技能第章客戶管理綜合測試題

1、技能第四章客戶管理綜合測試題知識題一、單項(xiàng)選擇題 ( 每題 1 分。每題只有一個最恰當(dāng)?shù)拇鸢?)1. 在效勞質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)中， () 是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信 與可信的能 力。(A)可靠性(B)保證性(C)響應(yīng)性(D)移情性() 是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注() 是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表2. 在效勞質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)中，(A)可靠性(B)保證性(C)響應(yīng)性(D)移情性3. 在效勞質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)中，(A)可靠性(B)保證性(C)有形性(D)移情性4. 0 就是鼓勵企業(yè)向競爭者學(xué)習(xí)的一種方法。(A)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)(E)流程圖(C) 結(jié)構(gòu)重整 ( D )藍(lán)圖技

2、巧5. () 是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的根本要求，通常以預(yù)期的 DSO 和 壞賬損失率 作為判別標(biāo)準(zhǔn)。(A) 信用標(biāo)準(zhǔn) ( E )信用條件(C) 信用額度 ( D )收賬政策6. () 是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素 組成。(A) 信用標(biāo)準(zhǔn) ( E )信用條件(C) 信用額度 ( D )收賬政策7. 0 是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時間。(A)信用期限(E)實(shí)物折扣(C)庫存水平(D)現(xiàn)金折扣8. 0 是指在信用銷售方式卞，企業(yè)對于客戶在規(guī)定的短時間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。(A)信用期限(E)實(shí)物折扣(C)庫存水平(D)

3、現(xiàn)金折扣9. 0 是在多長時間內(nèi)給予客戶折扣優(yōu)惠。(A)折扣期限(B)折現(xiàn)率(C)折扣率(D)折扣地點(diǎn)10. o 是在折扣期限內(nèi)給予客戶多少折扣。(A)折扣期限(B)折現(xiàn)率(C)折扣率(D)折扣地點(diǎn)11. () 又稱信用限額，也是企業(yè)信用政策的一個組成局部。(A)信用標(biāo)準(zhǔn)(B)信用條件(C)信用額度(D)收賬政策12. 企業(yè)自身的追賬員通過 、 、信函等方式向債務(wù)人發(fā)送付款通知，這是(A)函電追賬(E)訴訟追賬(C)面訪追賬(D)“ I追賬13. 企業(yè)自身的追賬員通過上門訪問，直接與債務(wù)人交涉還款問題，了解拖欠原因， 實(shí)例。(A)函電追賬(E)訴訟追賬(C)面訪追賬(D)“ I追賬14. 企業(yè)

4、利用電子郵件向債務(wù)人發(fā)送追討函，或與其交流意見，這是0 的實(shí)例。(A).函電追賬(E)訴訟追賬(C)面訪追賬(D) T-I' 追賬15. 異地追賬不宜采用 () 。(A)函電追賬(E)訴訟追賬(C)面訪追賬(D) “ IX追賬16. 0 是未來追賬的優(yōu)先選擇。(A)函電追賬(E)訴訟追賬(c)面訪追賬(D)“ I追賬17. 追賬經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理上門追賬；優(yōu)先解決爭議和問題；在非惡性拖欠情況下，可 續(xù)發(fā)貨，這是在自行追賬的特殊策略中對 () 使用的方法。(A)長期、大型客戶(E)般客戶(c)低風(fēng)險客戶(D)高風(fēng)險客戶18. 一般收賬程序：根據(jù)其信用限額，欠款超過規(guī)定天數(shù)停止發(fā)貨，這是在自行

