淺談港口企業(yè)服務(wù)文化的構(gòu)建

1、淺談港口企業(yè)服務(wù)文化的構(gòu)建淺談港口企業(yè)服務(wù)文化的構(gòu)建摘要：隨著企業(yè)之間由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐步向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)渡和轉(zhuǎn)變，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)和服務(wù)文化的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。服務(wù)文化是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)港口服務(wù)文化建設(shè)，既是豐富發(fā)展和深化細(xì)化企業(yè)文化建設(shè)的需要，也是應(yīng)對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。本文首先闡述了企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，以及構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義，然后分析了天津港目前構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的現(xiàn)狀和不足

2、，然后針對(duì)上述分析提出了相關(guān)建議。關(guān)鍵詞：港口企業(yè)；服務(wù)文化；競(jìng)爭(zhēng)力一、服務(wù)文化的內(nèi)涵服務(wù)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。它包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。服務(wù)文化的科學(xué)體系包含了物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四個(gè)方面的內(nèi)容。物質(zhì)文化是由員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的文化現(xiàn)象，包括企業(yè)建筑、辦公生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、企業(yè)標(biāo)識(shí)等在外觀視覺(jué)上的直接反應(yīng)。行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及相關(guān)活動(dòng)中形成的文化，包括經(jīng)營(yíng)管理、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、

3、服務(wù)娛樂(lè)活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌、內(nèi)外關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)理念的折射。制度文化是得到廣大員工認(rèn)同并自覺(jué)遵從的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài)、經(jīng)營(yíng)管理形態(tài)、服務(wù)機(jī)制流程體系等構(gòu)成的外顯文化，是一種約束企業(yè)和員工行為的規(guī)范性文化。它是服務(wù)文化的中堅(jiān)和橋梁，把物質(zhì)文化和精神文化有機(jī)的結(jié)合成一個(gè)整體。精神文化主要是指價(jià)值觀指導(dǎo)下的理念體系，企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中形成的文化觀念和精神成果，其核心是價(jià)值觀，是一種深層次的文化現(xiàn)象。服務(wù)文化的四個(gè)層次是緊密聯(lián)系的統(tǒng)一體。物質(zhì)文化是服務(wù)文化的外在表現(xiàn)和載體，是其他三個(gè)層次的物質(zhì)基礎(chǔ)；制度文化是精神文化的載體支撐又規(guī)范著行為文化；精神文化是形

4、成行為文化制度文化的思想基礎(chǔ)，也是服務(wù)文化的核心和靈魂。因此，服務(wù)文化實(shí)質(zhì)上是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的一種企業(yè)文化。二、構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的重要意義對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，其服務(wù)生產(chǎn)的提供過(guò)程更多的是依靠員工與消費(fèi)者直接溝通與交流來(lái)完成，由于更多的涉及到“人”的因素，所以往往不能像生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)那樣，通過(guò)生產(chǎn)流水線即可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)格控制和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。因此，相對(duì)于制造型企業(yè)，服務(wù)型企業(yè)更需要通過(guò)服務(wù)文化的建立來(lái)進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的有效控制、提高服務(wù)品質(zhì)，從而通過(guò)服務(wù)文化的導(dǎo)向作用

5、來(lái)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的“標(biāo)準(zhǔn)化”控制。當(dāng)然，服務(wù)型企業(yè)對(duì)于構(gòu)建服務(wù)文化的需要不僅僅是基于這一“標(biāo)準(zhǔn)化”控制的需要，更重要的是，隨著企業(yè)之間由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐步向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)渡和轉(zhuǎn)變，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)和服務(wù)文化的競(jìng)爭(zhēng)。因此，不管是制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，都面臨著一個(gè)亟待解決的課題，即如何通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)來(lái)全面提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得客戶(hù)贏得市場(chǎng)，從而建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于港口服務(wù)型企業(yè)而言，我們本身不生產(chǎn)產(chǎn)品，我們的“產(chǎn)品”就是服務(wù)本身。在某種程度上，服務(wù)水平和服務(wù)能力的高低決定著企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。因此，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要生存、要發(fā)展，就

6、必須高度重視服務(wù)文化的建設(shè)。把服務(wù)思維升華為理念，把服務(wù)做法升華為制度，把服務(wù)要求升華為習(xí)慣，以文化提升服務(wù)，將文化力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力，已成為企業(yè)自身建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中打造核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重中之重。三、天津港服務(wù)文化的建設(shè)成果和不足在天津港幾十年的發(fā)展的過(guò)程中，天津港一直在積極探索著服務(wù)文化的建設(shè)，特別是天津港自1990年開(kāi)展以“讓您滿(mǎn)意在天津港”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)以來(lái)，更是極大的促進(jìn)了天津港整體服務(wù)水平的大幅提升，為天津港在服務(wù)文化建設(shè)上積累了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，取得了豐碩成果。二十年的不斷探索，天津港全體員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德觀念得到不斷增強(qiáng)和提高、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到不斷提升，硬件和軟件等各項(xiàng)服務(wù)

