有效溝通培訓(xùn)課件

1、有效溝通有效溝通美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)名調(diào)研對(duì)象進(jìn)行美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)名調(diào)研對(duì)象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：分析的結(jié)果顯示：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)”只占成功因素的，決定于良好的只占成功因素的，決定于良好的人際溝通。人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組年調(diào)查結(jié)果顯示，哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組年調(diào)查結(jié)果顯示，在名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作在名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占不稱職者占82%82%。兩組調(diào)研數(shù)據(jù)兩組調(diào)研數(shù)據(jù)溝通在管理工作中的重要性溝通在管理工作中的重要性1 1、國(guó)外調(diào)查統(tǒng)計(jì)：管理者國(guó)外調(diào)查統(tǒng)計(jì)：管理者70%70%的時(shí)間是用在與他的時(shí)間是

2、用在與他人溝通。人溝通。2 2、管理的職能：、管理的職能：法約爾：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制法約爾：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 溝通是每個(gè)管理人員的分內(nèi)之事。管溝通是每個(gè)管理人員的分內(nèi)之事。管理者要想成功，就必須學(xué)會(huì)有效溝通。理者要想成功，就必須學(xué)會(huì)有效溝通。課程目的課程目的理解溝通由三個(gè)環(huán)節(jié)組成理解溝通由三個(gè)環(huán)節(jié)組成; ;掌握與不同風(fēng)格類型人員溝通技巧；掌握與不同風(fēng)格類型人員溝通技巧；提升與上司、同事、下屬溝通的技巧。提升與上司、同事、下屬溝通的技巧。一、有效溝通基礎(chǔ)一、有效溝通基礎(chǔ)溝通溝通的三環(huán)節(jié)的三環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽(tīng)反饋溝通的形式溝通的形式溝通語(yǔ)言口頭書(shū)面非語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作如何

3、如何理解溝通理解溝通? ?什么是溝通？什么是溝通？ 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。溝通的方式：溝通的方式： 面對(duì)面、面對(duì)面、 電話、電話、 傳真、傳真、 郵件等。郵件等。溝通的三大要素溝通的三大要素1 1、要有一個(gè)明確的目標(biāo)、要有一個(gè)明確的目標(biāo)2 2、達(dá)成共同的協(xié)議、達(dá)成共同的協(xié)議3 3、溝通信息、思想和情感、溝通信息、思想和情感如何理解溝通如何理解溝通? ? 溝通三原則： 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 要明確溝通 積極聆聽(tīng) 溝通的雙向性 只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因

4、此溝通的另外一個(gè)重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向雙向的過(guò)程。 溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn) 要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 溝通溝通的重要性的重要性有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦減少失誤，減少摩擦爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)無(wú)效無(wú)效溝通的后果溝通的后果事業(yè)事業(yè)受損失，家庭不和睦受損失，家庭不和睦個(gè)人個(gè)人信譽(yù)下降信譽(yù)下降身心身

5、心疲憊，失去熱情和活力疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間降低降低自尊和自信自尊和自信團(tuán)體團(tuán)體合作性差合作性差失去失去創(chuàng)造力創(chuàng)造力 造成溝通困難的因素造成溝通困難的因素 缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清 不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí) 準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn) 時(shí)間不充分時(shí)間不充分 情緒不好情緒

6、不好 語(yǔ)言不通語(yǔ)言不通 大腦過(guò)濾大腦過(guò)濾 記憶力不行記憶力不行有效有效溝通要點(diǎn)溝通要點(diǎn)使用問(wèn)題使用問(wèn)題適時(shí)贊美對(duì)方適時(shí)贊美對(duì)方使用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言與術(shù)語(yǔ)使用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言與術(shù)語(yǔ)多聽(tīng)少講多聽(tīng)少講尊重的傾聽(tīng)尊重的傾聽(tīng)澄清你的觀點(diǎn)澄清你的觀點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)溝通者誓言溝通者誓言 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。點(diǎn)更有效地與你交換。二、人際溝通風(fēng)格二、人際溝通風(fēng)格學(xué)習(xí)的意義主要特征主

