酒店客房服務手冊40

1、酒店客房服務手冊（doc 40頁）部門：xxx時問：xxx整理范文，僅供參考，可下載自行編輯1.1 客房主管崗位職責1.11 崗位職責直屬上級:店長直屬下級:客房領班、客房服務員、PA崗位職責:負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作。督導、培訓和考核下屬員 工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈和實施完好， 滿足客人的服務需求并負責客房的物品管理，協(xié)助工程人員完成客房和 公共區(qū)域的維修項目。1.12 工作內(nèi)容:1 .每天安排客房服務員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2 .每天仔細檢查每一間走客房，保證清潔質(zhì)量和物品補充、擺放達到要求、實施情況 良好。3 .每天班前召開客房

2、人員例會。4 .巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及實施完好，排除安全隱患。5 .發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。6 .配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7 .制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害 工作。8 .負責客房服務用品、庫房管理工作、物品按營運標準保證使用，消耗控制得當。9 .做好棉織品 收發(fā)、送洗和交接工作。10 .按要求管理好酒店制服，做好采購、保管、發(fā)放、洗滌、縫補、盤點和申領工作。11 .做好每月盤點及編制預算并制定用品申購計劃，完成盤點明細表和物品中購表。12 .現(xiàn)場督導服務員按操作

3、標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好新老服務員的培訓工 作。13 .負責樓層樓層卡、工作間鑰匙、通訊工具和清潔用品用具的發(fā)放和保管。14 .指導服務員正確安全使用清潔劑和清潔具。15 .聯(lián)系和定期安排水箱清潔和滅蟲除害工作。16 .關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給上級管理人員。17 .按要求做好衛(wèi)生防疫部門規(guī)定的工作。18 .完成每日工作報告和交接工作。19 .做好每月的培訓計劃和實施培訓計劃，完成每月的員工工作質(zhì)量評估，做好記錄。20 .完成上級指派的其它工作。任職要求:1 . 21-40歲，身體健康，品貌端正，吃苦耐勞。2 .職高以上學歷，會基本電腦操作。3 .星級酒店客房領班工作經(jīng)驗或

4、連鎖品牌經(jīng)濟型酒店客房領班或客房主管工作經(jīng)驗尤 佳。4 .精通客房運營管理的知識和技能5 .良好的溝通能力、較強的領導力和組織計劃能力，善于時間管理，重視細節(jié)。1.13客房主管每日工作流程步驟標準注意事項1.領取當 天房態(tài)表上午7: 50到前臺領取房態(tài)表領取在店客報表前臺在7: 30前，從 羅盤系統(tǒng)中打印房態(tài) 表，便于主管安排住 客房床單更換事宜2.領取鑰 匙與對講 機向前臺領取樓層鑰匙與手機在前臺鑰匙與手機領用本上簽名檢查鑰匙與手機完好 情況客房各級員工需要妥 善保管各類功能鑰匙3.安排工 作開晨會，根據(jù)房態(tài)#卜房并做好派房記錄向員工發(fā)放反卡鑰匙員工在客房鑰匙與手機領用本上簽名檢查儀表儀容可

5、做崗前小培訓?？?房主管事先準備好存 在的問題和重要事情對卜大清潔與單項清 潔項目4.檢查公 共區(qū)域與 空房檢查早班樓層服務員，走廊清潔情況 檢查PA服務員早上公共區(qū)域清潔情況檢查空房的設施設備與清潔情況5.房態(tài)修 改上午10: 00核準房態(tài)，及時放空房交前日發(fā)現(xiàn)房差及時報告與 核對6.檢查房 問與公共 區(qū)域，安 排中班工 作及時查房，及時報VC房 安排中班工作查一問，后L問。用 房間電話或手機報Vc 房房態(tài)7.收齊服 務員工作 報表并發(fā) 放客用品收集服務員的客房服務員工作報表按照報表上的客用品消耗合計數(shù)，補充發(fā)放客用品要求服務員自己加好 合計數(shù)隨時抽查工作車上客 用品補充后的數(shù)量是 否止確做

