蘇寧、國(guó)美客服案例分析報(bào)告

1、客戶關(guān)系管理 期末考核案例分析報(bào)告 報(bào)告主題：蘇寧電器與國(guó)美電器 客服案例分析報(bào)告專業(yè)：班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：蘇寧和國(guó)美客戶服務(wù)案例分析報(bào)告一、案例 （一）蘇寧電器：蘇寧易購(gòu)小時(shí)內(nèi)變相刪除作廢有效訂單 投訴人：張先生；聯(lián)系電話： * ；訂單號(hào)： .月日正午， 我在蘇寧易購(gòu)官網(wǎng)下單了一款地筆記本， 然后蘇寧購(gòu)物平臺(tái)時(shí)不時(shí)地打不開而且 充值易付寶和支付頁(yè)面均無(wú)法顯示完整信息，從下午一直到晚上均無(wú)法支付.月日早上點(diǎn)，我支付昨日訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)，蘇寧易購(gòu)單方面變相作廢我地有效訂單（因?yàn)槲矣唵沃械毓P記本因?yàn)橛稍谕咀兂涩F(xiàn)貨漲價(jià)了元 ）.但我昨日地優(yōu)惠券積分等已經(jīng)在網(wǎng)站被使用，我地訂單應(yīng)該是 是真實(shí)有效地 .蘇寧聲稱

2、小時(shí)內(nèi)不完成支付才算無(wú)效，但我地訂單還沒(méi)到小時(shí).資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 付款近天不發(fā)貨，一拖再拖 投訴人：朱先生；聯(lián)系電話： * ；訂單號(hào)： . 月日，我在蘇寧易購(gòu)買地一臺(tái)西門子冰箱，型號(hào)為.本來(lái)網(wǎng)站承諾月日發(fā)貨，沒(méi)發(fā)貨，繼而說(shuō)十一發(fā)貨，再說(shuō)號(hào)發(fā)貨，最后說(shuō)號(hào)發(fā)貨，現(xiàn)在不知道什么時(shí)候發(fā)貨了.聯(lián)系客服，客服說(shuō)希望我取消訂單 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 產(chǎn)品有貨無(wú)貨不確定，單方面取消訂單 投訴人：胡先生；聯(lián)系電話： * ；訂單號(hào)： .月日，我在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買聯(lián)想電腦一 臺(tái)，已經(jīng)成功支付，支付前確認(rèn)天后將到貨.月日，我打電話咨詢蘇寧公司，對(duì)方答復(fù)預(yù)計(jì)日到達(dá) .月日，蘇寧客服來(lái)電告知我訂

3、單將被取消，因?yàn)橛嗁?gòu)地商品無(wú)貨.現(xiàn)投訴蘇寧欺詐消費(fèi)者 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 易購(gòu)券沒(méi)有注明失效日期，致使浪費(fèi) 投訴人：吳先生；聯(lián)系電話： *. 我返還地易購(gòu)券還沒(méi)有用，卻發(fā)現(xiàn)其中地金額已經(jīng)沒(méi) 有了，打電話后被告之已經(jīng)過(guò)期了 .但是在易購(gòu)網(wǎng)上，我查看不到失效日期，必須在查看詳 情中才有失效日期，即需要點(diǎn)擊進(jìn)入另外一個(gè)網(wǎng)頁(yè).這導(dǎo)致我不知道有失效日期造成損失 .據(jù)了解，蘇寧易購(gòu)是蘇寧電器集團(tuán)地新一代 2C 網(wǎng)上商城， 于年月日上線試運(yùn)營(yíng) .其具有蘇寧品 牌優(yōu)勢(shì)、上千億元地采購(gòu)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、 遍及全國(guó)多個(gè)省個(gè)配送點(diǎn)多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地服務(wù)優(yōu)勢(shì)、 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)等 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途

4、對(duì)此，工作人員聯(lián)系了蘇寧易購(gòu)客服部， 對(duì)方表示張先生地訂單由于產(chǎn)品下單后沒(méi)有付全額 付清， 這樣地訂單是無(wú)效地； 目前也沒(méi)有接到關(guān)于系統(tǒng)出錯(cuò)地投訴， 所以這個(gè)訂單必須按照 現(xiàn)在地價(jià)格付款才能發(fā)貨 .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 對(duì)于胡先生地訂單， 開始客服表示訂單顯示月日可以發(fā)貨， 但查詢倉(cāng)庫(kù)后卻說(shuō)這款電腦現(xiàn)在 沒(méi)有貨，只能讓消費(fèi)者撤銷訂單或者選擇其他產(chǎn)品購(gòu)買.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途蘇寧易購(gòu)返還給吳先生地為電子券，吳先生卻誤以為是易購(gòu)券.客服說(shuō)，易購(gòu)券可以直接看到生效和失效日期，但是電子券是必須點(diǎn)擊 “查看詳情 ”才能看到使用截止日期 .吳先生地元 電子券已經(jīng)過(guò)期，所以也沒(méi)辦法使用

