服務(wù)意識(shí)、態(tài)度

1、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和語言藝術(shù)2014年7月2日 洪女士：洞內(nèi)告知拍照是免費(fèi)的，反映到出口處，則是根據(jù)發(fā)票來領(lǐng)取 照片，發(fā)照片的工作人員告知需收取 15元/張。投訴：洞內(nèi)洞外工作人員說法不一，認(rèn)為不合 理。2014年5月12日 毛小姐：洞內(nèi)告知拍照是免費(fèi)的，出口處則將已塑封的照片告知需要 收取15元/張。投訴：工作人員事先未說清楚，說不需要照片時(shí)就處理照片問題未給予說法， 因擔(dān)心肖像被侵，故不得不買下。要求取締拍攝點(diǎn)。后果：今后不會(huì)再來。2014年4月6日 姓楊的游客：拍照點(diǎn)注明憑門票免費(fèi)拍照，但至出口處取照片時(shí)只贈(zèng)送 一張模糊不清的小照片，大照片是需要收費(fèi)的。投訴：玩文字游戲。2014年2月9

2、日 沈壽桂 景區(qū)未征得客人同意已將 7寸照片洗印，投訴：認(rèn)為是強(qiáng)制消 費(fèi)，拒絕付款，工作人員阻止旅行團(tuán)離開，以致公安至現(xiàn)場協(xié)調(diào)仍不認(rèn)可，要求處理。A服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)的概念服務(wù)意識(shí)一一是指全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體 現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的 一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。很多時(shí)候我們的服務(wù)質(zhì)量忽高忽低，時(shí)好時(shí)壞，服務(wù)的隨意性很大，主要原 因還是在思想意識(shí)上，是服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，服務(wù)不夠規(guī)范，不將服務(wù)形成一種 本能的反映。二、為什么要有服務(wù)意識(shí)1、沒有服務(wù)就沒有賓客2、沒有賓客就沒有利潤3、沒有利潤公司就無法生存4、

3、服務(wù)表面是為賓客，實(shí)際是為自己只有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)一一你才能做到最好；對方才能真切感受到你的誠意； 你才會(huì)得到你要的回報(bào)；你才會(huì)沒有遺憾；你才會(huì)不斷進(jìn)步不滿的客人滿意的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人24人不滿但不會(huì)投訴100個(gè)滿意的客人會(huì)帶來25個(gè)客人一個(gè)不滿的客人會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人維持一個(gè)老客人的成本通常只有吸引一 個(gè)新客人的1/5投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意 與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有 (90-95%的客人會(huì)與公司保持聯(lián)系對他人說品牌

4、的好話，較少注意競爭品牌的宣傳， 對價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議服務(wù)客戶的基本功：看：就是要學(xué)會(huì)觀察聽：就是要學(xué)會(huì)傾聽 說：是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉地表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的 需求點(diǎn)笑：提倡微笑服務(wù)動(dòng)：講究實(shí)際行動(dòng)三、應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)1、賓客至上意識(shí) 賓客與公司的關(guān)系? 賓客是我們的衣食父母，是公司的生命線? 賓客是公司的財(cái)源? 公司依靠賓客，而不是賓客依靠公司? 賓客的每一次詢問，都是公司增加收入的機(jī)會(huì)? 賓客是公司的義務(wù)宣傳員賓客與員工的關(guān)系? 我們的工作機(jī)會(huì)是賓客給的? 我們的工資是賓客給的? 我們?yōu)橘e客服務(wù)，絕非對賓客施恩? 我們心中最關(guān)切的應(yīng)是賓客，而

5、非 “經(jīng)理或老板 ”? 賓客購買的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在賓客的角度上為其提供熱情、周到服務(wù)2、服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量：公司為賓客和員工提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。 客人期望值 客 人實(shí)際感受 服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信譽(yù)、效益、生存與發(fā)展 降落傘的真實(shí)故事 品質(zhì)沒有折扣品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！ 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和 降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的 降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美 國空軍卻對此公司說 No

6、, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。于是降落傘制造商的 總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè) 程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出 一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變 成零。感想：許多人做事時(shí)常有 “差不多 ”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理 的，也會(huì)覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為“差不多”就行。3、員工從業(yè)服務(wù)意識(shí)1）服務(wù)角色意識(shí)員工在對顧客的服務(wù)中扮

