管理溝通新論之五一般溝通的七大噪音分析.

1、管理溝通新論之五 一般溝通的七大噪音分析噪音是影響溝通的一切消極、負(fù)面因素。通?？梢园褱贤ㄔ胍舳x為 妨礙資訊溝通的任何因素。它存在於溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成資訊 損耗或失真。典型的噪音主要包括發(fā)送噪音、傳輸噪音、接受噪音、系統(tǒng)噪 音、環(huán)境噪音和背景噪音及數(shù)量噪音七大噪音。一，發(fā)送噪音發(fā)送噪音是指發(fā)生在溝通過程當(dāng)中的資訊發(fā)送環(huán)節(jié)的噪音。因為資訊 發(fā)送又主要是資訊編碼的過程，因此，發(fā)送噪音也可以叫做編碼噪音。如編碼 錯誤，或編碼能力不佳，邏輯混亂，詞不達意，或編碼太艱深晦澀等等。一旦 出現(xiàn)這類錯誤或不足，溝通的資訊發(fā)送就會產(chǎn)生噪音，使溝通無法較好達到目 標(biāo)。這是一方面，是由於資訊發(fā)送者不

2、具備相應(yīng)的編碼和發(fā)送能力，而導(dǎo)致在 溝通過程中產(chǎn)生的噪音。在另一方面，跟資訊接受者一樣，資訊發(fā)送者在資訊 編碼的過程中，也會受到個人興趣、情緒、思想、愿望等等的影響和制約。當(dāng) 資訊發(fā)送者在編碼過程中，加入了錯誤或過量的個人因素，或根據(jù)個人喜好對 資訊進行了過濾，即對應(yīng)該全部編碼的資訊進行了知覺性選擇，就會影響到所 編碼資訊的完整性、準(zhǔn)確性和及時性，從而產(chǎn)生另一種大的編碼噪音。二，傳輸噪音傳輸噪音是指發(fā)生在溝通過程的資訊傳遞過程當(dāng)中的噪音。人們所要 傳送的資訊經(jīng)過編碼，就要選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄍǖ阑蚯纴韺⒕幒么a的資訊傳輸 給目標(biāo)溝通主體。而在傳遞渠道中，又有可能出現(xiàn)噪音。如用電話溝通時，電 話線路不

3、好，對方無法聽清你說得很清楚的話 ; 又如用電子郵件進行溝通時，電 子郵件設(shè)置出現(xiàn)問題，對方無法按時收到你的電子郵件 ; 又如你用書面正式檔進 行溝通，但經(jīng)過多次復(fù)印後，該檔部分字跡已不清晰，致使對方無法準(zhǔn)確理解 又如一封重要會議紀(jì)要在送到總經(jīng)理辦公室的過程中丟失了，即資訊全部遺失 又如請人傳話時，傳話者對資訊進行了修改或表述不清，等等問題，都是在溝 通的資訊傳遞通道或渠道中存在的妨礙溝通的因素，都應(yīng)該屬於傳輸噪音即溝 通渠道噪音。三，接受噪音接受噪音是指溝通過程中資訊接受者在接受資訊的過程中發(fā)生的噪 音。因為接受資訊的過程主要是對接受到的資訊進行解碼的過程，因此，也可 以把接受噪音理解成為解

4、碼噪音。事實上，接受者往往容易產(chǎn)生以下幾種影響 準(zhǔn)確溝通的錯誤即噪音。一是受自己個人心理結(jié)構(gòu)、心理需求、意向系統(tǒng)、文 化教育水平、理解能力、心理期望、社會角色地位、人生閱歷等等因素的影 響，而會自覺不自覺地對所接受到的同樣資訊做出令人驚訝的不同理解和反 應(yīng)。人們一般把這種反應(yīng)叫做選擇性知覺現(xiàn)象。即資訊接受者根據(jù)自己個人的 主觀愿望、需要和理解，會對本來完整傳遞過來的并成功解碼的資訊進行過 濾，傾向於只接受那些自己愿意或期望接受到的部分資訊，而對其馀部分資訊 缺乏興趣或敏感性。應(yīng)該說，資訊過濾是很難百分之百避免的，而且在一定極 限范圍內(nèi)不會對溝通產(chǎn)生根本性的錯誤影響，但一旦突破了這種過濾極限，資

5、 訊就會被有意扭曲或增刪，溝通就無法成功順利進行。二是接受者個人解碼能 力或者說接受不足的問題。人們經(jīng)常用對牛彈琴來形容一個溝通物件無法理解自己所要傳達的東西。在溝通的資訊編碼、傳遞及資訊代碼系統(tǒng)均完好的前 提下，依然會有些接受者由於個人智力、經(jīng)驗、思想等等方面的局限而無法對 人們所準(zhǔn)確傳遞的資訊達成理解。這有點象一個班組的差生，對同一個老師講的同一節(jié)課，對於同一個老師講解的同一個 原理，在別人均能理解的同時，他卻不能把握和理解，這就產(chǎn)生了接受噪音。四，系統(tǒng)噪音什麼叫系統(tǒng)噪音呢 ?筆者認(rèn)為，完整的溝通過程實際上構(gòu)成了一個相 當(dāng)完整和復(fù)雜的溝通系統(tǒng)，在系統(tǒng)的各個部分、各個環(huán)節(jié)，如發(fā)送、傳遞、接

