出租汽車服務(wù)質(zhì)量分析模型

1、出租汽車服務(wù)質(zhì)量分析模型（1）出租汽車是城市重要的大眾運(yùn)輸工具之一，其舒適、快捷、方便、安全的特性可以彌補(bǔ)大眾公共交通運(yùn)輸?shù)牟蛔?，成為許多市民樂于采用的交通出行方式。但是 ，近年來，城市出租汽車行業(yè)反映較為突出的問題之一，則集中在服務(wù)質(zhì)量不好”上。因此，對(duì)政府主管單位與經(jīng)營(yíng)者而言，如何提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量，吸引乘客，改善市民的交通出行環(huán)境與提升出租汽車行業(yè)形象，就成為他們一直關(guān)心的問題； 而對(duì)出租汽車的消費(fèi)者而言，如何使其付出的乘車費(fèi)用與其得到的服務(wù)質(zhì)量成正比，獲得令人滿意的消費(fèi)質(zhì)量，則成為廣大乘客長(zhǎng)期以來十分關(guān)心的問題。那么如何構(gòu)建出租汽車服務(wù)質(zhì)量分析模型，并應(yīng)用該模型評(píng)價(jià)出租汽車的服務(wù)，尋

2、找出導(dǎo)致服務(wù)問題的原因， 就成為本文研究的主要內(nèi)容。一、研究目的及動(dòng)機(jī)出租汽車行業(yè)近二十年來取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。但是，近年來出租汽車行業(yè)表現(xiàn) 較為突出的問題，則集中在服務(wù)質(zhì)量不好”上。如出租汽車車容車貌不佳、駕駛員繞道行駛、拒載乘客、多收亂要及服務(wù)態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)糾紛、乘客投訴時(shí)有 發(fā)生.這些都反映出出租汽車的服務(wù)質(zhì)量不符合乘客心中的期望，其質(zhì)量未能隨著城 市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而提升，并導(dǎo)致乘客對(duì)出租汽車的服務(wù)質(zhì)量不滿意.加上私家汽車的比例逐年上升和城市公共汽車運(yùn)營(yíng)時(shí)間、運(yùn)營(yíng)線路的延長(zhǎng)延伸， 客觀上影響了出租汽車的客運(yùn)量，也給出租汽車經(jīng)營(yíng)者尤其是出租汽車駕駛員在經(jīng)營(yíng)上帶來困難。因此，對(duì)政府主管單

3、位與經(jīng)營(yíng)者而言，如何提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量以吸引乘客，改善市民的交通出行環(huán)境與提升出租汽車行業(yè)形象，就成為他們一直關(guān)心的問題；而對(duì)出租汽車的消費(fèi)者而言， 如何使其付出的乘車費(fèi)用與其得到的服務(wù)質(zhì)量成正比，獲得令人滿意的消費(fèi)質(zhì)量，則成為廣大乘客長(zhǎng)期以來十分關(guān)心的問題。過去，城市公共交通運(yùn)輸行業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制往往比較重視運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)實(shí) 物設(shè)施（如車輛及專用設(shè)施、出租汽車站點(diǎn)設(shè)置等）和出租汽車供給計(jì)劃（出租汽車發(fā)展規(guī)劃及年度計(jì)劃等）的規(guī)劃設(shè)計(jì)，其管理方式多從營(yíng)運(yùn)者的角度出發(fā)，即所謂的營(yíng)運(yùn)導(dǎo)向管理”其關(guān)心的是如何使出租汽車行業(yè)的經(jīng)營(yíng)達(dá)到既定的營(yíng)運(yùn)目標(biāo).而對(duì)于乘客所關(guān)心的服務(wù)往往重視不夠，故其系統(tǒng)績(jī)效指標(biāo)

4、的制定，大多以達(dá)到營(yíng)運(yùn)成本最小”與營(yíng)運(yùn)績(jī)效最大”為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。也就是說，以前關(guān)于出租汽車服務(wù)的研究大多是 以出租汽車經(jīng)營(yíng)者或政府管理者的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，主觀決定運(yùn)輸系統(tǒng)服務(wù)水平的評(píng)估方式、評(píng)估指標(biāo)，其衡量的角度是以系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)績(jī)效最佳化"為方案評(píng)估的指導(dǎo)原則，因此其所衡量的重點(diǎn)是整個(gè)出租汽車運(yùn)輸系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)、服務(wù)績(jī)效的最佳組合，如出租汽車路段載客率、里程利用率、單車日均運(yùn)營(yíng)收入等較定量的績(jī)效指標(biāo)。雖然出租汽車行業(yè)內(nèi)也有基于乘客的服務(wù)績(jī)效的少部分指標(biāo)，但此類指標(biāo)的建 立，大多是站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)，主觀地揣測(cè)消費(fèi)者所關(guān)心的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，再進(jìn)行制 定，很少從消費(fèi)者本身的觀點(diǎn)切入去探求消費(fèi)者所關(guān)心的部分，