7、設(shè)施也得到了大幅改善，港口綜合服務(wù)功能得到不斷完善和加強(qiáng)。特別是近幾年，天津港通過(guò)不斷加大物質(zhì)投入，新建和改造服務(wù)設(shè)施，整治港區(qū)道路交通，在不斷完善港口客貨運(yùn)服務(wù)大廳、服務(wù)綠色通道，提升信息化服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，相繼建成了天津國(guó)際貿(mào)易與航運(yùn)服務(wù)中心、天津港調(diào)度指揮中心和天津港客戶(hù)呼叫中心，極大地提升了天津港服務(wù)硬件設(shè)施檔次，在全國(guó)沿海港口中走在了全國(guó)前列，奠定了天津港的領(lǐng)先地位。2002年以來(lái)，天津港把“文化制勝”戰(zhàn)略納入到集團(tuán)公司整體戰(zhàn)略中，系統(tǒng)整合，全面提升，形成了以“中華鼎”為象征的企業(yè)文化體系，并對(duì)企業(yè)文化的十大理念進(jìn)行了提煉，確定了“服務(wù)是生命，滿(mǎn)意是追求”的服務(wù)理念。二十年來(lái)堅(jiān)持不懈

8、的實(shí)踐步伐充分展示了天津港在企業(yè)文化建設(shè)，特別是服務(wù)文化建設(shè)上不斷充實(shí)、不斷豐富、不斷完善的發(fā)展歷程。充分展示了天津港在服務(wù)文化建設(shè)上審時(shí)度勢(shì)、高瞻遠(yuǎn)矚的眼光和魄力，有效的促進(jìn)了整個(gè)天津港在服務(wù)文化構(gòu)建上的建設(shè)步伐；促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)精神、服務(wù)理念和核心價(jià)值觀向廣大員工的精神動(dòng)力和自覺(jué)行動(dòng)的轉(zhuǎn)化；提高了員工適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求和員工自身發(fā)展要求的職業(yè)技能。二十年的實(shí)踐歷程，彰顯了天津港積極推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，在服務(wù)中謀發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)新服務(wù)，不斷增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)功能和服務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)拓創(chuàng)新精神。今昔對(duì)比，二十年來(lái)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的實(shí)踐歷程成績(jī)斐然，但我們還應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到，目前我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念與世界一流企業(yè)

9、相比存在一定的差距；我們的服務(wù)機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、整體服務(wù)水平距離我們建設(shè)世界一流大港的要求也還存在一定差距。因此，我們還有很多工作還有待于進(jìn)一步的推進(jìn)和提升，我們必須全面加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四、構(gòu)建天津港服務(wù)文化建設(shè)幾點(diǎn)建議服務(wù)文化的核心實(shí)際上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的價(jià)值理念和人的思想意識(shí)。觀念意識(shí)有其特殊的發(fā)展規(guī)律，它的形成是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，它的變革也是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不可能一蹴而就，一勞永逸，并且企業(yè)服務(wù)文化的構(gòu)建是一個(gè)復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)工程，在這里筆者只想結(jié)合自己的看法就以下幾個(gè)方面做一些簡(jiǎn)單的論述。一、建立“全員、全方位、全過(guò)程”的服

10、務(wù)文化宣傳教育體系，加快促進(jìn)觀念提升。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，一個(gè)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的高低決定了企業(yè)服務(wù)觀念、服務(wù)理念的先進(jìn)與否，進(jìn)而影響和絕定著企業(yè)的整體服務(wù)水平。加強(qiáng)服務(wù)思想、服務(wù)意識(shí)的教育，用現(xiàn)代化服務(wù)理念來(lái)武裝員工的頭腦不僅是我們構(gòu)建港口服務(wù)文化的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，同時(shí)也是影響服務(wù)文化建設(shè)水平和實(shí)施效果的一項(xiàng)關(guān)鍵性工作。因此，我們要把加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育、加快服務(wù)觀念的更新轉(zhuǎn)變，作為服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)建立天津港“全員、全方位、全過(guò)程”的服務(wù)文化教育體系，全面提升服務(wù)意識(shí)、全面更新服務(wù)觀念?！叭珕T”即服務(wù)文化的教育要面向全港全體員工，上至企業(yè)高層管理者，下至企業(yè)一線作業(yè)員工，都要融入、包含到這一服