7、要特征支配型支配型( (老虎型老虎型) )和藹型和藹型（樹(shù)熊型）（樹(shù)熊型）表達(dá)型表達(dá)型（孔雀（孔雀型）型）分析型分析型（貓頭鷹型）（貓頭鷹型）外向外向內(nèi)向內(nèi)向以任務(wù)為中心以任務(wù)為中心以人為中心以人為中心喜歡社交口才流暢熱心樂(lè)觀風(fēng)度優(yōu)雅溫和誠(chéng)懇人和為貴持續(xù)力強(qiáng)規(guī)律性高具權(quán)威性結(jié)果導(dǎo)向有決斷力自信心強(qiáng)條理分明重視紀(jì)律責(zé)任感重講究細(xì)節(jié)人際風(fēng)格溝通測(cè)試人際風(fēng)格溝通測(cè)試 支配型支配型( (老虎型老虎型) )和藹和藹型型（樹(shù)熊型）樹(shù)熊型）表達(dá)表達(dá)型型( (孔雀型）孔雀型）分析型分析型（貓頭鷹型）貓頭鷹型）自我診斷自我診斷任務(wù)任務(wù): : 說(shuō)說(shuō)說(shuō)說(shuō)自己是屬于哪一種類型？自己是屬于哪一種類型？作作 業(yè)業(yè)請(qǐng)列出你

8、部門(mén)最常用的請(qǐng)列出你部門(mén)最常用的4 4種種溝通方溝通方式及特點(diǎn)式及特點(diǎn)。工作方式工作方式. 以任務(wù)為中心，不關(guān)心人以任務(wù)為中心，不關(guān)心人; ;果斷果斷; ;獨(dú)斷專行獨(dú)斷專行; ;控制欲強(qiáng)；控制欲強(qiáng)；目的性強(qiáng)目的性強(qiáng); ;嚴(yán)格要求、強(qiáng)調(diào)紀(jì)律；嚴(yán)格要求、強(qiáng)調(diào)紀(jì)律；說(shuō)話快且有說(shuō)服力說(shuō)話快且有說(shuō)服力; ;語(yǔ)言直接語(yǔ)言直接; ;有計(jì)劃；有計(jì)劃；經(jīng)常下命令。經(jīng)常下命令。 與其溝通技巧與其溝通技巧 回答簡(jiǎn)捷、準(zhǔn)確；不要討價(jià)還價(jià);馬上執(zhí)行;根據(jù)計(jì)劃，用事實(shí)說(shuō)話;要直接，不要太多寒暄，直接說(shuō)出來(lái)歷或目的，要節(jié)約時(shí)間說(shuō)話時(shí)聲音要洪亮，充滿信心，語(yǔ)速一定要比較快；一定要有計(jì)劃，并且最終要落到明確的結(jié)果上，他看重結(jié)果

9、要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說(shuō)，而不要從感情的方向去說(shuō)；身體要略微前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需要?jiǎng)e人的尊重；工作方式工作方式 .外向外向, , 直率友好直率友好熱情的熱情的幽默的幽默的合群的合群的活潑的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的生動(dòng)活潑的, , 抑揚(yáng)頓抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)挫的語(yǔ)調(diào)感染力強(qiáng)感染力強(qiáng)l聲音洪亮，和他一樣充滿熱情，活潑有力,要有一些動(dòng)作和手勢(shì)；l與表達(dá)型的人溝通的過(guò)程中，要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)：“你看這件事總體上怎么樣？”l多認(rèn)同、多歡迎、多贊同；l表達(dá)型的人不注意細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行書(shū)面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。與其溝通技巧與其