5、建立一套可真實(shí)反應(yīng)消費(fèi)者真正感受的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。如從消費(fèi)者的立場(chǎng)出發(fā)，出租汽車的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)績(jī)效的好壞，除部分由客觀條件決定之外，大部分仍取決于消費(fèi)者的主觀感受與認(rèn)知。而在判定出租汽車服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)績(jī)效時(shí)，人的因素占有重要的地位。也就是說，出租汽車服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定不在于經(jīng)營(yíng)者和政府管理部門，而在于乘客的認(rèn)知， 是一種乘客的主觀感受。因?yàn)槌鲎馄囘\(yùn)輸是一種服務(wù)事業(yè)，它是依據(jù)大眾對(duì)于行”的需求而 提供運(yùn)輸服務(wù)的事業(yè)，因此出租汽車經(jīng)營(yíng)者除了達(dá)到經(jīng)營(yíng)方面的目標(biāo)之外，應(yīng)以滿足乘客的運(yùn)輸需求為營(yíng)運(yùn)宗旨。綜上所述，如何提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量，除需了解、重視乘客的需求外，對(duì)于 服務(wù)產(chǎn)出提供方-出租汽車公司（行業(yè)

6、 廠，其內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)管理方式及服務(wù)人員的 工作情形均應(yīng)加以評(píng)估，才能對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量有全面性的了解并尋求解決對(duì)策。 因此，本文的研究動(dòng)機(jī)是希望從乘客（需求面）與經(jīng)營(yíng)者（供給面）兩者的互動(dòng)關(guān)系著手，尋求一個(gè)可以完整解釋出租汽車運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的模型，并就該模型的基本架構(gòu)，探討出租汽車服務(wù)傳遞過程與環(huán)境互動(dòng)所造成的服務(wù)質(zhì)量問題，進(jìn)一步結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論探討解決的辦法和方向。、出租汽車服務(wù)特性分析由于服務(wù)業(yè)的種類很多，各行業(yè)之間會(huì)因其所服務(wù)對(duì)象與本身服務(wù)內(nèi)容的不同, 而使服務(wù)的特性有所差異（如服務(wù)的提供方式或顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求程度），因 此在進(jìn)行出租汽車服務(wù)質(zhì)量研究之前，有必要先分析出租汽車系統(tǒng)

7、的運(yùn)輸服務(wù)特性， 了解其服務(wù)特性與一般服務(wù)業(yè)有什么差異，方能對(duì)欲研究的問題有較深入的認(rèn)識(shí)。因出租汽車是屬于一種受限制的服務(wù)事業(yè)，所以出租汽車在規(guī)劃與提供服務(wù)時(shí) 將會(huì)因該限制而影響到服務(wù)的特性，參考相關(guān)文獻(xiàn)關(guān)于服務(wù)的分類方式與分析探討， 整理出出租汽車的運(yùn)輸服務(wù)特性如下：1 .服務(wù)人員與顧客的接觸與互動(dòng)性（顧客參與度）：指顧客參與及影響服務(wù)過程的程度。出租汽車乘客接受服務(wù)時(shí)間相對(duì)于其它服務(wù)業(yè)是較短的，且就某些乘客而言，其使用頻率很高，服務(wù)人員與乘客的接觸較少，彼此熟悉的程度較低，故其互動(dòng)關(guān)系（指乘客參與服務(wù)的程度高低）與其它服務(wù)業(yè)相比是較薄弱的。（乘客不參與服務(wù)設(shè)計(jì)，但涉及服務(wù)傳送過程）2 .勞

