住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C級(jí)

1、住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安徽省地方標(biāo)準(zhǔn) DB34/ 5000-2013C級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、基 本 規(guī) 定1、服務(wù)人員1）物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，宜統(tǒng)一著裝。2）物業(yè)服務(wù)工作場(chǎng)所應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚、整潔有序，有專門接待區(qū)域。接待業(yè)主（物業(yè)使用人）時(shí)主動(dòng)、熱情，使用文明用語(yǔ)。3）對(duì)業(yè)主（物業(yè)使用人）報(bào)修、求助、咨詢、投訴等應(yīng)及時(shí)處理，并記錄存檔。4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向所管理服務(wù)的物業(yè)項(xiàng)目委派至少1名物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理。5）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)取得國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師資格，或取得國(guó)家和省認(rèn)可的職業(yè)資格。6）物業(yè)服務(wù)專業(yè)操作人員應(yīng)持證上崗；物業(yè)管理人員應(yīng)取得執(zhí)業(yè)資格證書或?qū)I(yè)技術(shù)職稱。7）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級(jí)、服

2、務(wù)崗位、服務(wù)內(nèi)容、建筑面積或業(yè)主（物業(yè)使用人）人數(shù)，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)裝備，配置相應(yīng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)人員。物業(yè)服務(wù)人員配置宜符合下表的規(guī)定，并可根據(jù)住宅區(qū)實(shí)際狀況，對(duì)各類人員配備進(jìn)行調(diào)劑。物業(yè)服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)等級(jí)服務(wù)崗位房屋建筑面積10萬(wàn)m2房屋建筑面積10萬(wàn)m2以上C級(jí)服務(wù)客服1人1人600戶700戶保潔1人1.2萬(wàn)1.4萬(wàn)（房屋建筑面積）1人1.2萬(wàn)1.4萬(wàn)（房屋建筑面積）秩序維護(hù)34人/門崗數(shù)+1人1.2萬(wàn)1.5萬(wàn)（房屋建筑面積）34人/門崗數(shù)+1人1.5萬(wàn)2萬(wàn)（房屋建筑面積）綠化1人1人2萬(wàn)2.5萬(wàn)（綠化面積）維修1人3萬(wàn)3.5萬(wàn)（房屋建筑面積），但至少配置2人1人3萬(wàn)3.5萬(wàn)

3、（房屋建筑面積）8）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立員工培訓(xùn)制度，組織人員定期參加技能培訓(xùn)。2、制度建設(shè)1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，制定服務(wù)方案和服務(wù)流程。2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立管理制度，并按照合同約定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理。3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將崗位職責(zé)、操作流程在服務(wù)場(chǎng)所明示。3、服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量?jī)?nèi)控制度，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與評(píng)價(jià)。2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜通過(guò)第三方認(rèn)證、行業(yè)內(nèi)檢查和評(píng)比等活動(dòng)，獲得社會(huì)評(píng)價(jià)。3）業(yè)主滿意度宜委托第三方進(jìn)行測(cè)評(píng)。4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將服務(wù)合同中的專項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將合同約定的全部事項(xiàng)委托給他人。5）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建

4、立風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中可能產(chǎn)生的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估、管控。6）物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜購(gòu)買公眾責(zé)任險(xiǎn)。4、應(yīng)急預(yù)案1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生洪澇等自然 災(zāi)害，以及火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障、停水、停電等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案。2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期組織相關(guān)人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)，每年組織不少于次應(yīng)急預(yù)案演練。3）突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好以下工作： 立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)報(bào)告委托單位和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施； 迅速展開(kāi)指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障、協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)等工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，盡可能減少破壞和損失程度，并配合相關(guān)部門