5、追賬 略中對 () 使用的方法。(A)長期、大型客戶(E)般客戶(C) 低風(fēng)險客戶(D)高風(fēng)險客戶19. 立即停止供貨，嚴(yán)密監(jiān)控并追討，這是在自行追賬的特殊策略中對0 使用的(A)長期、大型客戶(E)般客戶(c)低風(fēng)險客戶(D)高風(fēng)險客戶20. 0 是選擇分銷商最關(guān)鍵的因素。(A)市場(E)聲譽(yù)(C) 中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)(D)合作意愿21. 0指的是通過給予中間商物質(zhì)、金錢的獎勵來激發(fā)中間商的枳極性，從而實(shí) 標(biāo)。(A)直接鼓勵(E)精神鼓勵(C)物質(zhì)鼓勵(D)間接鼓勵22. 分清品種、數(shù)量、坎級、返利額度等是在制定返利政策時考慮(J的實(shí)例。(A)返利的標(biāo)準(zhǔn)(E)返利的時間(C) 返利的形式(D)

6、返利的附屬條件23. 考慮是現(xiàn)價返，還是以貨物返，還是二者結(jié)合等是在制定返利政策時考慮()0的實(shí)例這是 0 的以保障繼的特殊策方法現(xiàn)公司銷曹目的實(shí)例(A)返利的標(biāo)準(zhǔn)(E)返利的時間(C) 返利的形式(D)返利的附屬條件24. 考慮是月返、季返還是年返，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特性、貨物流轉(zhuǎn)周期而定等是要求制定 考慮() 的實(shí)例。(A)返利的標(biāo)準(zhǔn)(E)返利的時間(C)返利的形式(D)返利的附屬條件25. 經(jīng)銷數(shù)量越多、金額越大，折扣越豐厚，這是 () 的實(shí)例。(A)等級折扣(E)數(shù)量折扣(C)現(xiàn)金折扣(D)季節(jié)折扣26. 中間商依據(jù)自己在渠道中的等級，享受相應(yīng)待遇，這是 () 的實(shí)例。(A)等級折扣(E)數(shù)量

7、折扣(C)現(xiàn)金折扣(D)季節(jié)折扣27. 回款時間越早，折扣力度越人，這是 0 的實(shí)例。(A)等級折扣(E)數(shù)量折扣(C)現(xiàn)金折扣(D)季節(jié)折扣28. 在旺季轉(zhuǎn)入淡季之際，可鼓勵中間商多進(jìn)貨，減少廠家倉儲和保管壓力：進(jìn)入旺 加快折扣的遞增速度，促使渠道進(jìn)貨，到達(dá)一定的市場鋪貨率，以搶占熱銷先例。(A)等級折扣(E)數(shù)屋折扣(C)現(xiàn)金折扣(D)季節(jié)折扣29. 0 是指通過幫助中間商獲得更好的管理、銷售的方法，從而提高銷售績效。(A)直接鼓勵(E)精神鼓勵(C) 物質(zhì)鼓勵(D)間接鼓勵30. 通過定期拜訪，幫助零售商整理貨架，設(shè)計(jì)商品陳列等是間接鼓勵中的()(A) 幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報表，做平安庫

8、存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理(E)幫助零售商進(jìn)行零售終端管理(c)幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作(D) 伙伴關(guān)系管理31. 幫助經(jīng)銷商建立客戶檔案，包括客戶的店名、地址、 ，并根據(jù)客戶的銷售量 成不同等級等是間接鼓勵中的 0 方法。(A) 幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報表，做平安庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理(E) 幫助零售商進(jìn)行零售終端管理(C) 幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷信管理工作(D) 伙伴關(guān)系管理32. 制造商和中間商結(jié)成合作伙伴，風(fēng)險共當(dāng)、利益共享等是間接鼓勵中的()(A) 幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報表，做平安庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理(E) 幫助零售商進(jìn)行零售終端管理(C) &

9、#39; 幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作(D) 伙伴關(guān)系管理33. 0 是指經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)(A)自然性竄貨(E)惡性竄貨(c)良性竄貨(D)跨區(qū)域竄貨返利政策季之前，機(jī)，這是 0 的實(shí)方法將它們分方法品的行為銷商，使其產(chǎn)34. 0 是指企業(yè)在市場開發(fā)初期，有意或無意地選中了流通性較強(qiáng)的市場中的經(jīng)品流向非重要經(jīng)營區(qū)域或空白市場的現(xiàn)象。(A)自然性竄貨(E)惡性竄貨(C)良性竄貨(D)跨區(qū)域竄貨行為分35. ( J 是指為獲取非正常利潤，經(jīng)銷商蓄意向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的( A )自然性竄貨 ( E) 惡性竄貨(c)良性竄貨(D