7、演的是何種角色？目標(biāo)又是什么？角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越賓客期望的服務(wù)，使賓客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計(jì)賓客需求，解決賓客問題平衡者兼顧賓客和公司雙方利益團(tuán)隊(duì)一份子靠群體力量，達(dá)成賓客滿意的目標(biāo)親善大使 使賓客和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者公關(guān)第一人 愉快的合作者 樂于奉獻(xiàn)者講求品質(zhì)營建賓客的忠誠感 人際關(guān)系和諧、成功 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行（2）員工從業(yè)意識(shí) 如何貫徹 進(jìn)入辦公區(qū)， 就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)人員的角色， 忘記個(gè)人情感， 調(diào)節(jié)好情緒與狀 態(tài)，做好上崗的一切準(zhǔn)備。分享對顧客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：? 遇到客人先微笑，然后禮貌地打聲招呼? 用友善、熱情、禮貌的語氣與客人說話? 迅速回答咨詢提問人

8、的問題，主動(dòng)找出答案? 預(yù)計(jì) 賓客 的需求，并主動(dòng)幫助客人解決問題。? 如果你剛剛轉(zhuǎn)行來到新的服務(wù)崗位，要克服畏難思想，樹立信心。? 如果你已在同一崗位工作了很長時(shí)間，要克服厭倦情緒，培養(yǎng)對工作的興 趣。? 要善始善終做好手頭的每一件事 四、如何提升服務(wù)意識(shí)1. 擺正心態(tài)，克服心理障礙。（1）為什么要我去侍候別人？ 任何的工作本質(zhì)上都是服務(wù)；社會(huì)的分工不同，并無高低身份貴賤之分。（2）為什么我要受客人的氣？ 客人對公司有意見才會(huì)對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升的空間，任 何客人針對的都是公司，而非你個(gè)人。把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的 把工作當(dāng)事業(yè) 做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人 天工作不努力明天努力找工作

9、原地不動(dòng)就是退步 強(qiáng)烈的危機(jī)感2、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是從心開始的。 服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心， 否則，再多的培訓(xùn)、 再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。“一個(gè)員工若是為了怕被 賓客 投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查， 再或者為了更高的薪 水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所 做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)！ ”3、擁有一顆感恩的心學(xué)會(huì)感恩，懂得分享若我們心存感恩， 就能深深的體會(huì)到平凡中的美麗， 讓原本平淡的生活煥發(fā)出 迷人的光彩；心存感恩，就會(huì)永遠(yuǎn)充滿自信和活力，并讓快樂不期而至。急賓客之所急，想賓客之所想；想于賓客未想之先，做于賓客未做之前 五

10、、提升服務(wù)意識(shí)需具備的意識(shí)1、責(zé)任意識(shí)就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的 責(zé)任心；堅(jiān)信完美地執(zhí)行工作是我們的義務(wù)。2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)賓客至上，團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門間要做好配合工作，明確“我們 ”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分。3、換位思考意識(shí)對 賓客 表現(xiàn)的情緒的理解；在工作中設(shè)身處地為 賓客 著想。4、反思意識(shí)時(shí)常保持 “能有更好的方法嗎？ ”的思路；想想“為什么 ”服務(wù)對象 滿意或不滿意；受表彰的同事與 “我們 ”的根本不同在哪里。5、整體意識(shí) 明確是企業(yè)的代表，在任何崗位，碰到任何問題，都須站在整體 的立場上滿足客人的需求。6、補(bǔ)位意識(shí)從個(gè)人而言，不可能包容一切服務(wù)，關(guān)鍵是甲有疏漏時(shí)，乙

11、馬上 補(bǔ)位，從而使客人的需求得到滿足。7、無 NO 服務(wù)意識(shí)如何在服務(wù)過程中避免說“不” 。 服務(wù)行業(yè)中最忌諱“不”這個(gè)字眼，當(dāng)然，也沒人是全能的，然而在對客服 務(wù)中往往會(huì)碰到我們所不知道的問題，如何來回避說“不知道” “不行”“不可以” 呢？(1) 熟知業(yè)務(wù)知識(shí)，熟記服務(wù)項(xiàng)目等(2) 微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范語言：“對不起，請稍等，我去問一下”，“很 抱歉，讓您久等了”( 3)真誠、講信譽(yù)。每位員工都應(yīng)具備一顆真誠善良為人服務(wù)的心，不分份內(nèi)份 外，有求必應(yīng)?？傊?，我們的服務(wù)宗旨：一切從賓客出發(fā)一切為賓客著想一切對賓客負(fù)責(zé)一切讓賓客滿意一切為滿意工程讓路 服務(wù)別人不卑微，沒有服務(wù)力才是可悲的。服