5、做好善后工作；撰寫突發(fā)事件處理報(bào)告，內(nèi)容包括處置過(guò)程、原因調(diào)查、結(jié)果評(píng)估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向委托單位和相關(guān)行政主管部門報(bào)告。5、物業(yè)檔案資料1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檔案管理制度。2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立檔案資料室，指定專人定期收集整理、歸檔保管檔案資料，對(duì)業(yè)主資料保密。3)物業(yè)服務(wù)檔案應(yīng)涵蓋物業(yè)基礎(chǔ)資料、業(yè)主（物業(yè)使用人）資料、物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常運(yùn)行管理資料和信用資料等。4)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)物業(yè)建筑資料、業(yè)主信息、維保資料等進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。5)物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向委托單位移交檔案資料。6)建設(shè)單位在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)資料；移交資料不全的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及

6、時(shí)與建設(shè)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)報(bào)告行政主管部門。6、標(biāo)識(shí)管理1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定標(biāo)識(shí)管理制度。2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行標(biāo)識(shí)分類管理，建立臺(tái)帳，定期維護(hù)，及時(shí)更新。3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)房屋指示標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備（區(qū)域）標(biāo)識(shí)、消防安全標(biāo)識(shí)、道路交通標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、公益標(biāo)識(shí)等定期進(jìn)行巡檢和維護(hù)，并做好記錄。4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)督促有關(guān)單位，在施工改造、維護(hù)保養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)以及危及人身安全的場(chǎng)所，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。二、承接檢查1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定及物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)建設(shè)單位移交的資料進(jìn)行清點(diǎn)和核查；對(duì)物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查與驗(yàn)收，形成書面檢查記錄,并由

7、建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加查驗(yàn)的人員簽字確認(rèn)。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)交接后30日內(nèi)，將物業(yè)承接查驗(yàn)情況向房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)，并將備案情況書面告知業(yè)主。三、客戶服務(wù)（一）一般規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置客服接待場(chǎng)所，保持場(chǎng)所整潔有序。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在接待場(chǎng)所公示服務(wù)電話，懸掛或張貼物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書、項(xiàng)目經(jīng)理照片、公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)信息。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)可接受建設(shè)單位委托為業(yè)主入住提供相關(guān)服務(wù)。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在住宅區(qū)顯著位置設(shè)置宣傳欄，做好公益性宣傳。涉及業(yè)主（物業(yè)使用人）正常生活的重要服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口信息欄公告。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定鑰匙管理制度，指

8、定專人管理鑰匙。鑰匙發(fā)放和領(lǐng)用應(yīng)進(jìn)行登記和定期清查，并記錄存檔。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立報(bào)修管理制度。7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)限時(shí)處理并回訪。8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年應(yīng)不少于次向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)工作，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，可采取走訪、召開(kāi)懇談會(huì)、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、信息交流等多種形式與業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行溝通。9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜根據(jù)業(yè)主需求提供便民服務(wù)。（二）服務(wù)等級(jí)規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)客服接待場(chǎng)所工作時(shí)間應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接待，其他時(shí)間應(yīng)設(shè)值班人員。專人接待時(shí)間應(yīng)不低于：工作日8小時(shí)，節(jié)假日應(yīng)有人值班。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行維修與回訪，應(yīng)符合下列要求：1）緊急維修： 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。組織或協(xié)助有

9、關(guān)單位進(jìn)行搶修，如不能及時(shí)搶修完成的，應(yīng)采取應(yīng)急措施，并告知業(yè)主（物業(yè)使用人）；2）一般維修：5日內(nèi)修復(fù)。3）入戶維修：按約定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并組織維修或采取必要的處理措施；4）業(yè)主報(bào)修的，物業(yè)服務(wù)回訪率達(dá)100%；維修滿意率達(dá)80%以上。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主（物業(yè)使用人）的建議、意見(jiàn)和投訴，應(yīng)在個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年應(yīng)至少向業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢，統(tǒng)計(jì)滿意率，匯總分析意見(jiàn)和建議。業(yè)主（物業(yè)使用人）滿意率應(yīng)符合70%以上。四、房屋共用部位管理（一）一般規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定房屋共用部位維修養(yǎng)護(hù)管理制度，建立臺(tái)賬，保持檢查和維修養(yǎng)護(hù)記錄完整。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)

