IT服務(wù)管理的核心思想與價值

1、什么是IT服務(wù)管理中國信息化推進聯(lián)盟副秘書長 郝亞斌中國信息化推進聯(lián)盟IT治理專業(yè)委員會副主任孫強IT服務(wù)管理的定義前面我們詳細講解了IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，那么到底什么叫IT服務(wù)管理呢？要理解IT服務(wù)管理的含義,我們先分析構(gòu)成它的每個詞語的含義: IT(Information Technology,信息技術(shù))：IT所指范圍相當廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施(硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施)、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施(應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫)和設(shè)施以及文檔等。IT是IS(Information System,信息系統(tǒng))的重要組成部分，兩者之間的關(guān)系如圖1所示。但在實際應(yīng)用中，我們對兩者一般不加區(qū)分。服務(wù)(Service)：

2、由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。IT服務(wù)(IT Service)：IT服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。管理(Management)：管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實現(xiàn)某個目標，在這里是指交付恰當?shù)姆?wù)?；诓煌某霭l(fā)點和側(cè)重點，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。國際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機構(gòu)加特納(Gartner)認為，ITSM是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)

3、管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。而ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itSMF(國際IT服務(wù)管理論壇)則認為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。IT服務(wù)管理的核心思想ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購買IT服務(wù)的)和用戶(使用IT服務(wù)的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的

4、IT管理和ITSM比較如圖2所示。或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的"ERP解決方案"。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。實施ITSM的根本目標有三個：(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)；(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；(3)

5、提供的服務(wù)是可準確計價的。IT服務(wù)管理的基本原理ITSM的基本原理可簡單地用"二次轉(zhuǎn)換"來概括，第一次是"梳理"，第二次是"打包"，如圖3所示。首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作(這是傳統(tǒng)IT管理的重點)，如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行"梳理"，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需"打包"成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)

6、換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。之所以要進行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運營業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應(yīng)該使用"商業(yè)語言"，而不是"技術(shù)語言"，IT技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準確計算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對服務(wù)進行一定程度上的分類和"固化"。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。IT服務(wù)管

7、理的范圍ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點非常重要，因為它明確劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中的所有費用都可

8、以準確地計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運營性活動。雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但ITSM的主要目標不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場(客戶)的需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就

9、成了ITSM的最終使命。換個角度說，對客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。關(guān)于這一點，可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時打印機出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復(fù)打印機，然后從感情上表達不滿，而"ITSM式"的處理方式是，對IT部門說："我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？"至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復(fù)或換一臺打印機，那是IT部門的事，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費。這就是ITSM與傳統(tǒng)的IT管理的

10、本質(zhì)不同之處。IT服務(wù)管理的價值作為IT管理的"ERP解決方案"，IT服務(wù)管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價值。IT服務(wù)管理實施規(guī)劃將這些價值歸納為商業(yè)價值、財務(wù)價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值：商業(yè)價值IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價值，比如：確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；提高了客戶滿意度。財務(wù)價值IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價值，而且使企業(yè)在財務(wù)上直接受益，比如：降低了實施變更的成本；當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同；"量體裁衣"的能力，即根據(jù)實際需要提供適當?shù)哪芰?，如磁盤容量；恰當?shù)姆?wù)持續(xù)性費用。員工的受益IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；提高IT人員的生產(chǎn)率；提高了IT人員的士氣和工作滿意度；使IT部門的價值得到更好的體現(xiàn)，