呼叫中心服務(wù)規(guī)范

1、呼叫中心服務(wù)規(guī)范呼叫中心服務(wù)規(guī)范第一章用語(yǔ)規(guī)范第一條目的為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱 線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹(shù)立良好的服務(wù)形象, 特制定本規(guī)范。第二條標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.開(kāi)篇語(yǔ)開(kāi)篇語(yǔ)：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?節(jié)日首問(wèn)語(yǔ): 可以幫您？ 2.等待用語(yǔ) 等待前用語(yǔ): 好嗎？ 等待后用語(yǔ): 3.空話用語(yǔ)先生/女士,先生/女士,先生/女士,您好!節(jié)日快樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)有什么請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下感謝您的耐心等待您好請(qǐng)講、您好請(qǐng)講，非常抱歉，聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，無(wú) 法為您服務(wù)，謝謝您，再見(jiàn)！4.結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電/祝您愉快/祝

2、您晚安，再見(jiàn)!第三條相關(guān)用于用語(yǔ)1.禮貌用語(yǔ)在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語(yǔ)言，如您、請(qǐng)、不客氣、2/103 / 11謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對(duì)方。1 .對(duì)方聲音小時(shí)用語(yǔ)非常抱歉，我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您講話大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍 聽(tīng)不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽(tīng)不清楚：非常抱歉， 電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒 后掛機(jī)。2 .對(duì)方語(yǔ)速太快時(shí)用語(yǔ)非常抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)兒好嗎？3 .回答客戶聲音小時(shí)用語(yǔ)適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在可以聽(tīng)到我 的聲音嗎？如果對(duì)方仍然聽(tīng)不到：XX先生/女士，建議 您換一個(gè)安靜的地方再撥打過(guò)來(lái)， 好嗎？或者：XX先生 /女士，請(qǐng)換一

3、部電話撥打過(guò)來(lái)，好嗎？4 .未聽(tīng)清對(duì)方內(nèi)容時(shí)用語(yǔ)非常抱歉，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，您再重復(fù)一遍，好嗎？5 .客戶對(duì)客服單表的解釋不清楚時(shí)用語(yǔ)XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您還有什么不清楚的地方，需要我 再幫您解釋一遍嗎？6 .對(duì)方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時(shí)用語(yǔ)(1)作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問(wèn)題， 請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)盡力幫助您解決的。(2)非常抱歉，您咨詢的問(wèn)題超出了我們的服務(wù)范圍， 請(qǐng)您通過(guò)其他方式查詢，好嗎？7 .對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)用語(yǔ)4 / 11不客氣，這是我們應(yīng)該做的。8 .反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)用語(yǔ)非常抱歉，給您帶來(lái)了不便，我們會(huì)在以后的工作中改 進(jìn)，感謝您并希望您繼

4、續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！9 .對(duì)方報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)用語(yǔ)(1)非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是 XXX嗎(2)如果對(duì)方確認(rèn)：很抱歉，您報(bào)的號(hào)碼有誤，請(qǐng)您 再核對(duì)一下，好嗎？10 .投訴后不提供聯(lián)系電話時(shí)用語(yǔ)非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無(wú)法與您取得 聯(lián)系，您反映的問(wèn)題我們將無(wú)法為您處理。11 .對(duì)方情緒激動(dòng)，一味抱怨時(shí)用語(yǔ)。您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請(qǐng)問(wèn)您一12 .來(lái)電表示，問(wèn)題反映多次都未處理時(shí)用語(yǔ)非常抱歉！您所反映的問(wèn)題我們正在緊張地處理，因?yàn)?牽扯幾個(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間比較長(zhǎng)，我們會(huì)在問(wèn)題 解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。13 .回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)用語(yǔ)非常抱歉，剛才我的解釋

5、有些欠缺，應(yīng)該是14 .來(lái)電表示很難撥通熱線時(shí)用語(yǔ)非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù) 部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！ 15.來(lái)電表示熱線等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)用語(yǔ)非常抱歉！讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？16 .來(lái)電責(zé)怪話務(wù)員操作太慢時(shí)用語(yǔ)5 / 11非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng) 您稍等！謝謝！17 .轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)用語(yǔ)(1)請(qǐng)稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎 ？(2)轉(zhuǎn)接不成功時(shí)，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時(shí) 不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問(wèn)題我會(huì)做詳細(xì)的記錄，稍 后會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？18 .屬于受理范圍，單知識(shí)庫(kù)無(wú)相關(guān)說(shuō)明時(shí)用語(yǔ)非常抱歉，您所反映

6、的問(wèn)題我們暫時(shí)無(wú)詳細(xì)資料，需進(jìn) 一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系，好嗎？ 19.聽(tīng)不懂方言時(shí)用語(yǔ)非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話 嗎？謝謝！20 .回?fù)茈娫挄r(shí)用語(yǔ)您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司 XX號(hào)業(yè)務(wù)受理 專員，請(qǐng)問(wèn)剛才是您撥打 XXX咨詢問(wèn)題嗎？如果是：對(duì) 于您剛才的問(wèn)題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充如果不 是：剛才有一位先生/女士撥打過(guò)我們的客服電話，請(qǐng) 問(wèn)他/她在嗎？第一條特殊處理用語(yǔ)21 來(lái)電罵人或說(shuō)臟話(1)不反映任何問(wèn)題，只是罵人或說(shuō)臟話：請(qǐng)問(wèn)您需 要幫助嗎？(停頓1秒)再見(jiàn)！(2)在電話結(jié)束時(shí)，無(wú)緣無(wú)故罵人或說(shuō)臟話并糾纏不6 / 11休：感謝您的來(lái)電，若沒(méi)有其他

