居民生活用電、大工業(yè)用

7、電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電、貧困縣農(nóng)業(yè)排灌用電、一般工商業(yè)及其他用電（3）按容量區(qū)分電價：單一制電價、兩部制電價實行峰谷電價的主要目的：以經(jīng)濟手段調整電網(wǎng)用電負荷，合理回收成本，更度地滿足國民經(jīng)濟發(fā)展 用電檢查、營銷稽查一、用電檢查的定義：對用戶電力使用情況和用電行為進行檢查的活動二、營銷稽查的定義：對供電企業(yè)內部辦理用電業(yè)務的各個環(huán)節(jié)進行檢查的活動“三集五大”指：人力資源、財務、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢、大營銷體系 三集五大”是在國家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略中提出的，實施兩個轉變：轉變公司發(fā)展方式，轉變電網(wǎng)發(fā)展方式。按照集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設（簡稱四化”）要求，實施

8、人力資源、財務、物資集約化管理，構建大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷（簡稱主集五大”）體系,實現(xiàn)公司發(fā)展方式轉變。 實施豈集”管理，要力爭用12年時間，在全公司推行統(tǒng)一的管理模式、業(yè)務流程，建設統(tǒng)一的信 息平臺，不斷加大資源重組整合和集約調控力度，提高人、財、物核心資源的集中度和調控力，最大 限度發(fā)揮規(guī)模效益。構建五大”體系，要力爭用35年時間，圍繞公司規(guī)劃、建設、運行、生產(chǎn)、營銷等主要業(yè)務領域， 全面推進管理體制和工作機制創(chuàng)新，變革組織架構、創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務流程，實現(xiàn)企業(yè)管理由 條塊分割向協(xié)同統(tǒng)一、分散粗放向集中精益方式的根本性轉變。大規(guī)劃，重點是理順公司規(guī)劃管理主體，實施規(guī)劃集

9、中管理，按照統(tǒng)一規(guī)劃、分級管理的要求， 明確各級職責分工，建立覆蓋公司所有電壓等級和各專項、各層級的統(tǒng)一規(guī)劃體系。強化規(guī)劃與計劃 的有機銜接、電網(wǎng)規(guī)劃與經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃的有機銜接。大建設，重點是優(yōu)化完善現(xiàn)有電網(wǎng)建設組織管理模式，建立公司總部為決策主體、網(wǎng)省公司為項 目法人主體、網(wǎng)省公司以下為項目執(zhí)行主體的電網(wǎng)建設管理體系，實施統(tǒng)一的建設標準、管理流程和 技術規(guī)范，強化安全、質量、進度和造價控制。大運行，重點是在確保安全的基礎上，對現(xiàn)有電網(wǎng)調度和設備運行集控功能實施集約融合、統(tǒng)一 管理，促進各級調度一體化運作，完善相應的工作制度、業(yè)務流程、標準體系和技術手段。大檢修，重點是加強業(yè)務整合，優(yōu)化配置

10、公司檢修、運行維護資源，按照專業(yè)化方向，推進設備 巡檢、維護、操作等一體化管理，積極探索利用社會資源、提高檢修維護效率的新模式。大營銷，重點是優(yōu)化現(xiàn)有營銷組織模式，拓展面向智能化、互動化的服務能力，加快用電信息采集系統(tǒng)建設，科學配置計量、收費和服務資源，實現(xiàn)計量檢定配送、95598服務等業(yè)務向省級集中，構建營銷稽查監(jiān)控體系，推行統(tǒng)一的業(yè)務模式、服務標準和工作流程。新能源建設：重要性：一方面滿足經(jīng)濟社會對電力能源的需求，同時加快構建安全。集約，清潔高效 多元的能源供應保障體系。措施：1.服務重點新能源項目，推動能源結構調整2.開展能效管理服務，為耗能大戶減負3、服務電廠環(huán)保改造，促進污染物減排4