12、務(wù)在于行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造結(jié)果 六、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營造良好氛圍 如何讓客人高高興興？1、首先服務(wù)者需高高興興：熱愛本職工作，不帶情緒上崗 一件事情高興要做，不高興也要做，何不高高興興地、愉快地去做？這樣能 使雙方都開心高興地去提供服務(wù)，是最起碼的要求。因?yàn)?，?dāng)一個(gè)人和別人在一起時(shí)， 他的情緒狀態(tài)如何就不再純粹是他 “個(gè)人” 的事了，情緒具有感染作用。俗話說：“出門看天氣， 進(jìn)門看臉色” 只要能讓服務(wù)對象看到你是高高興興地 在迎接他，即使你別的什么事情都沒做，你已提供了心理服務(wù)；相反，如果讓人 看到你一臉的不高興，即使你什么話也沒說，客人也已被你“得罪”了。盡管你 的不高興可能并非沖著客人去的，但他只

13、會(huì)產(chǎn)生“你不歡迎他，不愿為他服務(wù)” 之類的感覺。因此，作為服務(wù)者，絕不能“陷”在自己的情緒里，而忘掉了自己的職責(zé)2、為何說“客人總是對的” ？賓客永遠(yuǎn)都是“對”的？！這句話并非是對事實(shí)的判斷，它只是為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一句口號， 因?yàn)椋巳硕枷Ｍ牶迷?，希望自己“總是對的?，不希望自己有時(shí)是對的， 有時(shí)是錯(cuò)的。因此，我們應(yīng)該滿足他們的心愿，讓他們“對的時(shí)候是對的，不對 的時(shí)候也是對的”，提出“客人總是對的”這一口號，并不意味著“服務(wù)員永遠(yuǎn)是 錯(cuò)的”，而是要求在 “客人不對自己對” 的時(shí)候，抱寬容相處的態(tài)度； 主動(dòng)把“對” 讓給客人，自己承擔(dān) “錯(cuò)”的責(zé)任，賓客如果錯(cuò)了，我們怎么做？無論任何時(shí)候

14、絕不與客人爭吵 客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧去提示客人 “讓”的條件：不損害公司利益和不違背國家法律條件下讓法：（1）不計(jì)較客人的過錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來；（2）與客人發(fā)生矛盾時(shí)，要盡量大事化小，小事化了；（3）當(dāng)客之言行既能作好的解釋，又能作壞的解釋時(shí)，應(yīng)先作好的解釋；（4）在不能肯定究竟是誰的錯(cuò)的時(shí)候，先假定是自己的錯(cuò)，這既是給自己 留有余地，（ 5）自己錯(cuò)了應(yīng)向客人道歉，客人錯(cuò)了，卻不應(yīng)要求客人向自己，當(dāng)客人 主動(dòng)道歉時(shí)，也不能心安理得地接受，而應(yīng)說一些安慰的話，當(dāng)然，遇到“大是大非” 、原則性的問題，則須把是非分清楚，但 分清是非 = 一定要“爭輸贏”分清是非指什么是對

15、的 此問題只是個(gè)需動(dòng)動(dòng)腦筋的問題 爭輸贏則是一定要說清 “誰”是對的，這個(gè)問題則關(guān)系到人們的 “臉面”， 因此，極易使人動(dòng)感情，容易引起爭吵的一個(gè)問題，堅(jiān)持“客人總是對的”就是要堅(jiān)持“得理”也要讓人，不同情況有不同的讓 法，最重要的是要把“面子”讓給客人，只要你不讓他“丟面子” ，事情就好辦多 了。這就是為何我們竭力提倡的“雙勝”或“雙贏”論： 客人“對了”高興了，在這種越來越“對”的氛圍中，你的服務(wù)會(huì)被越來越 多的客人所認(rèn)同，你個(gè)人也會(huì)越來越被同事、領(lǐng)導(dǎo)乃至社會(huì)所認(rèn)可 。B服務(wù)態(tài)度1、概念：是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中， 在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種 神態(tài)。2、被服務(wù)者的需求：一個(gè)是物質(zhì)