10、應(yīng)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限、使用現(xiàn)狀，定期組織開(kāi)展房屋共用部位的使用狀況檢查。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)檢查情況，制定房屋大、中修和更新改造計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)（或業(yè)主委員會(huì)）進(jìn)行書面報(bào)告。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于年末制定下年度房屋共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方案。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)私搭亂建和擅自改變房屋用途以及其它違反規(guī)劃或管理規(guī)約的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻，并報(bào)告相關(guān)主管部門。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與業(yè)主（物業(yè)使用人）及裝飾裝修企業(yè)三方共同簽定住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議和消防安全責(zé)任書，告知業(yè)主（物業(yè)使用人）及裝修人員有關(guān)裝飾裝修的禁止行為、注意事項(xiàng)及垃圾堆放和清運(yùn)要求。7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)

11、，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的違規(guī)裝修行為，應(yīng)進(jìn)行制止，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管部門。8、室外墻面、共用門窗、走道、樓梯扶手應(yīng)保持完好。地坪、地磚應(yīng)保持基本平整。9、發(fā)生下列緊急情況時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定，立即采取措施，并制定維修方案，同時(shí)向業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)主管部門報(bào)告：1）電梯運(yùn)行系統(tǒng)中涉及的設(shè)施設(shè)備損壞無(wú)法使用的，或存在安全隱患并由電梯檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具書面意見(jiàn)的；2）消防、供電、供氣、給排水設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障無(wú)法使用應(yīng)由業(yè)主負(fù)責(zé)維修的，或存在消防安全隱患并由消防部門出具整改通知書的；3）屋面和外墻損壞、滲漏嚴(yán)重并由市、縣政府確定的房屋管理部門出具證明的；4）

12、房屋外墻飾面脫落等危及人身安全并由房屋質(zhì)量檢測(cè)單位出具證明的；5）其他經(jīng)主管部門認(rèn)定危及房屋安全的。10、臺(tái)風(fēng)、暴雨等預(yù)警信號(hào)發(fā)布后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行巡查。（二）服務(wù)等級(jí)規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)檢查外墻面、屋檐等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。檢查頻次應(yīng)不低于每半年檢查次。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)檢查房屋共用部位的門、窗、玻璃構(gòu)件等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。檢查頻次應(yīng)不低于每半月巡查次。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)檢查房屋共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚，室外屋面、散水等，按照責(zé)任范圍進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄。檢查頻次應(yīng)不低于每季度1次。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)頻次應(yīng)不低于每?jī)扇昭膊?次

13、（裝修現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)用明火應(yīng)每小時(shí)巡查次）。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持住宅區(qū)各組團(tuán)、棟號(hào)、單元門、戶等標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、宣傳牌字跡清晰，無(wú)安全隱患；發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、宣傳牌完好率應(yīng)不低于80%以上。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期巡查空置房并記錄。巡查頻次應(yīng)不低于每月次。五、共用設(shè)施設(shè)備管理（一）一般規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定共用設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)和巡查規(guī)程。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)妥善保管共用設(shè)施設(shè)備圖紙檔案資料并建立臺(tái)賬。按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)有關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和巡查，并保存記錄，按時(shí)歸檔。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)共用設(shè)施設(shè)備實(shí)際使用年限、使用現(xiàn)狀，開(kāi)展設(shè)施設(shè)備日常檢查。根據(jù)檢查情況制定大、中修及更新

14、改造計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）進(jìn)行書面報(bào)告。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)年度綜合檢查結(jié)果，編制下年度日常維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃和方案。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定對(duì)動(dòng)力設(shè)備、電氣設(shè)備、壓力容器、消防設(shè)施、高低壓勞動(dòng)保護(hù)用品及專用工具進(jìn)行定期檢測(cè)，取得合格證，并做好記錄。6、設(shè)備機(jī)房管理應(yīng)符合下列要求：1）在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度和從業(yè)人員資格證書；2）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌齊全；3）機(jī)房須常閉落鎖。非工作人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入，經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入人員須登記；4）機(jī)房溫度、濕度符合相關(guān)規(guī)定，配置應(yīng)急照明設(shè)施；5）在明顯易取位置配備消防滅火器材，并定期檢查器材完好情況；6）規(guī)范設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板；7）機(jī)房?jī)?nèi)不堆

