某集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度

1、某集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度某企業(yè)集團(tuán)客服部管理規(guī)章制度一、客服部的重要性客服部作為公司的重要部門，其 服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望， 間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司對客戶在購買產(chǎn)品時的服務(wù)總稱， 其目的在于完善服務(wù) 質(zhì)量，提高客戶滿意度， 建立客戶忠誠。二、客服部的崗位職責(zé)（一）部門主管1、直接向公司總經(jīng)理 報告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公 司總體市場和 銷售戰(zhàn)略,以完成公司 經(jīng)邕戰(zhàn)略目標(biāo)，并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。2、全權(quán)主持本部的日常管理工作， 按公司的任務(wù)要求，向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分 解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)

2、度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保營銷各項計劃的完成。3、及時掌握目標(biāo)市場的信息， 定期進(jìn)行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目 標(biāo)消費群需求分析和預(yù)測。4、組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系， 使企業(yè)在市場上保 持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。5、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚、批評或 獎懲。并制作獎罰力至。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。6、負(fù)責(zé)對下屬員工的 培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)， 強調(diào)職 業(yè)道德和團(tuán)隊合作精神。7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo) 匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領(lǐng)導(dǎo)請 示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)

3、調(diào)溝通，并隨時指導(dǎo)下屬部門的工作。8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。（二）銷售客服1、鑒別潛在顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。2、接洽客戶的詢問，告知客戶相關(guān)購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。4、準(zhǔn)確、簡潔、高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決 的及時求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出反應(yīng)，做到 以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。6、通過部門所有員工的共同努力， 以最大的可能，最快的速度建立

4、并發(fā)展忠實 穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的 信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任， 值得信賴的公司形象。9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù) 職責(zé)。11、及時正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作 速強，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人小的疏忽 給公司及集體造成大的傷害

5、及損失。13、加強與其他部門崗位的溝通交流。（三）售后服務(wù)1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、 戰(zhàn)術(shù)措施。2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題， 認(rèn)真解答客戶提出的 疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部 門妥善解決。4、及時掌握目標(biāo)市場信息，定期進(jìn)行市場動向、特點及目標(biāo)消費群需求分析和 預(yù)測。5、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象 和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施， 提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù) 對話術(shù)進(jìn)行修改。7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。三、日常管理制度1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。2、上班時間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實 按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。4、遵守公司勞動紀(jì)律，按時上下班，不遲到早退，不缺席礦工。4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行，由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn) 后方可，否則按礦工處理。5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12: 00