系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目方案

1、.系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案2017年 3月word 資料.目錄1微云企業(yè)管理的服務(wù)容 .31.1服務(wù)目標(biāo) . .31.2系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) . .32服務(wù)管理制度規(guī) . . 52.1服務(wù)時(shí)間 . .52.2問題記錄規(guī) . .63應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 . . 73.1應(yīng)急基本流程 . .7word 資料.1 微云企業(yè)管理的服務(wù)容1.1 服務(wù)目標(biāo)微云企業(yè)管理可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供該系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為銀行發(fā)展提供有力的保障。微云企業(yè)管理通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升該系統(tǒng)的服務(wù)效率。結(jié)合現(xiàn)有的環(huán)境特

2、點(diǎn)，從流程和技術(shù)方面來規(guī)劃該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。微云企業(yè)管理提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)銀行收單系統(tǒng)更有效的查看各項(xiàng)信息，以及及時(shí)的給商戶和渠道返傭。1.2 系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)微云企業(yè)管理提供的銀行收單系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等容。系統(tǒng)基本服務(wù)容：序號(hào)服務(wù)模塊容描述提供方消除漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對(duì)安微云企業(yè)管1補(bǔ)丁服務(wù)裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理理的平衡。對(duì)系統(tǒng)升級(jí)， 以改進(jìn)、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消2 升級(jí)服務(wù)除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級(jí)別： 7×24 小時(shí)3 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷5×8 小時(shí)4遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時(shí)5問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布

3、6系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。微云企業(yè)管理微云企業(yè)管理微云企業(yè)管理微云企業(yè)管理微云企業(yè)管理word 資料.word 資料.2 服務(wù)管理制度規(guī)2.1 服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間設(shè)置由專人職守的熱線，接聽部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)熱線，用于解決部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I 級(jí)： 屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30 分鐘， 2 小時(shí)提12小時(shí)以崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。交故障處理方案II 級(jí)：

4、屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)30分鐘， 2 小時(shí)提部分部件失效、 系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，24 小時(shí)以交故障處理方案不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。III 級(jí)： 屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：30分鐘， 2 小時(shí)提出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)48小時(shí)以交故障處理方案行且性能不受影響。IV 級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鐘， 2 小時(shí)提技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不5 天交故障處理方案影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12 小時(shí)解決故

5、障，微云企業(yè)管理將在16 小時(shí)提出應(yīng)急方案， 確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24 小時(shí)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。word 資料.2.2 問題記錄規(guī)根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、 快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)， 該問題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)， 處理解決需要各外包

6、服務(wù)項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。(2) 問題分析。服務(wù)支持接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型 ( 技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題 ) 。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收

7、到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報(bào)。 服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報(bào)上級(jí)部門。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問題進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。word 資料.3 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施微云企業(yè)管理已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且