保安員日常服務(wù)行為規(guī)范及禮貌用語

1、保安員日常服務(wù)行為規(guī)范及禮貌用語保安員日常服務(wù)行為規(guī)范一、 儀容儀表1、 當(dāng)值期間要按要求穿著制服，并保持制服整潔。2、 要著黑色工作皮鞋，深色襪子，并保持皮鞋光亮。3、 要保持個人衛(wèi)生，男性發(fā)腳不得長過衣領(lǐng)，鬢角不得長過耳朵，女性長發(fā)應(yīng)束起，女性員工化談妝。4、 要適時修剪鼻毛，以平視時看不到為準(zhǔn)。5、 不準(zhǔn)在公共場所和住戶面前做出下列行為：1) 整理衣著2) 無故把褲腳和袖子卷起來。3) 站立時依靠在柜臺或墻上。4) 雙手抱胸、叉腰。5) 坐下時翹起二郎腿。6) 不當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、摳鼻挖耳等不雅動作。7) 執(zhí)勤時應(yīng)立正或跨立，不準(zhǔn)袖手或插手。8) 不準(zhǔn)抽煙、喝酒。6、 不準(zhǔn)將頭發(fā)染成與

2、自然發(fā)色對比強烈的顏色。7、 不準(zhǔn)佩帶飾物(除結(jié)婚戒指、手表外)。8、 不準(zhǔn)在工作前（上崗前）喝含酒精的飲料。9、 不準(zhǔn)在工作前（上崗前）進食大蒜、洋蔥、榴蓮等產(chǎn)生口氣的食物。10、 不準(zhǔn)涂抹香水。11、 不準(zhǔn)在工作崗位上進食。2、 禮貌禮儀1、 要在公共場所與客戶迎面相會時面帶微笑。2、 要在與業(yè)戶同行至電梯、門口、樓梯、狹窄的通道等位時為客戶開門并讓業(yè)戶先行。3、 要在為業(yè)客戶帶路時保持在業(yè)戶則前方約米處。4、 要靠右行走，不要走路中間。5、 要讓女士走道路內(nèi)則。6、 要主動為手上拿滿東西的客戶按電梯。7、 要對弱勢人群（老人、小孩、傷殘人士等）及時提供幫助。8、 要在交付物品、辦理登記手

3、續(xù)或交錢后說：“謝謝。”9、 不準(zhǔn)與客戶爭辯。10、 不準(zhǔn)頂撞、諷刺客戶。11、 不準(zhǔn)用手指或其他物品直接指向客戶。12、 不準(zhǔn)模棱兩可地回答客戶的問題，對無法肯定的事情不表態(tài)。13、 不準(zhǔn)在和住客戶對話時采取過高或過低的聲音，以客戶能聽清楚為宜。14、 不準(zhǔn)在客戶面前和同事閑聊，大聲說笑。15、 不準(zhǔn)在工作場所及公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧。16、 不準(zhǔn)遠(yuǎn)距離大聲呼喊同事。17、 不準(zhǔn)在客戶中間穿行。3、 接聽電話1、 要在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。2、 要在接聽電話時首先表明身份，說：“您好， * 服務(wù)中心監(jiān)控中心。請問 有什么可以幫到您嗎”3、 要在客戶表明身份后，說：“（ * 先生 / 小姐）

4、您好?！?、 要細(xì)心聆聽客戶的話語并作好電話記錄。5、 要在通話結(jié)束前重復(fù)一遍業(yè)戶所說過的內(nèi)容，以確保記錄無誤。6、 要在得到客戶肯定回答后才能結(jié)束通話并說：“ * 先生 / 小姐，我們會盡快 安排工作人員跟進，謝謝您的來電，再見。”7、 要在客戶道謝后說：“不客氣。這是我們應(yīng)該做的?！?/ “不客氣。我們竭 誠為您服務(wù)/ 很高興為您服務(wù)?！?、 不準(zhǔn)在通話期間隨意打斷客戶說話。9、 不準(zhǔn)在客戶未掛電話前掛斷電話。10、 不準(zhǔn)在電話中向客戶透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運作的事項。4、 接待客戶1、 要主動對客戶說：“您好，請問有什么需要幫忙的嗎”2、 要以先生 / 小姐 / 女士稱呼，表示尊重（知道客