15、積雜物，保持清潔；8）在發(fā)生雷暴、強(qiáng)降水、大風(fēng)等惡劣天氣前后，組織專項(xiàng)檢查并做好記錄。7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期將物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況向業(yè)主委員會(huì)書面報(bào)告，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理，按照規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)施設(shè)備完好和正常運(yùn)行。（二）電梯系統(tǒng)管理1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配置電梯安全管理員，并持證上崗。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)電梯設(shè)計(jì)、制造、安裝存在安全隱患的，應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告相關(guān)單位。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定對(duì)電梯設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知電梯維保單位，建立電梯安全技術(shù)檔案并記錄詳實(shí)規(guī)范。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定對(duì)電梯實(shí)行限時(shí)運(yùn)行的，應(yīng)保證每

16、單元至少一部電梯24小時(shí)運(yùn)行。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托有資格的專業(yè)電梯維保單位按規(guī)定對(duì)電梯進(jìn)行維修保養(yǎng)；對(duì)電梯維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)電梯進(jìn)行安全檢測(cè)并取得電梯使用標(biāo)志。7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極宣傳電梯安全使用知識(shí)，在電梯轎廂內(nèi)張貼電梯使用標(biāo)志和電梯乘梯須知，公布應(yīng)急服務(wù)電話。8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持轎廂內(nèi)外按鈕、照明燈具等完好、轎廂內(nèi)整潔、三方對(duì)講暢通。9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在電梯機(jī)房設(shè)有明顯的警示標(biāo)志，規(guī)范擺放應(yīng)急工具，機(jī)房門常閉落鎖。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)配備消防器材和溫度儀，采取降溫通風(fēng)措施。10、電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通知電梯維保單位及時(shí)排除故障；

17、發(fā)生電梯困人時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極組織救助，立即通知電梯維保單位排險(xiǎn)救援。11、物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到市政停電通知，應(yīng)提前在相關(guān)樓宇張貼停電通知，停電前停止電梯運(yùn)行。12、電梯井浸水時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將電梯升至浸水樓層上方，查明漏水來(lái)源，排干樓層、井道積水；經(jīng)檢測(cè)排除隱患后，恢復(fù)電梯運(yùn)行。13、發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止電梯運(yùn)行。（三）消防系統(tǒng)管理1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配置專業(yè)人員對(duì)消防安全進(jìn)行24小時(shí)值守，處理各類報(bào)警信息；在顯著位置張貼管理制度、應(yīng)急預(yù)案，備存應(yīng)急消防物資。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)名稱和編號(hào)完備、消防專用工具配置齊全、擺放規(guī)范。3、滅火器、消防水帶等消防設(shè)備、物資應(yīng)配備齊全；

18、防火門應(yīng)常閉，閉門器能自動(dòng)靈活關(guān)閉；疏散通道嚴(yán)禁堆放雜物。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)裝置完好并處于自動(dòng)控制狀態(tài)。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)消防系統(tǒng)中的聯(lián)動(dòng)部分進(jìn)行測(cè)試，確保系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)正常。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)利用末端試水裝置，每月不少于次對(duì)水流指示器進(jìn)行試驗(yàn)，確保水壓正常。7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按消防管理有關(guān)規(guī)定，對(duì)消防泵、消火栓、水槍、水帶、滅火器、消防安全標(biāo)志、安全出口指示燈、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈、消防風(fēng)機(jī)、風(fēng)口等消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。8、需要暫時(shí)停用消防設(shè)施時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取有效措施確保消防安全。停用消防設(shè)施超過(guò)24小時(shí)