10、溝通技巧 工作方式工作方式 .合作合作友好友好贊同贊同耐心耐心輕松輕松面部表情和藹可親面部表情和藹可親頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔聲音輕柔使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片辦公室里有家人照片l重雙方良好關(guān)系，他們不看重結(jié)果，與他重雙方良好關(guān)系，他們不看重結(jié)果，與他溝通時(shí)，首先要建立友好的關(guān)系。溝通時(shí)，首先要建立友好的關(guān)系。l要對(duì)他辦公室的照片及時(shí)加以贊賞要對(duì)他辦公室的照片及時(shí)加以贊賞l要時(shí)刻始終保持微笑，微笑能使你們更加要時(shí)刻始終保持微笑，微笑能使你們更加親近親近l說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要

11、鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。與其溝通技巧與其溝通技巧 工作方式工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言準(zhǔn)確語(yǔ)言, ,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一語(yǔ)調(diào)單一與其溝通技巧與其溝通技巧 注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)遵守時(shí)間遵守時(shí)間盡快切入主題盡快切入主題要一邊說(shuō)一邊記錄，像他一樣認(rèn)真，一要一邊說(shuō)一邊記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲絲 不茍不茍少一些眼神交流，更要避免有太多身體接少一些眼神交流，更要避免有太多身體接觸觸使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)要準(zhǔn)確使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)要準(zhǔn)確多列舉一些具體的數(shù)據(jù)

12、，多做計(jì)劃，使用多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表圖表性格提升計(jì)劃性格提升計(jì)劃提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷讓支配型緩和下來(lái)讓支配型緩和下來(lái)學(xué)會(huì)放松，給自己安排娛樂(lè)活動(dòng)學(xué)會(huì)放松，給自己安排娛樂(lè)活動(dòng)耐心、低調(diào)耐心、低調(diào)減低對(duì)別人的壓力減低對(duì)別人的壓力請(qǐng)別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人請(qǐng)別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷?，學(xué)會(huì)道歉停止?fàn)幷摚瑢W(xué)會(huì)道歉讓表達(dá)型統(tǒng)籌起讓表達(dá)型統(tǒng)籌起來(lái)來(lái)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，少說(shuō)一半學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，少說(shuō)一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行讓和藹型振奮起來(lái)讓和藹型振奮起來(lái)嘗試新鮮事物嘗試新鮮事物

13、盡量獲得熱情盡量獲得熱情學(xué)會(huì)說(shuō)出自己的感受學(xué)會(huì)說(shuō)出自己的感受要有主見(jiàn)，學(xué)會(huì)拒絕要有主見(jiàn)，學(xué)會(huì)拒絕開(kāi)始行動(dòng)開(kāi)始行動(dòng)讓分析型快樂(lè)起來(lái)讓分析型快樂(lè)起來(lái)不要自找麻煩不要自找麻煩關(guān)注積極面關(guān)注積極面不要花太多時(shí)間做計(jì)劃不要花太多時(shí)間做計(jì)劃放寬對(duì)別人的要求放寬對(duì)別人的要求應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話 支配型支配型和藹型和藹型表達(dá)型表達(dá)型分析型分析型I AM SORRYHOW ABOUT YOU？THAT IS RIGHT NO三、如何與上司、下屬、三、如何與上司、下屬、同事溝通同事溝通與上司、下屬、平級(jí)溝通的原則與上司、下屬、平級(jí)溝通的原則 視他們?yōu)榭蛻?，了解他視他們?yōu)榭蛻?，了解他們的需求，根?jù)需

14、求確定溝們的需求，根據(jù)需求確定溝通通方式。方式。怎樣與上級(jí)溝通怎樣與上級(jí)溝通 上級(jí)需要上級(jí)需要 部屬溝通行為部屬溝通行為 執(zhí)行指令執(zhí)行指令-聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng) 了解部屬情況了解部屬情況-定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂為領(lǐng)導(dǎo)分憂-理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議出建議 提供信息提供信息-及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息溝通信息 支持支持-盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持予以支持與上司溝通要領(lǐng)與上司溝通要領(lǐng) 讓上司關(guān)注讓上司關(guān)注 有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 有不同意見(jiàn)，要