11、、服務分布式電源并網(wǎng)，鼓勵清潔能源省級電力營銷業(yè)務：市場業(yè)務（市場調查與預測、市場細分選擇、服務策略、價格策略、促銷策略、渠道策略）營業(yè)業(yè)務（業(yè)務擴充、變更用電業(yè)務）、營業(yè)收費業(yè)務（電費管理、電價管理） 、電能計量業(yè)務、客戶服務業(yè)務、智能用電業(yè)務、用電檢查和營銷稽查業(yè)務、供用電合同管理業(yè)務等省級電力營業(yè)業(yè)務：報裝接電、供電營業(yè)區(qū)管理、供電檢查、反竊電、電力客戶用電資料檔案整理、搶修服務、咨詢查詢服務、舉報建議服務、信息公告服務、客戶校表服務等 結算電量=抄見電量 或壓器損失電量+線路損失電量+其他未經(jīng)計算裝置記錄的電量1 、窗口管理及咨詢查詢業(yè)務：窗口人員職業(yè)道德規(guī)范有崇高的職業(yè)理想，有高尚的

12、職業(yè)情感，有純正的職業(yè)作風，有嫻熟的職業(yè)技能，做到“優(yōu)質、 方便、規(guī)范、真誠”的客戶服務，最重要的是要做到著裝整齊，儀表大方，掛牌上崗，使用文明用語， 禮貌待客，熱情服務。具體做到以下幾方面。心系客戶：以客戶為中心，主動了解客戶需求，耐心傾聽客戶投訴，提高優(yōu)質服務水平，以奉獻的精神為客戶提供熱情服務，做到百問不煩、百做不厭。真誠守信：熱忱服務，履行承諾，嚴格執(zhí)行首問負責制，盡力滿足客戶的合理要求。規(guī)范服務：熟悉業(yè)務流程，掌握服務標準，優(yōu)化服務方式，提高窗口處理申請能力，縮短顧客的 等待時間，以專業(yè)高效贏得客戶滿意。文明禮貌：使用文明服務用語，態(tài)度和藹，禮貌待客，耐心傾聽客戶訴求，講究服務技巧。

13、遵章守紀：嚴格執(zhí)行供電服務“十項承諾”和員工服務 “十個不準”，自覺規(guī)范服務行為，辦事公道，不徇私情，執(zhí)行政策。工作認真，對本職工作盡職盡責，對其他部門的工作多提建設性建議，不斷尋求高效益。團結協(xié)作，集體奮斗，奉行集體奮斗原則。作到團結協(xié)作，永往直前，不因個人私利而相互拆臺、使絆子；任何個人利益都必須服從集體利益，將個人努力融入集體奮斗之中；不斷學習，積極進取。2、為什么要實施功率因數(shù)調整電費辦法及功率因數(shù)的標準值及實施范圍原因：（1）按電壓等級逐級補償，同時補償?shù)臒o功電力可隨負荷的變化進行調整，并盡可能實現(xiàn)自動投切，達到就近供給，就地平衡。這樣用戶能相應地減少電費支出，使供用電雙方和社會都能

14、取得最佳的經(jīng)濟效益。（ 2） 可以起到促進改善電壓質量、提高供電能力和節(jié)約用電的作用。功率因數(shù)調整電費辦法， 鼓勵用戶為改善功率因素而增加投資，用戶可以從功率因數(shù)高于標準值時，電力企業(yè)所減收的電費中得到經(jīng)濟補償，回收所付出的投資，并獲得減少動力費用開支降低生產(chǎn)成本的經(jīng)濟效益。實施范圍：按月考核加權平均功率因數(shù)，分為以下三個不同級別。（ 1 ）功率因數(shù)考核值為0.90 的，適用于以高壓供電戶，其受電變壓器容量與不經(jīng)過變壓器接用的高壓電動機容量總和在160kVA（kW）以上的工業(yè)用戶，3200kVA（kW）及以上的電力排灌站，以及裝有帶負荷調整電壓裝置的電力客戶（2）功率因數(shù)考核值為 0.85的適

