吧臺收銀員管理制度(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上吧臺收銀員管理制度一、 按規(guī)定時間上下班。工作時間安排：上午：保證一人10：30到崗值班，另一人也要在11：30之前到崗下午：保證一個4：30（服務(wù)員站位前半小時）到崗值班，另一人6點前到崗；婚宴（不外接時）兩人輪流休班，上班者必須按正常工作時間到崗。自行安排調(diào)配值班。二、著工裝工作。三、保證吧臺清潔衛(wèi)生，及時清理單子、單據(jù)憑證；保持設(shè)備整潔；吧臺內(nèi)不放與工作無關(guān)的東西，私人用品自行隱蔽放好。四、工作態(tài)度：熱情、負責(zé)；對內(nèi)耐心、認真；對外語言文明禮貌，與客人交流時必須站立，微笑服務(wù)。五、 交接班：交接班時現(xiàn)金、物品、單據(jù)等雙方應(yīng)當(dāng)面點清，出現(xiàn)問題自行負責(zé)。六、現(xiàn)金：要

2、通過驗鈔機驗明真?zhèn)?，現(xiàn)金出入庫都要有憑證即收入有依據(jù)，支出要有收款人打的收到條?，F(xiàn)金要日盤、日清、日結(jié)。七、結(jié)帳。1、現(xiàn)金結(jié)帳，可以給顧客抹零，對不要發(fā)票的顧客可多讓利10-20元，特殊情況電話請示領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)帳完畢讓顧客簽字并注明實付*元2、簽單。簽單的前提是確認該顧客有簽單權(quán)，否則請示領(lǐng)導(dǎo)。注意：代簽時必須簽上代簽人的名字，注在反面也可。八：商品管理：商品入庫時要有進貨單或借貨單；商品要日盤、日清，如出現(xiàn)差錯當(dāng)日搞清原因。九、庫管員負責(zé)商品管理，除本人及傳酒員外其他人員嚴禁入內(nèi)；每半月店長例行清庫一次。十、庫管員與服務(wù)人員準確核對好顧客消費后，方可打印結(jié)算單，多記少記均按售價賠償。十一、吧臺收

3、銀員應(yīng)遵循企業(yè)管理制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，任何人不得動用電腦或翻看企業(yè)營業(yè)情況；不得向任何人包括本企業(yè)人員（店長、廚師長除外）泄漏企業(yè)經(jīng)營收入情況；不主動為顧客開發(fā)票，更不得擅自開發(fā)票，發(fā)票底聯(lián)要隨當(dāng)日日報表上報。十二、讓顧客滿意是酒店宗旨；多接待顧客是員工的使命，因些如擅自辭桌或催促客人結(jié)賬，一經(jīng)查實將按酒店管理規(guī)定辭退并且不結(jié)算工資。臺收銀工作流程1、 營業(yè)前1、清潔整理收銀臺衛(wèi)生（桌面，擺設(shè)物品，電話機，發(fā)票機，驗鈔機，打印機，電腦，地面，垃圾桶等）2、整理補充必備的消耗物品（結(jié)賬單，方便袋，牙簽，冰糖）3、準備好備用金（進貨錢，零錢）4、每天上班檢查電腦，驗鈔機，打印機是否正常5、檢查儀容

4、儀表6、熟記并確認酒水，標準，促銷菜品及它們的價格二、營業(yè)中1、主動及時接聽電話，并按要求登記（單位，姓氏，手機號，宴會形式，喜忌等）2、主動招呼客人3、主動為客人做結(jié)賬服務(wù)4、認真聽取客人對菜品及服務(wù)的意見，并記錄通知經(jīng)理5、做好房間酒水的記錄及收銀3、 營業(yè)后1、核對一天的消耗品數(shù)量并記錄在單據(jù)上2、核對現(xiàn)金數(shù)量并記錄在本（收，支，余）3、做表格要干凈，不亂劃，記錄清楚并上交4、余額超過五千元則通知孟總拿錢收銀工作中的怎么辦？1、 吧臺收銀員是什么工種？吧臺是酒店的一個獨立部門，收銀員屬財務(wù)人員；吧臺與廚房、前廳并列。2、 收銀員的直接上級是誰？直接上級是店長，最高上級是孟總。工作中出現(xiàn)問