10、)跨區(qū)域竄貨二、多項(xiàng)選擇題(每題 1 分。每題有多個答案正確。錯選、少選、多項(xiàng)選擇。均不得1. 利用外包裝區(qū)域差異化處理竄貨問題的方法有0。(A)給予不同編碼(E)利用條形碼(c)通過文字標(biāo)識(D)采用不同顏色的商標(biāo)2. 關(guān)于客戶效勞管理的內(nèi)容，主要包扌舌 0。(A)評價效勞質(zhì)量(E)對終端人員進(jìn)行培訓(xùn)( C 進(jìn)行終端監(jiān)督 (D 提高效勞質(zhì)量3. 按相對重要性由高到低，用來判斷效勞質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)有( 等方面。( A 可靠性 ( E 保證性( C 響應(yīng)性 (D 移情性和有形性4. 在效勞質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)中，保證性包扌舌的特征有 (0( A 完成效勞的能力 (E 對顧客的禮貌和尊敬( C 與顧客有效

11、的溝通 (D 將顧客最關(guān)心的爭放在心上的態(tài)度5. 在效勞質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)中，移情性的特點(diǎn)有 0。( A 完成效勞的能力 (E 接近顧客的能力( C 敏感性 ( D 有效地理解顧客需求6. 有關(guān)提高企業(yè)效勞質(zhì)量的方法，比擬常用的有0。( A 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) ( E 流程圖( C 結(jié)構(gòu)重整 ( D 藍(lán)圖技巧7. 客戶信用管理的內(nèi)容主要包拾( 。( A 信用管理目標(biāo) (E 追回帳款的策略( c 結(jié)構(gòu)重整 (D 制定信用政策8. 信用管理功能根本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是( 。( A 降低賒銷風(fēng)險 ( E 減少壞賬損失(C 降低 DSO (D 加快流動資金周轉(zhuǎn)9. 合理的信用政策主要包拾( 。( A

12、信用標(biāo)準(zhǔn) (B 信用條件( C 信用額度 (D 收賬政策10. 確定信用標(biāo)準(zhǔn)的主要因素應(yīng)該包括 0。( A 市場戰(zhàn)略 (E 競爭對手的情況( C 庫存水平 ( D 客戶分析情況和其他歷史經(jīng)驗(yàn)11. 信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由( 要素組成。( A 信用期限 (E 實(shí)物折扣( C 庫存水平 ( D 現(xiàn)金折扣12. 影響信用期限的主要因素包括 0。( A 企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略 (E 客戶的資信水平和信用評級( C 行業(yè)普遍的信用期限 (D 企業(yè)本身的資金狀況13. 企業(yè)也可采用 () 確定信用期限。(A)現(xiàn)金流量法(E)邊際收益法(C)凈現(xiàn)金流量法(D)本錢收益法14. 企業(yè)信用管

13、理部門給予客戶的現(xiàn)金折扣中包含 () 等要素。(A)折扣期限(B)折現(xiàn)率(C)折扣率(D)折扣地點(diǎn)15. 信用額度包括 0。(A) 企業(yè)發(fā)放給客戶群的總體信用額度(E) 企業(yè)發(fā)放給客戶群的局部信用額度(C) 發(fā)放給某一具體客戶的信用額度(D) 發(fā)放給某一具體客戶的總體信用額度16. 客戶確定信用額度，一般應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級，選擇使用以下方法：() 。(A)根據(jù)收益與風(fēng)險對等的原那么確定(E) 根據(jù)客戶營運(yùn)資本凈額的一定比例確定(C) 根據(jù)客戶收入的一定比例確定(D) 根據(jù)客戶清算價值的一定比例確定17. 追賬的根本方法大體上有 () 。(A)自行追賬(B)委托追賬(C)仲裁追賬(D)訴訟追賬