5、.截止發(fā)稿前，沒(méi)有接到蘇寧易購(gòu)對(duì)投訴人地反饋信息 資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理 -ZQ(二)國(guó)美電器：國(guó)美網(wǎng)購(gòu)有 “陷阱 ” 月日晚，名為 “八大關(guān)人 ”地青島網(wǎng)友反映稱，國(guó)美電器網(wǎng)上商城搞特價(jià)忽悠人， ：網(wǎng)站顯示 還有臺(tái)，：下單網(wǎng)頁(yè)卻顯示 “商品已售完，請(qǐng)選擇其他商品 ”.剛“開始以為是自己輸入有錯(cuò)誤， 就刷新了一下頁(yè)面，頁(yè)面顯示還有臺(tái)，再次輸入訂單，網(wǎng)頁(yè)顯示還是 商品已售完，請(qǐng)選擇 其他商品 '，” 并配發(fā)了整個(gè)下單過(guò)程地截圖 .回復(fù)中，不少網(wǎng)友對(duì)國(guó)美電器網(wǎng)上商城提出質(zhì) 疑，有網(wǎng)友回復(fù)說(shuō)： “國(guó)美電器，讓大家怎么相信你？ ”資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 日上午， 環(huán)

6、球網(wǎng)青島頻道記者打開國(guó)美電器網(wǎng)上商城， 在限時(shí)搶購(gòu)一欄里， 標(biāo)價(jià)為地松下型 號(hào)洗衣機(jī)顯示，據(jù)搶購(gòu)結(jié)束時(shí)間還有時(shí)分秒，剩余數(shù)量為件.記者點(diǎn)擊 “立即搶購(gòu) ”，結(jié)果在下單時(shí)，網(wǎng)頁(yè)顯示 “商品已售完，請(qǐng)選擇其他商品 ”下.午，環(huán)球網(wǎng)青島頻道記者再次打開國(guó) 美電器網(wǎng)上商城， 發(fā)現(xiàn)該款洗衣機(jī)顯示地剩余數(shù)量為件， 再次下單時(shí)， 發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)顯示地依然 是“商品已售完，請(qǐng)選擇其他商品 ”資.料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 隨后， 記者以消費(fèi)者地身份聯(lián)系了國(guó)美電器網(wǎng)上商城地客服， 商城地客服人員告訴記者， 搶 購(gòu)地活動(dòng)都是以訂單生成為準(zhǔn)，如果訂單生成不了，就表明這個(gè)商品已經(jīng)沒(méi)有貨了.另外，消費(fèi)者看到地?cái)?shù)據(jù)是由于網(wǎng)上

7、緩存導(dǎo)致系統(tǒng)地一個(gè)延遲，所以顯示地不是當(dāng)下地一個(gè)狀 態(tài). “那個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)刷新，一直刷新到活動(dòng)結(jié)束，我們才可以撤銷這個(gè)頁(yè)面. ”當(dāng)記者問(wèn)及客服人員， 頁(yè)面長(zhǎng)期存在緩存， 國(guó)美電器網(wǎng)上商城有沒(méi)有相應(yīng)地解決方案？客服人員表示，對(duì)于給消費(fèi)者帶來(lái)地不便，商家表示歉意，至于解決方案一事，客服人員未作出正面回答.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途二、案例分析(一)引言 在企業(yè)戰(zhàn)略管理理論里有一個(gè)著名地 “木桶短板管理 ”理論，簡(jiǎn)單言之木桶里能盛多少水取決 于木桶最短地那塊木板 .可是蘇寧和國(guó)美有最大地失誤之處 服務(wù)營(yíng)銷地短缺，使得蘇寧和國(guó)美面臨更大對(duì)自己營(yíng)銷短板修正與改革地挑戰(zhàn).對(duì)于電器這樣地行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入完全

8、競(jìng)爭(zhēng)化( 生產(chǎn)已相對(duì)過(guò)剩 )地行業(yè) ,無(wú)論是生產(chǎn)商還是渠道商， 對(duì)于以蘇寧和國(guó)美為代表地電器行業(yè) 渠道商更是受電器生產(chǎn)商地生產(chǎn)過(guò)剩這樣地大環(huán)境地影響才發(fā)展起來(lái),因此蘇寧和國(guó)美這樣地電器渠道商更應(yīng)該化大精力關(guān)注對(duì)消費(fèi)者地服務(wù)， 特別是營(yíng)銷服務(wù)這一塊兒， 只有盡快地 客服這一弱點(diǎn)，才能在未來(lái)地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位.資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(二)分析 蘇寧電器 、問(wèn)題所在().整合服務(wù)營(yíng)銷地重要缺失 ().售前服務(wù)營(yíng)銷地專業(yè)與態(tài)度地缺乏 ().販賣服務(wù)過(guò)程中地服務(wù)及靈活性不夠 ().缺乏售后服務(wù)地嚴(yán)重失敗、原因所在().在服務(wù)上沒(méi)有一套系統(tǒng)地服務(wù)營(yíng)銷理念，蘇寧在消費(fèi)者眼前沒(méi)有讓消費(fèi)者目睹蘇寧

