服務(wù)研討會會議紀(jì)要

1、效勞研討會會議紀(jì)要時 間：XXXX年XX月XX日下午3:00地 點： XX 公司會議室參加人員： XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX 主 持： XXX 記 錄： XXX到會情況：本次例會應(yīng)到 10 人，實到 10 人一、各店前廳經(jīng)理匯報 X月份效勞研討內(nèi)容落實情況 XX會館完成事項： 1 、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量。2、備餐柜五常有損換的已更新完善。3、儀容儀表做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。4、為客人提供一次性煙嘴效勞。5、站位時包間門成關(guān)閉狀態(tài)。6、個性化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒有。 未完成事項：眼鏡布效勞沒有實施。XXXX開發(fā)區(qū)店未完成事項： 1、眼鏡布、煙嘴效勞沒有實

2、施。2、效勞案例沒有做。3、三個衛(wèi)生重點知道，但沒有做好。XXXX中華店完成事項： 1、收尾記錄表已實施到位。2、給客人提供眼鏡布效勞已實施到位。3、反面案例和突發(fā)事件沒有。未完成事項： 1、五常管理兩天完成 2、為客人提供一次性煙嘴沒有做。XXXX大酒店完成事項： 1、收尾檢查表已實施到位。2、五常管理落實到位。3、儀容儀表每天都在做，根本做到統(tǒng)一。4、用心做事已完成，突發(fā)事件沒有。 未完成事項：效勞員效勞不到位。XXXX裕華店完成事項： 1、收尾檢查表每天在做，檢查結(jié)果上交店 總。2、五常管理已落實到位。3、儀容儀表每天在做，有不合格的當(dāng)場解決。4、眼鏡布包括在贈品內(nèi)。5、反面案例：點菜機

3、不能用。未完成事項： 1、效勞案例在做，還沒做完。2、一次性煙嘴沒有用。二、效勞總監(jiān)宋貴斌總結(jié)各前廳經(jīng)理問題進行總結(jié)，并 對本次會議內(nèi)容主持安排1、效勞研討會內(nèi)容各店長不同意的及時回復(fù)。2、效勞研討會議紀(jì)要是為明確各店需要解決效勞方面 的問題，每次檢查結(jié)果寫到會議督導(dǎo)欄，店經(jīng)理要求及時填 寫，不斷的回復(fù)，已到達逐步完善各店的效勞標(biāo)準(zhǔn)。3 討論以后效勞研討會需要探討的問題 ?討論問題：a、效勞員平時在工作中出現(xiàn)的小失誤如何 處理;b、各店典型亮點的分享； c 、向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點 ;d、前廳員工個性員工管理方法；e、每月有新方法、新理念宋貴斌負責(zé)。4、討論怎樣做到讓顧客滿意 ?討論結(jié)果：a、顧客上完

4、廁所后洗手時有保潔幫助擠洗 手液、遞擦手紙。 觀念很好，但做不到 b、顧客進店時有人主動相迎。同意并落實c、 主動介紹本店特色或免費物品。同意并落實d、 有帶小孩顧客及時提供寶寶系列用品。同意并落實， 下月匯報結(jié)果 e、就餐環(huán)境干凈整潔。同意并落實f 、效勞態(tài)度好，說話語氣溫和，工裝干凈平整。 同意 并落實 g、 過生日給客人唱生日歌送小禮物。同意并落實h、處理客訴及時。同意并落實i 、良好的形體語言。 同意并落實 j 、了解客人情況，及時稱呼客人姓氏職務(wù)等尊稱。 同 意并落實 k、熟練掌握業(yè)務(wù)技能流程。同意并落實l 、給足客人面子。 同意并落實 m上菜報菜名。同意并落實n、幫客人接拿東西?，F(xiàn)

5、征詢客人意見，同意并落實 O、接聽 語氣溫和。同意并落實P、餐中巡臺效勞。同意并落實 補充問題： 1、如何向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點 ?a、 全員通過去其他店吃飯和新員工交流等一起學(xué)；b、 同行網(wǎng)站例如?餐飲職業(yè)網(wǎng)?；c、前廳經(jīng)理每人每月提供一個同行業(yè)亮點等。2、怎樣及時處理客訴 ?a、輕度客訴由效勞員和樓層主管處理 ；b、重度客訴由營銷經(jīng)理和店長處理 ；c、所有客訴前廳經(jīng)理必須在場解決。3、良好的形體語言 ?a、點頭問好；b、為客人指方向是不能指指點點 ；c、不在客人面前做不雅動作等。4、如何提前了解包間客人情況 ?a、在預(yù)定了解b、和從管理層了解c、通過客人交談了解等。5、如何給足客人面子 ?a、全員

6、認(rèn)識客人；b、 了解客人喜好、忌口及飲食習(xí)慣并提前安排；c、提前了解用餐性質(zhì)；d、前廳經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)針對性的與客人見面，即便不在時也要委托其他管理層見面。三、效勞總監(jiān)XXX對下月效勞重點做安排1、各前廳經(jīng)理回店后針對不同客戶進行分類，并制定 出針對不同客戶的效勞方案。2、涼菜不能單個上，差一個沒事，一定要幾個一塊上。3、顧客預(yù)定包間時一定要詢問顧客是否需要提前訂菜。4、火鍋店效勞時湯不能干，誰不能少。5、對于客人反映肉肥的合理解釋：去年雨水較大，草 長得好，羊吃的肥，飼料喂出來的羊不長肥肉。6、效勞員不允許當(dāng)客人面洗餐具。7、員工掌握特色菜的介紹。8、火鍋店麻醬燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特 別要求打包帶走 100 個。9、客房被子有異味，飲水機標(biāo)貼使用標(biāo)簽。10、接受聯(lián)檢人員提前定出， 重點培養(yǎng)， 并上報譚經(jīng)理四、XXX區(qū)域質(zhì)檢部經(jīng)理XXX對上月質(zhì)檢做總結(jié)并對本月各店制定任務(wù)1、X月份聯(lián)檢整體不太好。2、火鍋店進入淡季，要加強效勞管理。3、本月聯(lián)檢缺乏要列入下月方案。4、每周要有一次訓(xùn)練科目 訓(xùn)練時間一小時左右 。5、四月份檢查重點是員工熱情度。6、前廳經(jīng)理方案的書寫工程及歸類共十項。7、30 號前用心做事交至譚成雙經(jīng)理。