6、受、背景等等，都有可能產(chǎn)生和存在噪音。為了便於研究，這些噪音可以細(xì)分 為各種不同的噪音。因此，筆者認(rèn)為沒必要單列一種溝通全系統(tǒng)的噪音，因其 無助于筆者加深對溝通噪音的研究。筆者所說的系統(tǒng)噪音，指的是溝通系統(tǒng)中 的重要部分溝通的資訊代碼系統(tǒng)差異或缺陷所引發(fā)的溝通噪音。溝通的雙方在進 行溝通時，必須借助於一種雙方都能理解和熟悉的資訊符號代碼系統(tǒng)，發(fā)送者 進行編碼和接受者進行解碼所用的資訊符號代碼系統(tǒng)必須一致，雙方的溝通才 能實現(xiàn)。系統(tǒng)噪音一種是系統(tǒng)平行噪音，即雙方所用的溝通資訊符號系統(tǒng)完全 不同，雙方對對方所傳達的資訊均無法解碼，自然也就無法互相溝通理解。 如，啞巴和不懂啞巴手語的陌生人溝通，就會

7、不知所云。又如，一個英語盲要 看英語檔，當(dāng)然只能是望文興嘆了。系統(tǒng)噪音的另一種是系統(tǒng)差異噪音，即雙 方所用符號代碼系統(tǒng)有同有異，不完全相同，就會造成一方對另一方的資訊一 知半解，不能恰當(dāng)領(lǐng)會。由於人們每個人的情況千差萬別，資訊符號代碼系統(tǒng) 又是一種文化性的概念和工具，符號代碼系統(tǒng)只有透過人們的學(xué)習(xí)、理解才能 存在於人們頭腦中，并被運用於對資訊的理解 ;因此，人們個體的差異往往會導(dǎo) 致人們內(nèi)在的資訊符號代碼系統(tǒng)不能完全一致，因此也就在客觀上留有產(chǎn)生系 統(tǒng)差異噪音的可能性。五，環(huán)境噪音環(huán)境噪音指的是在溝通過程中，影響溝通效果的一切客觀外在環(huán)境干 擾因素。如當(dāng)人們用語言進行溝通時，周圍馬達轟鳴，或人

8、聲嘈雜。又如當(dāng)人 們用道具如旗語進行溝通時，天氣大霧或夜色太黑而導(dǎo)致筆者無法看清。又如 人們在夜總會或酒吧開具有重大意義和嚴(yán)肅認(rèn)真的內(nèi)容的公司董事會，等等， 都會對溝通的預(yù)期效果產(chǎn)生不利影響，使溝通的過程產(chǎn)生噪音。筆者說的環(huán)境 噪音中的環(huán)境被嚴(yán)格限定在物理環(huán)境，以與社會性的文化性的背景噪音區(qū)別開 來。六，背景噪音背景噪音主要是指在溝通過程中，由於溝通背景因素而產(chǎn)生的溝通噪 音，而溝通背景又主要是指溝通過程的心理背景、社會背景和文化背景，而不 把物理背景包括在內(nèi)。顯然，溝通雙方的情緒狀態(tài)、溝通態(tài)度有偏差時，就會 導(dǎo)致資訊傳遞受損或不順，也就是產(chǎn)生溝通噪音。社會背景指溝通雙方的社會 角色關(guān)系。不同

9、的社會角色，對應(yīng)於不同的溝通期望和溝通模式。人們之間為 了達成良好的溝通，在溝通時必須選擇切合自己與對方的溝通方法與模式，一 旦選擇失誤或出現(xiàn)偏差，溝通的社會背景噪音就會產(chǎn)生。文化背景是人們生活 在一定的社會文化傳統(tǒng)與現(xiàn)實中所形成的價值觀、思維模式和心理結(jié)構(gòu)等等的 總稱。在美國，文化強調(diào)和重視個人上一頁價值，而在東方的中國、日本等國家，文化強調(diào)和推崇的是集體價 值，東西方文化背景不同，也會給他們之間的溝通造成或大或小的干擾和難度，跨國企業(yè)和多元文化企業(yè)中的文化背景溝通噪音因而大量產(chǎn)生。當(dāng)不同文 化背景的溝通主體在一起共事時，溝通不良還會產(chǎn)生人際沖突和文化沖突，這 已經(jīng)引起許多溝通專家的高度重視。七，數(shù)量噪音數(shù)量噪音是指在溝通過程當(dāng)中所傳遞的信息量過大或者嚴(yán)重不足，因 此而引起的使對方無法及時全部接受、或分清資訊主次、或因信息量太大而無 法及時達成充分理解、或因信息量太小 , 而使溝通成為小題大做、浪費時間和物 資，溝通的資訊缺乏必要的有意義的內(nèi)容。在企業(yè)管理實踐中，數(shù)量噪音是客 觀存在的。我國所