19、時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向轄區(qū)公安機(jī)關(guān)消防部門報(bào)告。（四）給排水系統(tǒng)管理1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持生活水箱、水池檢查孔蓋板完好并落鎖，安裝溢流管口防護(hù)網(wǎng)，定期檢查保養(yǎng)附屬配件。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)二次供水的水箱、水池每季度清洗次，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，水質(zhì)應(yīng)符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)污水提升泵定期檢查保養(yǎng)，雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，對(duì)損壞井蓋及時(shí)更換。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)檢查并及時(shí)清理共用污水管道、化糞池等部位，保持排水暢通。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)檢查雨水管道、窨井等部位，視情況進(jìn)行清通，保持排水暢通。檢查清理頻次

20、應(yīng)不低于每半年檢查次，窨井每年清理次，排水溝每季度清理次。（五）供電系統(tǒng)管理1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持自管高壓配電房絕緣工具配置齊全，定期送檢，檢驗(yàn)報(bào)告存檔備查。2、配電房應(yīng)有明顯警示標(biāo)志，懸掛操作規(guī)程，配備消防器材和防小動(dòng)物設(shè)施完備；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每日專人巡查配電房，對(duì)設(shè)備主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄。4、限電、停電時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提前通知業(yè)主（物業(yè)使用人）。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具等進(jìn)行綜合檢修。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)路燈、樓梯燈、草坪（庭院）燈等公共照明維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)不低于每半月檢查次。發(fā)現(xiàn)損壞，2個(gè)工作日修復(fù)。（六）安全技術(shù)防范系

21、統(tǒng)1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持安防設(shè)施設(shè)備24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，畫面完整、清晰，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控圖像保存時(shí)間應(yīng)不少于30天。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)安防各分系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并不低于下列要求：1）各分系統(tǒng)功能性檢查：每周1次；2）各分項(xiàng)系統(tǒng)電源與接線清潔檢查：每月1次；3）電腦主機(jī)清潔、磁盤碎片整理、時(shí)鐘調(diào)整，攝像云臺(tái)潤(rùn)滑，解碼器防雨罩除塵、接線檢查：每季度1次；4）電源接線絕緣、接地檢查：每年1次。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持視頻監(jiān)控系統(tǒng)中的攝像機(jī)、畫面分割器、錄入設(shè)備、監(jiān)視器、矩陣工作正常。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持巡更器具工作正常。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持紅外探頭安裝牢固，線路無(wú)損，周界報(bào)警系統(tǒng)工作正

22、常。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持對(duì)講系統(tǒng)基站線路無(wú)損，天線安裝牢固，工作正常。（七）防雷設(shè)施管理1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每半年檢查次防雷設(shè)施的完好狀況。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在雨季或?yàn)?zāi)害性天氣來(lái)臨前應(yīng)對(duì)防雷設(shè)施進(jìn)行專項(xiàng)檢查維護(hù)。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定對(duì)防雷設(shè)施出現(xiàn)的銹蝕、變形、斷裂等情況進(jìn)行處理。（八）道路設(shè)施管理1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置道路交通標(biāo)志，保持標(biāo)識(shí)規(guī)范、明顯、清晰。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期維修保養(yǎng)道路交通標(biāo)志、路牙、路面、窨井蓋、排水篦子,保持其完好。（九）其他設(shè)施管理1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置使用須知、勸諭告示、警示牌。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)雕塑、室外健身器材、休閑椅等每周檢查次。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)

23、圍墻、涼亭、景觀小品、兒童樂(lè)園、地下車庫(kù)（人防工程）、非機(jī)動(dòng)車車棚等設(shè)施進(jìn)行檢查。檢查頻次應(yīng)不低于每季度次。六、公共秩序管理（一）一般規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定公共秩序維護(hù)制度。2、秩序維護(hù)人員應(yīng)掌握公共秩序維護(hù)技能，熟悉物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境，勸告或制止影響正常生活秩序的行為，各項(xiàng)記錄完整。3、監(jiān)控室收到火警、警情或其他異常情況報(bào)警信號(hào)后，秩序維護(hù)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定留存監(jiān)控錄入資料備查。（二）安全防范管理1、住宅區(qū)內(nèi)施工活動(dòng)等應(yīng)設(shè)定封閉區(qū)域，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。2、秩序維護(hù)人員應(yīng)勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入封閉的住宅區(qū)內(nèi)，對(duì)裝飾裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)