11、務(wù)文化教育體系當(dāng)中。“全方位”即服務(wù)文化的教育要采取多種形式多種手段，通過(guò)采取宣傳教育、培訓(xùn)講座、座談?dòng)懻?、參觀學(xué)習(xí)等不同方式，全面加強(qiáng)對(duì)服務(wù)文化的教育和學(xué)習(xí)，全面加深對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)識(shí)和理解。“全過(guò)程”即服務(wù)文化的教育要涵蓋港口業(yè)務(wù)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)崗位和服務(wù)過(guò)程，突出服務(wù)文化對(duì)生產(chǎn)服務(wù)全過(guò)程的滲透性和對(duì)港口生產(chǎn)的指導(dǎo)意義。因此，只有進(jìn)一步加快服務(wù)文化教育體系的建設(shè)，系統(tǒng)、全面地做好全港員的“思想改造”，才能更好促進(jìn)全港整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和提升，為現(xiàn)代化服務(wù)理念的樹(shù)立提供適宜的土壤。第二、加快以“服務(wù)是生命，滿(mǎn)意是追求”為核心的服務(wù)理念建設(shè)，豐富完善服務(wù)文化體系?！胺?wù)是生命，滿(mǎn)意

12、是追求”的服務(wù)理念，是天津港幾十年來(lái)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷追求客戶(hù)滿(mǎn)意，不斷更新服務(wù)觀念的實(shí)踐總結(jié)和理論升華。這一核心理念不僅體現(xiàn)了一個(gè)港口企業(yè)以客戶(hù)滿(mǎn)意為出發(fā)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，不斷提升服務(wù)水平的價(jià)值取向，更體現(xiàn)了服務(wù)水平和服務(wù)能力對(duì)于整個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展所具有的深刻意義。因此，圍繞這一核心理念，我們要進(jìn)一步加快天津港整個(gè)服務(wù)文化體系的建設(shè)，通過(guò)觀念內(nèi)涵的不斷總結(jié)和提升，逐步增強(qiáng)服務(wù)文化對(duì)全體員工的凝聚力和影響力；通過(guò)體系內(nèi)容的不斷豐富和完善，逐步發(fā)揮服務(wù)文化對(duì)企業(yè)的輻射力和推動(dòng)力。大力推進(jìn)整個(gè)服務(wù)文化在物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四個(gè)方面的全面提升和完善，使天津港“服務(wù)是生命，滿(mǎn)意是

13、追求”的核心服務(wù)理念的真正的滲透融入到企業(yè)的各個(gè)方面。第三、建立和完善以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的服務(wù)機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)制度的規(guī)范。有效和長(zhǎng)效的服務(wù)機(jī)制是推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)的重要保證。企業(yè)要努力圍繞構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)文化，把優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度規(guī)定下來(lái)，建立起科學(xué)規(guī)范的管理體系；同時(shí)把抽象的服務(wù)概念和服務(wù)要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)守則，并通過(guò)強(qiáng)化機(jī)制創(chuàng)新和管理流程再造，是服務(wù)文化滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合。使員工既有價(jià)值觀的導(dǎo)向又有制度化的約束，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、常態(tài)化。因此，企業(yè)不僅要樹(shù)立起以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，更需要由此而建立起的以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的服務(wù)機(jī)制和規(guī)范化的服務(wù)制度，

14、使員工各項(xiàng)工作切實(shí)做到有章可循，有法可依，使各項(xiàng)服務(wù)得以規(guī)范和延續(xù)。構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化，不僅是天津港企業(yè)文化的重要組成部分，更是作為港口服務(wù)企業(yè)在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。幾十年來(lái)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，使我們對(duì)構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵有了更多的認(rèn)識(shí)，也積累了很多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。相信，通過(guò)服務(wù)文化的全面建設(shè)，也會(huì)進(jìn)一步帶動(dòng)和促進(jìn)整個(gè)港口企業(yè)文化的豐富和完善，促進(jìn)天津港整體服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)了的不斷提升。 參考文獻(xiàn)：1陳步峰. 服務(wù)文化最高層次的經(jīng)營(yíng).有色金屬工業(yè)，2004.72陳玲.服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用.企業(yè)經(jīng)濟(jì),2004,43張梁.服務(wù)細(xì)節(jié)全書(shū).企業(yè)管理出版社,2008.54吳海寧，馬丁.服務(wù)轉(zhuǎn)型問(wèn)題管理.上海人民出版社,2008.35沈