15、先表贊同有不同意見(jiàn)，要先表贊同 有意見(jiàn)要補(bǔ)充，用引伸式有意見(jiàn)要補(bǔ)充，用引伸式 不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià) 不單匯報(bào)問(wèn)題，多提解決方案不單匯報(bào)問(wèn)題，多提解決方案 仔細(xì)聆聽(tīng)，要點(diǎn)確認(rèn)仔細(xì)聆聽(tīng)，要點(diǎn)確認(rèn) 對(duì)方角度，自信自立對(duì)方角度，自信自立 步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)做注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語(yǔ)回答。4、帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。如何接受指示如何接受指示提問(wèn)法提問(wèn)法步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)：重點(diǎn)：1 1、具有核對(duì)功能、具有核對(duì)功能2 2、備忘和檢查工作

16、、備忘和檢查工作步驟三：如何正確理解命令？步驟三：如何正確理解命令？注意點(diǎn)：注意點(diǎn)：A A、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？B B、盡量具體化地向主管確認(rèn)。、盡量具體化地向主管確認(rèn)。C C、讓主管把話說(shuō)完，后再提意見(jiàn)和疑問(wèn)。、讓主管把話說(shuō)完，后再提意見(jiàn)和疑問(wèn)。D D、使用、使用6W6W、2H2H來(lái)理解。來(lái)理解。6W6W是什么？是什么？1 1、什么事？（、什么事？（WHATWHAT）2 2、什么時(shí)候？（、什么時(shí)候？（WHENWHEN）3 3、在那里？（、在那里？（WHEREWHERE）4 4、對(duì)象是誰(shuí)？（、對(duì)象是誰(shuí)？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么

17、目的？（WHYWHY）6 6、那些選擇？（、那些選擇？（WHICHWHICH）2H2H是什么？是什么？1 1、怎樣辦？（怎樣辦？（HOWHOW）2 2、多少數(shù)量？費(fèi)用如何？（、多少數(shù)量？費(fèi)用如何？（HOW MANYHOW MANY、HOW MUCHHOW MUCH）如何接受指示如何接受指示要點(diǎn)一：事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限要點(diǎn)一：事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限要點(diǎn)二：要點(diǎn)二：傾聽(tīng)記錄傾聽(tīng)記錄要點(diǎn)要點(diǎn)三：及時(shí)澄清不明白之處三：及時(shí)澄清不明白之處要點(diǎn)四：首先接受，并表示執(zhí)行要點(diǎn)四：首先接受，并表示執(zhí)行要點(diǎn)五：不要討價(jià)還價(jià)要點(diǎn)五：不要討價(jià)還價(jià)要點(diǎn)六：進(jìn)行反饋確認(rèn)要點(diǎn)六：進(jìn)行反饋確認(rèn)如何如何報(bào)告？報(bào)告？報(bào)告對(duì)象報(bào)告對(duì)象?

18、注意：切忌越級(jí)！注意：切忌越級(jí)！除非直接上級(jí)指示除非直接上級(jí)指示報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí)報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí)您在什么時(shí)機(jī)報(bào)告合適？如何報(bào)告？1、先說(shuō)結(jié)論；先說(shuō)結(jié)論；2 2、簡(jiǎn)潔、正確；、簡(jiǎn)潔、正確；3 3、要事實(shí)不要臆測(cè)，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的；、要事實(shí)不要臆測(cè)，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的；4 4、不要遺漏重點(diǎn)、不要遺漏重點(diǎn)5 5、成功、失敗要明言、成功、失敗要明言口頭報(bào)告的原則有：書(shū)面報(bào)告原則1.1.譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂2.2.標(biāo)題清楚標(biāo)題清楚3.3.盡量用圖表、數(shù)字說(shuō)明盡量用圖表、數(shù)字說(shuō)明4.4.報(bào)告順序要合邏輯報(bào)告順序要合邏輯5.5.利用添附資料說(shuō)明利用添附資料說(shuō)明如何與下屬溝通如何與下屬溝通 1、“偉大偉大”來(lái)源于對(duì)待小人物上。來(lái)源于對(duì)待小人物上。 2 2、多、多