網(wǎng)購流程要小心的四大危險地帶

1、一個商品從消費(fèi)者下單到其最終收貨需要經(jīng)歷多個危險地帶蘇寧易購、天貓和京東商城等電商巨頭領(lǐng)銜出演史上“最猛”價格戰(zhàn)的同時，新蛋網(wǎng)和易迅等“后生”也陸續(xù)殺入戰(zhàn)團(tuán)。規(guī)模越發(fā)龐大的參戰(zhàn)隊伍，也暴露出了企業(yè)的新危機(jī)。在業(yè)界看來，電商需要小心翼翼對待整個訂單流程中的危險地帶。危險地帶1 商品上架危險指數(shù)：除去供應(yīng)環(huán)節(jié)，一個商品在B2C電商運(yùn)營的起點(diǎn)就是入庫上架，這也成為商品面臨的第一個危險地帶。記者查閱某大型B2C企業(yè)用戶購買評論時看到，時常有顧客抱怨商品到手后號碼不對或者顏色發(fā)錯了。造成這種問題的最主要原因就是產(chǎn)品在入庫上架時出現(xiàn)了錯誤。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，無論是號碼還是顏色，都會以條碼形式體現(xiàn)在后臺系統(tǒng)中

2、，號碼、顏色的錯誤有可能是操作人員在錄入條碼時或掃描條碼時出現(xiàn)誤差。此前多家電商企業(yè)都曾出現(xiàn)過的“價格烏龍”、“錯價門”等事件，問題也多出在入庫上架環(huán)節(jié)。雖然這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的概率很小，但一旦出錯，對企業(yè)的負(fù)面影響卻可能十分巨大。危險地帶2 訂單生成危險指數(shù)：經(jīng)過產(chǎn)品上架環(huán)節(jié)后，之后的各個環(huán)節(jié)就與消費(fèi)者行為息息相關(guān)了。在瀏覽、對比、挑選過后，消費(fèi)者看準(zhǔn)目標(biāo)下手，這就進(jìn)入了下單環(huán)節(jié)。根據(jù)大多數(shù)網(wǎng)站的系統(tǒng)流程，訂單形成雖然與倉儲的管理銜接緊密，但事實(shí)上還是會存在一點(diǎn)兒時間差。這個時間差則是造成下單之后顯示有貨，過后卻接到缺貨信息的最重要原因。在業(yè)內(nèi)人士看來，無論后臺系統(tǒng)多么強(qiáng)大，這個問題幾乎都是無

3、法避免的。而且訂單數(shù)量越大、下單時間越集中的企業(yè)，對這個問題的感觸就會越明顯。此外，在客戶下單、商家打印訂單和用戶付款的過程中，也有可能會出現(xiàn)價格存在差異的個別情況發(fā)生。但有電商企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，出現(xiàn)這個問題的幾率不大，而且解決起來相對容易，因此這一環(huán)節(jié)的危險指數(shù)并不高。危險地帶3 揀選貨品危險指數(shù)：揀貨一般分為單一揀選和批量揀選。單一揀選準(zhǔn)確度較高，但效率相對較低。批量揀選則要將各用戶的需求集中起來進(jìn)行揀選，雖然減少了重復(fù)行走的時間和精力，但發(fā)生錯誤的概率卻大大增加。由于規(guī)模大、訂單數(shù)量多，目前國內(nèi)市場份額占比較重的主流電商，都采取批量揀選方式。在最大限度保證商品出庫時間的背后，這也成為造成到

4、貨商品與訂單不一致的罪魁禍?zhǔn)?。日前，消費(fèi)者吳女士在某網(wǎng)站購買孕早期套裝，送來的包裹中卻是三種彩妝品。該網(wǎng)站工作人員解釋說，這就是揀貨過程中產(chǎn)生了差錯。在業(yè)內(nèi)人士看來，這是規(guī)模以上企業(yè)必然會經(jīng)過的一條道路，企業(yè)不可能會因?yàn)榕繏x的差錯率高，就放棄這種方式。企業(yè)應(yīng)該更加合理地規(guī)劃揀選線路，并提高揀貨的準(zhǔn)確率。由于訂單數(shù)量基數(shù)大，揀貨中存在問題仍在所難免，容易降低用戶的購買體驗(yàn)。危險地帶4 打包分揀危險指數(shù)：在訂單經(jīng)過揀貨、掃描、確認(rèn)后，接下來的程序就是打包分揀了。打包即是將某一個消費(fèi)者需要的所有商品放進(jìn)一個包裹中封好，分揀則是按照封面上所書寫的不同區(qū)域，按照企業(yè)內(nèi)部安排的分揀路向，逐件分入相關(guān)格口或碼堆。包裹在這一關(guān)將接受的考驗(yàn)是能否平安進(jìn)入正確的通道。首先，在打包環(huán)節(jié)，商品可能會出現(xiàn)破損或遺漏現(xiàn)象。在貨物送達(dá)后，商品出現(xiàn)破損和遺漏，責(zé)任無法明確的現(xiàn)象比比皆是。除此之外，忘記將配件、贈品、發(fā)票打入包裹也是經(jīng)常被消費(fèi)者投訴的問題。在分揀過程中，包裹沒有送到正確格口的現(xiàn)象也比較普遍。北京消費(fèi)者王先生在網(wǎng)購時曾查詢到他的訂單到安徽轉(zhuǎn)了一圈又繞回北京，最后經(jīng)過10日左右才到達(dá)他的手中?！霸谶x擇的時候，安徽和北京的選項(xiàng)挨著，我可能選錯了。”王先生