16、需求，另一個(gè)是精神需求。服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的產(chǎn)品”而且還要心情舒暢、滿意。3、服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。 服務(wù)態(tài)度要注意的一個(gè)問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良 好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。4、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在：（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急賓客所需，想賓客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情 大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的答復(fù)，即使 賓客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的 服務(wù)，

17、也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決 賓客疑難問題，把解決 賓客之需當(dāng)作工 作中最重要的事，按 賓客要求認(rèn)真辦好。（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在 賓客提出要求之前，要有主 動(dòng)自找麻煩”力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂， 事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。 在川流不息的賓客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭 煩，鎮(zhèn)靜自如地對待 賓客。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不 與賓客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分

18、析 賓客的心理特點(diǎn)，懂得從 賓客的神情、舉止發(fā)現(xiàn) 賓客 的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于賓客開口之前，效果超乎賓客的期望之上， 力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待 人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事 處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。5、服務(wù)態(tài)度之情緒管理思考：當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，有沒有把情緒發(fā)泄到 賓客或員工身上？當(dāng)賓客提出批評時(shí)，是不是急于爭辯？當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí)，是不是以牙還牙？當(dāng)接待賓客較多、忙不過來時(shí)，是不是很急躁，忽視了服務(wù)態(tài)度？ 如何處理自己的情緒（1）每天

19、早上起床后，想三件令自己快樂的事（2）當(dāng)你遇到別人時(shí)，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么。（3）當(dāng)你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己 微笑才能解決問題。（4）常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉， 問自己，喜還別人用哪一張臉來對待自 己。（5）對著鏡子，檢視自己何種表情最好看。（6）學(xué)著先處理心情，再處理事情。6、服務(wù)態(tài)度之微笑服務(wù)用我們的真誠微笑換取客人對我們服務(wù)的滿意微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會(huì)使對方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友

20、誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價(jià)之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。C 推銷語言的原則和技巧一、基本原則1、以顧客為中心原則2、“說三分，聽七分”原則3、避免使用導(dǎo)致推銷失敗的語言原則4、“低褒感微”原則 （低：放低姿態(tài)，謙遜平易；褒：贊美對方；感：感謝對方； 微：微笑）5、通俗易懂，不犯禁忌原則二、推銷語言的主要形式1、敘述性語言 要求：語言要準(zhǔn)確易懂，提出的數(shù)字要確切，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。2、發(fā)問式語言（或提問式） 種類：一般性提問；直接性提問；誘導(dǎo)性提問

21、；選擇性提問；征詢式提問；啟發(fā) 式提問；3、勸說式語言（或說服式）打動(dòng)顧客的四條原則：（1）令人信賴 人們會(huì)從他們所信賴的服務(wù)員那兒購買；（2）令人尊重 人們會(huì)從他們所尊重的服務(wù)員那兒購買；（3）自主人們希望由自己來做決定；（4）理解人們會(huì)從理解他們需求和問題的服務(wù)員那兒購買。三、推銷語言的表示技巧1、敘述性語言的表示技巧（1）對比介紹法（2）描述說明法（3）結(jié)果、原因、對策法（4）起承轉(zhuǎn)合法 -起”是起因； “承”是事件的過程； “轉(zhuǎn)”是事件結(jié)果的轉(zhuǎn)折； “合 是對該事件的議論。（5）特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù) 在敘述內(nèi)容的安排上要注意：（1）要先說易解決的問題，然后再講容易引起糾紛的問題；（2

22、）如果有多個(gè)消息要告訴顧客，應(yīng)先介紹令客人喜悅的好消息，再說其他；（3）要說的內(nèi)容較多時(shí)， 為了引起顧客注意， 將關(guān)鍵內(nèi)容放在結(jié)尾， 或放在開頭；（4）最好用顧客的語言和思維來介紹產(chǎn)品， 安排說話順序， 不要將自己準(zhǔn)備的好 的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整；（5）保持商量的口吻， 避免用命令或乞求式語言， 盡量要用以顧客的中心的詞句；2、發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客的需求，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正 確提問的藝術(shù)，頗有道理。技巧：（1）根據(jù)談話目的，選擇提問形式；（2）巧用選擇性問句，可增加銷售量；（3）用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會(huì)使對方易于接受；（4）運(yùn)用假