8、力密集程度：勞力密集程度是指勞動(dòng)力成本與廠房、設(shè)備等固定成本的比 例而言.出租汽車業(yè)的員工中，絕大多數(shù)是第一線的駕駛員，第二線的行管人員則只 屬少數(shù)，因此是屬于勞力密集程度較高的行業(yè)。3 。乘客的需求與經(jīng)營(yíng)者的供給關(guān)系 ：依乘客的出行需求與整體交通環(huán)境而言， 其服務(wù)的需求與供給量有高、低峰的變化，且營(yíng)運(yùn)時(shí)間較其它行業(yè)為長(zhǎng)。4 。顧客化程度：顧客化程度（指經(jīng)營(yíng)者滿足顧客個(gè)別需求與喜好的程度）較高,相對(duì)定線運(yùn)行的公共汽車而言，出租汽車路線可隨乘客要求，行走特定路線。5 。乘客與服務(wù)組織的關(guān)系：出租汽車經(jīng)營(yíng)者與乘客的關(guān)系較疏離（到達(dá)目的地之后即下車，無售后服務(wù)或質(zhì)量保證處理等行為發(fā)生），不像其它行業(yè)

9、（如餐飲、旅館業(yè)）有 蕓員制”的關(guān)系，且是由乘客主動(dòng)接近服務(wù)。6 。服務(wù)人員對(duì)服務(wù)方式的自我判斷程度：一般而言，出租汽車所提供的服務(wù)內(nèi) 容較為單純，相對(duì)于律師、會(huì)計(jì)師等須視顧客的個(gè)人需求而決定服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)業(yè)而 言，出租汽車的駕駛員，不會(huì)像上述行業(yè)的服務(wù)人員面臨較多樣化的服務(wù)狀況，故不 需要視情況對(duì)所欲提供的服務(wù)進(jìn)行修正。7 .政府法律法規(guī)限制：因城市公共交通運(yùn)輸事業(yè)是屬于受管制的行業(yè)，其相關(guān) 業(yè)務(wù)或多或少與政府政策有關(guān)，如出租汽車的數(shù)量與運(yùn)價(jià)的制定標(biāo)準(zhǔn)都基本沒有彈性 （由政府主管部門決定）.8 .服務(wù)完整性與便利性：因出租汽車運(yùn)輸屬于 門到門”的運(yùn)輸方式，其能夠滿足所 有乘客的需求（提供到門

10、的服務(wù)），乘客無須轉(zhuǎn)乘其它運(yùn)輸方式就能順利到達(dá)目的地， 充分體現(xiàn)了服務(wù)的完整性與便利性。9。顧客無品牌取向的消費(fèi)趨勢(shì)：在一般服務(wù)業(yè)中，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的選擇，會(huì)有品牌取向的消費(fèi)趨勢(shì).當(dāng)消費(fèi)者沒有消費(fèi)該類商品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，則一般消費(fèi)者會(huì)依其認(rèn)知或他人口中形象良好的品牌作為初次的消費(fèi)對(duì)象。當(dāng)其消費(fèi)后肯定該服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量后，則其往后消費(fèi)同一服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，會(huì)以該品牌的服務(wù)或產(chǎn)品為優(yōu)先消費(fèi)對(duì)象。但出租汽車乘客對(duì)于出租汽車服務(wù)的選擇是以快速與便利為優(yōu)先考慮，乘客最關(guān)心的是要車方便、能否快速安全地到達(dá)目的地，至于其它附加服務(wù)對(duì)其來說可能并非那么重要.故乘客的搭乘原則是：那部車先到則先搭乘，乘客并不會(huì)因?yàn)槟?/p>

11、家出 租汽車公司是評(píng)價(jià)優(yōu)良或形象良好而非搭乘該家公司的出租汽車不可。10。具一般服務(wù)業(yè)的通性：與一般服務(wù)業(yè)相同，一樣具有無形性、不可分離性(服務(wù)與生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生)、異質(zhì)性(服務(wù)的質(zhì)量可能會(huì)隨人員或地點(diǎn)之不同而改變)與無法儲(chǔ)存性等服務(wù)業(yè)共通的四大特性。三、出租汽車服務(wù)質(zhì)量定義相對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品而言，服務(wù)質(zhì)量的探討是一個(gè)比較新的課題，因此到目前為止， 其衡量方法可謂是眾說紛紜，在介紹服務(wù)質(zhì)量模型之前先說明服務(wù)質(zhì)量的定義帕拉索瑞曼(Parasuraman)、茲艾沙買(Zeithaml )及白瑞(Berry )三位學(xué)者在 1985 年對(duì)銀行(retailing banking)、信用卡(credit car