14、18. 自行追賬的根本方法有 () 。(A)函電追賬(E)訴訟追賬(C)面訪追賬(D)“ I追賬19. 委托追賬的根本方法包扌舌 () 。(A)專業(yè)追賬員追賬(E)訴訟追賬(C)律師協(xié)助非訴訟追賬(D)申請執(zhí)行仲裁裁決20. 委托追賬的優(yōu)點(diǎn)包扌舌 0。(A)追收力度人(E)節(jié)約追賬本錢(C)處理案件專業(yè)化(D)縮短追討時間21. 仲裁追賬的特點(diǎn)包拾 0。(A) 仲裁機(jī)構(gòu)是最高機(jī)構(gòu)(E) 仲裁裁決具有終局性，對雙方當(dāng)事人都有約束力(C) 仲裁機(jī)構(gòu)是民間性的組織(D) 仲裁是以雙方當(dāng)事人的自愿約定為根底的22. 仲裁追賬的具體程序包扌舌 () 。(A)仲裁的申請和受理(E)組成仲裁庭(C)仲裁審理

15、與裁決(D)裁決的執(zhí)行和仲裁裁決的司法審查23. 仲裁追賬中，仲裁裁決的司法審查包括(J。(A)仲裁裁決的撤銷(E)組成仲裁庭(C)仲裁審理與裁決(D)仲裁裁決的不予執(zhí)行24. 訴訟追賬的特點(diǎn)包拾 0。(A) 必須是因自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務(wù)關(guān)系與客戶發(fā)生爭議，或本案的直接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告(E) 有明確的被告(C) 必須有具體的訴訟請求和事實(shí)、理由(D) 必須是屬于法院受理的范闌和管轄的案件25. 訴訟追賬的具體程序主要有 Qo(A)起訴與受理(E)審理前的準(zhǔn)備(C)開庭審理(D)執(zhí)行26. 訴訟追賬審理前的準(zhǔn)備，包括 Qo(A) 向當(dāng)事人送達(dá)起訴狀副本和辯論狀副本(E)

16、 告知當(dāng)爭人有關(guān)的訴訟權(quán)利義務(wù)和合議庭的組成人員(C) 認(rèn)真審核訴訟材料，調(diào)查收集必要的證據(jù)(D) 追加當(dāng)事人27. 訴訟追賬開庭審理，包扌舌 () 。(A)開庭前的準(zhǔn)備(E)法庭調(diào)查(C)法庭辯論(D)評議和審判和按期限審結(jié)28. 間接鼓勵分銷商通常的做法有 0 的形式。(A) 幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報表，做平安庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理(E) 幫助零售商進(jìn)行零售終端管理(C) 幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷信管理工作(D) 伙伴關(guān)系管理29. 根據(jù)竄貨的表現(xiàn)形式及其影響程度，可以把竄貨可分為 () 。(A)自然性竄貨(E)惡性竄貨(c)良性竄貨(D)跨區(qū)域竄貨30. 可能造成竄貨的原因

17、有 ()(A)管理制度有漏洞(E)鼓勵措施失偏頗(C )管理監(jiān)控不力 ( D )代理選擇不適宜31. 治理竄貨問題的對策有 ()?(A)歸II管理，權(quán)責(zé)清楚(E)建立合理的差價體系(c)加強(qiáng)銷售通路管理(D)加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的建設(shè)與管理技能題一、情景模擬題 (1題。每題 20 分)1. 北京益達(dá)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料公司專營稻田用除草劑。該公司決定在湖南市場上采取獨(dú)家分銷的形式進(jìn)入市場。經(jīng)過一輪選擇后，最后只剩卞兩個公司成為最終備選。一家是湖南省農(nóng)資公司，另一家是湖南三農(nóng)農(nóng)資公司。湖南省農(nóng)資公司是國有企業(yè)，是湖南省農(nóng)資銷售實(shí)力最強(qiáng)的公司，其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)能覆蓋整個湖南省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，但市場上的經(jīng)銷商卻對其辦事效率、