7、業(yè)務(wù)咨詢，再見(jiàn)！(3)來(lái)電使用侮辱性的語(yǔ)言：如果沒(méi)有業(yè)務(wù)需要咨詢， 再見(jiàn)！(4)來(lái)電不出聲：您好，請(qǐng)講，您好，請(qǐng)講，聽(tīng)不見(jiàn) 您的聲音，無(wú)法為您服務(wù)，再見(jiàn)！(5)來(lái)電咨詢與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒(méi)有業(yè)務(wù)需要咨詢， 謝謝您，再見(jiàn)!(6)處理類似特殊電話時(shí)，應(yīng)注意通話語(yǔ)氣和態(tài)度。 第一章行為準(zhǔn)則第一條目的為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準(zhǔn)則。第二條工作目標(biāo)以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電，完成每 一個(gè)呼出電話。第三條使用積極、熱情的聲音和言語(yǔ)通話。(1)接打電話時(shí)專心致志，不做與工作無(wú)關(guān)的其他事 情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語(yǔ)速與對(duì) 方相符。(2)使用禮貌

8、用語(yǔ)稱呼對(duì)方。(3)通話時(shí)保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親 切悅耳、口齒清晰、音量適中，語(yǔ)速與對(duì)方相符。(4)使用積極、肯定的語(yǔ)氣和詞匯。第四條有效控制個(gè)人情緒。7 / 11(1)認(rèn)真聆聽(tīng)，適時(shí)地從客戶的角度概括并復(fù)述對(duì)方的需求。(2)對(duì)于對(duì)方的情境和心情表示充分的理解，并積極 尋找最佳的解決途徑。(3)對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，不使用貶低或輕視的語(yǔ)言和語(yǔ) 調(diào)，耐心地與對(duì)方溝通。(4)不否認(rèn)問(wèn)題，積極、主動(dòng)地提出問(wèn)題的解決方案。第五條行為規(guī)范1.接聽(tīng)電話(1)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，在撥打電話連續(xù)六 聲忙音仍無(wú)人接聽(tīng)才可掛斷電話。(2)使用早上好/下午好/晚上好等問(wèn)候語(yǔ)，并進(jìn)行個(gè) 人介紹。(3)通

9、過(guò)電話進(jìn)行查詢時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方同意，時(shí)間稍 長(zhǎng)的每15秒通報(bào)一次查詢情況，時(shí)間較長(zhǎng)的應(yīng)告 知對(duì)方掛斷電話以及回復(fù)的時(shí)間。(4)掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識(shí)，感謝對(duì) 方來(lái)電，待對(duì)方掛斷電話后，才可掛斷電話。(5)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范用語(yǔ)。22 積極聆聽(tīng)，認(rèn)真了解客戶的問(wèn)題和要求(1)聆聽(tīng)時(shí)可有意識(shí)地加入一些語(yǔ)氣詞，以示正在聆 聽(tīng)。8 / 11(2)不要急于表達(dá)觀點(diǎn)，避免過(guò)早下結(jié)論。(3)使用不同的詢問(wèn)方法，了解客戶的情況，以獲取 充分信息。(4)準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問(wèn)題和要求，求得認(rèn)同并 確認(rèn)已完全理解后，對(duì)時(shí)間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。23 及時(shí)形成解決方案(1)在全面了解客戶的要求后，及時(shí)分

10、析并確定解決 問(wèn)題的途徑或方法。(2)耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息， 避免過(guò)多地使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)，并就此達(dá)成共識(shí)。(3)對(duì)于客戶不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋； 如果客戶不滿意，及時(shí)將情況告知管理人員，并 在時(shí)限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終 認(rèn)同。(4)委婉地尋求對(duì)方的反饋意見(jiàn)。(5)在無(wú)法使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢, 必須做好記錄，不得以計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等 理由敷衍客戶。第六條工作紀(jì)律(1)每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進(jìn)行工作 交接，不允許遲到或早退。(2)若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。9 / 11 不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個(gè)工作日

11、的 上班時(shí)間內(nèi)將病假單交給管理人員。(3)上班時(shí)間將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。(4)離開(kāi)座位時(shí)，自覺(jué)將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域，自 動(dòng)將座位及鍵盤歸位。(5)暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請(qǐng)示管理人員， 經(jīng)同意后才可離開(kāi)。(6)員工務(wù)必牢記登陸賬號(hào)、密碼，不能相互替代。(7)在工作中，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)示當(dāng)班負(fù) 責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員 處理，不得打擾鄰座員工。(8)當(dāng)天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。第二章呼叫中心交接班管理制度第一條 候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。第二條 嚴(yán)格執(zhí)行逐個(gè)員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開(kāi)辦公范圍。第三條 交班員工有遺留問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢，再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。第四條 在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題由交班員工負(fù)責(zé)，若不能在短時(shí)間內(nèi)解決， 應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認(rèn)后，才可離開(kāi)。第五條 凡因錯(cuò)交、漏交事項(xiàng)造成差錯(cuò)的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時(shí)未發(fā)10 / 11現(xiàn)的差錯(cuò)，由接班員工負(fù)責(zé)第六條交接班時(shí)應(yīng)對(duì)本坐席范圍內(nèi)所