12、d)、證券經(jīng)紀(jì)商(securities brokerage) 與產(chǎn)品修理與維護(hù) ( product repair and maintenance)等四行業(yè)的主管與顧客進(jìn)行深度訪談(In depth interviews )，探索服務(wù)質(zhì)量的意義，得到下列結(jié)論：所 謂服務(wù)質(zhì)量(service quality),是指顧客事先對(duì)服務(wù)將提供的期望服務(wù)(expectedservice )與事后實(shí)際感受到的感知服務(wù)( perceived service)之間的相對(duì)關(guān)系。所謂期 望服務(wù)指顧客在接受一項(xiàng)服務(wù)之前，心中對(duì)于將接受的服務(wù)有一個(gè)預(yù)設(shè)的期望；而感知服務(wù)是消費(fèi)者在接受了服務(wù)之后，對(duì)該服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。若兩者

13、差距大表示消費(fèi)者 所感覺到的服務(wù)質(zhì)量較低，反之則表示服務(wù)質(zhì)量較高。上述服務(wù)質(zhì)量是指消費(fèi)者所感 覺到的服務(wù)質(zhì)量，稱之為感知服務(wù)質(zhì)量 (perceived servicequality )。另外Parasuraman 認(rèn)為服務(wù)業(yè)的質(zhì)量有下列特性：1。對(duì)消費(fèi)者而言，服務(wù)質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更難估計(jì)；2.服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，來自消費(fèi)者事前期望與事后實(shí)際感受之間的比較；3.服務(wù)質(zhì)量的衡量，不只是評(píng)估服務(wù)結(jié)果，亦須評(píng)估服務(wù)過程。從前述探討可得知：服務(wù)質(zhì)量的好壞，并非由服務(wù)的提供者來評(píng)定，而是取決于 消費(fèi)者的感受。而消費(fèi)者將評(píng)估一項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)劣時(shí)，必有其評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，而本小節(jié)所論及構(gòu)成方面(Dimension ),可與交

14、通運(yùn)輸中常用的安全、迅速、便利、舒適等績(jī) 效目標(biāo)等同視之.而每一方面下又包含若干個(gè)子項(xiàng)目，如同衡量出租汽車運(yùn)輸?shù)氖孢m性，包括車內(nèi)溫度、清潔、噪音等子項(xiàng)目的衡量。服務(wù)質(zhì)量不易衡量除因其獨(dú)具的四大特性之外，還由于服務(wù)質(zhì)量涵蓋較多的方面因此不易也不宜僅以單一方面來評(píng)斷.亦因其具有多面性的特點(diǎn)，眾多學(xué)者在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成方面上的分類及觀點(diǎn)也就不同。盡管每位學(xué)者的看法不盡相同，但在其服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成方面分類中都提到服務(wù)提供者的態(tài)度( Sasser, Olsen & Wyckoff ,1978;Rohrbaugh, 1981 ; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 198

15、5 )、意愿(Armistead , 1985;Juran, 1986; Parasuraman, Zeithaml & Berry , 1985 )等項(xiàng)目，也就是說都是以顧 客的滿足為考慮點(diǎn)。因此可以了解在提供服務(wù)的過程中，服務(wù)提供者”扮演著相當(dāng)重要的角色，直接影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。而在上述諸多學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量分類不同的意見中，本文認(rèn)為以Parasuraman,Zeithaml及Berry (1985 )三人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的分類最為完整，其所含括及考慮的層面亦最為充分。四、出租汽車服務(wù)質(zhì)量分析模型蝌fg*19的序僦實(shí)得3M襄為企業(yè) ( 例“AMA立耳的l.公EM式就牌的港舞.法»V出租汽車服務(wù)質(zhì)差距分析模型示意圖本文的出租汽車服務(wù)質(zhì)量概念性模型是參考PZB服務(wù)質(zhì)量概念性模型而得，模型結(jié)構(gòu)如圖所示，本模型是從服務(wù)的需求方 一一乘客"與服務(wù)的供給方一一出租汽車 經(jīng)營(yíng)者”兩方面來探討出租汽車服務(wù)質(zhì)量的形成。由圖可知，出租汽車服務(wù)的產(chǎn)生從 經(jīng)營(yíng)者開始了解乘客的期望、完成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定到實(shí)際提供服務(wù)給乘客為止。其中所需的硬件設(shè)施（如場(chǎng)站、車輛及