9、有為消費(fèi)者服務(wù)地重要行動(dòng) .雖然在央視廣告里提出了 “陽(yáng)光服務(wù) ”地口號(hào)，但那僅僅停留在電視口 號(hào)地層面，在蘇寧經(jīng)營(yíng)地基層銷售門店里卻看不到 “陽(yáng)光服務(wù) ”地蹤影 .所以蘇寧地員工系統(tǒng) 對(duì)服務(wù)營(yíng)銷地認(rèn)識(shí)并不是很深刻， 甚至連蘇寧專設(shè)地客戶服務(wù)部也是一樣地漠視對(duì)消費(fèi)者地 服務(wù) .資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途(). 蘇寧電器由于沒(méi)有系統(tǒng)地服務(wù)營(yíng)銷操作系統(tǒng)，反映到員工系統(tǒng)更是對(duì)消費(fèi)者地漠視與無(wú) 謂.().蘇寧地售前售中售后服務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有進(jìn)行整合，缺乏有效地溝通().服務(wù)意識(shí)方位出現(xiàn)了錯(cuò)位， 沒(méi)有站在客戶地角度進(jìn)行思考， 而是單方面從公司出發(fā)， 沒(méi)有個(gè)人收集整理 -ZQ重視對(duì)消費(fèi)者地服務(wù) .資料個(gè)人收

10、集整理，勿做商業(yè)用途、措施及建議(). 蘇寧需要深入檢討服務(wù)質(zhì)量， 全面調(diào)整在營(yíng)銷規(guī)劃和執(zhí)行上地管理短板， 將企業(yè)地戰(zhàn)略、 管理、營(yíng)銷、服務(wù)等全面進(jìn)行整合， 有效提升終端和消費(fèi)者服務(wù)地質(zhì)量 . 資料個(gè)人收集整理， 勿做商業(yè)用途(). 用戶口碑和點(diǎn)評(píng)往往決定了其他用戶地購(gòu)買，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶購(gòu)物體驗(yàn)， 堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) .().作為渠道商應(yīng)當(dāng)注重消費(fèi)者地立場(chǎng)， 培訓(xùn)高素質(zhì)服務(wù)人員， 并且在服務(wù)中貫徹全心全意為 顧客服務(wù)地理念，為消費(fèi)者及客戶帶來(lái)高品質(zhì)地服務(wù)資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途 ().建立良好地溝通平臺(tái)和監(jiān)督平臺(tái)，嚴(yán)格考核服務(wù)人員地工作 ().整合售前售中售后服務(wù)體系，真正地做到“

11、陽(yáng)光體系 ”國(guó)美電器、問(wèn)題所在().客服服務(wù)存在敷衍消費(fèi)者地行為().利用網(wǎng)絡(luò)延遲為借口制造網(wǎng)購(gòu)陷阱().對(duì)于消費(fèi)者地疑問(wèn)沒(méi)有給出正面地回答以及解決方案 ().對(duì)于長(zhǎng)期存在地問(wèn)題，公司并沒(méi)有給予應(yīng)當(dāng)?shù)刂匾?，沒(méi)有及時(shí)解決 、原因所在().公司對(duì)于長(zhǎng)期存在地問(wèn)題并沒(méi)有太大地重視，造成客服人員對(duì)其漠視().為了與蘇寧等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想抗衡， 國(guó)美采用了低價(jià)搶購(gòu)吸引客戶量， 只是一個(gè)營(yíng)銷手段， 而 不是實(shí)際地為消費(fèi)者提供價(jià)廉物美資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途().國(guó)美對(duì)于上流客戶更為重視，從而一定程度上忽視了對(duì)消費(fèi)者地客服質(zhì)量 ().沒(méi)有一個(gè)完備地客服質(zhì)量考核體系、措施及建議().建立完備地客服質(zhì)量考核體系，嚴(yán)格約束客服人員地各種行為().積極尋找漏洞， 并及時(shí)解決問(wèn)題， 特別地目前市場(chǎng)前景廣闊地網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)， 應(yīng)當(dāng)注意網(wǎng)絡(luò)客 服地效率和質(zhì)量().對(duì)公司地客服人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)， 要能在第一時(shí)間為消費(fèi)者和客戶解決疑問(wèn)， 避免出現(xiàn)敷 衍、避而不答或者是推脫地行為資料個(gè)人收集整理，勿做商業(yè)用途().對(duì)于出現(xiàn)地問(wèn)題為消費(fèi)者帶來(lái)地不便， 不僅僅是口頭地道歉