18、信譽(yù)等頗有微辭。湖南三農(nóng)農(nóng)資公司是個民營企業(yè)，其老板是個退伍軍人，辦事效率極高。由于起步晚，其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)只能覆蓋到縣一級的市場。此外，該公司流動資金充裕，還能提供融資效勞。最后，市場上的經(jīng)銷商對該公司各方面均表示非常認(rèn)可。問題：(1) 企業(yè)選擇分銷商應(yīng)考慮哪些因素？(2) 間接鼓勵分銷商通常的做法有哪些？二、案例分析題： (1? 5題。每題 20 分)1.請結(jié)合案例和所學(xué)知識答復(fù)以下問題。某一著名飲料生產(chǎn)廠商曾與 A 公司簽定預(yù)先支付局部貨款的購銷合同。 A 公司每天 派人催飲料 廠交貨，但 A 公司卻不支付貨款。針對這種情況，飲料廠也始終不給 A 公司 供給一瓶飲料。 問題：(1) 結(jié)合案例分

19、析飲料廠的做法是否正確？(2) 列舉出其他幾種追賬策略。2. 請結(jié)合案例和所學(xué)知識答復(fù)以下問題。東方公司從紅星公司購置了 100噸鋼材，價值為 80 萬元，要求六個月后付款。紅星 公司經(jīng)過 調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為 A 類的客戶，而且經(jīng)過計(jì)算， 80 萬元在其信用限 度之內(nèi)，便同 意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打 詢問，也沒什 么結(jié)果。最后，紅 星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機(jī)的影響。經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取“輸血扶植手段來討債。問題：(1) 根據(jù)客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些?設(shè)定客戶信用額度 還應(yīng)滿足什么條件？(2)

20、 如果實(shí)行委托追賬，有哪些步驟？3. 請結(jié)合案例和所學(xué)知識答復(fù)以下問題。小王奉命到華星公司去追討 20 萬元的債務(wù)，原經(jīng)辦人李東以前合作得還比擬愉快，這次欠款確實(shí)是因?yàn)槿A星公司資金周轉(zhuǎn)遇到困難。小王與李東商量：“你們?nèi)绻F(xiàn)在清 賬，我們給予 3%的現(xiàn)金折扣？李東說考慮考慮。經(jīng)過努力協(xié)商，最終追回欠款。問題：(1) 小王采用的是什么追賬策略？自行追賬策略的根本方法有哪些？(2) 自行追賬策略的輔助方法有哪些？4. 請結(jié)合案例和所學(xué)知識答復(fù)以下問題。IBM 公司把提供世界上最好的效勞作為經(jīng)營的宗旨，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑 選一批優(yōu) 秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在三年中，他們惟一的任務(wù)

21、是：對任何 顧客的抱怨和 疑難，必須在24小時內(nèi)給予解決。有一次，美國亞特蘭人市一家公司使用的IBM計(jì)算機(jī)出了毛病，在幾小時內(nèi)， IBM 公司即派出六位專家檢修。其中四位來自歐 洲，一位來自拉丁美洲， 還有一位來自加拿人。此外，為了確保公司與顧客的密切關(guān)系。該公司每月調(diào)查征詢顧客對員工效勞質(zhì)量的滿意程度，定期進(jìn)行員工效勞質(zhì)屋檢查。問題：(1) 判斷效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？(2) 提高企業(yè)效勞質(zhì)量的方法一般有哪兩種?具體涵義是什么？國家職業(yè)資格證考試助理營銷師第四章客戶管理綜合測試題參考答案知識題一、單項(xiàng)選擇題標(biāo)準(zhǔn)答案：I. B2. D3. C4. A5.A6. B7. A8. D9. A10. CII. C12. A13. C14. D15. C16. D17. A18. B19. D20 ? A21. A22. A23. C24. B25. B26. A27. C28. D29. D30 ? B 31. C32. D33. A34. C35 ? B 評分標(biāo)準(zhǔn)：各小題答對給 1 分；多項(xiàng)選擇、漏選和錯選均不得分。 二、多項(xiàng)選擇