5、人姓的話，要在稱呼前加上姓氏。如：李先生/王小姐 / 吳女士）。3、 要親切待客，耐心聆聽業(yè)戶說話。4、 要多用“您好、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。5、 要保持說話語速平和，語氣溫柔，確保業(yè)戶能聽懂我們的話語。6、 要在為客戶指路時， 五指并攏， 手掌向上， 以肘部為軸， 指向客人所需方向， 同時眼睛向所指方向。7、 要用雙手把需要遞送的物品給業(yè)戶送上。8、 要如實記錄下客戶的要求， 當(dāng)客戶要求我們?yōu)樗鉀Q非安全管理職責(zé)范圍的問題時， 不可退卻客戶， 并及時將信息傳遞給服務(wù)中心， 盡快為客戶尋找解決問題的途徑。9、 要在接待客戶后說：“謝謝您的建議?！被颉拔覀円欢〞M快為您跟進。”10、

6、要在客戶離開時說：“再見。請慢走。”11、 不準(zhǔn)在為客戶服務(wù)時用客戶聽不懂的語言和同事交流。12、 不準(zhǔn)側(cè)身對著客戶，必須正面為客戶服務(wù)。13、 不準(zhǔn)打斷客戶話語或表現(xiàn)出厭煩情緒。14、 不準(zhǔn)在遇到自己不能解決的問題時以“不知道”、“不清楚”等語言回答客戶，應(yīng)立即通報直接上司，讓上司處理。保安員禮貌用語規(guī)范1、對來訪人員說：您好，請問您上哪層樓“請出示您的證件”2、當(dāng)對講機無人接聽時應(yīng)對來訪者說：對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎”3、當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。4、對違章行車者說“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作”5、

7、對違章行車應(yīng)說“對不起，消防通道禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”6、對車場內(nèi)閑雜人員說“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄岸嘀x您的合作”8、當(dāng)車輛進車庫時應(yīng)說“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”直接 / 間接謂語先生、小姐、女士、XX先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人 問候語您好 / 早上好 /午安 / 晚上好，先生/ 小姐 /女士。歡迎語歡迎您入住我們小酒店，希望您在這里生活愉快。歡迎您到我們酒店，希望您對我們的服務(wù)多提寶貴意見。恭喜語恭喜！ 祝您生日快樂！ 周末愉快！ 祝您圣誕快樂！ 祝您生意興?。?祝您早日康復(fù)！春節(jié) / 節(jié)日愉快?。空髟冋Z請問您

8、有什么事嗎小姐/ 先生 / 女士，我能為您做點什么嗎先生/ 小姐，您還有別的事情嗎這會打擾您嗎如果您不介意的話，我可以找您聊聊嗎請問您貴姓對不起，等我弄清楚了再答復(fù)您好嗎？應(yīng)答語：不必客氣。好的。是的。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。我明白了。非常感謝。謝謝您的好意。不用謝。請您原諒。請您多包涵。道歉語：對不起，請原諒。實在對不起。麻煩您了，謝謝。感謝您的提醒。打擾您了。對不起， 讓您久等了。 我們立即采取措施， 使您滿意。 很抱歉， 我大意了。 對不起， 這是我的過錯。請原諒，我來晚了。對不起，請稍等一下，我馬上給您辦好。婉言推托詞：很遺憾，不能幫您的忙。不好意思，沒有聽說。指示用語：女士 / 先生，請這邊走。先生，請往前面走。小姐，請一直往前走。請把您的車停到停車場去，多謝合作。請在那邊乘電梯上樓（下樓）。我可以進來嗎請進。請不要進來（去），請稍等一下。電話用語您好，這是XX服務(wù)中心。請問有什么可以為您效勞請問您找哪一位請問您找誰 請講慢一點。請再說一遍。請稍等一下。對不