15、用于100kVA（kW）及以上的工業(yè)客戶100kVA（kW）及以上的非工業(yè)客戶和電力排灌站，以及大工業(yè)客戶未劃由電力企業(yè)經(jīng)營部門直接管理的躉售客戶（3）功率因數(shù)考核值為 0.85的適用于100kVA及以上的農(nóng)業(yè)客戶和大工業(yè)客戶劃由電力企業(yè)經(jīng)營部門 直接管理的躉售客戶（ 4） 對于個別情況可以降低考核標準或不予考核。對于不需要增設無功補償設備，而功率因素仍能達到規(guī)定標準的客戶，或離電源較近，電能質量良好，無需進一步提高功率因素的客戶，都可以適當降低功率因素標準值，也可以經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市級電力經(jīng)營企業(yè)批準，報上一級電力經(jīng)營企業(yè)備案后，不執(zhí)行功率因素調整電費辦法。（ 5） 對于已批準同意降低功率

16、因數(shù)標準的客戶，如果實際功率因數(shù)高于降低后的標準時，不予減收電費，但低于降低后的標準時，則按增收電費的百分數(shù)辦理增收電費。3、兩部制電價單一制電價是以客戶安裝的電能表每月計算出的實際用電量為計費依據(jù)的；兩部制電價：以客戶接入系統(tǒng)的用電容量或需要計量的基本電價；以客戶計費表所計的電量來計算電費的電能電價兩部制電價優(yōu)越性： （ 1 ）可發(fā)揮價格經(jīng)濟杠桿作用，促使用戶提高設備利用率、減少不必要的設備容量，降低電能消耗、壓低尖峰負荷、提高負荷率；（ 2）可使客戶合理負擔費用，保證電力企業(yè)財政收入。電力企業(yè)為了客戶的需要每月支付了一定的容量成本，這筆固定費用就應該由客戶分擔，才能保證電力企業(yè)的財政收入4

17、、用電檢查、營銷稽查一、用電檢查的定義： 對用戶電力使用情況和用電行為進行檢查的活動審圖、 客戶受送電工程的中間檢查與竣工驗收、送電、 開展對客戶的電氣設備進行日常檢查工作、變更用電業(yè)務的檢查、組織開展營業(yè)普查工作、參與客戶用電事故的處理、向客戶提供技術服務、對客戶履行供用電合同情況的檢查、負責對客戶不并網(wǎng)自備發(fā)電機的管理、組織并網(wǎng)電源的并網(wǎng)安全檢查和并網(wǎng)許可工作、受理客戶的投訴和舉報職責：1、宣傳貫徹國家有掛電力供應與使用的法律、法規(guī)、方針、政策以及國家和電力行業(yè)標 準、管理制度2、負責組織實施以下工作：1)負責客戶受(送)電裝置工程電氣圖紙和有關資料的審查；2)負責節(jié)約用電措施的推廣應用；

18、3)負責安全用電知識宣傳和普及教育工作；4)參與對客戶重大電氣事故的調查；5)組織并網(wǎng)電源的并網(wǎng)安全檢查和并網(wǎng)許可工作3、根據(jù)實際需要，定期或不定期的對客戶的安全用電、節(jié)約用電、計劃用電情況進行檢查指導三、營銷稽查的定義：對供電企業(yè)內部辦理用電業(yè)務的各個環(huán)節(jié)進行檢查的活動主要工作：(1)對業(yè)擴個環(huán)節(jié)全過程的檢查；(2)對客戶所執(zhí)行的電價正確與否、向客戶收費合理與否進行檢查；(3)對抄表見面率、差錯率進行檢查和抽查；(4)對電費差錯率進行檢查(出門差錯和閉門差錯)；(5)對電費回收率的完成情況進行檢查；(6)負責退補電量、電費的審核工作；(7)對違約用電及竊電的處理情況進行檢查；(8)完成各種報表的統(tǒng)計上報和對相關部門的經(jīng)濟責任制得考核統(tǒng)計工作，檢查和分析來自營業(yè)窗口的客戶信息和動態(tài)，按期進行用電、電費回收、平均電價、業(yè)務擴充工程的綜合分析和專題分析，提出改進意見，以提高管理水平，改進服務質量，揭露解決營銷工作中的矛盾，供領導決策參考“三集五大”指：人力資源、財務、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷體 系省級電力營銷業(yè)務：省級電力營業(yè)業(yè)務:10、供用電合同應當具備以下條款：(1)供電方式、供電質量和供電時間;(2)用電容量和用電地址、用電性質;(3)計量方式和電價、電費結算方式;(4)供用電設施維護責任的劃分；(5)合同有效期