6、好統(tǒng)計，并登記到 每日客用品統(tǒng)計表上8.主持班 后會總結(jié)一天的工作與問題收回鑰匙、手機填寫例會記錄，讓員工簽名匯總服務員記件工作數(shù)量9.填寫報 表和交接 本填寫客房主管工作日報表記錄重要事項與改進 措施10.結(jié)束工作在下班前提交第二次客房房態(tài)表給值班經(jīng)理，當場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況 報店長將客房主管工作日報表交給店長 鑰匙/鑰匙箱鑰匙與手機交還到前臺并 簽字讓值班經(jīng)理了解掌握 白天客房情況發(fā)現(xiàn)差異客房主管立 即核查、確認讓店長了解當天客房 情況1.2 客房領班崗位職責1.21 崗位職責直屬上級:客房主管直屬下級:客房服務員崗位職責:接受客房主管分配的工作，客房主管不在或無客房主管崗時，代理客房 主

7、管的工作，滿足客人的服務需求。1.22 工作內(nèi)容:1 .客房主管不在時代理客房主管的工作，并做好交接和記錄工作。2 .落實各項計劃工作，做好各類工作報表。3 .按照操作程序和服務標準清理好或督導員工做好清潔工作，補齊物品。4 .協(xié)助客房主管檢查各項定期工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)樓層、客房和公共區(qū)域有工程問 題及時報修和驗收。5 .及時檢查走客房，將檢查結(jié)果及時通報前臺。6 .規(guī)范處理賓客遺留物品，及時送交前臺并報告上級。7 .將客人要求和意見及時解決或反饋給客房主管，努力使客人滿意。8 .巡視所轄區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完成，排隊安全隱患。9 .協(xié)助主管做好物品的保管和控制工作。10 .做好

8、新員工的操作實務培訓工作。11 .幫助服務員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。12 .做好棉織品的送洗交接工作。13 .完成上級指派的其它任務。任職要求:1 .熟悉客房工作的流程2 .掌握客房清潔和保養(yǎng)的知識和技能3 .良好的溝通能力4 .良好的培訓能力5 .敬崗愛業(yè)，服從大局6 .重視細節(jié)7 .賓客服務導向型1.3 客房服務員崗位職責1.31 客房服務員直屬上級:客房主管、客房領班崗位職責:按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈安 全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。1.32 工作內(nèi)容:1 .規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走

9、路輕。2 .遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。3 .按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的清理工作。4 .認真如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。5 .按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。6 .檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。7 .做好每天大清潔項目和單項清潔項目。8 .清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即報修。9 .做好樓層鑰匙的領用、保管和交接工作。10 .中班要按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11 .及時執(zhí)行前臺的服務指令，滿足客人要求，并及時反饋結(jié)

10、果。12 .做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品13 .熟悉酒店醫(yī)療服務規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報告上級。14 .及時滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時報告。15 .樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。16 .完成上級指派的其它任務。17 33客房服務員每日工作流程步驟標準注意事項1.準時簽到上 崗提前十分鐘到崗進行上崗前準備 整齊好著裝，注意儀容儀表佩戴工號牌請假需事先申請或通知，并得到主管同意2.領取鑰匙、 手機和工作報 表參加晨會，聽取客房主管工作安排 在鑰匙與手機領用本同時聽取當天的大清潔與 單項清潔安排3.保潔準備工 作檢查工具、工作車清潔與車上物品配 備清點工作間的布草一發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和 補充4.保潔工作按規(guī)范清潔走廊開始按順序清掃房間及時填寫客房服務員工作報表布草投入指定地點必須做一問，填一問5.保潔結(jié)束清點布早把工作車上垃圾放到指定地點6.領取客用品到客房主管處領取客