24、對(duì)大宗物品出門實(shí)行登記管理。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域特點(diǎn)，設(shè)定合理巡邏路線，巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)處置并做好記錄。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在出入口配有專職秩序維護(hù)人員值守。出入口值守應(yīng)符合出入口有專人24小時(shí)值守。6、秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)處理。巡邏不低于每天6次。（三）消防管理1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防組織，落實(shí)消防安全責(zé)任制，指定消防安全負(fù)責(zé)人，逐級(jí)逐崗明確消防安全職責(zé)。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定消防管理、防火檢查、隱患整改制度。3、秩序維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻；發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行排除；不能糾正和排除時(shí)，應(yīng)報(bào)告有關(guān)部門并

25、配合處理，并做好記錄。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持消防通道暢通，禁止在消防通道上堆放雜物、設(shè)置路障和停放車輛。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織成立志愿消防隊(duì)，每年組織開(kāi)展不少于1次消防演練，定期開(kāi)展消防安全宣傳教育。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月組織次消防安全檢查，做好檢查記錄。（四）車輛管理1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的機(jī)動(dòng)車停車位，應(yīng)保證本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主（物業(yè)使用人）正常使用。2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停放車輛，不得影響其他車輛和行人的正常通行。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，規(guī)范車位標(biāo)識(shí)。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)外來(lái)和臨時(shí)進(jìn)入的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記管理、憑證（卡）出入。5、物業(yè)

26、服務(wù)企業(yè)不得私自改建、分隔、拆除車場(chǎng)（車庫(kù)）。6、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）一般規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行公共區(qū)域衛(wèi)生清潔責(zé)任制。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置專人對(duì)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，每日抽查不少于次。一個(gè)月內(nèi)應(yīng)檢查到所有單元樓層，并完整記錄檢查情況。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配置可密閉式垃圾收集容器，設(shè)置分類標(biāo)識(shí)，按單元設(shè)置垃圾桶，合理設(shè)置果皮箱。5、保潔人員開(kāi)展清洗保養(yǎng)地磚、墻面等作業(yè)時(shí)，應(yīng)放置“正在保潔”、“小心地滑”等警示標(biāo)識(shí)。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在雨雪后及時(shí)組織排除積水，清掃路面積雪，鏟除積冰。7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生器

27、具損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。（二）服務(wù)等級(jí)規(guī)定1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)住宅樓門廳進(jìn)行保潔,應(yīng)不低于每日清掃、每周清拖次地面；每周擦拭次信報(bào)箱；每月擦拭次門廳玻璃、墻面。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)樓道、樓梯進(jìn)行保潔,應(yīng)不低于每2日清掃、每月清拖次樓道、樓梯；每半月擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓（箱）、指示牌等共用設(shè)施；每半年除塵、擦拭次門窗玻璃和燈具。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)電梯進(jìn)行保潔，應(yīng)不低于每2日擦拭次電梯轎廂門、面板，清拖次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護(hù)理1次；每季度養(yǎng)護(hù)次石材裝飾的電梯轎廂。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)樓外道路進(jìn)行保潔，應(yīng)不低于每日清掃1次，目視基本干凈、整潔，無(wú)衛(wèi)生死角。5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)休閑健身器材、兒童游樂(lè)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌等公共設(shè)施進(jìn)行保潔，應(yīng)不低于每周清潔次；設(shè)施保持基本干凈。6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)天臺(tái)屋面進(jìn)行保潔，應(yīng)不低于每年春、秋季節(jié)各清理次。7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)車庫(kù)進(jìn)行保潔，應(yīng)不低于每日巡視保潔1次，每月全面清掃次地面。每月清潔次車庫(kù)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，每季度清理次排水溝。8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)綠地進(jìn)行保潔，應(yīng)不低于每2日巡視保潔1次，目視無(wú)垃圾雜物。9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)水景進(jìn)行保潔，應(yīng)不低于噴水池每