23、設(shè)問句，會(huì)使銷售效果倍增。3、勸說式語言的表示技巧（1）運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯；（2）用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說服效果；（3）強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要；（4）面對顧客拒絕，不要?dú)怵H。面對拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員往往分析被拒絕的原因，揣摩顧客心理，然后針對性 地進(jìn)行說服。介紹幾種說服方法：（1）詢問法（2）轉(zhuǎn)折法（3）附和法（4）自我否定法（5）列舉法（6）直接說明法4、推銷語言的運(yùn)用藝術(shù)（1）必須以對方的需求為前提；（2）必須能準(zhǔn)確傳遞推銷信息；（3）必須能引起對方的興趣。四、營銷語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求1、形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地

24、表達(dá)出自己的意思 即可，不宜多說話。而要啟發(fā)客人多說話，讓他們得到尊重，得到解決放松，釋 放心理壓力，盡可能地表達(dá)其消費(fèi)意愿。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)是缺乏熱情與沒有魅力的。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為 客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕） 。（4）清楚服務(wù)。 由于靦腆或普通話說得不好， 服務(wù)人員在服務(wù)過程中不能向客人 提供清楚明了的服務(wù)，造成客人的不滿，妨礙與客人的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。這是現(xiàn)代服務(wù)和正常交流的需要。2、程序上的要求（1）賓客來了有歡迎聲；（2）賓客離開有道別聲；（3）客人幫忙或表揚(yáng)時(shí)

25、，有致謝聲；（4）客人欠安或遇見客人時(shí)，有問候聲；（5）服務(wù)不周有道歉聲；（6）服務(wù)之前有提醒聲；（7）客人呼喚或?yàn)榭头?wù)時(shí)，有應(yīng)答聲。 在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)要求，有利于檢查、指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。五、其他服務(wù)語言及其應(yīng)用1、稱謂語。小姐、先生、夫人、太太、女士等。要求：（1）恰如其分；（2）清楚、親切；（3）吃不準(zhǔn)的情況下，一般稱男的為先 生，女的為小姐或女士； （4）靈活變通。2、問候語。您好！早上好！下午好！晚上好！生日快樂！節(jié)日快樂！新年好！ 要求：（1）問候當(dāng)先；客到問候到。（2）注意時(shí)空感；（3）把握時(shí)機(jī)；一般在距離客人 1.5 米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn) 的客人

26、，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。（4）配合點(diǎn)頭或鞠躬；效果更好，更顯禮貌。3、征詢語。即征求意見詢問語。 注意點(diǎn)：（1）注意客人的形體語言；如東張西望時(shí)，招手時(shí)等，此時(shí)應(yīng)立即上前 詢問：“請問我能幫您做點(diǎn)什么？” “先生 /小姐，您有什么吩咐嗎？” （2）用協(xié)商的口吻；“這樣可以嗎？您還滿意嗎？” 之類的征詢語加在句 末，顯得更謙恭，更易得到客人的支持。（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見，再行動(dòng)，不要自作 主張。作為服務(wù)人員要時(shí)刻牢記： “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 。服務(wù)語言的 標(biāo)準(zhǔn)化與藝術(shù)化應(yīng)引起高度的重視。4、拒絕語。 要求：（1）一般應(yīng)先肯定，后否定；（2）客氣委婉，不簡單拒絕。例：你好，謝謝您的好意，不過；承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反我們公司的規(guī)定，希望您理解等。5、指示語。要求：（ 1）避免命令式；（ 2）語音語氣要有磁性， 眼光要柔和； 這樣才能予客人好感因而消怨息怒。（ 3）應(yīng)配合手勢；輔以遠(yuǎn)端、近端或下端手勢，可能的話還應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)， 這樣才更顯禮貌，切忌僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手，努努嘴了事。6、答謝語。要求：（ 1）客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見時(shí)，都要使用答謝語；（ 2）要清楚爽快。7、提醒道歉語。它是服務(wù)語言的重要組成部分，會(huì)使客人隨時(shí)都感受到被尊重，