5、題要在第一時間與店長溝通。3、 收銀員要著工裝嗎？吧臺是酒店的總對外窗口，收銀員直接體現(xiàn)酒店開象，因而收銀員要著工裝上衣上班。4、 客人來得晚怎么辦？客人來得晚時要及時與店長聯(lián)系確定是否有房間；是否有剛走或即將走的客人，能不能翻臺；詢問客人是否愿意在小廳或大院就座；實在安排不下時要親自與我們的分店聯(lián)系，并協(xié)助客人到分店就餐。5、 客人走得晚怎么辦？絕不能以任何形式催促客人結(jié)帳，當(dāng)時間的確較晚時可與店長或值班經(jīng)理協(xié)調(diào)將顧客可能用到的酒水等放在外面，領(lǐng)導(dǎo)會安排他人結(jié)算此單。6、 生意較好客滿了怎么給客人說？“不好意思，這邊滿了，請問您幾位，我聯(lián)系一下分店*怎么樣？”并記下顧客的電話，將此辭桌信息轉(zhuǎn)

6、交店長，以便讓長回訪。7、 婚宴時有客人定餐怎么辦？“不好意思，這邊滿了，請問您幾位，我聯(lián)系一下分店*怎么樣？”并記下顧客的電話，將此辭桌信息轉(zhuǎn)交店長，以便讓長回訪。8、 房間早早定滿了，我們能做哪些工作？生意很好時盡量避免出現(xiàn)客人失信現(xiàn)象，因而要關(guān)注客人到位情況，并聯(lián)系未到位客人，確保不空房。9、 客人預(yù)定婚宴或中、小型聚餐時怎么辦？“您稍等，我們解經(jīng)理負責(zé)該項工作，我通知她馬上給您回電話?！?0、 客人詢問婚宴消費標準時怎么辦？“您稍等，我們解經(jīng)理負責(zé)該項工作，我通知她馬上給您回電話。”11、 客人詢問菜金消費標準怎么辦？ * 12、 客人電話詢問四合院位置怎么辦？南外環(huán)與陽光路交接處，路

7、南，招牌很大。13、 與服務(wù)員核對酒水時出現(xiàn)雙方不一致怎么辦？不要著急，可讓服務(wù)員回房間數(shù)空瓶14、 客人懷疑我們酒水真假時怎么說？假一罰十！15、 客人喝了我們酒水后說算是借的，以后再還回來可以嗎？絕對不行！嚴禁任何不明酒水入庫，同時也要防止有人將我們的酒水調(diào)包。16、 服務(wù)人員報完帳后我們該干什么？將消費品補足后用垃圾袋一次性配發(fā)給服務(wù)員。17、 客人來吧臺要打包袋怎么辦？打包袋房間內(nèi)就有，跟服務(wù)員要就行。急用的我們也可送給客人。18、 客人用假幣結(jié)帳怎么辦？對有疑問的錢幣一定不要收；“麻煩您換一張好嗎？”，客人說：“不是假的！”，“我知道不是，還是麻煩您給換一下吧。”19、 客人要求讓利

8、怎么辦？我們的權(quán)限僅是抹零，“對不起，我只有這么大的權(quán)利，咱們相互理解吧?！?0、 客人說把你們老板的電話告訴我時怎么辦？對不起，老板剛換了電話，我還不太清楚。21、 當(dāng)客人說我不要發(fā)票了多讓些吧？根據(jù)消費額度可再讓10-20元，如客人不同意可電話請示孟總。22、 客人結(jié)算完后怎么辦？結(jié)算完畢請客人注明實付*元并詢問客人服務(wù)意見。23、 1000元以上的發(fā)票怎么辦？請示孟總24、 現(xiàn)金結(jié)算完畢怎么辦？發(fā)票能不打則不打，不要主動為客人打發(fā)票。25、 客人要多打發(fā)票怎么辦，買我們的發(fā)票怎么辦？不好意思，酒店有規(guī)定，不可以。26、 不熟悉的客人堅持簽單怎么辦？簽字意謂著風(fēng)險，我們一定要將風(fēng)險降到最低

9、。及時請示店長或孟總。27、 代簽單怎么辦？代簽人有家人如夫人、孩子，司機或下屬、熟人等，因此必須保證寫上“張三代劉局長”，如直接簽劉局長的名字應(yīng)在結(jié)算單背面或下方注明實際簽字人。28、 面熟名不熟讀的客人簽上字了怎么辦？不好意思，您字寫得太好了，我認不清楚，請問大名是？咱是哪個單位的？29、 客人在吧臺投訴酒店的設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)、菜品時怎么辦？記下來，最好當(dāng)時最晚不過當(dāng)日通知店長，必要時通知孟總。30、 客人因服務(wù)投訴或菜品投訴少結(jié)帳怎么辦？通知店長或廚師長在結(jié)算單上簽字并注明原因。31、 客人結(jié)完帳后又要酒水或菜怎么辦？叮囑服務(wù)員一定給客人講清楚前面的消費己結(jié)算完畢，這些要單獨結(jié)帳是嗎？32、 醉酒的客人怎么辦？更加細心、小心，盡快結(jié)帳是目的。33、 酒店出現(xiàn)鬧事等異常情況怎么辦？通知店長、廚師長或孟總。34